Человеку доступно множество разных видов донесения информации друг до друга, от написания имейла и сообщения, до зум-конференции и личной встречи. Все они разные и сильно отличаются по эффективности. В этой статье я попробую отсортировать все ключевые методы коммуникации в один список и дать однозначный ответ — какой лучше, а какой хуже.

Вообще, в мире уже существует множество исследований, изучающих эффективность различных способов коммуникации. Например, исследование McKinsey Global Institute анализирует влияние электронной почты на продуктивность сотрудников, а работа Stanford University рассматривает, как видеозвонки влияют на уровень доверия. Глобально, они все рассматривают одну и ту же тему под разным углом, и, в целом, приходят к одному и тому же набору выводов. В этой статье я дам собирательную выжимку из этих исследований.

Критерии оценки

По каждому способу коммуникации будет 5 критериев оценки. По каждому критерию ставится оценка по 100-бальной шкале. Итоговая оценка — средний балл по всем критериям.

• Скорость ответа — насколько быстро можно получить отклик от собеседника.

• Передача эмоций и невербальной информации — насколько эффективно передаются интонация, мимика, жесты и прочие невербальные сигналы.

• Чёткость и точность информации — насколько полно и без искажений передаётся смысл сообщения.

• Уровень вовлечённости участников — насколько активное участие принимают собеседники.

• Понимание контекста — насколько хорошо передаётся и воспринимается общий смысл и подтекст общения.

1. Электронная почта (Email) — 28/100

Описание: Имейл остаётся важным инструментом делового общения, но имеет ряд ограничений. Он довольно медленный в плане обратной связи, не передаёт невербальные сигналы и требует тщательного формулирования мыслей. Плюс, в корпоративной культуре email зачастую воспринимается как что-то очень формальное и строгое. Во многих российских энтерпрайзах в имейлах даже смайлики писать не очень принято, не говоря уже о неформальном тоне общения. Для чего email хорошо подходит, так это для фиксации каких-то договоренностей и получения согласований.

Исследование Radicati Group показало, что среднее время ответа на email составляет 90 минут

Скоринг:

• Скорость ответа: 20 — ответ занимает от минут до часов.

• Передача эмоций и невербальной информации: 10 — текст не передаёт интонации и жестов.

• Чёткость и точность информации: 70 — возможно точное изложение.

• Уровень вовлечённости: 15 — низкая динамика общения.

• Понимание контекста: 25 — возможны недопонимания из-за отсутствия невербальных сигналов.

2. Мессенджеры — 47/100

Описание: Мессенджеры — следующий шаг в развитии текстового общения. Во-первых, общаться в них быстрее. Скорость ответа в инстант мессенджерах находится на уровне минут или даже секунд, а не часов и дней как в почте (ну на то они и называются Instant messengers). Во-вторых, телега или слак культурно воспринимаются людьми как более свободный и расслабленный формат общения. Смайлики, стикеры, гифки, реакции и все прочее сильно упрощает взаимодействия между людьми и убирает коммуникационные барьеры. Тем не менее, передать эмоции через мессенджер довольно-таки сложно, и очень часто могут возникать ситуации недопонимания.

Исследование Radicati Group показал, что среднее время ответа в мессенджерах 90 секунд (Radicati Group).

Скоринг:

• Скорость ответа: 70 — оперативные сообщения, но возможны задержки.

• Передача эмоций и невербальной информации: 20 — текстовая переписка не передаёт жесты и мимику.

• Чёткость и точность информации: 60 — могут возникать недопонимания.

• Уровень вовлечённости: 40 — пользователи могут отвлекаться.

• Понимание контекста: 35 — смысл сообщения зависит от его формулировки.

3. Голосовые сообщения — 53/100

Описание: В отличие от текстовых сообщений, голосовые позволяют передавать эмоции и интонацию. Вы слышите тон и настрой своего собеседника. Но, с одной стороны, не все умеют четко, без запинаний, растягиваний и слов паразитов строить свою речь. С другой, слушать голосовые не всегда сподручно, и их не очень удобно переслушивать и анализировать.

По данным University of Southern California, голосовая информация запоминается на 40% лучше, чем текст.

Скоринг:

• Скорость ответа: 60 — требует времени на запись и прослушивание.

• Передача эмоций и невербальной информации: 60 — интонация передаётся, но жесты отсутствуют.

• Чёткость и точность информации: 50 — переслушивать и анализировать труднее, чем текст.

• Уровень вовлечённости: 50 — пользователь должен полностью прослушать сообщение.

