Подробный чек-лист исследователя — в конце статьи. Сохраняйте, чтобы проводить интервью эффективно и с заботой о себе.

Всем привет. Меня зовут Борис Юзефпольский, я Head of UX Research в Островке. У нас есть небольшая распределённая по бизнес-линиям команда исследователей, которая проводит качественные и количественные ресёрчи.

Как-то на одном из командных созвоновя заметил, что все выглядели ужасно уставшими. Проблема была вовсе не в общей измотанности и сложных процессах, а в том, что почти у каждого из нас с утра были интервью, тесты с пользователями или рабочие совещания. И к середине дня все уже были как выжатый лимон. 

В этот момент я подумал, что общение с пользователями, которое требует активного слушания и полного включения, меня на самом деле изматывает. При этом каждый вечер дома меня ждёт семья, ради которой также нужно включаться и выискивать ресурс — а его в дни встреч или интервью не остаётся совсем.

И я вдруг понял: если мне, человеку с опытом, так тяжело восстанавливаться после серии интервью, что уж говорить о всей команде (а они сейчас проводят исследования чаще, чем я). Одна из моих задач — помогать команде находиться в ресурсе. И, скажу вам, это история сложная. Я каждый день вижу, какие усилия иногда тратят мои коллеги, чтобы сохранить работоспособность — особенно когда им нужно глубоко «закопаться» в контекст какой-либо проблемы и одновременно много коммуницировать с другими командами. 

Большинство материалов про проведение качественных исследований учат эмпатии к пользователям, но игнорируют эмоции самого исследователя, его тревогу, потенциальное истощение и даже страх. Помню, я сам читал статью, что в tech-компаниях более 30% сотрудников избегают живых интервью, поручая их коллегам-экстравертам. А это как минимум потенциальный пробел в данных и упущенные инсайты, как максимум — тотально выгоревший сотрудник.

Прошло много лет с тех пор, как я проводил свои первые интервью с пользователями, но я хорошо помню, как несколько раз по кругу проверял список вопросов, настраивал камеру, елозил на стуле и всё время думал: «Я точно задам тупой вопрос, и респондент решит, что я позорище, и разорвёт с нами отношения. И я буду виноват». Было очень некомфортно и тревожно — и это притом, что до интервью с пользователями у меня был и опыт в журналистике, и опыт публичных выступлений, и в целом у меня достаточно высокая степень самоиронии. 

В психологии это состояние называется социальной тревожностью (social anxiety), и оно возникает, когда нас оценивают или мы сталкиваемся с неизвестностью. По данным Американской психиатрической ассоциации, около 12% людей сталкиваются с подобными ситуациями в течение жизни — предполагаю, что среди исследователей и сотрудников, работающих с людьми, процент ещё выше. В качественных UX-исследованиях мы задаём вопросы незнакомому человеку, который может оценить, отвергнуть, разочароваться, и наш мозг воспринимает это как потенциальную угрозу.

Исследования показывают, что социальное взаимодействие — это одна из самых сильных когнитивных нагрузок. Вероятно, это отголоски эволюции: тысячи лет назад ошибка в общении могла стоить жизни (не угодил вождю → тебя изгнали из племени → ты умер от голода или укуса саблезубой белки), и наш мозг до сих пор реагирует на диалог как на угрозу. 

Что касается моего опыта, то, казалось бы, после десятков диалогов с незнакомцами страх должен исчезнуть. Но каждый раз, несмотря на наличие плана и долгую подготовку, я не знаю, смогу ли раскрыть собеседника и вытащить что-то интересное. Да, опыт помогает задавать точные вопросы и чувствовать повестку, но тревога никуда не делась — она просто трансформировалась.

Например, в UX-исследованиях я столкнулся с новым слоем сложностей: технические термины, которые нельзя переврать, культурные и возрастные барьеры (особенно когда надо было интервьюировать детей). Да и пользователи часто приходили в раздражённом состоянии из-за багов в продукте и изначально были настроены ко мне негативно, как к представителю продукта. 

Интервью — это один из самых мощных инструментов, чтобы понять пользователей. Но даже опытные исследователи (не будем показывать пальцем, но это я) порой находят десятки причин, чтобы «пока что не проводить». 

