Кадр из мульфильма "Про барана и козла"
Мой хороший товарищ из Новосибирска написал для вас отличную статью о жизни одного из сервис-центров, надеюсь, она поможет вам не повторять чужих ошибок.
По эту сторону баррикад
О работе сервисных центров по ремонту цифровой техники в интернете написано уже немало, и зачастую даже с конкретными примерами. Вот только большинство этих отзывов исходят или от (не)довольных клиентов, посетивших сервис, либо являются завуалированной (а иногда и не очень) рекламой самих организаций. Так уж случилось, что за свою жизнь мне довелось неоднократно побыть по обе стороны стойки приёмки: клиентом различных СЦ я был много раз, а на данный момент у меня образовался собственный сервисный центр – небольшой, но успешно функционирующий уже более двух лет. Название, разумеется, приводить не буду, ибо статья не об этом. В ней хотелось бы рассказать о том, с чем приходится сталкиваться нам – и возможно, в следующий раз, когда вам придётся воспользоваться услугами наших коллег по цеху, вы вспомните, что не всё так просто в нашей профессии… :)
Опуская детализованное описание стандартных процедур ремонта, остановлюсь на некоторых категориях работ, с которыми приходится сталкиваться ежедневно. Поверьте — скучать уже который год не приходится. И не потому, что так весело — скорее, некогда. Вот с некоторыми моментами этого «веселья» я и хочу вас познакомить.
Театр начинается с вешалки…
Театр начинается с вешалки, а сервисный центр – с приёмки. Именно здесь начинается линия фронта между клиентом и организацией, и подбор грамотного сотрудника на должность менеджера по работе с клиентами является гораздо более трудной задачей, чем выбор, например, продавца-консультанта. Тут вам и знание материальной части, и основы психологии, и понимание техпроцесса ремонтных работ по каждому случаю, включая возможные задержки сроков диагностики и тестирования, не говоря уже про стандартный набор сопутствующих основному диагнозу «болячек».
Большинство конфликтов, с которыми нам приходилось столкнуться, возникали в большей степени из-за взаимонепонимания с клиентом, а не из-за стоимости или качества работ. Иными словами, от того, насколько адекватно оборудование было принято, согласовано на ремонт и выдано, отзыв клиента о работе сервиса во многих случаев зависит в большей степени, чем от объёма и стоимости самих технических процедур.
Бывали случаи, когда изначально нервничающие из-за образовавшейся очереди клиенты, понаблюдав за работой менеджера приёмки, понимающе улыбались и даже спрашивали, как ему удаётся сохранять душевное равновесие с таким-то контингентом. Что хотелось бы отметить особо – менеджер по приёмке должен обладать как минимум знаниями среднего технического специалиста, в то время, как даже очень хороший технический специалист не обязан обладать умением работать с людьми (скажу больше – очень многие по-настоящему хорошие техники вообще не любят этого делать).
Впрочем, про выяснение потребностей и всё такое не в курсе уже только самый ленивый, поэтому в конкретику вдаваться не будем. Рассмотрим лучше основные категории поломок (и по совместительству – владельцев пострадавших устройств). Уверен, многие узнают себя как минимум в одной из них, о чём призываю, не стесняясь, сознаваться в комментариях.
Не ломалось – не чини!
Эти слова в практике сервисных центров давно уже стали золотыми. Особенно для клиентов – во всех смыслах этого слова. Любой диалог, начинающийся со слов: «Мне тут знакомый программист чего-то почистил», вызывает неконтролируемую ухмылку на лице сотрудника приёмки и тяжёлый стон дежурного техника.
Запороть прошивку Android-гаджета, накачать драйверпаков и оптимизаторов, не отжав галочки всего рассадника имени широко известного отечественного почтового сервиса, вычистить реестр вместе с библиотеками .NET и VC++, или найти версию драйвера, не включающую подсветку дисплея ноутбука при старте ОС – у меня действительно складывается впечатление, что именно этому в течение пяти лет учат «тыжпрограммистов»; ибо случайно мне большинство подобных багов так и не удалось воспроизвести за более чем десятилетнюю практику программного и аппаратного ремонта. Но чего уж скрывать, подобными экспериментами грешат и многие начинающие работники клавиатуры и паяльника, так что их более опытные коллеги, как правило, относятся к данному роду диагнозов обычно с пониманием.
Гораздо хуже, когда из указанной выше категории плавно вытекает такая печально известная подкатегория, как «Самоделкины». Вот это уже настоящая головная боль для технического персонала: начитавшись (в лучшем случае) инструкций из этих самых интернетов, означенные граждане бросаются на девайс с ремонтом, как Матросов на амбразуру. И ещё куда ни шло, если просто запарывают recovery-разделы, убивают разметку диска или отрывают шлейфы и коннекторы: беда начинается, когда дело всё же доходит до паяльника.
