Работа с процессами, которые имеются в любой компании, ведется уже не один год и кажется, что все уже давно изучено, описано и зачем еще раз подымать этот вроде бы теоретический вопрос. Дело в том, что при работе с процессами специалисты действуют в рамках установленной и принятой на сегодняшний день сообществом специалистов парадигмы, основываясь на которой осуществляется работа с ними (моделирование, контроль, анализ, совершенствование).

Имеется только один момент, который до конца не разобран и не систематизирован, хотя и оказывает значительное влияние на деятельность компании и на повышение ее эффективности – это процесс управления. При этом многие не осознают, что он является другой составной частью бизнес-процесса и неразрывно связан с операционным процессом. Так как в современных исследованиях, касающихся процессов, происходящих в организации, отсутствует ясное и точное определение и, соответственно, понимание, что такое процесс управления, то и пытаются его изобразить кто и как себе это представляет, применяя при этом инструменты, предназначенные для описания операционных процессов, и не понимая, что это разные сущности. А без описания происходящих в организации процессов управления деятельность организации оказывается неполной.

Но почему важно иметь точное понимание, что такое операционный процесс и что такое процесс управления?

На основании имеющихся знаний руководители и специалисты проводят моделирование, анализ и совершенствование бизнес-процессов, имеющихся в компании. А если знания не полные или недостаточные и не позволяют видеть всю картину деятельности сотрудников компании? Какая модель может быть разработана и какой результат может быть получен, основываясь на неполном знании и представлении и как это на самом деле осуществляется деятельность компании?

Попробуем разобраться с этим вопросом, так как он является не сколько теоретическим, сколько практическим, потому что влияет на разработку и проведение мероприятий по совершенствованию процессов и на эффективность деятельности компании, то есть на получаемый в результате оптимизации или совершенствования процессов результат.

Что такое управление процессом и процессное управление?

На практике при работе с бизнес-процессами специалистами широко используются словосочетания «управление процессами» и «процессное управление». В Своде знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0 (далее – Свод знаний)/ Тони Бенедикт, Матиас Кирхмер, Марк Шарсиг, Питер Франц, Раджу Саксена, Дэн Моррис, Джек Хилти / Под ред. А. А. Белайчука; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2022. — 504 с., дается следующее объяснение этим словосочетания:

Трудности перевода BPM CBOK начинаются не с первых страниц и не с первых фраз, а с первых букв: BPM, Business Process Management. Оставим на время в стороне business, но как перевести process management?

Process может быть и существительным, и тогда process management надо переводить как «управление процессами», и прилагательным — тогда получится «процессное управление».

Сложившееся в русском языке словоупотребление противоречиво: process management обычно переводят как «процессное управление», а business process management — как «управление бизнес-процессами». BPM можно сравнить с двухэтажным зданием:

·  Первый этаж — управление бизнесом посредством процессов, когда не начальник командует, кому что делать, а все определяется процессом, регламентом.

·  Второй этаж — управление самим процессом, то есть его изменениями. В рамках BPM процесс — это важнейший актив организации. Как любой актив, он требует внимания и ухода со стороны квалифицированных специалистов, профилактического обслуживания и развития.

·  Лестница, ведущая с первого этажа на второй, — это обратная связь: информация о показателях процесса и их сравнение с ожиданиями, нормативами, стандартами. Со второго этажа на первый спускаются новые версии процесса.

Получается, что двойственность английского словосочетания process management — это то, что нужно: одновременно и процессное управление, и управление бизнес-процессами. Русским же читателям надо принять двуединую терминологию: говорим «процессное управление» — держим в уме «управление бизнес-процессами», и наоборот. В Своде знаний BPM CBOK эти термины используются как синонимы.

На что здесь следует обратить внимание.

Во-первых, в Своде знаний указано, что управление бизнесом осуществляется посредством процессов, регламентов. Интересная трактовка о том, как осуществляется деятельность компании, не правда ли? А если процессы и регламенты не описаны, то что, компания не функционирует?

Во-вторых, на управление самими процессами, то есть его изменениями. А как происходит само управление процессами? А если изменений нет, то, что, процесс не управляется? И снова возникает вопрос, а как это происходит?

Посмотрим, что входит в управление бизнес-процессами согласно Своду знаний (см. Рис. 1).

На Рис. 1 перечислено то, что можно делать с процессами (моделировать, анализировать. проектировать и т.д.). Но причем здесь управление и что же тогда относится к управление процессами согласно Своду знаний?

BPM — это управленческая дисциплина, которая рассматривает бизнес-процессы как активы.

Управление бизнес-процессами (BPM) — это системный подход к выявлению, проектированию, исполнению, документированию, измерению, мониторингу и контролю как автоматизированных, так и неавтоматизированных бизнес-процессов, нацеленный на стабильное достижение показателей, согласованных со стратегическими целями организации.

Согласно определению, указанному в Своде знаний, ВРМ – это только системный подход к работе с процессами. А что такое процесс согласно Своду знаний?

