Вероятно, инновации - не самое первое, что приходит на ум, когда вы думаете о компании McDonald's. Компания хоть и прекратила свою деятельность в России в мае 2022, но продолжает оставаться одним из образцов внедрения автоматизации и инноваций в нише общественного питания. Сразу сделаю оговорку, что я не считаю себя фанатом фастфуда, однако их подход к работе и постоянному развитию действительно впечатляет.

Краткая историческая справка

История McDonald's восходит к концу 1940-х годов, когда братья Ричард и Морис Макдональд открыли ресторан, в котором продавали гамбургеры по 15 центов. Со временем их система обслуживания привлекла внимание Рэя Крока, который также в то время распространял машину для молочных коктейлей. Крок стал агентом по франшизе, открыв магазин McDonald's в Де-Плейнс, штат Иллинойс, в 1955 году.

Пять лет спустя компания выкупила бизнес братьев за 2,7 миллиона долларов. А остальное, как говорится, это история. На сегодняшний день сеть имеет порядка 38 000 точек быстрого питания в более чем 100 странах, в которых работает около 200 000 человек по всему миру.

Какие инновации, это же фастфуд?

Итак, перед тем, как детально рассмотреть этапы внедрения инноваций и автоматизации в процессы "МакДака", позвольте мне перечислить несколько фактов о самой компании:

• McDonald's стал первым центральным международным рестораном быстрого питания.

• McDonald's является ведущим новатором в мировой индустрии быстрого питания.

• Они первыми начали эксперименты с выдачей заказов через окно для проезжающих автомобилей.

• Одними из первых массово начали указывать калорийность каждого блюда для потребителей.

Однако помимо того, что многие из инноваций ориентированы на клиента, хорошо рекламируются, и скорее всего вам уже известны, компания имеет широкий ряд внутренних разработок, которые реализованы таким образом, что клиенты о них могут даже не догадываться, однако это изменяет их поведение и отношение к общепиту навсегда.

Так, первым делом в 1970-е годы McDonald's под эгидой оптимизации внутренних процессов учета начали внедрять электронные кассовые системы для обработки заказов. Это позволило минимизировать ошибки в заказах и сократить время ожидания клиентов. Сегодня это кажется обычным делом, однако в 70-е годы вызывало вау-эффект у обывателей и приносила хороший доход заведениям.

Спустя почти полтора десятилетия - в 1983 году сеть впервые начала использовать самообслуживание в некоторых ресторанах США, где были установлены специальные терминалы для заказа, и клиенты могли самостоятельно выбирать и оплачивать свои блюда.

Это стало вторым важным шагом на пути к снижению времени ожидания и затрат на персонал (а именно кассиров) на уровне всей сети. В результате компания смогла не просто автоматизировать выдачу заказов, но и поменяла привычки миллионов своих клиентов по всему миру - а это это куда более грандиозные изменения, задавшие дальнейший тренд.

Увидев успех применения киосков самообслуживания, конкуренты пытались повторить его - кому-то это удалось, однако повезло не всем - так, в 1999 году McDonald's приобрела находящуюся на грани банкротства сеть закусочных Boston Chicken, которая была известна своей моделью самообслуживания, после чего компания внедрила сторонние технологии в свои процессы.

McD Tech Labs и Dynamic Yield

Из наиболее удачных сделок, способствующих росту инноваций ресторанного гиганта, нужно упомянуть о приобретении компании Apprente, которую McDonald's приобрел в рамках своей стратегии по внедрению автоматизированных голосовых систем в своих ресторанах.

Компания Apprente была основана в 2017 году в США и специализировалась на разработке голосовых технологий и систем искусственного интеллекта для автоматизации общения и заказов в ресторанах быстрого питания, включая McDonald's. Эти инновации помогли компании улучшить потребительский опыт клиентов и оптимизировать внутренние процессы в ресторанах быстрого питания.

После приобретения Apprente, McDonald's использовал их технологии для создания системы автоматизированного голосового заказа, позволяющей клиентам быстро и удобно делать заказы через голосовой интерфейс без необходимости общения с человеком для клиентов "МакАвто". В дальнейшем Apprente стала подразделением компании, получив название McD Tech Labs.

Немногим позже, в 2019 году, McDonald's объявила о приобретении компании Dynamic Yield, занимающейся разработкой технологий персонализации и автоматизации для ритейл-индустрии. Цель этого приобретения - улучшить потребительский опыт оформления заказов и персонализировать предложения клиентам с помощью алгоритмов машинного обучения и искусственного интеллекта.

Однако не смотря на два столь крупных приобретения, в 2021 году McDonald's заключил сделку о продаже Dynamic Yield компании Mastercard.

2021 год стал знаменательным для McDonald's, поскольку в этом году компания провела две крупные сделки о продажи своих активов. Так, подразделение McD Tech Labs было продано IBM, при этом стороны не стали раскрывать сумму и условия сделки, однако было известно о переходе рамках партнёрства не больше 100 сотрудников в IBM.

Также 21 декабря 2021 года Mastercard и McDonald’s объявили о соглашении, согласно которому разработчик платежной системы покупает платформу персонализации Dynamic Yield. Это крупнейшая продажа активов McDonald’s за 20 лет.

Точная сумма сделки не разглашается, однако, источники, знакомые с условиями, сообщили CNBC, что покупатель мог заплатить более $300 млн. Сделка с Mastercard позволит Dynamic Yield распространить свою технологию на другие сторонние предприятия, заявили компании. При этом важно заметить, что представители McDonald's заявили о продолжении сотрудничества Mastercard и Dynamic Yield, чтобы продолжать внедрять технологии в своих филиалах.

Резюмируя вышесказанное...

Все упомянутые выше сделки свидетельствуют о стремлении McDonald's интегрировать автоматизацию и технологии в свои операции с целью улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать процессы и сделать опыт посещения ресторана более удобным и персонализированным, и это им удалось. Я не фанат фастфуда, но восхищаюсь и не перестаю следить за развитием инноваций и новых трендов в общепите.

И напоследок приведу один из наиболее интересных глазу реализаций ресторанов быстрого питания - технологичный McDonald's в аэропорту Сиднея. Здесь открытая кухня находится на втором этаже, а гости могут наблюдать за процессом приготовления их заказа. Сами же заказы доставляются конвейером: