Спойлер: совсем не юзер-френдли.
Всем привет! Меня зовут Виктор, и я системный аналитик в одном крупном синем банке.
Недавно я испытал настоящий шок от того, насколько плохо организованы бизнес-процессы в Ламоде. Ощущение, что аналитиков и архитекторов там вообще нет. Так что же случилось?
Дисклеймер: Это не нативная реклама, мне никто не платил (а жаль). Это исключительно мой опыт взаимодействия с сервисом. Этот пост рассчитан на конструктивную критику. Надеюсь, что он дойдет до ребят из Ламоды и поможет им улучшить их клиентский путь.
Проблемы бизнес-процессов Ламоды
1) Нельзя вернуть заказ в день покупки
Все началось с того, что я решил обновить свой гардероб и заказал себе новые кроссовки на Ламоде. Казалось бы, что может пойти не так? Однако, вернувшись домой, я обнаружил, что мне положили не ту пару. Ну, думаю, не беда, вернусь и обменяю. Но не тут-то было!
В пункте выдачи мне сказали, что вернуть товар можно только на следующий день, потому что статус заказа "ОБНОВЛЯЕТСЯ КОГДА-ТО ПОТОМ" - цитата продавца.
На мой взгляд, такая задержка в обновлении статуса заказа указывает на недостаточную интеграцию между различными модулями системы. В современных системах данные должны обновляться в режиме реального времени, особенно когда это касается процессов, напрямую влияющих на клиентский опыт. Возможно, проблемы здесь связаны с устаревшими архитектурными решениями или недостаточной производительностью серверов.
2) Нельзя автоматически вернуть деньги на ту же карту
Второй момент, который меня поразил, — это возврат денег. Оказывается, Ламода не может автоматически вернуть деньги на ту карту, с которой был произведен платеж. Вместо этого нужно заполнять огромное количество полей для возврата средств, что существенно усложняет процесс и отнимает много времени.
Такая ситуация может свидетельствовать о слабой интеграции с платежными системами. Современные решения для обработки платежей позволяют автоматически сохранять данные о платежных картах и упрощать процесс возврата средств. Вероятно, Ламода использует устаревшую систему или недооценивает важность удобства для клиента. Улучшение интеграции с платежными шлюзами и внедрение автоматического возврата средств могло бы значительно улучшить пользовательский опыт.
3) Отправка SMS транслитом
И наконец, третий момент, который меня удивил — это SMS транслитом. Я понимаю, что это может быть легаси‑система «ЕСЛИ РАБОТАЕТ НЕ ТРОЖ», но почему нельзя отправлять SMS на русском? Допустим я пожилой человек, как мне прочитать такое сообщение?
Это делает коммуникацию с клиентами неинтуитивной и неудобной.
Использование транслита в SMS-сообщениях говорит нам о проблемах с кодировкой или на ограничения используемого шлюза. В современном мире такие ограничения недопустимы, особенно для компании, работающей на рынке с миллионами пользователей. Проблема легко решается путем выбора более современного SMS-провайдера или доработкой существующего решения для поддержки кириллических символов.
Итоги и рекомендации
Проблемы, с которыми я столкнулся, кажутся следствием недостаточной интеграции систем и устаревших технологических решений. Эти недостатки можно устранить, пересмотрев текущую архитектуру и внедрив современные практики. Вот несколько рекомендаций для улучшения:
Обновить архитектуру системы для обеспечения реального времени обновления статусов заказов. Это позволит повысить оперативность и снизить неудобства для клиентов.
Внедрить автоматический процесс возврата средств на ту же карту, с которой был произведен платеж. Это значительно упростит процесс возврата и сэкономит время клиентов.
Обновить SMS-шлюзы для поддержки кириллических символов. Это улучшит коммуникацию с клиентами и сделает сообщения более понятными.
Надеюсь, этот пост прочитает кто-то из Ламоды и возьмет на карандаш.
Поделитесь своим опытом
Что вы думаете о таких бизнес-процессах? Были ли у вас похожие ситуации? Пишите в комментариях — очень интересно узнать ваше мнение и истории!
Подписывайтесь на мой телеграм-канал. Там только БАЗА и самое полезное из мира IT и аналитики. Присоединяйтесь!
Комментарии (18)
Yuriy_krd
18.06.2024 08:05Кардеры от вашего п.2 в негодовании!) Если изменится процесс, то как им потом работать?) а так у них такое поле деятельности - заплатить краденой картой и сделать возврат на свою. PROFIT.
P.S. Если что, сообщение написано в режиме "сарказм".
CitizenOfDreams
18.06.2024 08:05+1Ужос. Транслит в СМС я в последний раз видел лет 15 назад, "k vam edet belaya toyota nomer 123". Слова "корреспондентский счет" - только в общении с налоговой. Продавец в Китае узнаёт, что я получил на почте его товар, когда я еще говорю "спасибо" сотруднице в окошке.
deadokster
18.06.2024 08:05Это вы со слов знакомого продавца в Китае говорите или как сотрудник почты?
CitizenOfDreams
18.06.2024 08:05+1Это вы со слов знакомого продавца в Китае говорите или как сотрудник почты?
Это я говорю как пользователь Алиэкспресса. Статус заказа сразу же после получения посылки на почте меняется на "получен".
konst90
18.06.2024 08:05По изменению статуса заказа на Алиэкспрессе, скорее всего. Если изменение статуса видит покупатель, то и продавцу оно доступно.
pae174
18.06.2024 08:05+3Это вы со слов знакомого продавца в Китае говорите или как сотрудник почты?