Сложно, смею вас заверить, перепаять, например, разъём micro USB на планшете, если до тебя горе-владелец этого планшета спалил не только контактную площадку под этот самый разъём, но и кусок текстолита шириной, складывающейся по универсальной формуле: Ш = (толщина жала паяльника * кривизна рук)+N, где N — неподвластная законам логики цифра, измеряемая в миллиметрах. Ну и отдельного упоминания достойны припаянные вместо оригинальных, например, конденсаторов, «почти такие же» отечественные. С сопротивлением вдвое выше. А что, с запасом же, значит, должны лучше работать! (с) клиент — «самоделкин».
Everybody lies
Цитата небезызвестного диагноста актуальна не только в медицине – большинство посетителей нашего (и, подозреваю, не только нашего) сервисного центра порой прямо-таки с маниакальным упорством скрывают причины поломки, даже в очевидно не гарантийных случаях.
Из самых занятных эпизодов сразу вспоминается ноутбук, который «неожиданно перестал работать». Насторожил ещё на стадии приёмки тот факт, что клиент принёс устройство тщательно упакованным в два полиэтиленовых пакета, и очень торопился; а при словах, что приёмку всё равно придётся оформлять по серийному номеру самого устройства, заметно приуныл. Ударивший не только в нос, но и сразу в мозг и окружающую экологию характернейший запах кошачьей мочи позволил установить диагноз, даже не до конца разворачивая второй пакет. Естественно, «никаких кошек» у клиента не водилось; на предложение принюхаться к аппарату было высказано предположение, что, дескать, он намедни был в гостях, и возможно, чего-то не заметил. Да-да, конечно, именно так мы и подумали. :-D На фоне подобных случаев залитые водой, пивом, колой и сладким кофе устройства, сломавшиеся «сами по себе и не от этого, он же ещё N дней нормально работал» – это просто рутина. О том, что за эти несколько дней все шлейфы (а то и вовсе контактные площадки на контроллере, например, жёсткого диска) уже не только покрылись плесенью, но и основательно подгнили, пациент, разумеется, не догадывается. По крайней мере, в первый раз.
Герой — «подводник», день третий после заплыва, фото шлейфов под микроскопом.
Кола успешно растворяет не только ржавчину, но и текстолит. Дня за три-четыре.
Тараканами, выползающими прямо на стойку приёмки из вентиляционных отверстий ноутбука в присутствии клиента, удивлённо сообщающего, что это не у него, а у нас по всему сервису водятся насекомые, нас уже тоже не удивишь. А уж количество извлекаемых инородных предметов из всевозможных отверстий лаптопов и прочих гаджетов смело может поспорить с медицинской отраслью.
Герой в центре фото пережил даже двухчасовую поездку в пятнадцатиградусный мороз до СЦ и пал смертью храбрых от рук коварных инженеров.
Одна из «любимых» категорий поломки по версии клиентов – это, конечно же, дети. Вернее, ДЕТИ! Потому как в большинстве случаев масштаб разрушений, заявленных в эту категорию пострадавших устройств наводит на мысли, что детей этих кормят не иначе как генно-модифицированной продукцией марки Hulk Inc. Нет, я, конечно, понимаю, что признаваться в том, что во время семейной ссоры ноутбук с вертухи отправился в соседнюю комнату, не комильфо – но списывать удар, проломивший матрицу и оторвавший обе петли крышки пострадавшего на ребёнка, не являющегося очередной реинкарнацией мастера кунг-фу, по-моему, перебор.
Ох уж эти «детки»...
Иногда они возвращаются
Особая категория (и по совместительству – головная боль) клиентов – это те, кто возвращается в гарантийный срок проведённого ремонта, дополнительно сломав ещё что-нибудь, в полной уверенности, что сервис ОБЯЗАН это исправить бесплатно.
Заменили гнездо micro USB, а через неделю отказал разъём наушников? Пусть чинят, гарантию же давали! Меняли дисплей у пролежавшего полгода на полке телефона, а теперь он быстро разряжается? Это точно техник что-то с проводами перепутал, пусть новую батарею теперь покупает! И само собой, истерику надо устроить, дождавшись максимального скопления народа в помещении, и пригрозить всеми инстанциями, включая Смольный. Впрочем, до независимой экспертизы в итоге дело доходило на моей памяти всего раза четыре, и во всех случаях в нашу пользу; но количество любителей халявы, увы, не уменьшается.
