В последние годы в бизнес-среде России стал популярен такой термин, как «траблшутинг». В России он овеян легендами. Существует мнение, что траблшутер – это человек, работающий за огромные деньги, который находит решения проблем за считаные часы, почти всегда секретно, и посредством этих решений, приносит корпорациям огромные деньги. Своего рода секретный агент на службе бизнеса.

Два самых известных в русскоязычной среде кейса про траблшутинг:

1. Про кроссовки Nike.

2. Про использование простых карандашей в космосе. 

В первом случае легенда гласит, что компания Nike решила выпускать свою продукцию в Африке, потому что рабочая сила там была очень дешёвой. Через время, руководство фабрики столкнулось с массовым воровством. В кроссовках стоимостью в несколько месячных зарплат стали ходить не только работники, но и все члены их семей. Бороться с воровством было почти невозможно, ведь охрана тоже состояла из местных.

Когда стало понятно, что кражи, приносящие бизнесу колоссальный урон, не остановить, руководство подумало и пригласило гениального траблшутера. И тот, якобы немного подумав, придумал не менее «гениальное» решение: компании стоит выпускать правые и левые кроссовки в разных странах. Тогда воровать будет невозможно.

Но дело в том, что эта история популярна исключительно в русскоязычном интернете. Никто никогда не видел пару кроссовок Nike, в которой правый и левый кроссовок были бы выпущены в разных странах. Да и производства в Африке у компании никогда не было.

Вторая известная легенда связана с освоением космоса. Её часто приводят примером того, как простое решение сэкономило СССР очень много денег. Якобы пока американцы разрабатывали ручку, которая бы писала в условиях невесомости, кто‑то из наших специалистов предложил не тратить деньги, а нашим космонавтам посоветовал писать простыми карандашами.

Очень элегантное решение. Особенно, если не знать, что в космосе давно запрещено писать простыми карандашами. Графит крайне легко крошится, и это опасно. Графитовая крошка и пыль могут попасть в системы жизнеобеспечения космонавтов. Они способны привести и к более серьёзным последствиям. Дело в том, что графит — очень хороший проводник электрического тока, если пыль или крошка окажутся в электроприборах, короткого замыкания не избежать.

Таким образом, получается, что эти два популярных кейса несостоятельны.

Далее в статье я разберу:

1. Откуда взялся термин «траблшутер»?

2. Как работают траблшутеры?

3. Связаны ли напрямую траблшутинг с ТРИЗ?

Люди часто путают ТРИЗ и траблшутинг. Это происходит по двум причинам:

Первая: тот, кто хоть раз слышал про ТРИЗ для бизнеса, знает, что с его помощью решаются самые сложные, порой не разрешаемые с первого взгляда, задачи (статья на Хабре Что такое ТРИЗ?).

Вторая: книга Сергея Фаера «Траблшутинг: Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны». В этой книге собраны базовые инструменты ТРИЗ и примеры, в том числе и личные, их использования.

Но значит ли это, что ТРИЗ и траблшутинг — одно и то же?

Я думаю, что нет. Согласен, эти два понятия роднит то, что они направлены на решение задач, но у них есть принципиальные различия.

Начнём с того, откуда взялось само понятие траблшутинг. Траблшутер — в буквальном переводе означает «отстреливающий проблемы». При этом в русскоязычном интернете практически нет конкретных примеров или успешных кейсов работы траблшутеров. Да и конкретных имён, тоже очень мало. Под траблшутингом многие предприниматели подразумевают совершенно разные понятия:

— консалтинг;

— бизнес‑консультации;

— и даже коучинг.

На самом деле всё прозаичнее. Термин «траблшутинг» пришёл в Россию вместе с зарубежной техникой. В англоязычной среде слово troubleshooting чаще всего применяется в руководствах по починке чего‑либо. Траблшутинг электрических цепей, траблшутинг в обслуживании персональных компьютеров и так далее. В инструкции к любой бытовой технике, также есть табличка с названием Troubleshooting Section. В ней описываются самостоятельные способы устранения различных проблем техники, которая отказалась работать. И все они, как правило, очень тривиальны: проверьте, воткнута ли вилка электроприбора в сеть, перезагрузите прибор и т. д. Одно из самых известных руководств по траблшутингу издала компания Xerox, там описано порядка семи тысяч видов неисправностей и способов их устранения.

Однако значит ли это, что траблшутеры в нашей стране, всегда действуют исключительно по инструкциям?

Конечно, нет. Здесь надо понимать, что у бизнеса бывают проблемы — problem, а бывают траблы — trouble, в прямом переводе «беда». Иначе говоря, если у вас есть бизнес, приносящий стабильный доход, но вы хотите его каким‑то образом увеличить, то это проблема. Если же бизнес существует на грани краха или приносит убытки, это беда.

