Привет, Хабр! Я Александра Гордеева, руководитель стратегического направления «Безбумажный Банк». В этой статье расскажу про безбумажность, которая во многом достигается за счет автоматизации процессов, и как эта инициатива прокачала цифровизацию, эффективность и даже корпоративную культуру в банке.
Инициативы по переходу на безбумажный офис чаще всего оценивают по двум параметрам: экономии и пользе для окружающей среды. Эти показатели актуальны и для нашего банка.
Бумажный документооборот дороже электронного, при этом расходы на сопровождение сервисов печати в три раза больше, чем на саму бумагу. На обработку бумажных документов уходит время сотрудников, для хранения бумажного архива нужны площади. Ну и, конечно, сохранение экологии — тоже достойная цель.
Однако когда наша команда исследовала эффекты от перехода на безбумажные технологии, стало понятно, что спасение деревьев и экономия на печати не единственное и даже не главное преимущество безбумажного подхода.
Практика показывает, что наличие бумажных документов в процессе — это почти всегда признак его невысокой зрелости. Такие процессы протекают медленнее, а клиентские пути и работа бэк-офиса усложняются.
Например, в процессах с бумажными документами почти всегда снижены такие показатели, как уровень автоматизации и STP (Straight Through Processing). Метрика показывает, сколько прерываний происходит при обработке информации в силу того, что она попадает на ручной контроль.
Различные бережливые инициативы и раньше проводились в ПСБ. Но в 2022 году Безбумажный Банк был выделен как отдельное стратегическое направление цифровой трансформации. Это фокус банка на автоматизации рутинных операций и тотальной цифровизации документооборота.
Задачей направления стало не только сокращение количества бумаги или расходов на нее, но и повышение цифровой зрелости банка через повышение зрелости процессов. Таким образом, мы занимаемся процессной трансформацией, которая на 95% состоит из задач по автоматизации, а экономия бумаги — дополнительный приятный бонус.
Вот по каким метрикам мы оцениваем прогресс по этому направлению:
Доля документов в бумажном виде
Мы хотим снизить ее как минимум до 5%, но в конечном счете она должна стремиться к нулю (полностью избавиться от бумаги нельзя в связи с законодательными требованиями и потребностями отдельных кейсов). Сокращение количества бумаги не самоцель, но эта метрика позволяет оценить уровень цифровизации.
Уровень автоматизации процессов
Расчетный коэффициент, который оценивает, как выполняются различные действия в информационной системе — автоматически или вручную.
Уровень STP (Straight Through Processing, или сквозная непрерывная обработка информации)
В бумажных процессах этот показатель занижен, так как документы вручную обрабатывают сотрудники. Это дополнительные траты времени и денег.
Процессная трансформация, призванная «обезбумажить» банк, невозможна без современных автоматизированных средств глубинного анализа процессов.
Process Mining — это набор технологий и подход к анализу бизнес-процессов, основанный на реконструкции фактической последовательности событий процесса на основании данных из информационных систем.
Внедрение системы Process Mining позволяет получить сквозную картину прохождения процессов банка для выявления «узких мест» и несовершенств, в том числе наиболее «бумажных» этапов процессов. Основное преимущество технологии — построение процесса на основе обезличенной выгрузки данных из информационных систем, что минимизирует человеческий фактор и делает анализ процессов наиболее эффективным.
Основа Безбумажного Банка — электронный документооборот (ЭДО). Но недостаточно просто внедрить ЭДО, необходимо контролировать и регулярно повышать как его качество, так и качество электронных документов архива.
Например, мы занимаемся стандартизацией и унификацией электронных документов в банке. Они должны иметь:
состав и наполнение дополнительных атрибутов, установленных для данного вида документов;
оптимизированный размер для целей хранения,
формат, определенный для данного вида документа,
необходимые разрешение, цветность в случае сканирования, и многое другое.
В процессах ЭДО мы тоже многое совершенствуем:
маршруты движения, статусы обработки, версионность, поддержку историчности;
средства автоматизированной проверки валидности электронной подписи, полномочий подписанта и целостности документа;
места электронного хранения и инструменты автоматизированного поиска в электронном архиве;
контроль отсутствия дублирования одного и того же документа, если он используется в разных бизнес-процессах;
управление ролями доступа, правами пользователей на работу с документом и различные средства защиты информации.
Динамика показателя нашей главной метрики — доли документов в бумажном виде — уже превосходит наши целевые ориентиры. Эффект от этого проявляется, прежде всего, в работе с клиентами.
Электронное подписание клиентских документов — одно из важнейших достижений стратегического направления ПСБ на данный момент. В офисах по всем ключевым продуктам — кредитам, счетам, картам — вам предложат подписать документы электронно, без распечатки. Документы отправляются клиенту через приложение, где их можно подписать электронной подписью. Документы всегда будут доступны в приложении, а в банке будут храниться в электронном архиве.
В бэк-офисе за счёт безбумажности выросла эффективность кадровых процессов. Многие документы, которые при устройстве на работу еще полтора года назад подписывались на бумаге, сегодня делаются в формате КЭДО (кадровые электронные документы). Я уже пользовалась несколькими электронными кадровыми сервисами, которые запустились у нас в банке, и высоко оцениваю их работу.
Еще один приятный «эффект безбумажного банка» — развитие цифровой культуры и вовлеченности сотрудников в цифровизацию. Это играет важную роль в создании системы непрерывного совершенствования процессов, к которой мы пришли сейчас.
Например, запустили новую инкарнацию платформы «Банк идей» в рамках нашего стратегического направления. Нам было нужно больше источников информации о несовершенстве процессов, и мы сделали ставку на краудсорсинг. Благодаря платформе сотрудники вовлекаются в процесс цифровизации, а автоматизация и безбумажность становятся частью их повседневной работы.
Также это позволило нам получать обратную связь в любое время, а не только в рамках отчетности и стратегических сессий. Многие идеи сотрудников по роботизации рутинных процессов, переводу документов в «цифру» и переходу на электронную подпись мы уже реализовали.
В бэк-офисе «бумажные» процессы не только признак низкой цифровой зрелости, но еще и дополнительная рутинная работа для сотрудников. Важный трек нашего направления в будущем – максимальная автоматизация рутинных процессов бэк-офиса, в особенности за счет ИИ-инструментов. В первую очередь планируем оцифровать и автоматизировать обработку различных видов запросов и формирование ответов на них — сейчас наш операционный блок зачастую делает это вручную.
В долгосрочной перспективе Безбумажный Банк будет фокусироваться именно на непрерывном совершенствовании процессов. Когда мы начинали работу над этим направлением, наша команда наивно полагала, что будет заниматься исключительно сокращением бумаги. Теперь стало очевидным, что отказ от бумаги — это часть большого процесса цифровой трансформации банка, который затрагивает все его подразделения, отношения с клиентами и корпоративную культуру.