Система отслеживания звонков, она же кол-трекинг – верный друг маркетологов и предпринимателей. Это она помогает понять, какие каналы работают лучше всего, как оптимизировать рекламные бюджеты, какие призывы эффективны, куда исчезают позвонившие клиенты и почему растет или не растет клиентская база.

Интегрировать такую систему в CRM удобнее через API-платформу. Попробую объяснить, чем этот вариант лучше традиционных сервисов кол-трекинга.

1. API-платформа легко интегрирует кол-трекинг в большую часть уже имеющихся систем. После интеграции данные о звонках автоматически передаются в CRM, в аналитическую систему или любую другую платформу. Традиционные сервисы далеко не всегда могут похвастать такой гибкостью.

2. API-платформы проще масштабировать. Можно легко увеличивать или уменьшать объем отслеживаемых звонков в зависимости от потребностей бизнеса, не меняя привычные сервисы и не переподключая оборудование.

3. API позволяет настраивать систему под конкретные нужды бизнеса. С ней легко создавать отчеты, настраивать логику обработки звонков и т. д. Традиционные сервисы предлагают более ограниченные настройки.

4. С помощью API можно реализовать сложные сценарии отслеживания и обработки звонков, недоступные в стандартных сервисах. Например, автоматическое распределение звонков на основе их источника, времени дня, или других факторов.

5. Во многих случаях API-платформы выгоднее с экономической точки зрения. Используя её, вы платите только за те функции и объемы, которыми действительно пользуетесь, без переплат за ненужные опции.

Доступ к перечисленным преимуществам лежит через настройку кол-трекинга. Этапы и детали такой настройки рассмотрю на примере известных российских сервисов Битрикс24 и МТС Exolve.

Первые шаги

Первым делом необходимо зарегистрироваться на МТС Exolve и получить доступ к сервису.

Переходите на сайт API-платформы и регистрируетесь. Если у вас есть телефонный номер МТС, то путь проще, достаточно выполнить вход с МТС ID. После регистрации на сайте выполняете инструкции и получаете доступ к сервису.

Покупка номера

Купить телефонный номер на платформе несложно, у МТС Exolve качественная и понятная документация. Скорее всего, для реализации кол-трекинга одного номера будет недостаточно. Это зависит от того, что вы хотите получить в результате, поэтому лучше определиться с типом кол-трекинга.

Типы кол-трекинга

Есть три основных типа: статический, динамический и комбинированный. При статическом каждый источник трафика завязан на отдельный номер телефона. Например, для уличных баннеров – один, для социальных сетей – второй, для звуковой рекламы – третий. Система отслеживания звонков фиксирует, откуда идет дозвон и связывает информацию и источник трафика, то есть вы гарантированно узнаете, какое объявление сколько клиентов принесло.

Динамический кол-трекинг устроен сложнее. В нем номера телефонов закрепляются за посетителями интернет-ресурсов. Например, один человек увидел рекламу во ВКонтакте, а второй на RuTube. Оба перешли на сайт, а вот номера телефонов увидели разные, что позволило системе отслеживания узнать, на какое объявление был отклик.

Комбинированный сочетает в себе оба типа: динамический применяют обычно для сбора данных по онлайн-каналам, а статический — по офлайн, далее всё переносится в единый отчёт. 

Таблица ниже показывает преимущества и минусы каждого варианта.

Приблизительно вычислить нужное количество номеров можно по формуле: берем среднее количество посетителей интернет-ресурса за сутки, делим на 100, добавляем единицу и получаем число номеров, которых хватит для настройки кол-трекинга. 

После определения нужного вам количества номеров, переходите к настройке.

Настройка телефонных номеров

Для настройки телефонных номеров на прием входящих звонков и выполнение исходящих звонков углубимся в программирование.

Настройка телефонного номера на прием входящих звонков

Чтобы обеспечить прием входящих, выполним два шага: создадим сервер и настроим вебхук.

Для приема входящих звонков через API-платформу (в нашем случае Exolve) с использованием вебхуков понадобится собственный сервер или облачный сервис, способный принимать HTTP-запросы. Этот сервер будет обрабатывать уведомления о входящих звонках, отправляемые платформой на указанный URL вебхука.

Есть несколько решений этого вопроса: можно создать сервер самостоятельно и настроить его на прием запросов, можно арендовать физический или виртуальный сервер, можно воспользоваться облачным сервисом. Выбор оптимального варианта – тема отдельной статьи.

Следующий шаг – настройка вебхука на вашем сервере, куда будут приходить уведомления о входящих звонках. Webhook должен быть доступен из интернета. Выглядеть это будет примерно так:

from flask import Flask, request, jsonify
app = Flask(__name__)
@app.route(‘/webhook', methods=['POST'])
def webhook():
	data = request.json
	# Обработка данных входящего звонка
	print(f"Incoming call from {data['caller']} to {data['called']}")
	return jsonify({'status': 'received'})
	if__name__=='__main_':
	app.run(port=5000)

Далее настраиваем API-платформу на отправку уведомлений о входящих звонках на ваш Webhook. Обычно это делается через вызов соответствующего метода API, например, configure_inbound_call_webhook. Все, можно делать тестовый звонок и проверять, как работает схема.

