Привет, Хабр! Меня зовут Екатерина Бутырская, я занимаюсь карьерным консультированием, HR в сфере IT, а сейчас — продакт карьерного трека в Практикуме. В прошлом — Head of HR международной IT-компании. И сегодня хочу рассказать об обратной связи — зачем она нужна, как её запрашивать, получать, и что нам мешает делать это правильно.
Уже многое сказано о том, что обратная связь — это хорошо, но на практике многие её не любят или боятся получать. А получив, не умеют извлекать пользу. Мы собрали рекомендации, как относиться к обратной связи и почему фидбэк — это совсем не страшно, а, наоборот, хорошо для всех участников.
Навигация по статье:
Польза обратной связи
Именно в IT обратную связь дают чаще всего, потому что мы имеем дело с разработкой продукта — как правило, сложного. В процессе взаимодействуют люди, которые не имели возможности притираться друг к другу годами. Очень важно быстро найти контакт: одно-два функциональных соприкосновения — и уже пора договориться, как работать дальше. Эта настройка происходит эффективно, если все готовы быстро принимать к сведению обратную связь. В противном случае команде будет тяжело с невосприимчивым человеком, и сотрудник даже рискует не пройти испытательный срок.
Важно помнить, получение фидбэка — единственный способ узнать о своих слабых местах. Он ускоряет развитие: как профессиональное, так и личностное. Если системно наблюдать за собой глазами коллег, лидов, стейкхолдеров, проще замечать и исправлять слабые места.
Рекомендую относиться к обратной связи как к зеркалу, в котором картинка получается более реалистичной. Именно поэтому нам не всегда нравится наше «отражение». Например, разработчик реализует решение задачи привычными методами. И только код-ревью поможет посмотреть на ситуацию под другим углом и попробовать новые приёмы и технологии.
Зачем нужен фидбэк
Обратная связь приносит разработчику разнообразную пользу:
Обучение. Ушли те времена, когда считалось, что человек с профильным образованием и дипломом уже навсегда стал специалистом. От современных профессионалов требуются ежедневные усилия и постоянная адаптация под меняющийся мир. Разработка в IT — одна из ниш, где наиболее успешными становятся специалисты, умеющие быстро учиться и адаптироваться к переменам. Помогает им это делать обратная связь.
Атмосфера в команде. Эти проблемы также решаются через обратную связь. Если человек пренебрегает полученной информацией, другим участникам команды будет некомфортно с таким коллегой.
Развитие. Предлагаю забыть стереотипный образ гения, который пилит что-то уникальное в одиночку. Для IT-специалиста обратная связь — неизбежный, обязательный инструмент для роста внутри команды. Благодаря обратной связи успешный разработчик растёт и личностно, и профессионально. И кроме этого — улучшает продукты, над которыми работает.
Взаимодействие по процессам. В IT принято давать обратную связь по двум основным каналам: первый — по вертикали «руководитель — сотрудник»; второй — горизонтально, между коллегами в одном или нескольких подразделениях. Сотрудничество на разных проектах, в том числе в рамках аутстафа и аутсорса, прокачивает способность быстро перестраиваться и коммуницировать с разными командами.
Виды обратной связи
Чтобы понять суть фидбэка, рекомендую хорошо структурированную книгу «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» Дугласа Стоуна и Шейлы Хин. Там говорится о трёх основных типах обратной связи:
Признательность. Например, когда мы благодарим коллегу, говорим, как нам комфортно работать вместе, отмечаем эффективность его стиля работы. Благодарность не нужно держать в себе, такой отзыв мотивирует, помогает выстраивать коммуникацию и развиваться, ведь человек понимает, что именно он делает хорошо.
Корректировка. Так мы подсказываем, что можно сделать лучше. При этом всё равно говорим, что коллега отлично справляется со своими задачами. Но предлагаем ему сделать что-то иначе, чтобы выстроить процессы ещё эффективнее.
Оценка. Это более серьёзный вид обратной связи. Мы встречаемся с ним на performance review, подведении итогов проекта. Говорим о том, что действительно нужно исправить, что критично влияет на результат работы или взаимодействия.
Конечно, в реальности виды обратной связи не встречаются обособленно. Мы миксуем их между собой, например можем добавить больше признательности в оценочный фидбэк.