Это ни разу не лень, просто так работает наш мозг — он вообще не фанат неопределённости. А в интервью она везде: как поведёт себя человек? О чём он скажет? Признается ли в боли или будет молчать? Исследователь выходит из безопасного состояния контроля и оказывается в ситуации, где надо быть одновременно внимательным, эмпатичным, вовлечённым, интересным, импровизатором, «жнецом и на дуде игрецом». Даже звучит сложно, а в реальности…

А в реальности рядом с нами всегда страх облажаться и потом винить себя подсознательно за все баги. 

Однако за всем этим дискомфортом скрываются действительно ценные моменты — когда не просто уделяешь пользователям время и внимание, а помогаешь им открыть для себя что-то важное.

Как правильно готовиться и проводить интервью, чтобы снизить страхи: личный опыт и опыт коллег 

Дальше подробно поделюсь опытом, который помогает мне на разных этапах интервью. Также я пообщался с коллегами: в каждом бизнес-юните Островка есть опытный UX-исследователь. Рекомендации ребят будут полезны всем, кто говорит с пользователями или хочет начать говорить, но чувствует барьер. Эти цитаты не только про работу, но и про человечность. 

Опытом поделились:

• Полина, B2B-исследовательница

• Наташа, исследовательница отельного продукта

• Даша, тимлид B2B-исследователей

• Даня, исследовательница Экстранета Островка

• Лиза, B2C-исследовательница

Подготовка

Подготовка — это необходимый этап, даже если вы провели больше тысячи интервью. Как минимум потому, что двух одинаковых пользователей не существует — у них разный контекст, разные эмоции, разное отношение к вашей компании, разная география и т. п.

Не надо думать, что если вы не успеете всё изучить о пользователе, то случится беда-беда. Нет, не случится, это парализующий перфекционизм, который неуместен. Сколько бы вы ни готовились к общению с пользователем, вы всегда будете чего-то не знать. Это нормально, но не значит, что вообще готовиться не нужно — соберите 60–80% базовой информации (роль, опыт, текущий контекст), а остальное оставьте на слепые зоны, которые раскроете в диалоге.

В международных интервью даже невинный жест может сорвать диалог или направить его в неконструктивное русло. Подготовиться на 100% к тому, что перед вами человек с другим бэкграундом, невозможно (но попробовать — можно).

Полина

Во время подготовки я проговариваю фразы из скрипта, читаю профиль в CRM по участнику интервью — в общем, делаю, всё, что помогает снизить неопределённость и структурировать будущее интервью. За 10 минут до интервью сижу в тишине и настраиваюсь с помощью дыхания. Уверенное начало — залог успеха.

Наташа

Я почти всегда начинаю с предпрогона гайда, но не формального, а такого, где мы с командой (обычно с продуктом) вместе проговариваем весь путь — особенно если прототип сложный. Я беру лист А4 и делаю заметки: на каком экране что важно спросить, какие нюансы уточнить. Это не просто сценарий, а визуальная карта интервью. Так я не только лучше запоминаю, но и избавляюсь от страха упустить что-то важное.

Даша

В Юго-Восточной Азии участники могут выходить на интервью буквально откуда угодно: со скутера, из кухни, с улицы. Сначала это кажется неуважением, неправильным сеттингом, но быстро понимаешь: это просто их культурная норма. И даже если заранее просишь найти тихое место, не всегда срабатывает. Главное, принять, что у разных аудиторий разные привычки, заранее к этому подготовиться и не злиться, а быть гибким. Важно самому решить, насколько тебе комфортно проводить интервью в такой обстановке.

Наташа

Часто замечаю в мусульманском мире фразу «иншаллах», иногда использую в ответ. Это не вызывает особой реакции, но помогает встроиться в контекст. Сложных культурных блоков у меня не было, но и с азиатскими респондентами я пока не работала. Там, возможно, были бы другие нюансы.

После того как вы собрали первую мозаику — кто перед вами, в каком он контексте, что болит, чем живёт его бизнес, возникает следующий логичный шаг. Всё это нужно знать не для общего развития, а чтобы перевести понимание контекста в вопросы, которые помогут в интервью не плавать по поверхности, а действительно добраться до сути. На этом этапе происходит сдвиг: вы уже не просто готовитесь к встрече, вы начинаете строить маршрут — через гипотезы, цели исследования и свои «непонятно, как это спросить» к живому разговору. Именно сейчас все ваши наблюдения и догадки превращаются в формулировки, от которых будет зависеть, раскроется человек или нет.

