Про то, как был создан бренд «Аудиомания», как развивался бизнес компании, уже было написано достаточно много [1, 2, 3].
Мы решили посмотреть на происходящее под другим углом и поговорить о том, какую роль в бизнесе играет не чутье и предпринимательские инстинкты, а обучение, в том числе самообучение и саморазвитие?
Самообучение как основа бизнеса
Аудиомания выросла на стихийном рынке аудио- и телевизионной техники, который существовал в России в 90-е годы. Тогда основатель Аудиомании Артем Фаермарк был молодым предпринимателем и работал на Рижском рынке.
«В то время обустройство было достаточно смешное: стол, касса, чайник. Это был крытый рынок, но он не отапливался. Сейчас это воспринимается как что-то вообще немыслимое, но в тот момент все сидели, курили, стоял дым коромыслом, ничего неправильного в этом не было».
– Артем Фаермарк
Почему в какой-то момент будущая компания стала работать именно с аппаратурой класса Hi-Fi – ведь, казалось бы, на тот момент на российском рынке фактически существовал только один аудиобренд. Артем решил прислушаться к словам одного из любителей аудиотехники, рассказавшего ему о том, насколько западный рынок Hi-Fi отличается от того, что тогда продавалось в России.
С одной стороны, у будущей Аудиомании появилась возможность одной из первых занять эту нишу, с другой – возникла проблема: не только потенциальные конкуренты, но и пользователи не знали об этой технике, о том, для чего она предназначена и как ее выбирать. Возникла задача, во-первых, самим понять, что это за рынок, а во-вторых, рассказать об этом покупателям. Начать Артем Фаермарк решил с самообучения:
«В начале я начал слушать дома какое-то оборудование новое, чтобы понимать, о чём вообще идет речь, что мы продаем.
Начал читать журналы специализированные, повышать квалификацию».
«Обучение» клиентов
Чтобы не только рассказывать о новой технике, но и показывать покупателям разницу между привычными им аудиосистемами и теми, которые начала продавать Аудиомания, в новом магазине на пражской электронной ярмарке открыли комнату прослушивания. До сих пор представители компании подчеркивают, насколько бывает важно прийти в шоурум и послушать интересующую систему «вживую» – это наглядно демонстрирует клиенту, подходит она его потребностям или нет.
Звукоинженеры отмечают: производители аудиосистем намеренно изменяют их характеристики для того, чтобы те в лучшей мере соответствовали потребностям определенной группы поклонников той или иной марки («идеальный» по техническим характеристикам звук, как правило, мало в ком находит эмоциональный отклик). Именно поэтому выбирать оборудование исключительно по показателям в паспорте продукта бывает крайне сложно – стоит воспользоваться комнатой прослушивания и понять, какой звук дает те самые «мурашки» (посещение шоурума, кстати, никак не обязывает клиента к покупке).
Шоурум и комнаты прослушивания – только один из форматов, позволяющих компании донести до потенциальных покупателей идею о том, как и за счет чего можно получить хороший звук. Вообще необходимость «обучить рынок», показать, как хорошая акустика может улучшить качество жизни, возникла у компании сразу же, как только Аудиомания выбрала для себя данную специализацию.
С появлением интернет-магазина Аудиомании работа по обучению потенциально заинтересованной аудитории перешла и в сеть. В сущности, компания начала развивать интернет-магазин в том числе и как канал общения с клиентами – по словам Артема Фаермарка, наполнение сайта Аудиомании образовательным контентом напрямую влияет и на средний чек, и на удержание постоянных покупателей.
В течение некоторого времени вопрос обучения потребителей частично решался за счет разного рода изданий о Hi-Fi и High-End, однако в Аудиомании понимали: до сих пор в сфере аудиосистем существует огромное количество мифов, которые можно и нужно обсуждать. Так появился подкаст «Звук», в котором сотрудники Аудиомании рассказывают о популярных заблуждениях и спорных вопросах из сферы аудиотехники, звука, домашних кинотеатров, музыкальных форматов и отвечают на вопросы слушателей.
Иногда обучение потребителей подразумевает и объяснение политики ценообразования продукта: например, собственный бренд Аудиомании Arslab выпускает акустику (подробнее об этом чуть ниже), которая соответствует классу High-End, но при этом оказывается дешевле аналогов. По словам Артема Фаермарка, иногда относительно скромные цены могут насторожить покупателей: поэтому компания решила рассказать о том, как именно изготавливаются эти колонки, какие затраты (по сравнению с конкурентами) можно оптимизировать и почему в данном случае High-End может быть доступным.
Сохранить и приумножить: преемственность поколений на производстве аудиотехники
Разумеется, для масштабной работы с аудиотехникой класса Hi-Fi и High-End компании потребовались эксперты в данной области. В частности, с 2000 года Аудиомания сотрудничает со звукоинженером и инженером-конструктором акустических систем Юрием Фоминым, создателем «Лаборатории Фомина», запатентовавшей ряд изобретений в сфере звуковой техники.