Обратная связь полезна в том случае, когда конструктивна. К нам в карьерный трек люди приходят учиться, в том числе тому, как взаимодействовать с работодателем. Часто для них критерий «конструктивная» = «положительная», а критику они склонны воспринимать как субъективную оценку.
Что же на самом деле означает конструктивный фидбэк?
Подкрепляется информацией и помощью: что именно не так, как это можно улучшить. Человек, который хочет помочь вам, готов сопровождать эти улучшения конкретными рекомендациями.
Содержит конкретные замечания. Не «Ты пишешь плохой код», а «Ты использовал в этом коде одну функцию, но приписал ей два разных действия, и я потратил больше 30 минут, чтобы разобраться в этом».
Преподнесен экологично, бережно и в соответствующей обстановке. Конструктивная критика сосредоточена на созидании, деструктивная — на разрушении. Оценочные суждения не способствуют ни мотивации, ни росту. Они могут в один момент понизить человека по шкале профессионализма. Деструктивная критика применяется с личными целями — самоутверждение, нападки, снижение авторитета.
Чтобы оценить, какого рода обратная связь перед вами, обратите внимание на три маркера.
Намерения
Человек готов помочь. Пример: «В прошлый раз ты подал аналитику не в том формате, который запрашивали. Хочешь, я покажу свой отчёт, чтобы ты мог сделать черновик и подстраивать его под свои данные в будущем?»Форма подачи
Всё, что мы считываем невербально: интонации, дружелюбие. Человек обычно чувствует эмоциональную атаку на себя, выраженную в мимике и жестах.Область критики
Обратная связь сконцентрирована на действиях сотрудника. Не «Вы нам не понравились на собеседовании», а «На собеседовании нам показалось, что вы были несколько неподготовленны, а в самопрезентации не было ценной для нас информации по прошлым проектам».
Кстати, в популярной серии подкастов «Подлодка» есть один выпуск, посвященный обратной связи. В нём также говорится о том, что на восприятие обратной связи влияет авторитет человека. Чем важнее для нас личность того, кто даёт фидбэк, тем больше наша готовность воспринимать критику от него.
Готовимся давать обратную связь
Известно несколько моделей обратной связи, среди них: модель McKinsey, Стэнфордский метод (I Like, I Wish, What If), SSC (start-stop-continue), всем знакомая «модель бутерброда», которая в последнее время часто критикуется.
В каждой ситуации можно гибко выбирать из всех методов, ведь не всегда хочется действовать по шаблону. Соберём конструктор из элементов, которые точно пригодятся для предоставления обратной связи:
Определите цель: что именно вас не устраивает, не подходит вам или вашим процессам в работе, что важно изменить, какой результат будет наилучшим. Если это ваш коллега, стоит спросить, нужен ли ему фидбэк, готов ли он к нему. Если вы не работаете с человеком напрямую, возможно, лучше дать обратную связь вместе с результатами проекта — сразу его руководителю.
Продумайте и опишите, как именно текущая ситуация или результат влияет на вашу работу или результат команды.
Предложите, чем можете посодействовать улучшениям, — не только конкретные шаги, но и свою помощь, это поможет снизить эмоциональный накал.
Давать обратную связь не проще, чем её получать. Особенно если она действительно качественная, полезная и бережная. Учиться этому нужно на практике.
Как принимать обратную связь
В принятии фидбэка играет роль профессиональный и психологический аспект: гибкие навыки человека и его эмоциональное состояние, насколько он готов выдерживать сложный разговор.
Прежде чем запросить обратную связь, нужно понимать, что нормально испытывать от неё любые эмоции. На первом этапе обратная связь, особенно негативная, будет вызывать сильный эмоциональный всплеск. Все через это проходят. Первой реакцией может стать желание закрыться или защититься, и это нормально. Даже если мы сами запросили фидбэк, не всегда легко мгновенно обработать весь объём информации.
Как преодолеть неприятные чувства и адекватно реагировать на негативную обратную связь:
Выслушайте собеседника. Не пытайтесь спорить, что-то доказывать и оправдываться. Просто молчите, можете не кивать, вам не надо соглашаться со всем сейчас.
