Как правило, мы исследуем пользовательские сценарии в рамках сервиса: в мобильных банках, в интернет-банках, но на подключение ИИ-агента as-is тоже можно посмотреть через UX.
Мы с коллегами увидели, что в интервью Давида Яна сервис Newo.ai обещает «за минуту» подключить телефонного AI-агента, который вместо фронт-деска принимает брони. Мы решили проверить, насколько это реально для типовых сервисных бизнесов: рестораны, отели, салоны, клиники.
Для этого мы смоделировали весь путь клиента по самостоятельному подключению агента без помощи менеджера или IT-специалиста, начиная от сайта сервиса и до готового агента на сайте, который может принимать заявки, – и оценили каждый шаг по собственной классификации UX-проблем UX Problems Guide.
ИИ-агенты переворачивают работу с интерфейсом: не пользователь следует указаниям системы, а сервис выполняет поручения
Это меняет правила создания интерфейсов. Если раньше пользователь переходил по разделам, заполнял формы, следовал шагам, то теперь он сам становится инициатором и формулирует задачи для системы.
Весь путь подключения можно разделить на три основных этапа:
регистрация на сайте сервиса;
установка чата на сайт клиента;
интеграция AI-администратора с CRM.
В том сервисе, который исследовали мы с коллегами, весь путь – 16 шагов и 20 минут.
И, в целом, пользователь потенциально может подключить и настроить агента самостоятельно, а результат соответствует ожиданиям: агент выполняет функции администратора и демонстрирует потенциал автоматизации клиентского взаимодействия.
И вот так выглядит CJM:
Есть подводные камни в этом вопросе. Например, что большинство пользователей знакомы с ИИ только по базовым запросам. Клиенты осознают широкие возможности искусственного интеллекта, но чтобы понять, подходит ли агент для конкретных бизнес-задач, им нужны дополнительные детали. Поэтому при первом контакте с клиентом важно не только показать конечный результат, но и рассказать об особенностях работы, а также четко разграничить предложения, связанные с ИИ.
Если в интерфейсе не будет пояснений, ИИ-агенты могут остаться невостребованными – не из-за технологий, а из-за барьера понимания.
Какие проблемы мы увидели еще при выборе ИИ-агента для бизнеса
Я на время прохождения CJM взял на себя роль владельца малого бизнеса, которому нужно автоматизировать первичное общение с клиентами и управление бронированием. Но мне важно было при автоматизации не потерять «человечность» в коммуникации. Я искал сервис по ключевым словам вроде «ИИ-агент», «помощник», «ассистент».
Тут возникла первая проблема. По этим словам можно найти очень разные вещи, описание у них похоже, а сами технологии разные. Одни сервисы предлагали холодные прозвоны, другие – виджеты для записи, третьи – скриптовых чат-ботов. Все они решают задачи автоматизации, но не отвечают ключевому требованию: способность агента обучаться и самостоятельно принимать решения.
Отобрав сервисы по 7 критериям, мы с коллегами выбрали пять агентов, которые подходят под большинство параметров.
В выборку не попали предложения, в которых пользователь не участвует в настройке агента (за него это делает менеджер), и где требуется разработка кастомных сценариев. Целью было найти и протестировать сервис, который можно подключить, обучить и запустить без привлечения IT-специалиста, с понятным сценарием настройки.
В итоге был выбран онлайн-чат Jivo, где пользователь может самостоятельно подключить агента. Сервис предлагает услугу ИИ-администратора, которая объединяет функциональность чата, автономное взаимодействие с клиентом и интеграцию с CRM-системой.
Конверсию первого шага снижают непрозрачная навигация, избыточные шаги и отсутствие визуальной иерархии
Всего шагов на этапе регистрации: 6.
Затраченное время: 7 минут.
Первый этап – лендинг. Уже тут начались проблемы. На лендинге две кнопки, которые ведут к одному и тому же действию. Это путает.