Кстати, клиент-кошатник из примера выше тоже вернулся через день – решил, что клавиатуру ему не заменили, а просто, цитирую, «пропаяли и кинули на бабки».
К счастью, мусор техники вынести не успели – вручили в руки старую, а на вопрос, как он может быть уверен, что это его, вежливо предложили понюхать. Почему-то нюхать не стал, поверил на слово, но с собой забрал (позже клавиатура обнаружилась в мусорной урне на выходе из здания).
Отдельно стоит выделить программный ремонт: ведь 95% клиентов искренне уверены, что переустановка Windows автоматически решает все проблемы с вирусами, баннерами и прочими достопримечательности всемирной паутины на длительный срок. С этим контингентом, впрочем, работать несколько проще: достаточно в большинстве случаев демонстративно открыть историю браузера за вчерашний день, и вопросы отпадают сами собой. Тем занятнее это выглядит, когда «пострадавший» приходит с требованием бесплатной переустановки не один, а с поддержкой ничего не подозревающих родственников или друзей.
Избытком фантазии обычно такие пациенты не страдают, но некоторые запросы радуют своей детализацией:
Судя по запросам, этот парень решил поддержать отечественного производителя...
В топ-10 наших посетителей за последние пару лет прочно вошла девушка старшего школьного возраста, которую пришедшая скандалить по поводу пойманного шифровальщика мамаша уволокла прямо за ухо из сервисного помещения, просмотрев, посещение каких ресурсов привело к означенной неисправности. Адреса ресурсов не скажу, и не просите. :)
Ну а о таких «банальных» вещах, как залежи пыли, которым удивятся многие археологи (а в некоторых случаях – и микробиологи) внутри устройств, о коварных китайских вирусах, чьей самозащите позавидует широко известный отечественный антивирусный пакет с красной буквой в логотипе, и о сантиметровых! слоях термопасты не менее известной отечественной марки на мобильных процессорах и видеочипах вместо термопрокладки можно рассказывать бесконечно. Но мы не жалуемся – работа такая.
То ли руины древней цивилизации, то ли новая форма жизни
Больше — не значит лучше!
Всё разнообразие уникальных случаев, с которыми пришлось столкнуться за всё время работы, в формат статьи, разумеется, уместить не получится – материала хватит, пожалуй, на мемуары в пару томов. Но подводя итоги сегодняшней, надеюсь, в чём-то познавательной лекции, хотелось бы дать несколько советов потенциальным клиентам сервисного центра. С профессиональной точки зрения, кстати, наша сфера деятельности, если подумать, куда ближе к медицинской, чем может показаться. Сами посудите:
- Чем честнее вы опишете причину возникновния проблемы, тем больше вероятность своевременной постановки диагноза и успешности лечения. Всё равно в итоге узнаем, что вы сотворили с устройством, но если сознаетесь, не осудим.
- Не занимайтесь самолечением, если не имеете должной квалификации! Аппендицит же вы себе сами не удаляете на кухонном столе? А если и попробуете это сделать, то закончится всё весьма печально… Вот и с техникой так же.
- Не стоит затягивать с лечением, даже если симптомы временно пропали. Запущенные случаи лечить тяжелее. и дороже. Когда процесс перейдёт в терминальную стадию, срок гарантии внезапно может закончиться. К тому же, эти события имеют свойство совпадать с точностью до одного дня. Закон Мерфи на этот счёт сбоев почти не даёт. :)
- Во избежание возможных рецидивов, выполняйте рекомендации лечащего вра… то есть, практикующего инженера. Он знает, что говорит. Работа у него такая.
- И последнее, но не в последнюю очередь: если ваше устройство всё ещё на гарантии, и вы точно уверены, что ваш случай — гарантийный (то есть, вы соблюдали в процесе эксплуатации три золотых правила оной — не разбирать, не ронять и не давать детям), то не придумывайте диагнозов и страшных прогнозов самостоятельно, а просто, не откладывая, обращайтесь в гарантийный СЦ или по месту покупки. (Прим.: тип гарантии может зависеть от товара). Вполне возможно, что ваш, казалось бы, уникальный случай — это давно известная и легко решаемая рутина для техников. Более того, открою один маленький секрет (тсс, только никому не говорите) — сервисные центры получают деньги и за гарантийный ремонт по авторизации, поэтому никакой лишней работы для себя и головной боли для вас никто придумывать не будет. Пусть ваша техника служит вам долго и без сбоев; но если что — обращайтесь. ;)
На этом всё. Будьте честными, и пусть ваши гаджеты никогда не ломаются.