Возьмите паузу, чтобы не начать парировать. Нужно успеть обдумать ответ и выключить защитную реакцию — пережить выброс адреналина. Если слишком сложно, можно, в зависимости от ситуации, выйти из комнаты, чтобы продышать стрессовое состояние.
Поблагодарите собеседника. Так вы выразите признательность за обратную связь. Можно сказать: «Спасибо тебе, я понимаю, что ты говоришь важные вещи» или «Я благодарен за твой взгляд на ситуацию, это очень ценно», «Спасибо за твое мнение».
Уточните информацию. Задавать вопросы желательно своевременно — пока вы ещё находитесь в условиях открытого диалога. Например, можно спросить: «Можешь чуть шире описать ситуацию, когда это происходило?», «Как бы ты поступил при этом?», «Как ты считаешь, что именно надо было сделать иначе?».
Не пытайтесь сразу что-то предпринять. Даже если не согласны с критикой, не обязательно реагировать мгновенно. Дайте себе время переработать полученную информацию. Скажите: «Мне нужно некоторое время, чтобы всё переварить», «Если ты не против, я обдумаю и вернусь к тебе позже».
Не спускайте всё на тормозах. Проанализировав критику, вернитесь к разговору.
Хорошим вариантом возврата к теме будет: «Ты знаешь, я попробовал сделать (что-то) так, как ты говорил, и это действительно оказалось (быстрее, лучше, проще), вот посмотри сам…». Или: «Спасибо, что обратил внимание на названия функций в моем коде, я не подумал, что они могут путать и быть неочевидными, теперь использую вот такие названия, смотри…., как тебе?»
Правильное действие после корректирующей обратной связи — всегда лучшее свидетельство роста специалиста.
Как запрашивать обратную связь
Часто, чтобы получить фидбэк, нужно инициировать этот процесс самостоятельно.
У работодателя после отказа. Работодатели опасаются, что кандидат излишне эмоционально реагирует и выносит фидбэк на обсуждение в соцсетях. Человек по ту сторону экрана не знает, готовы ли вы к критике, и поэтому даёт стандартный неинформативный ответ «Спасибо, всё хорошо, мы остановились на другом кандидате» вместо полезной обратной связи.
Как действуем: Рекомендую писать персональные сообщения рекрутерам. Объясните, что вам действительно важен фидбэк, чтоб поработать над пробелами и податься на вакансию снова. Ваша задача — заслужить доверие рекрутера в том, что вы с пользой используете эту информацию.
У тимлида. Если что-то не получается в работе, то первый, к кому стоит обратиться за фидбэком, это тимлид. Участники команды и её руководитель хорошо вас знают, и в контексте ваших задач им можно напрямую задать вопросы. Но желательно приходить не только с проблемой, но и с собственными вариантами решения.
Как действуем: Подходим к тимлиду с таким вариантом вопроса, чтобы он мог выбрать ответ за несколько секунд. Мы называем это “Yes or No questions” — вопросы, на которые можно ответить односложно (красная или синяя таблетка, помните?). Прелесть этого подхода в том, что часто ответ находится ещё на этапе формулирования вопроса.
У ментора. Если в команде нет подходящего человека, можно обратиться к внешнему наставнику. Но нужно учесть, что ментор будет вне контекста. Чтобы он смог помочь, нужно быть максимально открытым. Специалист может развеять ваши сомнения: действительно ли к вам необъективны или в их критике есть зерно истины?
Как действуем: «Знаешь, последнее время я уже несколько раз слышал в свой адрес вопросы по моей документации на проекте, не могу понять: в ней реально есть проблема или это мне показалось?»
У приятеля. Когда опыт запроса фидбэка ещё невелик, рекомендуют развивать его с помощью людей, которым вы доверяете. Это может быть близкий коллега. Часто ребята рассказывают о взаимопомощи между новичками на проекте. Это комфортно, не так страшно, как получить отзыв от руководства.
Как действуем: «Слушай, что ты думаешь про последнее демо, где я …., было ли достаточно информации на моих слайдах? Я переживаю, что не совсем понятно рассказал про последние фичи».
В единичных случаях, если не получается взять обратную связь, люди просто не дают ответов, отшучиваются или избегают разговора: это звоночек. Стоит обратить внимание, всё ли хорошо с вашими софтами. Может, окружающие опасаются обсуждать с вами вопросы работы, профессионального роста и взаимодействия?