Я советую никогда не думать, что ваши вопросы окажутся глупыми. Имею в виду не те вопросы, которые изначально можно относительно хорошо составить при помощи LLM на этапе подготовки, а те, что возникают в процессе. Худший вариант развития событий — вообще ничего не спрашивать. Достаточно хотя бы уточнить «правильно ли я понимаю, что…», после чего сделать паузу — и респондент сам всё расскажет.

Лучше всего быть готовым к нейтральным (про использование продукта, например), глубоким (про ситуацию вокруг использования продукта, что-то личное) и провокационным вопросам (например, предложить закрыть доступ к продукту и оценить реакцию пользователя). 

Полина

В первое время мне было особенно тревожно в B2B-интервью: казалось, что партнёры воспримут меня как глупышку. Это ощущение ушло, когда я доработала самопрезентацию: чётко объясняю, кто я и зачем задаю вопросы, а также проговариваю, что мои формулировки могут звучать просто, но мне важно услышать именно мнение пользователей. Эта честность разряжает обстановку и снимает напряжение с обеих сторон.

Даня

С интервью на русском и английском мне обычно комфортно. Но однажды я рассматривала возможность провести интервью на немецком и поняла, что не могу. Продумывание вопросов, языковой барьер — всё вызывало слишком сильную тревогу. В итоге я отказалась от идеи, и это тоже нормальное решение.

Даша

Тяжело, когда тема сложная. Например, сейчас я исследую API. Даже после нескольких месяцев в продукте я могу чего-то не понимать. Тут помогает два приёма: 1) я заранее делаю мини-ресёрч о компании респондента, чтобы лучше понимать его контекст 2) прошу коллегу из команды побыть на интервью и в процессе подсказывать или уточнять в личке, если что-то идёт не так.

Первые пять минут

Тут важно постараться «сломать лёд». Во-первых, постарайтесь найти что-то общее, но нейтральное (например, погода, обсуждение места жительства респондента, путешествий — но не касайтесь сенситивных тем типа политики). Во-вторых, покажите собеседнику, что вы его реально слушаете, а не говорите по шаблону: реагируйте на реплики, уточняйте что-то, выражайте эмоции — даже если это смол-ток перед основным разговором. 

Даша

Сейчас почти все интервью проходят онлайн, и часто всё начинается с чего-то бытового. Например, респондент говорит «good morning», а я отвечаю: «In my part of the globe it’s already day» — это создаёт лёгкий, неформальный заход. Иногда обсуждаем, кто где живёт, какая погода. Но я всегда сначала прислушиваюсь к вайбу: если человек серьёзный и настроен перейти сразу к делу, то я не затягиваю, говорю «спасибо, что пришли», и мы начинаем к интервью. Айсбрейкер для меня — это не формула, а наблюдение: готов ли человек к смол-току или нет. Иногда лучше сразу пойти в тему: не навязывайте сценарий, а будьте живыми.

Наташа

Я задаю обычный набор вопросов: где живёте, чем занимаетесь, чем увлекаетесь. Это даёт респонденту свободу, что именно рассказать. Иногда, если чувствую, что у нас похожий бэкграунд (например, язык или гуманитарное образование), делаю это явным, чтобы быстрее возникло доверие.

Даня

Стараюсь быть максимально тёплой: улыбаюсь, делаю акцент, что это не экзамен, а разговор. Иногда прямо говорю вслух: «не волнуйтесь, это просто разговор». Это работает, напряжение уходит.

Основной диалог

В этой части можно дать миллион разных советов, которые кому-то пойдут, а кому-то нет. У каждого свои страхи, у меня такие: 

• потерять суть и нить разговора и «растечься по древу»;

• не смочь разговорить респондента, а значит, и углубиться в ценные детали.

В каждом случае я выработал рабочие решения, которые подходят лично мне — может быть, будут полезны и вам. Я делаю паузы каждые 5–10 минут или после каждого вопроса и составляю некое резюме сказанного: «А правильно ли я понял, что…». Бывает, что понял неправильно, и респондент меня поправляет — озвучивает резюме своими словами, без моей интерпретации. Это же помогает продвинуться вглубь: иногда при резюмировании открываются новые детали, которые респондент сначала не вспомнил. 