• Понимание контекста: 45 — смысл может быть потерян из-за произношения и интонации.

4. Асинхронное обсуждение (Форумы, Stack Overflow) — 55/100

Описание: Как бы странно это не казалось, но общение на специализированных площадках имеет большую эффективность, чем голосовые и текстовые сообщения в мессенджерах. Дело в том, что в комментах Stack Overflow, на Хабре или в вашем пул-реквесте, как правило, глубина и качество передаваемой информации намного выше чем в чатике в телеграме. Да, комменты в код-ревью не передают эмоций (хотя многие со мной поспорят ?) и ожидание ответа занимает больше времени, но уровень погружения в специализированную тему намного выше.

По отчетам Stack Overflow Developer Survey, в среднем, ответ на форуме поступает через 3–6 часов

Скоринг:

• Скорость ответа: 40 — ответы поступают медленно.

• Передача эмоций и невербальной информации: 20 — отсутствует голос и мимика.

• Чёткость и точность информации: 70 — обсуждения детализированы.

• Уровень вовлечённости: 30 — пользователи читают и отвечают в удобное время.

• Понимание контекста: 50 — обсуждения сохраняются и доступны для анализа.

5. Синхронная работа с документами (Notion, Google Docs, Miro) — 65/100

Описание: Преимущество этого метода от предыдущего в том, что он синхронный. Если вы работаете одновременно с коллегой над одним файлом в Notion или доской в Miro у вас, по сути, идет переписка аналогичная чату, но с очень сильным добавлением единого контекста всем участникам. Вы не просто обмениваетесь мнениями, вы можете с хирургической точностью передавать друг другу мысли насчет конкретного слова, предложения или картинки.

Скоринг:

• Скорость ответа: 50 — пользователи вносят правки асинхронно.

• Передача эмоций и невербальной информации: 30 — отсутствует живое общение.

• Чёткость и точность информации: 80 — высокая структурированность и сохранность данных.

• Уровень вовлечённости: 50 — пользователи могут пассивно наблюдать за изменениями.

• Понимание контекста: 60 — комментарии помогают, но не заменяют живой диалог.

6. Аудиозвонки — 73/100

Описание: Факт очевидный, но признавать его конечно не хочется. Во время разговора через смысловое содержание слов передается не больше 10% информации, около 40% мы считываем через тон разговора и интонацию собеседника, еще 50% через невербальные сигналы (мимика, жесты) ^{источник}. Да, тут важно оговориться, что для некоторых тем не так важно считывать мимику и интонацию, как видеть кусок кода (или другого сложного контекста) перед глазами, не обращая внимания на эмоциональный окрас собеседника. Но все же, это менее частотный кейс в нашей повседневной и рабочей жизни. Для подавляющего большинства коммуникаций и разговоров важно правильно слышать собеседника, чтобы понять его.

Согласно данным Harvard Business Review, голосовое общение на 40% эффективнее, чем текстовое

Скоринг:

• Скорость ответа: 85 — быстрая реакция.

• Передача эмоций и невербальной информации: 70 — интонация передаётся, но нет мимики и жестов.

• Чёткость и точность информации: 75 — возможно переспросить, но сложные темы трудны без визуализации.

• Уровень вовлечённости: 65 — собеседники слушают активно, но могут отвлекаться.

• Понимание контекста: 70 — слова передаются точно, но возможны нюансы восприятия.

7. Видеозвонки — 82/100

Описание: Если на уровне аудиозвонков мы можем передать тон и интонацию (40% разговора), то видеозвонок позволяет закрыть нам вопрос с невербальными сигналам (50% разговора). Мы, люди, до сих пор социальные животные. В наших базовых биологических настройках все еще хорошо работает «чтение человека». Мы инстинктивно хорошо считываем настрой собеседника через его жесты, осанку, мимику, взгляд. Все эти вещи позволяют нашему мозгу подсознательно определить настроен ли человек к нам дружелюбно или враждебно, стоит нам опасаться его или можно довериться. Мы это зачастую даже не замечаем, так как все происходит на подсознательном уровне. Но для качества коммуникации это все еще имеет большое значение.

Исследование Stanford (2021) показало, что видеозвонки повышают доверие между собеседниками на 55%

Скоринг:

• Скорость ответа: 85 — требует подключения, но обеспечивает немедленный отклик.

• Передача эмоций и невербальной информации: 85 — видно выражение лица и жесты.

• Чёткость и точность информации: 85 — визуальная поддержка улучшает понимание.

• Уровень вовлечённости: 80 — разговор требует внимания, но возможны отвлечения.