Какие способы получать персональную обратную связь приняты в IT-компаниях
Кроме личной инициативы в компаниях предусмотрены варианты получить фидбэк официально. Ниже два наиболее популярных способа. Они позволяют получить подробную обратную связь для профессионального развития.
Performance review
Любого специалиста в IT-сфере оценивают на performance review — традиционно раз в квартал или каждое полугодие. Именно performance review даёт возможность посмотреть на пройденный этап и свою работу с позиции достижений; спланировать будущие подвижки в карьере или задачах.
Что стоит в целях performance review:
Динамика изменений. Отметить, что получилось развить, освоить, улучшить.
Смена приоритетов. Что конкретно кажется наиболее важным для развития в будущем. Кому-то актуально расширять стек и работать с новыми фреймворками, потому что этого требует проект, а для кого-то важнее прокачивать свои навыки коммуникации, потому что работа предполагает плотное общение с заказчиками.
Перед Performance review принято делать саморефлексию. А далее проводить встречу с тимлидом, где обязательно проговариваются выводы. Обсудите, в чём ваш рост за последние месяцы. Спросите, актуально ли это для проекта и что ещё нужно усилить. Высока вероятность, что лид может предложить вам другие опорные точки. Возможно, вы считаете себя классным техническим специалистом и хотите сделать акцент на мягкие навыки. Напротив, руководитель отметит ваши способности к коммуникации и предложит уделить внимание чистоте кода. Накладывая эти две схемы друг на друга, мы видим, какие следующие шаги предпринять.
One-to-one
One-to-one, встреча «один на один», — отдельный вид обратной связи. Опытные разработчики сами запрашивают его, а джунам бывает сложно понять, зачем он нужен. На этой сессии можно пообщаться о своих белых пятнах и будущем развитии карьеры, попросить у лида совет по профессиональному развитию. Об этой встрече просят не когда всё идёт плохо, а, наоборот, чтобы спланировать свою карьерную дорожную карту.
Чтобы сессия One-to-one прошла эффективно, нужно подготовиться. Желательно дать возможность руководителю проанализировать несколько ваших кейсов и проговорить, что было сделано хорошо, а что слабо. Также важно рассказать, что вам нравится, а что нет, и чем именно вы хотите заниматься в будущем. Вместе вы составите рекомендации, на чём вам сконцентрироваться и какие карьерные шаги предпринять.
Что мешает принимать обратную связь
Часто новичкам мешают характерные триггеры, из-за которых трудно принимать даже конструктивную обратную связь. О них тоже рассказывается в книге «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» Дугласа Стоуна и Шейлы Хин.
Триггер истины
Если человек сам не видит своё «белое пятно», ему трудно поверить другому лицу. Защищаясь, он назовёт обратную связь субъективной и не придаст ей значения.Триггер отношений
Трудно воспринимать критику от кого-то, кто не обладает достаточным авторитетом в наших глазах или просто не нравится нам как человек. Проще поверить, что неприятный нам человек говорит неправду.Триггер самолюбия
Самооценку некоторых людей невозможно поколебать внешней информацией. Человек живёт с установкой, что он крутой, и не хочет слышать других.
Если что-то из указанных триггеров откликнулось вам — это уже большой шаг к пониманию, где именно может быть проблема с восприятием обратной связи.
Далее стоит пробовать «отключать» этот триггер искусственно в период сложного разговора. Делать паузу, выходить подышать, когда замечаете, что он срабатывает, и возвращаться к разговору вновь. Со временем вы увидите, что открытое принятие информации действительно делает вас лучше и помогает развиваться.
Итак, мы широко посмотрели на тему обратной связи со всех сторон. Теперь вы ещё больше понимаете её важность в вашем развитии и продвижении по выбранному роадмапу.
Во время работы в IT-cфере (и не только) вы будете оказываться по обе стороны фидбэка. Помните о том, что это непростой процесс и для дающего, и для принимающего обратную связь. Дающему нужно учиться и практиковаться формулировать максимально полезную и бережную обратную связь. Принимающему нужно работать над собой, чтобы получать от неё пользу.
Используйте предложенные формулировки, наблюдайте за тем, как вы «взрослеете» в работе с обратной связью, и пусть ваш карьерный путь в любой специальности будет максимально гладким и светлым.