Не обязательно держать «мхатовские» паузы, но в целом это отличный инструмент, чтобы разговорить большинство респондентов. Кстати, для меня неожиданностью стало то, как по-разному к паузам относятся представители разных культур. Кто-то чувствует себя комфортно и просто ждёт своей очереди в диалоге, кто-то начинает нервничать и заполнять тишину информацией (не всегда релевантной). На больших выборках можно увидеть, что определённая манера поведения может быть свойственна респондентам из одной страны или региона — по моим наблюдениям, к паузам менее терпеливы пользователи из южных стран.

О перерывах в разговоре (буквально на несколько секунд) можно договориться заранее, честно говоря, ни разу это не вызывало сложностей. Управление тишиной — очень сильный навык: нередко именно в паузах респонденты, чтобы не чувствовать неловкости, говорят больше, чем могли бы в плотной беседе.

Полина

Если теряю фокус, возвращаюсь к скрипту или делаю паузу. Часто говорю: «мне хотелось бы уточнить…» или «вы упомянули важную тему — расскажите подробнее». Это мягко возвращает разговор в нужное русло. Иногда, если языковой барьер мешает (особенно с британцами, когда говорят быстро) и чувствую, что не смогу углубиться, просто перехожу к следующей теме.

Лиза

У меня всегда под рукой гайд, и я внимательно слушаю, поэтому именно «терять нить» не случается. Бывает, что ответ уводит меня от запланированной логики, и тогда я просто не цепляюсь, а иду дальше. Ничего критичного.

Конфликты и неловкости 

Проблемные ситуации случаются, даже если вы на 146% готовы к интервью. Респондент может быть изначально недоволен сервисом, личными обстоятельствами или просто не в настроении — в таком случае триггером к конфликту или к развитию пассивной агрессии в диалоге может послужить что угодно. Я в таком случае прошу сделать паузу и уточняю, правильно ли я понял респондента, но при этом всегда стараюсь быть спокойным. Ну а если конфликт или эмоции начинают зашкаливать, лучше предложить перенести интервью.

Полина

Иногда респонденты ведут себя грубо или снисходительно. Тогда я включаю режим профессионального наблюдателя: фокусируюсь на содержании ответов, а не на тоне или лице. Помогает держаться за структуру и просто улыбнуться в ответ — это обезоруживает и выводит человека из защитной позиции.

Даша

Бывает сарказм, пренебрежительный тон или шутки не к месту. В такие моменты напоминаю себе, что это работа и, скорее всего, мы больше не встретимся. Часто проговариваю, зачем мы здесь: «Некоторые вопросы могут казаться очевидными, но мне важно разобраться в деталях». Это возвращает диалог в конструктивные рамки и снижает напряжение.

Даня

Иногда неприязнь возникает не к человеку, а к его поведению. Например, когда кто-то отвечает «на отвали» и считает себя умнее. Тогда я включаю внутреннего модератора: «Ок, может, я не всё знаю про ваш бизнес, но я точно понимаю, что именно хочу узнать». Это помогает не впадать в тревогу. Но если ситуация совсем выходит за рамки (например, человек пришёл с пивом и грубит), я сворачиваю интервью, благодарю и заканчиваю.

Кстати, я тоже часто сталкивался с агрессивным поведением респондентов, когда работал журналистом. Сейчас воспринимаю такие ситуации спокойно и с юмором, как часть процесса. Помогает внутренний переключатель: я здесь не для себя, а для пользовательского опыта. Их агрессия — это их проблема. 

Что касается неловкостей, то самая распространённая в международных исследованиях — непонимание собеседника и стыд переспрашивать. Очевидно, что все говорят с разными акцентами, и некоторых респондентов очень сложно понимать — не терпите, а ещё в начале интервью дайте себе опцию на переспрашивание: «Мой английский не идеален, поэтому давайте попробуем говорить в невысоком темпе, а я могу иногда останавливаться и переспрашивать вас».

Наташа

Бывает тяжело в ситуации, когда респондент почти не говорит по-английски и плохо понимает. Темп рушится, я вынуждена думать, как упростить речь, на чём сэкономить время и что всё же выжать из интервью. Ставлю себе флажки: что точно надо обсудить, какие инсайты можно всё-таки получить. Это помогает сохранить мотивацию и не сдаться в середине.