Процесс – набор действий, выполняемых в определенной последовательности для создания потребительской ценности. Процесс начинается с четко определенных внешних событий и включает все действия и средства, необходимые для достижения цели, получения результата, продукции или услуги. Действия могут выполняться людьми, системами или совместно теми и другими. В контексте BPM термины процесс и бизнес-процесс являются синонимами.

Получаем, с одной стороны, это системный подход к выявлению, проектированию и т.д. бизнес-процессов (операционных), а с другой стороны, это применяется к набору действий, выполняемых в определенной последовательности. Получаем снова общие слова, что это всего лишь системный подход, который не дает понимания, что же это такое и как это можно использовать в практической работе.

Исходя из вышеуказанной логики в Своде знаний определяется также и такое понятие как «процессная организация».

Процессная организация

Организация, структура, управление и методы оценки деятельности которой строятся вокруг ее основных бизнес-процессов. Понятие процессной организации включает: 1) организацию, управляемую посредством процессов; 2) организационные структуры нормативного регулирования, необходимые организации, управляемой посредством процессов.

Во главу угла в Своде знаний ставятся операционные процессы и с этой точки зрения рассматриваются все остальное, происходящее в организации. Но как управлять посредством процессов организацией или организационной структурой в Своде знаний не определено, так как в нем описывается только сама работа с бизнес-процессами.

Посмотрим, что такое «управление» в другом источнике?

В Большой российской энциклопедии (далее БРЭ) (см. https://bigenc.ru/c/upravlenie-obshchee-poniatie-5df5ef) дается следующее общее определение управления:

Управление, воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого её поведения.

Как видно из определения, управление – это воздействие на управляемую систему, т.е. на объект управления. А что входит в это понятие?

В Большой российской энциклопедии выделяется 4 типа управления (см. Рис. 2).

На Рис. 2 представлены 4 типа управления и понятно, что для изучения и применения его в организации, если мы говорим о процессе и механизме управления в организации, применяется 4-й тип управления – «Организационное управление», где субъектом и объектом является человек, а не процесс.

В Своде знаний отсутствует определение, что такое «управление», но сказано, что управление осуществляется посредством процессов. Как это делается не объясняется, хотя в нем более 500 страниц. Понятие «процесс» не подходит под термин «технический или кибернетический объект». Таким образом, разработчики Свода знаний ввели «новый объект управления». И этот подход используется специалистами как при описании бизнес-процессов, так и при объяснении как осуществляется деятельность компании.

Так как без управления (без воздействия на объект управления) невозможно в ряде случаев описать деятельность операционного процесса, то на схеме, описывающей бизнес-процесс, например, регламентные документы соединяются стрелками (линией) с описываемым процессом или операцией. Понять, какое воздействие регламентные документы оказывают на процесс или операцию практически невозможно.

 В некоторых случаях при подробном описании бизнес-процесса в нотации IDEF0 эти документы привязываются стрелками (линиями) к исполнителям, а не к операциям, что логично и понятно, так как посредством их (регламентов) и оказывается воздействие на исполнителя (объект управления), который и выполняет описываемые операции.

К чему ведет такое понимание словосочетаний «управление бизнес-процессами или процессное управление»?

Во-первых, остается без внимания (без изучения, анализа и совершенствования) значительный пласт в деятельности компании, который касается деятельности сотрудников, т.е. тех, кто и выполняет поставленные руководителями задачи – выполняет требуемые операции, так как изучаются только операционные процессы, что тоже нужно и важно для поиска возможности в повышении производительности труда, но недостаточно для понимания всех происходящих в компании процессов.

Во-вторых, в описание бизнес-процессов в настоящее время включаются иногда только некоторые инструменты управления (ведь без них невозможна деятельность сотрудников) в виде различных регламентных документов, но при этом отсутствует системный подход, когда принимаются во внимание все необходимые для деятельности исполнителя инструменты и ресурсы управления. Таким образом, получаем только частичное отражение в описываемых бизнес-процессах деятельность исполнителей, так как операционные процессы отражают только последовательность выполнения операций с указанием сопутствующих им факторов, включая только лишь название исполнителей, которые их выполняют.

В-третьих, создание моделей только операционных процессов, которые являются основой для разработки различных программ, не способствует учету всех факторов при которых осуществляется деятельность в компании, а это означает, что такие программы могут быть недостаточно эффективны или что эти неучтенные факторы начнут негативно влиять на их использование.

В Своде знаний отмечается, что BPM — это дисциплина на стыке управления и информационных технологий, а управление — это работа с людьми, и одной теорией тут никак не обойтись. Вроде бы все правильно сказано, но только снова присутствует только часть механизма управления, а именно: это не только работа с людьми, но и выстраивание процесса, системы и структуры управления в организации, позволяющей сотрудникам выполнять задачи и осуществлять свою деятельность наиболее оптимальным для достижения поставленной руководством компании цели способом.

Что самое интересное, такой «процессный» подход принят и на государственном уровне. Это с одной стороны, позволяет обучать и готовить специалистов для работы с операционными процессами, что тоже важно и нужно а, с другой стороны, заведомо ограничивает их работу с бизнес-процессами, так как в нем отсутствуют знания и, соответственно, возможность использования в их работе процесса управления.