Настройка телефонного номера на выполнение исходящих звонков

При настройке исходящих звонков потребуется:

1. Подготовить сервер для отправки HTTP-запросов.

2. Создать и отправить запрос на выполнение звонка, используя нужные параметры.

3. Обработать ответ API и логировать результаты для мониторинга.

Вот пример HTTP-запроса для выполнения исходящего звонка на Python с использованием библиотеки requests:

import requests
# URL API платформы Exolve
base_url = "https://api.exolve.mts.ru/v1"
# Baw API токен
api token = "YOUR_API_TOKEN"
# Заголовки для авторизации
headers = {
	“Authorization”: f'Bearer {api_token}",
	"Content-Type": "application/json"
}
# Данные для звонка
data ={
	"from": "YOUR_PHONE_NUMBER",_# Ваш номер телефона
	"to": "CLIENT_PHONE_NUMBER" # Номер клиента
}
# Отправка запроса на выполнение звонка
response = requests.post(f"{base_url}/calls", headers=headers, json=data)
if response,status_ code == 200:
	print("Call initiated successfully.")
else:
print("Failed to initiate call:", response.json())

Итак, входящие и исходящие звонки настроены, можно переходить непосредственно к интеграции с CRM Битрикс24.

Интеграция данных о звонках с Битрикс24

Для интеграции МТС Exolve и Битрикс24 надо создать вебхук в Битрикс24. Процесс будет выглядеть так:

1. Войдите в свою учетную запись Битрикс24.

2. Перейдите в раздел «Разработчикам» из основного меню, к настройкам вебхуков.

После чего выберите раздел «Готовые сценарии».

Далее переходите на вкладку «Другое».

И выбираете «Входящий вебхук».

3. Создание вебхука. Для того, чтобы вебхук работал как положено, необходимо «выдать» ему права доступа. Для этого нажмите на соответствующую строку:

В выпадающем окне вы увидите список прав, из которого сможете выбрать нужные. Как минимум это должны быть «Телефония» и «Телефония (совершение звонков)». Сохраните результаты и получите URL-адрес вебхука. Сохраните его в отдельном файле, он будет использоваться для отправки данных с API-платформы в Битрикс24

Затем зайдите в личный кабинет на сайте МТС Exolve и действуйте в соответствии с инструкцией.

Дополнительные действия по настройке кол-трекинга

Самостоятельное создание кол-трекинга потребует выполнения еще нескольких шагов. Во-первых, надо позаботиться о сохранности данных, создав базу данных для хранения информации о звонках (номер звонящего, время звонка, длительность, URL записи, запись разговора и т. д.). Можно использовать PostgreSQL, MySQL, или MongoDB.

Во-вторых, вам потребуется информация для анализа эффективности вашей системы, так что придется создать веб-интерфейс или панель управления для мониторинга звонков и просмотра отчетов.

Ну и неплохо бы заложить возможности для расширения функциональности системы: настройка автоматических ответов, предзаписанные сообщения, а может, и распознавание речи.

Эти операции может выполнить только опытный программист. Однако при взаимодействии с Exolve можно обойтись без этого – на платформе есть соответствующие функции, вплоть до транскрибации записей.

Преимущества кол-трекинга через API

Плюсы использования API-платформы определяются направлением и спецификой бизнеса. Несколько основных:

1. С помощью кол-трекинга через МТС Exolve вы сможете точно отслеживать источники звонков, узнавая, из каких рекламных каналов приходят ваши клиенты. Эти данные будут намного точнее тех, что даст кол-трекинг CRM-системы. Причина в том, что часто в CRM нет динамического кол-трекинга.

2. Получите доступ к подробной аналитике по звонкам, что поможет понять, какие рекламные кампании или каналы наиболее эффективны для бизнеса.

3. Зная, какие каналы привлекают больше всего звонков, сможете оптимизировать рекламные бюджеты, перераспределяя ресурсы на наиболее эффективные каналы.

4. Анализ звонков позволяет выявить сильные и слабые стороны в работе с клиентами по телефону, что, в конечном итоге, может привести к повышению конверсии звонков в продажи или действия.

5. С помощью записей звонков и аналитики сможете выявить проблемные моменты в обслуживании клиентов и улучшить качество взаимодействия с ними.

6. Зная, какие рекламные и маркетинговые действия приводят к звонкам, сможете оптимизировать свои кампании, увеличивая их эффективность.

Коротко о главном

Для настройки системы отслеживания звонков в Битрикс24, использующей статический и динамический кол-трекинг, стоит использовать API.

Порядок действий при настройке:

1. Регистрация на платформе.

2. Покупка телефонных номеров.

3. Настройка номеров на прием входящих звонков и совершение исходящих.

4. Интеграция данных о звонках с Битрикс24 через настройку вебхука.

5. Тестирование системы.

В выполнении этих шагов у вас будет множество помощников: менеджеры Exolve, подробная документация и сообщество.

Автор: Роман Андреев