Провести или отменить: что делать, если ты не в ресурсе

Интервью с пользователями часто воспринимается как профессиональный долг. Особенно в B2B или когда сложный рекрутинг респондентов: отменить кажется почти недопустимым. Но правда в том, что исследователь тоже человек. Бывают моменты, когда ты не в фокусе, не в ресурсе, не в себе, и в этом состоянии сложно услышать другого.

Если я эмоционально выбит, то по возможности откажусь от интервью. В таком состоянии я не слышу человека по-настоящему: могу не задать уточняющий вопрос или интерпретировать ответы через призму своего состояния. Когда отменить встречу невозможно, ищу себе замену или зову второго исследователя, который сможет подхватить процесс, если я окажусь неэффективен.

Полина

Иногда чувствую истощение: в такие моменты откладываю назначение интервью на день-два. Это помогает восстановить любопытство и не превращать общение в механическую процедуру. А вот уже назначенное интервью почти никогда не переношу, разве что по болезни, — чувствую ответственность перед участниками, особенно в B2B. 

Даша

Бывает, внутри что-то триггерит, например, личные обстоятельства, эмоции. Но я переключаюсь: фокусируюсь на задаче, погружаюсь в сценарий, вспоминаю, зачем это делаю. Всё это помогает выровнять состояние.

Даня

У меня однажды прямо во время интервью соседи начали кричать и драться. Пришлось приостановить звонок, вмешаться, потом отдышаться, объяснить респонденту, что произошло, и только потом продолжить. Это было очень тяжело. Но честность, пауза на дыхание и небольшое объяснение помогли восстановить контакт.

Лиза

Были моменты, когда перед интервью я буквально рыдала, особенно в сложные личные периоды. Но включался внутренний режим «работа — это работа, поплачу потом». Один раз прямо перед интервью был ментальный брейкдаун, но я провела сессию, ответила на сложные вопросы, и в итоге это даже дало чувство удовлетворения. В такие моменты помогает просто собрать себя и помнить: я всё равно справляюсь.

Завершение интервью

Я знаю исследователей, для которых «финалочка» в интервью или тестах не приносит радости и облегчения. Некоторые паникуют от того, что респондент что-то попросит от сервиса, и исследователь не сможет обеспечить этого. У меня такое тоже было, но теперь всегда заготовлена фраза: «К сожалению, я не могу решить это лично, но передам команде». Также я обязательно возвращаюсь к респонденту хотя бы с одним апдейтом по его вопросу или до тех пор, пока с ним не свяжется кто-то из команды customer success.

Мне важно, чтобы респондент по итогам интервью ушёл с чем-то большим, что было до — новыми знаниями, эмоциями, решённым внутренним конфликтом, отрефлексированной спорной ситуацией. В такие моменты я особенно ощущаю пользу от своей работы. И да, я до сих пор стесняюсь об этом спрашивать, но иногда задаю прямой вопрос: «Скажите честно, было ли наше интервью ценным лично для вас? Мне будет полезен любой ответ». 

Заканчивается интервью чаще всего достаточно формально, но дальше почти всегда следует авторефлексия — анализ сказанного, выражения лиц, сожаления по упущенным уточнениям и незаданным вопросам, волны синдрома самозванца. Бывало такое, что я вроде бы говорил всего полчаса, но после того как нажимал «остановить запись», ощущал себя максимально опустошённым. И вот тут начинается этап, о котором говорят нечасто, но он критичен — восстановление после интервью. Это про то, как вернуть себя обратно.

После интервью: как возвращаться к себе

У каждого исследователя свой метод вернуться в норму: кто-то уходит в тишину, кто-то сразу бросается в расшифровку, кто-то обнимает собаку или идёт гулять. Такие практики — про что-то большее, чем просто переключение или отдых: это способы сохранить себя в профессии.

Главное, что я понял для себя: сразу после интервью нельзя никуда бежать и что-то делать. Я предпочитаю побыть в рефлексии — прокрутить в голове разговор, вспомнить интересные повороты, дать идеям осесть. А вот ошибки не анализирую сразу: это лучше делать позже, когда уйдёт эмоциональная вовлечённость. Тогда и выводы будут объективнее.