Сервисный центр Юлмарта
Не всегда купленный вам товар может быть идеален с точки зрения потребительских свойств. Встречается и брак, и банально неудачная конструкция, которую могли исправить в следующей ревизии. Наши СЦ отличаются достаточно лояльной программой возврата и обмена товара, которая помогает вам получить тот девайс, который будет радовать, а нам поддерживать репутацию простого и удобного магазина для людей.
Например, всем покупателям компьютерных комплетующих доступна программа "Горячая замена", которая позволяет получить живую железку взамен неработающей практически за один день. Разумеется, если не были нарушены условия гарантии.
Гарантийное обслуживание может выполняться по двум программам: фирменная гарантия производителя и гарантийное обслуживание в СЦ Юлмарта. В первом случае товаром занимаются официальные сервисные центры, авторизованные производителем: зачастую, такая гарантия распространяется на мониторы, принтеры, ноутбуки, телевизоры и фотоаппараты. Во втором варианте гарантийными вопросами занимаются наши специалисты. Подробности условий гарантийного обслуживания можно почитать здесь.
Так как при покупке он-лайн с доставкой на дом проверить девайс перед получением не всегда получается, мы ввели удобную систему Moneyback, которая позволяет вернуть неподошедший вам товар. Условия возврата средств указаны на нашем сайте, в разделе «Сервис и поддержка».
Ну, рассказывайте свои истории теперь :)
Хороших выходных!
Комментарии (43)
susnake
04.12.2015 19:07В последнее время пошла «мода», при покупке товара говорят «Гарантия по чеку» и не важно какой стоимости товар.
Допустим я купил ноут в комплектации есть гарантийный талон, на кассе сказали «гарантия по чеку 1 год», хотя в гарантийке 3 года. У меня наступает гарантийный случай, а что дальше? Я иду в СЦ и показываю им чек или обращаюсь в магазин? Если в магазин, то что дальше происходит с ноутом?
IronHead
04.12.2015 19:24+5Вы обращаетесь в магазин, там вас с вашим чеком посылают в сервисный центр, в сервисе говорят: гарантийный талон не заполнен…
Юлмарт, такой Юлмарт…
forgot10
05.12.2015 16:47+2Было интересней: чек «выцвел». Т.е. напечатан был на термобумаге и от времени и перепадов температуры надписи исчезли…
Loki3000
07.12.2015 11:46Тоже такое было. С тех пор начал чеки сканировать, пока они еще читаются. А потом обнаружил что у юлмарта в личном кабинете можно заново распечатать чек на любой купленный товар. Это очень крутая фича, на мой взгляд!
Artima
07.12.2015 11:35Попросите у продавца Закон о Защите Прав Потребетеля и вместе почитайте. Для начала найдите строчки о том, обязателен ли чек.
amarao
04.12.2015 19:13+4Сопротивление в два раза выше у конденсаторов? ну-ну.
Кстати, из моего опыта общения с приёмкой ультмарта: Я купил дешёвого китайского робота-пылесоса. В принципе, даже неплохо было. Но через три дня он начал завывать как будто фрезой работает. Я принёс в гарантию. Меня спросили «деньги или замена»? Я подумал, что для компании лучше замена и сказал «замена». Второй повёл себя абсолютно так же. Я опять пришёл. Но на этот раз у мне сказали «берём на долгую проверку 30 дней бла-бла-бла», хотя ИМХО совершенно очевидно было, что это конструктивный дефект партии. (По прошествии строка вернули деньги, всё ок).
Я понимаю позицию компании. Но в этой ситуации я ощущал себя идиотом, самому себе сделавшим проблем, согласившись на замену.
Мне кажется, в сценарии обработки возвратов этот случай следует отдельно обговорить/продумать.
Greedz
04.12.2015 19:38+4Сопротивление в два раза выше у конденсаторов? ну-ну.
Возможно имелось ввиду:
ESR — Equivalent Series Resistance — один из параметров конденсатора, характеризующий его активные потери в цепи переменного тока. В эквиваленте его можно представить, как включенный последовательно с конденсатором резистор, сопротивление которого определяется, главным образом, диэлектрическими потерями, а так же сопротивлением обкладок, внутренних контактных соединений и выводов конденсатора. В русскоязычной аббревиатуре — Эквивалентное Последовательное Сопротивление — ЭПС.
Lerg
04.12.2015 19:16+5Узнал себя в роли сервисного инженера. Один из самых неприятных ремонтов — вонючий фотоаппарат. Не знаю чем его залили, но полностью от запаха не удалось избавиться.