У Почты есть две системы передачи данных о движении почтового отправления:
Современная ЕАС ОПС, передающая все данные в реальном времени (при условии, что отделение почтовой связи постоянно подключено к интернет)
Старая ОАСУ РПО, передающая данные пакетами, в которых данные накапливаются во время смены и только потом выгружаются все скопом. Причем сеанс связи для передачи пакетов запускается в буквальном смысле вручную, так что отправители там вообще могут о нем слегка забыть а получатели им в таком случае звонят по телефону и просят ожидаемые данные наконец-то прислать. И даже прохождение данных по внутренним системам Почты тоже проводится вручную - там реально были люди, смысл работы которых был в том, что бы из одной программы выгрузить файл в папку и потом в другой программе этот файл забрать, обе программы с GUI и кнопочками, ничего никак не автоматизируется.
ЕАС начала вводиться в эксплуатацию в 2017 и там были всякие разные затыки с внедрением, но они вроде переползли на ЕАС уже все, кроме тех, у кого нет интернета (такие отделения бывают).
Так что да, в больших городах в отделениях с высокой проходимостью статус почтового отправления в системе меняется с "ожидает адресата" на "вручено" вот прямо в момент пропикивания сканером. Разные лаги в этой системе встречаются до сих пор, но они уже не by design.
pae174
18.06.2024 08:05Транслит в СМС я в последний раз видел лет 15 назад
Транслит до сих пор популярен в Почта-Банке. У них даже применительно к одному и тому же продукту, например к одному и тому же кредиту, часть сообщений будут приходить кириллицей а другая часть транслитом.
MusokeSman
18.06.2024 08:05+5sms на русском будет в два раза короче. :) или в 2 раза дороже при той же длине.
Pozitiff4egg
18.06.2024 08:05+1Зато вон на вечеринку приглашают. Можно сходить и высказать им всё)
https://habr.com/ru/companies/lamoda/news/822451/
salnicoff
18.06.2024 08:05+2В пункте выдачи мне сказали, что вернуть товар можно только на следующий день, потому что статус заказа "ОБНОВЛЯЕТСЯ КОГДА-ТО ПОТОМ" - цитата продавца.
Либо ложь продавца, либо специально сделано на уровне ПО. Цель — затруднить возврат или сделать его невозможным. Кто-то из-за мелочи на следующий день не пойдет, а тому, кто дойдет, можно сказать, что товар уже был в использовании (и отказать), либо свалить вину на покупателя (сам сломал, пока пользовал один день). Правильное поведение: требовать сделать возврат в тот же день, либо документ от продавца, подтверждающий отказ в возврате.
Оказывается, Ламода не может автоматически вернуть деньги на ту карту, с которой был произведен платеж.
Пока в этой стране были «Виза» и «Мастеркард», они жестко наказывали рублем, долларом и евро за нарушение правил возврата денег. Правило тут одно: с какой карты заплатили, туда и должны вернуть. Теперь их нет, а что думает «Мир»/НСПК... Им, похоже, пофигу. Потому что за возвраты очень частно надо было платить, особенно если это возврат из-за косяка продавца. Плюс сам банк, в котором обслуживался продавец, частенько брал комиссию со штрафа платежной системы. В общем, такой вот стимул не косячить. Хотя и в те времена были умники, которые вот таким путем пытались обойти штрафы платежных систем — заплатил картой, а возврат — отдельный платеж на банковский счет. Заодно месяц – другой можно «возвращенные» деньги у себя подержать, ибо кредит без процентов.
это SMS транслитом
Помнится, Роскомнадзор (или как его там) обещал за SMS транслитом всех превращать в Сашу Грэй. Но, видимо, все животные равны, но некоторые все-таки равнее.
я системный аналитик в одном крупном синем банке
Настолько синем, что голубее не бывает? И название на три буквы? Открою вам глаза и выну из них бревна: у вас там все еще хуже.
zhannazhanna
18.06.2024 08:05+9Спасибо за твой фидбэк. Я работаю в Lamoda Tech, и нам правда важно мнение пользователей.
Два пункта из трех у нас уже исправлены. Почти все SMS переведены на русский буквально на этой неделе. Возврат денег на карту, с которой была совершена покупка, тоже доступен всем пользователям с прошлой пятницы.
Возврат товара действительно можно оформить только на следующий день. Это связано с работой касс на пункте выдачи и делает возможной доставку без предоплаты: перед выкупом можно посмотреть товар и отказаться от него, не оформляя никаких возвратов.
Понимаю, что иногда, как в твоем случае, хочется вернуть товар в день выкупа. Нам очень важно улучшать качество и удобство сервиса. Поэтому все твои пожелания уже передала ответственным продактам.
Еще раз спасибо за фидбэк. Надеюсь, что опыт следующей покупки на Lamoda будет позитивным!
Marina7912
18.06.2024 08:05+1По поводу возврата на карту: внедрили на словах, но по факту он не работает. Я оформила два возврата, деньги не пришли, поддержка ссылается на технический сбой и в связи с этим на ручную обработку возвратов. Когда сбой устранят и деньги вернуться ответить не могут.
zhannazhanna
18.06.2024 08:05А можешь написать в личку номер заказа? Проверим. В целом возвраты на карту должны приходить за 3-5 дней в зависимости от банка.
sibainu_r34
18.06.2024 08:05После этой фразы "Ощущение, что аналитиков и архитекторов там вообще нет." - подумал что это про Сбер)
exTvr
Запись в жалобную книгу со ссылкой на телегу. Свежее решение.