Даня

Между интервью даю себе минимум полчаса: выйти в другую комнату, попить воды, обнять собаку. Больше 4–5 интервью в день не ставлю. После насыщенного дня стараюсь не разговаривать даже с близкими — мне нужно время тишины и перезагрузки.

Лиза

Мне важно сразу после интервью сесть за расшифровку, пока в голове свежи не только слова, но и эмоции, тон, мимика. Это помогает заземлиться и переключиться на более спокойный режим. Если интервью было тяжёлым, просто пялюсь в окно пять минут без телефона и чатов. От двух интервью подряд ещё не устаю, но после трёх и больше рабочих созвонов я как выжатый лимон. Думаю, есть индивидуальная чувствительность: кто-то восстанавливается быстрее, а кому-то, как моему другу-продакту, интервью даются просто невыносимо.

Каждое интервью — это не только история пользователя, но и часть нашей собственной. Через разговоры мы часто сталкиваемся с собой, и наружу вылезают наши проблемы — усталость, неоправданные ожидания и постоянная тревога. Это настоящая терапия, и каждому исследователю стоит иногда задавать себе вопросы: а как всё это влияет на меня? Что я чувствую, когда выхожу из интервью или провожу их десятками? Как оставаться в ресурсе, если всё пропускать через себя? Где моя граница и как я её сохраняю? 

Следующий блок как раз про это: про внутреннюю работу, которая начинается после интервью и помогает не выгореть, сохранить интерес и способность быть по-настоящему в контакте с другим человеком.

Борьба с выгоранием: что делать

Проведение UX-интервью — это непростая задача, которая требует включённости, эмпатии и высокой концентрации. Но, как ни странно, об этом не принято говорить вслух. Так как же не сломаться?

Полина

Чувствовать истощение после интервью — это нормально. И молчать об этом тоже. Главное, признавайтесь в этом хотя бы себе, прислушивайтесь к своему ресурсу. Если чувствуете, что выдыхаетесь, делайте паузы, сокращайте длину сессий, убирайте лишнее. Это тоже нормально.

Даша

Мне кажется, важно подобрать то количество интервью в день, которое реально комфортно для исследователя. У всех разная жизнь, разная нагрузка, и норма тоже будет разной. У меня, например, она сильно снизилась просто потому, что вырос объём других задач. Если вам окей делать три интервью в день, а не четыре или пять, то делайте три. И не сравнивайте себя с другими.

Даня

Наверное, не всем нужно обязательно делиться усталостью. Но я замечаю, как мне самой становится легче, когда я узнаю, что другим тоже тяжело. Поэтому я бы советовала просто почаще спрашивать у коллег, как у них проходят интервью, как они с этим справляются. Скорее всего, вы сталкиваетесь с похожими штуками, поэтому после обсуждения становится проще отпустить ожидания от себя.

Лиза

Если честно, стоит учиться говорить о своих потребностях. Молчать и терпеть — это просто неэффективно, потому что сил уходит вдвое больше. Иногда надо честно спросить себя: а точно ли я хочу проводить интервью? Может, это вообще не обязательно, и можно делегировать? Или хотя бы попробовать мягкий формат, например, просто послушать пару интервью в записи, если ресурс на нуле. Важно, чтобы это было ваше решение, а не обязанность «потому что надо».

Наташа

Если интервью выматывают, это не повод страдать молча. Обсудите это с ментором, с коллегами, в любой безопасной среде. Часто за этим стоит не только усталость от интервью, а в целом перегруз от общения. Тогда важно найти способы восстановления, то, что вас по-настоящему наполняет. И ещё подбирать количество интервью под своё состояние, язык, продукт. 

Как избежать ошибок в начале карьеры: что бы мы посоветовали самим себе из прошлого

На этот вопрос исследователи смогли ответить не сразу: он действительно сложный и погружающий в рефлексию. Я бы сказал себе: не стремись модерировать, а старайся быть живым, включённым, интересным — оппоненты открываются именно таким собеседникам. Чем меньше ты играешь в «идеального интервьюера», тем легче быть в контакте с участников исследования.

Полина

Если ты чего-то не доспросишь, то ничего страшного, мир не рухнет. Лучше замечай, какие классные штуки ты придумываешь по ходу интервью, и как растёшь в этой роли.