Но работа весьма нервная (у приёмщиков ещё более нервная), самое бесячее это, когда один и тот же аппарат возвращается повторно с теми же или схожими проблемами. Или когда приходится чуть ли не наугад заказывать детали на ремонт, а потом выясняется, что нужно заказывать ещё и ещё. Клиенты не довольны, бренды не довольны, никто не доволен.
Скучать тоже приходится, когда делаешь одни и те же ремонты постоянно. Или вся волокита с документами, фотографиями и прочим. Оформление ремонта иногда занимает больше времени, чем собственно сам ремонт.
Тяжелая работа. После неё стал работать программистом и это мне подходит намного больше.
Однако полученные навыки во время работы позволяют производить мелкий ремонт своей техники и техники знакомых.
Ещё про самоделкиных — у них плохая репутация, потому что в СЦ попадают как раз неудачливые самоделкины, а те, которым удаётся произвести ремонт, в СЦ не приходят и о них не знают.
Удачных ремонтов!
re1ax
05.12.2015 06:47+2(насчёт запахов)
Во время учёбы в ВУЗе довелось мне года полтора проработать в ремонте мобильных. И самый ад был, когда к нам приносили какафоны, которые для маскировки запаха заливали сверху духами. Так вроде ничего (видать один запах перебивал другой), но когда ты начинал его разбирать или, не дай Б-г, феном прогревать плату, то начинал чувствовать себя посетителем газовом камеры.
ruikarikun
04.12.2015 20:09+1>>>Адреса ресурсов не скажу, и не просите. :)
Ну пожаааалуйста.susnake
04.12.2015 20:36+4Надеюсь НЛО не прилетит.+18Я серьезно, только 18+
dcoder_mm
04.12.2015 22:43+5достаточно в большинстве случаев демонстративно открыть историю браузера за вчерашний день, и вопросы отпадают сами собой. Тем занятнее это выглядит, когда «пострадавший» приходит с требованием бесплатной переустановки не один, а с поддержкой ничего не подозревающих родственников или друзей.
Мне интересно вдруг стало, а есть ли какие то правила регламентирующие работу сервис-центра с личной информацией этих бедных-несчастных? Ну там, пункт в договоре или еще что. За две минуты не нагуглилось
fundorin
05.12.2015 02:48+1Кстати да. Наверняка это первый и главный источник домашних фото и видео на эротических сайтах. Так что, Андрей, не забывай вытаскивать диск из ноутбука перед сдачей в гарантийку.
VenomBlood
05.12.2015 03:14+3Очень нехорошо вы с девушкой поступили. Мало того что мамаша у нее неадекватная судя по описанию — так вы то зачем показываете «что привело»? Неужели нету элементарных правил приличия?
ArPi
05.12.2015 14:32Скорее всего сама скандалить начала. Едва ли нормальных клиентов надо носом тыкать.
swordman-sib
06.12.2015 16:15+1Как один из непосредственных участников сего действа, хотел бы уточнить, как именно всё происходило.
В гарантийном талоне на отремонтированное изделие явно указано, что на повреждения и сбои в работе оборудования, вызванные (в том числе) действием вредоносного программного обеспечения, гарантия не распространяется.
При повторном обращении клиенту это было озвучено, на что последовал достаточно длинный, заковыристый и местами нецензурный ответ, суть которого, опуская 90% сказанного, сводилась к тому, что клиент хотел доказательств. Их и предоставили, поскольку требование проводить экспертизу в присутствии клиента было озвучено весьма недвусмысленно и чуть ли не в ультразвуковом диапазоне. И в данном конкретном случае это был наиболее корректный способ решения проблемы как для клиента, так и для сотрудников СЦ: сам неоднократно становился свидетелем подобных сцен, когда затяжные переговоры с невменяемо распалённым клиентом в попытках объяснить оному особенности законодательства по части обслуживания населения доводили чуть ли не до физического столкновения.
Как верно подметил один из комментаторов — работать с людьми гораздо тяжелее, чем с той же техникой. Но приходится, работа такая. :)
Velibekov
05.12.2015 17:33За 4 года работы в Белом Ветре, с 2005 по 2008 год, будучи главным спецом в магазине, довольно много техники от клиентов прошло через мои руки и все описанное в статье видел сам. Особо радовали персонажи, которые попытавшись переустановить винду, убивали нафиг раздел recovery с образом винды и дров и потом удивлялись, а чего это на их Соньке не работает изменение яркости матрицы и иные Fn функции (а весь секрет был в том, что дрова и утилиты необходимо было ставить в строго определенной последовательности.
