Привет!

В своей первой статье расскажу, как анализ процессов может помочь в оценке эффекта от новой функциональности на сайте.

Меня зовут Дмитрий Шорохов, я работаю бизнес-аналитиком в Спортмастере. Весной меня подключили к задаче по разработке личного кабинета для корпоративных клиентов нашей компании (далее ЛК для ЮЛ).

Введение

Изначально не было понимания, как оценить экономический эффект от этого продукта. Да, он улучшит клиентский опыт, но вряд ли окажет влияние на продажи. Тем не менее требовалось эффект оценить и приложить к задаче на разработку. Мне же удалось посмотреть на ЛК ЮЛ с точки зрения оптимизации процессов и этот подход к оценке эффекта был утвержден.

Основная ценность личного кабинета в информации, которая доступна пользователю. Данные по заказам, справочная информация и возможность отредактировать реквизиты для дальнейших заказов - ключевые функции ЛК ЮЛ. Здесь я задал себе вопрос - а где клиент узнает эту информацию сейчас? Ответ - в службе клиентского сервиса Спортмастер!

Так я предложил оценить, сколько времени менеджеров по продажам юридическим лицам получится сэкономить благодаря разработке личного кабинета для ЮЛ. В этом мне помогло знание методики функционально-стоимостного анализа процессов, данные компании и экспертные оценки менеджеров по работе с ЮЛ.

С чего начать

В первую очередь, я сопоставил фичи личного кабинета с задачами менеджеров по работе с юридическими лицами.

Подготовил черновик, опираясь на свои знания процессов, а итоговый список составили вместе с менеджерами. На этом этапе появилось понимание, какие задачи клиентского сервиса может решить наш продукт.

Столбец Ожидаемый эффект для КС (клиентского сервиса) использовал для описания того, как именно фича ЛК снизит нагрузку на менеджеров. Например, клиент будет получать информацию о статусе заказа, поэтому снизится количество обращений по статусу заказа.

Далее по методике функционально-стоимостного анализа нужно было определить частоту и длительность выполнения каждой задачи. Количество процессов в данном случае равно количеству заказов юридических лиц и количеству зарегистрированных обращений на горячую линию клиентского сервиса.

Как оценить трудозатраты без точных данных

Сложность заключалась в отсутствии системных данных по частоте выполнения большинства задач, т. к. они носили характер внесистемных консультаций по телефону и в почте. Исключением была только консультация по статусу заказа при звонке на единый номер клиентского сервиса. Входящие запросы и время работы специалиста фиксируются в системе по каждому обращению. Поэтому здесь у нас были точные данные.

Решением стала экспертная оценка. Я собрал рабочую группу из трех менеджеров ЮЛ и попросил независимо друг от друга оценить каждую задачу по трем параметрам:

1. Частота выполнения в процессе, % от всех заказов менеджера

2. Время выполнения задачи, минут

3. Ожидаемое снижение нагрузки при реализации фичи, %

Усреднив экспертные оценки и перемножив количество процессов на вероятность исполнения операции, я получил базу для расчета эффекта.

В итоге, напротив каждой фичи личного кабинета мы получили количество минут в год, которое потенциально может сэкономить данная функция ЛК ЮЛ. По нашим оценкам при реализации всех функций личного кабинет получится высвободить порядка 250 часов в год при текущем количестве заказов.

Для наглядности отдельно я пересчитал эти данные в годовую экономию FTE (Full‑Time Employee), то есть показал долю рабочего времени при полной занятости 40 часов в неделю. А также отразил ожидаемый вклад каждой из функций в снижение трудозатрат клиентского сервиса.

Заключение

Нужно отметить, что этот расчет служит скорее для приоритезации функций ЛК и формализации эффекта, нежели для точной оценки экономии компании от разработки личного кабинета ЮЛ. Это было ясно изначально и задало тон всей работе - важно было подготовить расчет, не затратив слишком много времени и сил. И у нас это получилось.

Надеюсь, вам было интересно и полезно посмотреть на функциональность сайта через призму бизнес-процессов и функционально-стоимостного анализа. Делитесь своими мнениями и кейсами в комментариях!

***

Кстати, мои коллеги из Спортмастер ведут канал в Telegram, где регулярно публикуют полезные материалы из области бизнес-анализа, менеджмента и цифровых технологий. Без айтишных мемов тоже не обходится, так что присоединяйтесь!