• Понимание контекста: 85 — общение приближено к реальному.

8. Личная встреча — 92/100

Описание: Несмотря на весь случившийся технологический прогресс за последние 30 лет в области коммуникаций и передачи данных, личная встреча остается практически самым эффективным способом общения. И дело все также связано с нашей социальностью (эту базовую настройку никуда не денешь). Да, всю невербальную информацию уже можно считать и на видеозвонке, но в личной встрече добавляется еще кое‑что. Когда вы находитесь с человеком в одной комнате, вы начинаете физически чувствовать его присутствие. Как он выглядит в полный рост, его манеры поведения, его запах (да‑да, ваши подсознательные механизмы считают запах всех людей вокруг). Пропадают все возможные искажения, которые дает камера и зум. Нет задержки в передачи картинки и звука между вами. И есть еще одна вещь, которую, я уверен, вы все хоть раз замечали в жизни. Люди в офлайне, зачастую, не такие конфликтные как в чате. Когда встречаешься с человеком лицом к лицу — то, как правило, не слышно токсичных комментариев, угроз или еще каких‑то манипуляций. Разговор идет более сдержанно и тактично. У меня, конечно, есть гипотеза на эту тему. Она не очень научная, но я выскажу ее. В онлайне (в чате, в зуме) человек физически не ощущает возможную угрозу получить по ебалу физической расправы. А в офлайн встрече такая вероятность, хоть и гипотетически, но есть. И наши инстинкты, опять же, подстраивают наше поведение так, чтобы не попасть в сложную ситуацию.

MIT Sloan Management Review обнаружил, что личные встречи повышают вероятность достижения договорённостей на 34%

Скоринг:

• Скорость ответа: 90 — мгновенная реакция.

• Передача эмоций и невербальной информации: 95 — выражение лица, тон и жесты передаются полностью.

• Чёткость и точность информации: 90 — личное присутствие улучшает понимание.

• Уровень вовлечённости: 95 — максимум внимания.

• Понимание контекста: 90 — наиболее точное восприятие обсуждаемого.

9. Личная встреча с доской — 97/100

Описание: Ну и наконец, самый эффективный способ общения. Это когда вы вдвоем вживую стоите возле доски. Объясняете что-то друг другу, попутно зарисовывая свои мысли на обычной маркерной доске. Ко всем прелестям передачи невербалики вы в этот момент добавляете практически идеальную передачу контекста. Многим людям, действительно, проще что-то объяснить или понять, нарисовав это в виде схемы или закорючки на доске. Я думаю, вы и сами не раз ловили себя на мысли, что гораздо проще дойти до своего коллеги, взять бумажку и нарисовать ему что-то, чем пытаться объяснить ему свои мысли в зуме.

Исследование Microsoft показало, что визуализация информации сокращает когнитивную нагрузку на 30% и ускоряет процесс принятия решений в 2 раза

Скоринг:

• Скорость ответа: 90 — немедленный отклик.

• Передача эмоций и невербальной информации: 100 — передаются все сигналы.

• Чёткость и точность информации: 95 — визуальные элементы усиливают понимание.

• Уровень вовлечённости: 100 — полная концентрация участников.

• Понимание контекста: 100 — возможность уточнения деталей в реальном времени.

Итоговая таблица эффективности коммуникаций

Итого

• Чем больше способов передачи информации задействовано (текст, голос, мимика, визуализация), тем эффективнее общение.

• Личная встреча с возможностью визуализации (у доски), несмотря на появление множества альтернатив, до сих пор остается наиболее эффективным способом коммуникации.

• А вот долгие переписки в почте — самый неэффективный способ общения. Если позволяет возможность, не прибегайте к этому типу коммуникаций. Ваш вопрос намного быстрее решится если вы дойдете до своего коллеги лично или хотя бы созвонитесь с ним в зуме.

Источники:

• Harvard Bussiness: A Face-to-Face Request Is 34 Times More Successful than an Email

• National Library of Medicine: Effectiveness of the forced usage of alternative digital platforms during the COVID-19 pandemic in project communication management

• Alistair Cockburn’s Effectiveness of Communication

• Stanford Bussiness: Why Face-to-Face Meetings Matter

• McKinsey Global Institute: The Social Economy

• Communication Methods, Considerations, and Outcomes

• American Public University: Why It’s Necessary to Improve Team Communication

• Instant messaging or face-to-face? How choice of communication medium affects team collaboration environments

• Mehrabian's Communication Theory: Verbal, Non-Verbal, Body Language