Знаю так же хорошо принципы работы авторизованных сервисов: если причина проблемы сомнительная и однозначно невозможно определить, клиент ли напортачил, то практически 100% ремонт будет осуществлен по гарантии.
Но сейчас, будучи изредка сам клиентом сервисных центров, очень становится грустно, когда авторизованный сервис заламывает ценник в 6.900 за замену шлейфа матрицы (негарантийная Тошиба).
Andrew1000000
05.12.2015 17:46Пользуясь возможностью, спрошу про свой случай.
В телевизоре Philips сгорел HDMI порт. Правда ли, что придётся менять всю матрицу, и это обойдётся почти как стоимость телевизора?
Пока подключаю приставку с компонентным видео-разъёмом, думаю, как улучшить качество передачи видео.
Big-Boss
05.12.2015 21:04+1>>Ну, рассказывайте свои истории теперь :)
Да легко!
1. Все говорят, это самая агрессивная жидкость Кола — это не так.
На новогодних посиделках залили базу радиотелефона (DECTом еще не пахло) шампанским (кажется Ростовское),
на следующий день детали аккуратной горсточкой просто лежали на дне корпуса.
2. Занимался провайдерством, часто покупали дешевые ноутбуки для монтажников (пинги и пр.).
На Буденовском купили бук б/у, который по словам продавцов скинул учительница начальных классов.
Таких качественных и разнообразных фильмов о любви найденных в девайсе мои монтажники (а они были специалисты в этой сфере, поверьте!) просто не видели!
А по поводу работы с людьми — терпения Вам! Это правда ОЧЕНЬ тяжело!
Была у меня во времена провайдерства клиентка-психиатр. Это было нечто!
baldr
05.12.2015 21:28+2У меня опыт пока положительный. Несколько раз в Юлмарте приходилось сдавать товар и всегда принимали без вопросов.
Один раз перестал заряжать внешний аккумулятор на 24000 мА. Пользовался им почти полгода, думал не примут. Взяли обратно просто по жалобе, деньги вернули.
Спасибо за сервис.Loki3000
07.12.2015 11:53Пользовался им почти полгода, думал не примут
У меня сдохла планка памяти спустя 4 года. С удивлением обнаружил на нее чек, где была указана пятилетняя гарантия. Без проблем сдал ее по гарантии — вернули деньги. Тут же купил аналогичную… но уже в три раза дороже:(
webzlo
06.12.2015 03:35Как-то принесли мне зенбук с поломкой-не включается. А на днище у него были не кислые такие вмятины. Выяснилось после полной разборки, что отходит одна из ног разъема питания. Надо отдать должное ноутбуку потому, что им или кого-то били или им что-то заколачивали. К слову сказать говорят это у них слабое место, а в москве этот разъем питания за нормальные деньги днем с огнем не найти. На буденке предлагали за 500-1000р + стоимость работы.
Hellsy22
06.12.2015 17:29+2Как раз насчет Юлмарта расскажу историю.
Собирал себе компьютер и покупал в Юлмарте некоторые комплектующие. Заказал с доставкой. Привезли. Быстренько осмотрел, явных повреждений не увидел. Когда дома начал собирать, то увидел, что на материнке (Gigabyte H87) на самом сокете пара контактов оказалась замятой. Я сразу же отвез ее в ближайший Юлмарт и… получил отказ в замене — «механическое повреждение».
Ладно, может быть я сам случайно ухитрился все запороть? Прямо там заказал еще одну материнку (Gigabyte Z87). Ее принесли, я тщательно все осмотрел с фонариком и… снова контакты на сокете оказались замяты. Поскольку я еще не подписал документы, то ее заменили. Третья оказалась нормальной и работает до сих пор.
На мой вопрос, что может быть и с первой материнкой был их косяк, мне сообщили, что я не смогу это доказать, что у них инструкция, но если очень хочется, то могу написать обращение, если хочу. Написал. Разумеется, с таким же успехом я мог написать его в блокноте.
Выводы? Верить нельзя никому. Даже крупные сети косячат с комплектующими. Я не намекаю на то, что они специально впаривают брак, но если что-то случилось, то доказать, что ты не верблюд — нереально. Все надо проверять тщательнейшим образом. Как это сделать при доставке на дом кучи коробок — я не знаю.