Даша

Не нужно бояться, что респондент супермеганежный и «сломается» от ещё одного вопроса. Он пришёл на час, получил за это оплату, и в этот момент тоже на работе: вполне нормально ожидать честных и качественных ответов. Ты не проситель, вы оба пришли делать дело.

Даня

Я бы себе сказала: перед тобой сидит не страшный респондент, а такой же человек. С ними можно даже кайфануть, особенно если вы говорите на одном языке и у вас схожий культурный контекст. Мы все люди, и если ты умеешь разговаривать с людьми — просто иди и делай это.

Лиза

Я в целом не боялась интервью, но переживала, что делаю их недостаточно хорошо. Сейчас бы я себе сказала: это абсолютно нормально не уметь сразу. Странно было бы, если бы ты с первого раза проводила идеальные интервью и собирала все инсайты. Учиться — это тоже часть работы.

Наташа

Мне очень помогло ходить на интервью к более опытным коллегам и смотреть записи. Я отмечала, какие формулировки и айсбрейкеры мне нравятся, что бы я сама хотела использовать. Видно, что все делают по-разному: кто-то уделяет 20 минут «разогреву», кто-то идёт сразу к сути. Я пробовала разные подходы и смотрела, что мне ближе, даже если вначале было немного кринжово.

Чек-лист для исследователя: как эффективно проводить интервью и заботиться о себе

Этот чек-лист поможет вам подготовиться к интервью, справиться с трудностями в процессе и позаботиться об эмоциональном состоянии.

1) Подготовка к интервью и снижение тревоги

• Изучите профиль участника и контекст: заранее соберите 60–80% базовой информации (роль, опыт, текущий контекст, особенности компании респондента). Особенно важно в сложных темах (API, B2B, госсектор).

• Подготовьте гайд и проговорите его вслух: это помогает размять голос, снизить неуверенность в формулировках и проверить логику.

• Сделайте предпрогон с командой: совместный разбор гайда и прототипа уменьшает страх что-то забыть или упустить.

• Нарисуйте визуальную карту: создайте схему экранов или ключевых вопросов, чтобы у вас была визуальная опора.

• Проверьте сценарий на коллеге или знакомом: это поможет почувствовать ритм и динамику интервью.

• Выделите 10 минут тишины перед интервью: настройтесь с помощью дыхания, чтобы не «влететь на бегу» и начать уверенно.

• Примите тот факт, что вы чего-то будете не знать: и это нормально. Остальное раскроется в диалоге.

  2) Преодоление трудностей и импровизация во время интервью

• Начните с «айсбрейкера»: сначала что-то техническое («Хорошо ли слышно?»), затем короткое представление себя.

• Объясните вашу роль и метод: чётко проговорите респонденту, кто вы, зачем задаёте вопросы и почему используете простые формулировки. Это снижает давление, особенно в B2B.

• Используйте безопасные вопросы: предложите респонденту рассказать о себе или о своих проектах, это расслабляет.

• Наблюдайте за вайбом: готов ли человек к смол-току или предпочитает сразу перейти к сути? Будьте гибкими.

• Используйте паузы: они не только помогают вам сосредоточиться, но и побуждают респондента говорить больше.

• Не паникуйте при сбоях: если прототип не работает, или оказалось, что респондент не подходит для конкретного исследования, протестируйте что-то доступное или предложите перенести интервью. Открыто проговорите сбой, но снимите с респондента чувство вины.

• Мягко возвращайте к теме: если разговор уходит в сторону, используйте фразы вроде «А можно я уточню, как это связано с...?» или «Давайте немного вернёмся к задаче...».

• Используйте «петли возврата»: ссылайтесь на сказанное респондентом, например, с помощью фраз «Вы упомянули, что...» или «Интересно, а как это связано с...».

• Ориентируйтесь на визуальный контекст: если скрипт недоступен, задавайте вопросы по тому, что видите, например, «Вы сейчас на этом экране — что здесь важно для вас?».

• Не бойтесь задавать уточняющие вопросы и переспрашивать: это особенно важно, если собеседник говорит с акцентом или использует незнакомые термины. «Правильно ли я понял, что...» — отличный инструмент. 

