Мы с ребятами в агентстве уверены: чтобы взять — нужно отдать. А вот клиенты считают наоборот. Поэтому исходя из собственного опыта, мы решили поделиться советами, которым следовать не нужно. Разумеется, если вы хотите расти в прибыли.

Привет! На связи Дмитрий Шестаков и Дарья Липартия. Мы убеждены, что любое сотрудничество — это работа двух сторон. К сожалению, далеко не каждый клиент в курсе этого негласного правила. 

Мы разберем 5 ситуаций, с которыми сталкивались наши коллеги, и ответим на вопросы:

• Что хочет или не хочет заказчик?

• Как это видим мы?

• Что происходит на самом деле?

Совет №1. Вы платите, а мы будем делать

Если вы просто хотите сливать бюджет, получать дорогие нецелевые лиды, то да. Именно так и нужно делать.

Один из самых распространённых стереотипов. 

Платить деньги — это лишь 50% обязанностей заказчика. Исходя из собственного опыта, можем сказать, что об этом не задумываются многие владельцы бизнеса. Например, наш Клиент №1*.

*Из соображений этики мы не будем упоминать названия компаний, с которыми работаем.

Мы сотрудничаем уже долгое время. И каждый раз напоминаем компании, что нужно сделать:

• отметить лиды в системе коллтрекинга, поскольку нет CRM;

• дать обратную связь по выручке;

• улучшить работу отдела продаж: здороваться, выяснять потребность.

Клиент №1 лишь невольно пожимает плечами:

— Я зачем обращаюсь в агентство и плачу деньги? 

Совет №2. Вы скрывайте, а мы будем догадываться

— Зачем кому-то что-то рассказывать. Это же конфиденциальная информация. Тех данных, которые мы предоставили — их достаточно!

Здесь ярким примером станет Клиент №2.

Заказчик не рассказал, что у него в рекламе уже несколько лендингов. Один из сайтов рекламируется на тот же регион, который использовали и мы. Сайты могли конфликтовать. Мы об этом не знали.

Спрашивать о каждом моменте — это большой отрезок времени. Его, к слову, можно потратить на более полезные прибыльные для клиента штуки.

Если бы мы знали, что у заказчика есть сайты, которые конкурируют между собой, то предложили бы другие варианты продвижения. Например, создать сайт с таким же продуктом, но под другим именем.

Такой сайт помогает охватить большую часть рынка вместо того, чтобы пытаться высосать последнее из одного выделенного региона.

И таких «скрытых» моментов может быть много:

• у клиента нет доступа к хостингу (его не даёт бывший партнёр по бизнесу);

• клиент не делится информацией о продажах с заявок, которые приходят из рекламы и т.д.

Чем быстрее клиент расскажет обо всех подводных камнях, тем эффективнее получится работа. Наша в том числе. Потому что мы не будем тратить время на игру в угадайку; исправлять ошибки; искать обходные пути.

Совет №3. Вы экономьте, а мы будем выкручиваться

В наших силах снизить стоимость лида при минимальных затратах. Но и здесь есть свои нюансы. Чем меньше бюджет, тем:

• меньше рекламных каналов мы можем использовать;

• больше ограничены в тестах;

• выше вероятность, что рекламные кампании с автоматическими стратегиями не смогут адекватно обучаться и стабильно работать;

• вероятнее бюджет на аккаунте будет затрачиваться в ноль, что будет мешать стабильной работе автостратегий.

Кроме того, с учетом экономии будут применяться лишние санкции: смена стратегии на оплату за лид, ограничение стоимости клика, дневные бюджеты на аккаунтах.

В качестве примера приведём сотрудничество с Клиентом №3.

Ему надо больше лидов, но он не готов повышать бюджет.

Конкуренция растёт; а бюджет становится меньше. Яндекс это видит. Система урезает охваты, ограничивает РК. В некоторых случаях показы вовсе могут пропасть.

С чем связано такое отношение клиента?

Как показывает практика, с предвзятым отношением к исполнителям. У человека, который выделяет деньги, создаётся впечатление, что бюджет проекта либо расходуется не полностью, либо уходит в карман к подрядчикам. В результате — отсутствие доверия, а, соответственно, и результата.

У Клиента №3 доверие к заказчикам было потеряно еще до сотрудничества с нами. Поэтому в первую очередь мы должны были исправить этот момент, то есть вернуть доверие.

Параллельно мы должны выполнять свои прямые обязанности. 

Суть в том, что пока коллеги работают над доверием, специалисты топчутся на месте с бюджетом, который упёрся в потолок.

Совет №4. Вы занимайтесь своими делами, а мы будем вашими

С такой ситуацией мы сталкиваемся не менее часто. У заказчика просто нет времени:

• объяснить;

• обозначить цели и задачи;

• ввести в курс дела;

• оплатить РК;

• обработать заявки;

• перезвонить своим потенциальным клиентам;

• разметить лиды в Callibri;

• созвониться с нашими сотрудниками;

• показать документацию и т.д.

Разумеется, это не единовременно. Но каждый из этих пунктов по отдельности значим.

Возникает чувство, что результат нужен только нам.

Здесь мы возвращаемся к совокупности Совета №1, при котором заказчик полностью перекладывает на нас всю работу и Совета №2, где мы в качестве исполнителей играем в кошки-мышки.

Совет №5. Вы игнорируйте CRM и отдел продаж в целом, а мы будем приносить вам продажи

Вспомним о Клиенте №2. У него были проблемы с CRM системой. Мы о них не знали. У клиента не создавались сделки. Несколько месяцев подряд заказчик просто не мог сказать нам, какое количество из приведённых лидов являются целевыми.

Отсутствие этой обратной связи вставляло палки в колёса.Ни мы, ни клиент не понимали качество заявок. Соответственно, у нас были проблемы с построением общих перспектив.

Без чёткого контроля CRM, отдела продаж и его сотрудников, больших денег, к сожалению, не видать.

Мы можем привести трафик, лиды. Но обрабатывать — это задача клиента.

Результат будет, если грести двумя вёслами, а не одним

Все эти советы, разумеется, шуточные. Но в каждом из них хранится доля горького опыта, правды, предубеждений и стереотипов со стороны заказчиков.

Важно понять: чем более открытым и деятельным будет клиент — тем больше будет эффекта от нашей с коллегами деятельности.

Именно поэтому сотрудничество — это формула: 50% вклада от заказчика и 50% вклада от агентства. Только так получится не только достичь обозначенных целей, но и превзойти их.