Когда в середине 2000-х в Аудиомании было принято решение создавать свой собственный бренд акустики класса High-End (Arslab), к работе также начали привлекать зарекомендовавших себя экспертов. Ими стали инженеры, ранее работавшие на одном из крупнейших заводов по производству аудиотоваров в СССР – рижского завода Radiotehnika.
Рига — это бывшее место производства всех акустических систем для Советского Союза, поэтому кадровая база по акустике там самая мощная. После развала ВЭФ и «Радиотехники» эти люди остались там жить. И, соответственно, всех лучших мы собрали у себя.
– Артем Фаермарк
С одной стороны, к производству акустики таким образом подключились одни из лучших специалистов на территории России и СНГ, с другой – в компании понимали, что на производстве необходимо «вырастить» достойную смену старшему поколению: к работе стали подключать молодых людей, готовых обучаться у инженерного состава «старой школы». Сейчас этим сотрудникам около 30 лет, и они готовы приумножать знания и соответствовать традициям, заложенным советской инженерной школой.
От продавцов-консультантов к экспертам
Создание компании, способной не только продавать качественную технику, но и грамотно консультировать и обучать потребителей невозможно без работы с персоналом. Конечно, к работе в компании стараются привлекать людей, увлеченных темой аудио и разбирающихся в музыке. Так, например, один из ведущих специалистов Аудиомании Алексей Шубин отлично разбирается в теме домашних кинотеатров и акустического оборудования для них в том числе и потому, что много лет является энтузиастом «кинотеатрального» направления, постоянно интересуется новинками в этой области и совершенствует собственную домашнюю систему.
Понимание нюансов тех или иных музыкальных направлений – также важная деталь в работе консультантов. Директор по маркетингу и развитию бизнеса Аудиомании Тимофей Шиколенков неоднократно подчеркивал, что очень сложно посоветовать что-либо клиенту, не зная, какую именно музыку он предпочитает: разные жанры обладают неодинаковой «требовательностью» к определенным характеристикам акустической системы.
Естественно, универсальных экспертов, одинаково хорошо разбирающихся во всех музыкальных направлениях, портативной акустике, акустических системах, очень мало. Поэтому сотрудники, консультирующие клиентов, выбирают направление специализации – не в последнюю очередь и в соответствии с личными предпочтениями и интересами. Аудиомания, со своей стороны, старается сделать так, чтобы сотрудникам было интересно работать и развиваться в выбранной теме:
[К нам] и иностранцы приезжают, рассказывают что-то, и мы сами ездим. Их [сотрудников] самооценка в этом случае поднимается — «Я не просто стою у прилавка и достаю коробки, я вовлечен в процесс, я знаю, как это делается, что происходит» и так далее.
– Артем Фаермарк
Для того, чтобы давать клиентам максимально подробные и точные консультации, компания в какой-то момент даже решила ограничить диапазон продаваемых марок – чтобы, по словам Артема Фаермарка, работать только с теми брендами, которые досконально изучены экспертами Аудиомании:
Нам всегда хотелось быть экспертами и разбираться в том, чем мы занимаемся. Да, мы занимаемся пятью брендами, но мы про каждый всё знаем. Мы понимаем, что это, откуда, кто эти люди, которые делают эти колонки.
Комментарии (20)
mahovik77
08.02.2016 11:35Радует то, что накопленный годами опыт Рижских инженеров не пропадёт зря! Главное не удариться в около акустическую фигню вроде влияния материала проводов и их изоляции на качество звука))) Ибо давно известно — то что нельзя измерить то и невозможно услышать…
timshick
08.02.2016 14:20+2Измерить можно очень многое. Включая материал проводов и диэлектриков и влияние этого всего на звук. Только вот оборудование тут потребуется покруче мультиметра и осциллографа советского производства :)
Главный вопрос — ЗАЧЕМ?
У нас задача — дать людям то, что сделать их жизнь лучше. При этом за те деньги, которые они готовы потратить.
Аудиофилы, для которых задача прослушивание техники, а не музыки — самое главное в жизни, тоже наши клиенты.
Кем быть и чем интересоваться — дело каждого. Только не надо пытаться говорить другим людям, чем им нужно заниматься и в какие области нужно или не нужно уходить.
«Позвольте себе быть собой, а другим — быть другими» (С)mahovik77
08.02.2016 18:59Про измерения я в курсе — 17 лет работы в связи + институт радиоэлектроники за плечами. Так что могу с полной уверенностью сказать — не те расстояния и не те частоты в звуковой аппаратуре, чтобы материал кабеля и материал его изоляции могли на что-то повлиять))
mahovik77
08.02.2016 20:10-1Прибор — измеритель эмоциональных соловьёв, обыкновенный. ГОСТ 3262-75. Погрешность измерения +- 0.5% эмоционально-соловейско-разбойничьего посвиста.
Alex013
Очень красивые слова… Но дело, к сожалению, далеко от слов…
Чего стоит одно получение интернет заказа в СПб :(…
latronaxe
А что с ним не так?
timshick
Да, расскажите, пожалуйста. Желательно сразу с номером, чтобы можно было посмотреть.