Трабл — это когда у вас есть какая‑то работающая система, но вдруг в ней что‑то ломается, и это что‑то нужно починить.

Систему нужно срочно восстановить, чтобы снова заработала. При этом важно, чтобы она обладала той же функциональностью, и тем же поведением, что и раньше. Речи о развитии или улучшении системы здесь нет. Условный станок сломался, значит, надо его починить.

Элементарный пример: вы сидите, работаете, и вдруг пропадает интернет. Это трабл. Либо вы едете в автомобиле, и у вас отказывают тормоза. Это реальный трабл.

Задача траблшутера — посмотреть на беду или проблему бизнеса комплексно, чтобы выявить поломку и определить быстрый способ её устранения.

Но здесь кроется одна большая проблема: чем нестандартнее будет решение проблемы, тем больше вторичных задач и подзадач появится при его внедрении в уже существующие бизнес‑процессы. Потребуется огромная аналитическая работа и прогнозирование. Но трабшутеры тем и славятся, что работают быстро. Иначе, какой смысл привлекать такого специалиста за огромные деньги? Поэтому то, что выглядит красивым и элегантным решением на словах или на бумаге, может так не быть внедренным.

Как работают траблшутеры, с помощью каких инструментов?

Поскольку не существует чёткого стандарта, кого можно назвать траблшутером, нет и точного набора знаний и инструментов, которые будет применять решатель проблем. Каждый руководствуется своим набором функций. Это могут быть и инструменты ТРИЗ, и ТОС, и метод дизайн-мышления, и собственная экспертиза человека в отдельной отрасли.

Однако стандартная схема работы траблшутинга почти всегда одинаковая:

1. локализовать проблему;

2. найти причину проблемы;

3. предложить решение;

4. внедрить решение. 

Но между вторым и третьим шагом может быть огромная дистанция. Часто случается, что именно эта причина имеет большой положительный эффект для всей бизнес-системы.

И вот здесь возникает ситуация, которую в ТРИЗ мы называем противоречием. Для решения проблемы нужно устранить негативный эффект, но полностью сохранить или приумножить позитивные качества этой причины. Это уже полностью территория ТРИЗ.

В современном бизнесе очень много стандартов и стандартных примеров решения проблем. Но как только для устранения проблемы, требуется нестандартное решение с минимальными затратами, лучше ТРИЗ ничего не подойдёт.

Как я писал выше, ТРИЗ для бизнеса и траблшутинг роднит то, что они направлены на решение острых, нестандартных задач. 

Но их принципиальное различие в том, что под понятием «траблшутинг», обычно понимают решение острых проблем. И алгоритм этого решения может находиться любым способом, доступным тому, кто называет себя траблшутером. От вполне известных приёмов до личной экспертизы и связей в определённых кругах.

Методы же и инструменты бизнес-ТРИЗ всегда направлены на поиск новых, нетривиальных идей. ТРИЗ тренирует латеральное мышление и устраняет эффект психологической инерции. При этом метод стандартизирован и точно выверен. В ТРИЗ существуют алгоритмы, но они всегда приводят к творческим, новым решениям.

Ещё один важный момент. Траблшутеры работают не только точечно, но и в основном в одиночку. Изредка обращаясь к сторонним специалистам, или специалистам самой компании, для решения какой-то части задачи. И обычно не вводят их в полный курс дела. Это связано, и с конфиденциальностью – большинство компаний не хотят афишировать, что привлекали траблшутера для решения проблемы, и с тем, что решения траблшутера иногда бывают достаточно жёсткими и непопулярными среди персонала. Например, увольнение части сотрудников.

ТРИЗ для бизнеса можно внедрять в компанию вполне открыто. Метод прекрасно показывает себя и в случае, если в компании есть один человек, владеющий им, и если ТРИЗ обучаются целые отделы. 

И в этом есть огромное преимущество: в конкретном бизнесе появляются люди, не только умеющие решать проблемы, но и способные их прогнозировать и не допускать. Ведь, как показывает практика, любая бизнес-система развивается по определённому алгоритму. ТРИЗ способен этот алгоритм просчитать и не только уберечь бизнес от стагнации, но и наметить пути расширения и развития.

Таким образом, я считаю, что траблшутинг и ТРИЗ – очень разные понятия. Прекрасно, когда решатели проблем изучают, и применяют инструменты бизнес-ТРИЗ, но всё-таки работа траблшутера – единичное  решение какой-то проблемы. Да, заказчик получает способ избавиться от неё, но не получает системного анализа. В отличии от этого, ТРИЗ для бизнеса – не только решение конкретной задачи, но и прогнозирование вдолгую, позволяющее избежать системных ошибок и в будущем.

Про ТРИЗ в статье на Хабре: Что такое ТРИЗ?

Telegram‑канал Бизнес‑ТРИЗ

Благодарю за доверие!

Алексей Благих