В России принят и действует профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» (приказ Министерства труда и социальной защиты РФ №248н от 17.04.2018). 

Российский профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» предусматривает четыре уровня квалификации: специалист по регламентации бизнес-процессов, процессный аналитик, процессный методолог, процессный архитектор.

Приведем некоторые выдержки из Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 17 апреля 2018 г. № 248н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по процессному управлению":

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления.

Обобщенные трудовые функции:

A.  Регламентация процессов подразделений организации или разработка административных регламентов подразделений организации.

B.  Проектирование и внедрение кросс-функциональных процессов организации или административных регламентов организации.

C.  Проектирование и внедрение системы процессного управления организации.

D.  Проектирование и трансформация процессной архитектуры организации.

Как вы думаете, какой результат можно будет получить от работы таких специалистов? Конечно, такой же, как и сейчас мы имеем, а именно: моделирование, анализ и контроль операционных процессов и разработка регламентов этих процессов.

А как же процесс управления? Так ведь он по сути и не существует, если он отсутствует в общезначимых документах, хотя во всех компаниях на практике он применяется, так как без них деятельность не представляется возможной.

Прежде всего дадим определение, что такое процесс управления:

Процесс управления – это целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления при помощи специальных инструментов и ресурсов управления, необходимое для достижения определенной цели путем решения ими поставленной задачи (определение автора). При этом субъектом и объектом управления являются сотрудники.

Каким образом осуществляется целенаправленное воздействие субъекта на объект управления?

При помощи инструментов и ресурсов управления (см. Рис. 3).

Задачей процесса управления является воздействие субъекта управления на объект управления для получения продукта с заданными параметрами, в заданном количестве и в установленный срок (определение автора). Отсюда вытекает, что для того, чтобы бизнес-процесс эффективно выполнялся, необходимо непосредственное воздействие на исполнителя (не на процесс) при помощи указанных инструментов управления для того, чтобы он выполнял порученные ему операции так как это необходимо, чтобы выполнить задачу и достигнуть поставленной цели.

Сравним алгоритмы механизмов управления в соответствии со Сводом знаний и с использованием методики процесса управления (см. Рис. 4).

На Рис. 4 видно, что подходы абсолютно разные. И если при использовании процесса управления становится понятно, что, откуда появляется и как это действует, то из предложенного Сводом знаний подхода во главу угла ставятся процессы, которые возникают не понятно от куда. Если после их описания, то значит, что они уже в компании были, а если не в результате описания, то это значит, что они просто имеются в компании и кто-то их организовал.

При чем здесь процессный подход, если для того, чтобы организовать работу руководитель определяет задачи, которые необходимо выполнить, а затем решает кто, что и каким образом это будет делать. И уже на основании этого появляются операционные процессы, т.е. те операции, которые выполняются исполнителем.

В компании можно выделить два уровня, на которых осуществляется управление – это уровень, где осуществляется воздействие друг на друга руководителями разных уровней, и уровень, где осуществляется воздействие руководителей нижнего уровня управления на исполнителей (см. Рис. 5).

На Рис. 5 видно, что к первому уровню можно отнести управление между руководителями, а ко второму уровню – управление непосредственно исполнителями, которые выполняют операции. От совершенства механизма управления во многом зависит насколько эффективно в компании выполняются задачи, которые стоят перед всеми сотрудниками независимо от занимаемой ими должности.

Где и как еще кроме известных способов можно повысить эффективность в компании?

В первую очередь, повышение эффективности связано с повышением производительности труда, а это касаются операционных процессов. Также немаловажным фактором является совершенствование или оптимизация процессов управления, которым в настоящее время системно практически никто не занимается (см. Рис. 6).

Совершенствование процессов управления, оптимизация структуры и системы управления в компании позволяет повысить ее эффективность и получить конкурентное преимущество по сравнению с теми компаниями, где этим вопросом не занимаются.

Комментарии:

1.  Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0 – это не справочник, не учебник и не стандарт. Эта книга «всего лишь» разбирает основные понятия управления бизнес-процессами (BPM) и очень конспективно рассматривает основные имеющиеся в этой области подходы, методы и средства. Именно основные — не претендуя на всеохватность (выдержка из Свода знаний).

2.  Полезность любой теории определяется практикой. Опора в совершенствовании деятельности только на работу с операционными процессами показала свою полезность для развития компаний, но не является достаточной для учета всех факторов, которые влияют на повышение эффективности деятельности всей компаний.

3.  Выявление узких мест как в операционных процессах, так и в процессах управления позволяет системно решать вопросы повышения их эффективности. Однако для этого надо точно знать, что такое процесс управления, как формируются структура и система управления и как можно осуществить их совершенствование и оптимизацию.

Вы можете принять участие в обсуждении различных вопросов, касающихся управления в организации, на моем ТГ-канале Управление – Новый подход: https://t.me/upravlenie_novyj_podhod/5.