Alex013
Если бы дело было в одном заказе — я бы списал всё на «стечение обстоятельств». Но за год ряд накладок увенчались обращением ко мне «Директора», причём в виде бумажного письма. Уважая внимание руководства я на него ответил:
"5 сентября 2015 г., 9:43
Приветствую!
Нет смысла обсуждать ценовую политику и сегодняшнюю ситуацию. Потому, предположу, что раздел «самоделки», как к клиенту которого вы ко мне обратились, имеет для Аудиомании какое-то значение.
Общая претензия к этому сектору одна — архаичная организация торговли через интернет. Не сложно предположить, что «самодельщики» общаются не только с вашим интернет-магазином. И привычным на сегодня является возможность забрать самому заказ из магазина. Так я и сделал недавно в С-Пб. Начиналось всё красиво: СМС и письмо сообщили мне, что заказ готов, и даже менеджер позвонил, которому я сообщил, что приеду через несколько часов. При таком развитии событий предполагаешь, что придёшь, заберёшь свой пакетик или коробочку, заплатишь и уйдёшь. Т.е. 5, в худшем случае, 7 минут. Каково же было моё удивление, когда я провёл там почти 40. Мало того, что заказ мой собирали при мне около 10 минут (а там было меньше десятка позиции), так потом его ещё столько же «проводили по базе» — каждую детальку отдельно. Что мешает собрать заказ до прихода клиента и «провести» его нажатием одной кнопки, поставив галочку «заказ получен» — вопрос к вам, как к организатору процесса…
Ну и, напоследок, коль уж я клиент интернет магазина — крайне странно получать от вас бумажную распечатку письма, с приглашением отправить e-mail… Честно скажу, я уже и не помню, когда мне последний раз перед этим случаем приходилось вбивать e-mail руками с листа. А уж предложение оставить отзыв на сайте, с указанием адреса с четырьмя слешами и бессмысленной комбинацией цифр — воспринимается, как форменное издевательство…
Что интересно — в вашей компании есть кто-то, кто понимает необходимость повышения лояльности существующих клиентов, но делается это так, что невольно вспоминаешь анекдот про то, что у нас удаление гланд — самая сложная операция ;)… Ну а результат получается близким к обратному, не смотря на потраченные тонер и бумагу.
С уважением, Александр."
Наверное, стоит упомянуть, что и ответа я не получил :)
timshick
Ссылка нужна для того, чтобы оставить отзыв о компании и оценить товары.
Странно, что достаточно короткий адрес вызвал столь бурную реакцию с вашей стороны. Это было предложением. Если бы Вы оставили e-mail, то предложение оставить отзыв пришло бы и туда (там по ссылке можно было бы сходить, вбивать её не было нужно).
В данном случае, видимо, была задержка. Это ненормально, я за неё от имени компании приношу извинения.
Чтобы удостовериться в том, что это нетипичная наша ситуация, предлагаю Вам оформить новый заказ и приехать за ним. Если его выдача снова займёт столько времени, я лично верну Вам деньги за этот заказ, а товар Вы оставите при себе.
Alex013
Я — клиент вашего интернет магазина. Вы не в курсе, что им нельзя стать без указания e-mail? Ссылка была, ещё раз обращу внимание — в бумажном письме — вы это считаете нормально практикой? Вышепроцитированный e-mail, по просьбе «директора» я отправил в сентябре — ответа не получил. Вы продолжаете обращать внимание только на удобные вам фразы.
lol_wat
Но номера заказа так никто и не показал, надо отметить :)
Alex013
Я не вижу смысла указывать номер заказа, особенно в контексте предложения «попробовать ещё раз». Я обязательно попробую, но что бы избежать «персонального отношения» при получении пусть как клиент «Аудиомании» я останусь инкогнито. Ведь у меня нет цели получить что-то бесплатно, а есть цель убедиться, что ситуация изменилась для всех.
timshick
У нас нет цели оказывать какой-то особенный сервис для кого-то отдельного (какой в этом смысл? ради положительного комментария на «мегамозге»? не слишком ли сложно?).
Для нас — каждый клиент особенный. За это нас и ценят. Поэтому мы и лидеры рынка. А недоразумения случаются. К сожалению. Все люди и могут ошибаться.
Жаль, что Вы не дали мне возможности разобраться и ответить о причинах тем, кто это читает.
Вы же сделали эту историю публичной, но почему-то только в одностороннем режиме.
Alex013
У вас есть все возможности выяснить кто отправляет бумажные письма с интернет-ссылками, и кто не отвечает на электронные письма, отправленные в ответ на эту бумагу.
timshick
Александр Валерьевич, у Вас какая сейчас задача?
Письмо, которое Вы отправили директору, было получено.
Извините, пожалуйста, мы не умеем добавлять в бумажные письма активные интернет-ссылки.
Alex013
Моя задача проста — что бы интернет заказы собирались до прибытия клиента. И что бы «директор» отвечал, когда ему пишут по его просьбе.