• Если тема не «раскачивается» — идите дальше: иногда лучше не дожимать, особенно когда чувствуете, что не удастся углубиться.

• Заранее подготовьте черновик альтернативного сценария: поможет в случае, если основной пойдёт не по плану.

• Мягко сфокусируйте внимание при появлении лишних участников: вежливо объясните, что для успешного интервью нужно сфокусироваться на одном собеседнике.

3) Управление негативными эмоциями и выгоранием

• Определите вашу норму: как правило, сложно качественно провести больше 4–5 интервью в день. Ваша норма может быть меньше — ориентируйтесь на физическое и эмоциональное состояние.

• Не заполняйте день интервью другими задачами: если уже запланировали максимально возможное для вас число встреч, отложите другие проекты.

• Определите 2–3 ключевых цели для интервью: поможет не провалить сессию, даже если что-то идёт не так.

• Воспринимайте интервью как диалог с интересным собеседником: это помогает снизить тревогу.

• Включите режим профессионального наблюдателя: фокусируйтесь на содержании ответов, а не на тоне или лице респондента.

• Улыбнитесь и продолжайте спокойно: вежливая реакция снижает напряжение.

• Удерживайте профессиональную позицию и самооценку: напоминайте себе, зачем вы здесь.

• Если границы нарушаются критически — сворачивайте интервью: ваше эмоциональное состояние важнее.

• Принимайте странное поведение с юмором: причина не в вас. Вы — исследователь, наблюдатель.

• Включите эмпатию: попытайтесь понять эмоции и причины боли респондента. За резкой реакцией часто стоит реальное переживание.

• Заложите паузы между интервью (минимум 30 минут): используйте это время, чтобы выйти на улицу, попить кофе или просто помолчать.

• Планируйте восстановление после интервью: заранее подумайте, на что сможете переключиться. Сериал, вид из окна, подкаст – что угодно, но лучше с движением.

• Дайте себе время на рефлексию: не анализируйте ошибки сразу, дайте эмоциональной вовлечённости уйти.

• Признайте вашу усталость: это уже большой шаг к заботе о себе.

• Спрашивайте у коллег, как они справляются: вероятно, вы сталкиваетесь с похожими трудностями.

• Разрешите себе отказаться или делегировать: это разумное решение, если нет ресурса. Также можно изменить формат исследования, например, с интервью на опрос.

• Открыто делитесь опытом с командой: не бойтесь говорить, если что-то пошло не так или вы устали.

4) Учёт культурных нюансов (в международных интервью)

• Готовьтесь к культурным особенностям заранее: используйте брифинги локальных коллег, ChatGPT или другие LLM.

• Будьте готовы к личным вопросам от респондентов: это может быть их способом установить контакт.

• Примите разные сеттинги интервью: участники из разных регионов могут подключаться откуда угодно. 

• Не стесняйтесь своего уровня владения иностранным языком: смело переспрашивайте, если чего-то не понимаете.

• Спрашивайте о контексте использования сервиса: не делайте предположений самостоятельно, а постарайтесь понять взгляд респондента.

• Не обесценивайте мелкие сигналы и считывайте скрытые смыслы: за ними часто скрывается важный культурный контекст. 

• Аккуратно используйте фразы, знакомые культуре собеседника: это помогает встроиться в контекст.

• Не удивляйтесь, если интервью идёт не по привычному сценарию: в другой культуре это может быть нормой.

• Не пытайтесь всегда быть «своим»: во многих случаях лучше быть уважительно-нейтральным.

В сухом остатке

Разговор с пользователем — это не просто поиск инсайтов для продукта, но живое общение с людьми. Часто это невероятно сложно и требует энергии (которой иногда нет), но вход в такую зону дискомфорта позволяет лучше понять и самого себя. 

Как мы ещё раз убедились при подготовке этой статьи, помимо технических навыков, ключевую роль играет забота о собственном эмоциональном состоянии. Ведь эмпатия к пользователю начинается с эмпатии к самому себе.

Важно, что все советы выше — это не панацея, а опыт команды Островка. У каждого исследователя в итоге появляется собственный чек-лист — если, конечно, не бояться, находить внутренний ресурс и пробовать снова и снова.

Другими интересными материалами из жизни тревел-теха делимся на странице Островка и в Telegram-канале.