Ну и еще коротенькая история. Был у меня когда-то диск печально известной серии Quantum, сыпавшейся через полгода работы. Меня не обошла эта проблема и я поехал в сервисный центр. Приемщик повертел диск в руках и… нашел царапину на пластиковом разъеме, куда вставляется питание. Все, механические повреждения, отказ в гарантии.
dron_k
06.12.2015 23:36Как-то пришел расстроенный мужчина с поломанными колонками, попросил платный ремонт, смотрю в документы гарантия полгода, хотя производитель даёт год, обрадовали мужчину, сказали что починим по гарантии, остался доволен…
Так что полезно уточнить срок гарантии у производителя — магазины часто перестраховываются по срокам.
dron_k
06.12.2015 23:48Купил болгарку, через пару дней активного использования начала сильно вибрировать и в конце концов высыпались части сепаратора подшипника, ржавые…
В сервисе сказали что подшипник это расходник — ремонт не гарантийный, начали общаться дозвонились до руководителя завода производителя, описал ситуацию: ржавый подшипник, явно производственный дефект = гарантийный ремонт, дядя сказал работникам сервиса что придется поменять по гарантии.
Вывод: ведите конструктивный диалог, эскалируйте проблему если есть объективные причины делать это, порой приходится показывать сервисменам что их устоявшийся шаблон не идеален.
dron_k
06.12.2015 23:56>>>Вы обращаетесь в магазин, там вас с вашим чеком посылают в сервисный центр, в сервисе говорят: гарантийный талон не заполнен…
>>>Юлмарт, такой Юлмарт…
1) Некоторые заводы производители требуют заполненный гарантийный талон для списания запчастей и зачета ремонта сервису,
поэтому требуйте чтобы вам как минимум проставили печати в талоне при продаже, иначе вас могут из сервиса отправить за печатью.
2) В случае поломки лучше сразу идти в сервис производителя а не нести в магазин где ваша вещь будет лежать на полке ожидая пока накопится достаточное количество барахлишка на отправку в сервис.
Так вы исключите посредника пофигиста которому всёравно как скоро починится ваша вещь.
betony
07.12.2015 02:15«В случае поломки лучше сразу идти в сервис производителя» — по опыту ни в коем случае не надо туда идти. Они заберут вещь на ремонт и будут её мутузить 40 дней. Причём после 40 дней могут сказать, что не выявили дефект (если он не явный) Магазин может сразу отдать деньги.
moooV
07.12.2015 16:09Немного не в тему, но дам ссылку на свой же комментарий четырехлетней давности:
geektimes.ru/post/115726/#comment_3752684Velibekov
08.12.2015 11:23Вся проблема у многих людей — в незнании Российских законов.
А вы знаете, что гарантия на обувь составляет 2 года?
Или, может, вы знаете, что практически нет в магазинах обуви, которая соответствует Российским стандартам?
То есть можно смело покупать обувь, поносить ее год и вернуть!
А для этого, нужно всего лишь сдать устройств в любой ближайший центр экспертизы, получить заключение о производственном дефекте, после чего идете с этой бумажкой к продавцу и получаете обратно деньги за изделие + расходы на экспертизу.
Так вот, мораль сей истории в том, что не нужно бояться идти в экспертизу.
Я сам, в первый раз, когда у меня посыпался ботинок ecco, сомневался, однако, прямо в моем присутствии сотрудник центра сходу показал мне 3 производственных дефекта, а по итогу, когда я пришел через 3 дня забирать заключение, дефектов было 4.Hellsy22
08.12.2015 18:18Вся проблема у многих людей — в отсутствии большого количества свободного времени. Как правило, дешевле купить новую обувь, чем разбираться с экспертизой и возвратом.
dron_k
08.12.2015 18:18Давайте разделим понятия «возврат денег» и «ремонт»,
первое конечно делается через магазин,
второе лучше и быстрее напрямую через сервис.
dron_k
08.12.2015 18:32По поводу неявного дефекта это тоже отдельный разговор.
Всё зависит от честности сервисцентра, действительно ли не воспроизводится или просто закинули на полку.
У нас в таком случае делался крупноузловой ремонт — замена того узла который потенциально может быть связан с описаным дефектом.
В таком случае и сервис получает деньги за ремонт (от производителя), и клиент по большей части доволен что всётаки его не посылают нисчем…
alexcom
07.12.2015 08:19+1Топикстартер забыл ещё одну категорию клиентов. Описание неисправности у них многострочное, сбивчивое, описано куча (причём местами взаимно противоречащих) неисправностей. Правда открывается когда начинаешь смотреть когда кончается срок гарантийного ремонта…
Хинт от К.О.
На приёмке всегда надо вести видеозапись, что бы обязательно было видно что твориться на столе приёмке. Вы не отдали мне флеш карту, вы мне не отдали документ и так далее. «Реплей» на экране в присутствии клиента решает проблему.
chieftain_yu
08.12.2015 11:24Купил медиаплейер.
Включил — он внезапно перестал работать.
Отвез в сервис-центр. Взяли на изучение. Думали долго и безответно — диагностика, дескать.
Я позвонил в поддержку производителя, рассказал симптомы. Там сказали, что проблема понятна, она аппаратная и не лечится, ибо запчастей нет. Пусть сервис-центр пришлет запрос — и ему тут же будет отвечено, что случай негарантийный, выдавайте заключение о неремонтопригодности.
Сервис-центр по непонятной мне причине не слал этот запрос и надеялся прождать 45 дней, после чего выдать заключение «не шмогла».
По факту там прибавлялись бы новогодние праздники, а я хотел успеть завершить все в уходящем году.
Только когда я им стал звонить по часам раз в пять минут и вежливо просить поговорить с их главным инженером, он на пятом звонке сдался, написал запрос, получил ответ и выдал мне заключение.
До сих пор не понимаю, почему он не хотел запрашивать вендора и предпочитал тянуть волынку.
Nikolay45
13.12.2015 19:36Немного уточню по поводу чеков и гарантии. У большинства производителей есть два срока гарантийного обслуживания. ASUS- 12 месяцев с даты продажи но не более 18 с даты производства(дата закодирована в серийном номере). Из этого следует. Без чека вы можете обращаться в гарантийный сервис до истечения 12 месячного периода. И хотя маловероятно, что бук был продан в магазине Нижнемымринска через неделю после производства в ЧёртЗнайКакой провинции Китая, это лучше чем ничего. И можно даже гар.талон не заполнять в магазине. С чеков всё ещё сложнее. На сате Асус производится корректировка даты начала гарантии. НО. Она не может оканчиваться после 18 месяца(дата конечно может, но АСЦ аппарат не примет). Даже если вы купили бук вчера, а сегодня истекли 18 месяцев- продавец ваше всё. Он ОБЯЗАН принять у вас аппарат в течении года с продажи. И тут без чека будет проблематично. Такие, залежавшиеся на полке, аппараты магазин сам сдаёт в сервис за свой счёт. Хотя были случаи, когда крупная сеть продавливала для конкретных обращений особые уступки у производителя. Так что, без чека конечно можно, но лучше с чеком и заполненным талоном.
Отдельно хочу сказать по поводу приёмки. Это самое ответственное место в СЦ. На моей практике, с этой работой лучше всех справлялась натуральная блондинка, подрабатывавшая экзотическими танцами в клубах. Почти ни чего не понимающая в технике, но очень исполнительная. Сказали смотреть USB разъёмы на предмет повреждения и она всегда проверяла. Если клиент попадался настырный и, не смотря на явную блонди, начинал доказывать своё проф.превосходство на повышенных тонах- из огромных глаз начинали течь слёзы. Всё, занавес. Иногда таких просто выталкивали стоящие сзади, такие же клиенты.
Из ярких воспоминаний. 23" ЖК монитор в 3см шириной. Кошачья моча протекла на матрицу сверху, через щель между корпусными деталями. Как?!
betony
Сейчас думаю что делать со своим ноутбуком (Dell 7347), купил полгода назад у вашего конкурента оранжевого. Сначала понравилась ремонтопригодность — нижняя крышка снимается и открывает все внутренности. Но проблема пришла фантомные нажатия на сенсорный дисплей, кейс известный для этой модели, но я надеялся, что меня обойдёт — но поскольку проблема не может быть воспроизведена по желанию чтобы показать мастеру — боюсь не примут. А если и примут, то могут 40 дней тянуть, а в итоге сказать что так и не нашли. Что посоветуете сделать?
fundorin
Оранжевый конкурент недавно порадовал. Сгорел у меня блок питания. Нахожу действующий гарантию — везу им. В приемке говорят что серийника нет. Гляжу — и правда нет. Приемщик намекает мол не у них я покупал или специально наклейку содрал. Приводит в пример свой богатый жизненный опыт, мол, как часто его клиенты пытаются обмануть. При этом блок был у него в руках и вне моего поля зрения пару минут. Еду домой искать коробку — может на ней есть серийник. Не нашел. На сайте пытался пробить свою гарантию — не находится. В горячей линии сказали писать заявление и ответят по почте в течение десяти дней. Выбрал время — приехал, написал, вопреки хамству уже другого приемщика. Получил копию. Прошло уже две недели, а я все жду ответа. Уж сколько сотен тысяч потратил в этом магазине, а теперь буду думать, что может лучше чуть больше заплатить, но поискать магазин с меньшим количеством отрицательных отзывов. Вот так из-за дерзкого обслуживающего персонала магазины и теряют постоянных клиентов. В том числе и на постобслуживании.