Впечатление ухудшается тем, что визуальный вес этих кнопок тоже одинаковый: обе крупные, яркие, пользователь сразу обращает внимание на обе.
Что бы мы рекомендовали на этом этапе:
Кнопки, ведущие к одному и тому же действию, должны иметь одинаковое название во всех частях интерфейса. Это позволит пользователю однозначно интерпретировать их назначение, избежать путаницы, ошибочных ожиданий или действий, и быстрее перейти к целевому сценарию.
На экране должна быть одна основная акцентная кнопка (CTA), ведущая к целевому сценарию, а остальные лучше оформлять менее контрастно. Это поможет выстроить чёткую визуальную иерархию, сфокусировать внимание пользователя на ключевом действии и повысить конверсию в целевой сценарий.
Дальше все оказалось более гладко. Пользователь настраивает точку входа для взаимодействия конечного клиента с агентом в чате. В окне настройки чата есть понятная визуальная подсказка: интерфейс меняется в реальном времени при редактировании настроек, что помогает пользователю быстро понять принцип работы. При выборе цвета фона интерфейс сразу меняется в демонстрационном макете, а при выборе типа приглашения появляются соответствующие шорткаты, которые будут показаны пользователям в реальном чате.
Такое решение помогает пользователю наглядно видеть результат своих действий, экспериментировать с оформлением и контентом и в итоге настроить чат максимально точно под задачи бизнеса и ожидаемый опыт.
Один из обязательных этапов настройки чата – заполнение профиля: адрес сайта, телефон, страна ведения бизнеса, цели использования сервиса, скачивание лаунчера. Эти шаги необязательны для непосредственной работы AI-агента: невозможность их пропустить увеличивает путь пользователя к целевому действию и отвлекает от основной задачи.
Рекомендации на этом этапе:
Не делать экраны, которые не относятся к сценарию, обязательными для заполнения. Это препятствует переходу к необходимым действиям.
Можно дать возможность самостоятельно открыть эту форму — например, через отдельную кнопку или пункт в настройках. Это сохраняет контроль за пользователем, не нарушает логику сценария и позволяет тем, кто действительно хочет воспользоваться формой, сделать это в удобный момент.
Финальный экран содержит строку с кодом чата и инструкции по его установке на различные платформы. На этом этапе можно завершить регистрацию и перейти в личный кабинет, чтобы продолжить настройку и работу или сразу добавить код чата на сайт.
По завершении регистрации система сразу отображает код и кнопки с инструкцией для каждой системы для подключения онлайн-чата на сайт. Подобная навигация снижает барьер между первым входом и внедрением сервиса в существующую экосистему бизнеса.
Возможность пропускать шаги повысит удобство установки агента на сайт
Всего шагов на этапе регистрации: 4.
Затраченное время: 6,5 минут.
Следующий этап – авторизованная зона. Здесь на главном экране представлены ключевые возможности сервиса и поэтапная инструкция по первым действиям. Это дает плавное погружение в сервис: клиент получает руководство, которое помогает пошагово освоить функционал и начать использовать сервис.
Плюс в том, что в отличие от этапа регистрации, шаги можно пропускать, нажимая на крестик в углу окна, и вернуться к ним в дальнейшем.
Когда сотрудники добавлены, в Jivo отображается главный экран с базовыми функциями сервиса и инструкцией по подключению чата к сайту.
Далее читаю в инструкции, что для установки я должен вставить строку кода (код сразу доступен на экране). Также можно в этот момент подключить дополнительные каналы (например, ВКонтакте, Авито и другие сервисы) и оформить подписку.
Хорошее решение: инструкция представлена в виде прогресс-бара. Это помогает систематизировать последовательность дальнейших действий.
Настройка должна позволять тестировать и исправлять агента
Всего шагов на этапе регистрации: 5.
Затраченное время: 5,5 минут.
Мне нужно выбрать, что я хочу подключить, какое именно решение: ИИ-оператор или ИИ-администратор.
Про каждое решение есть небольшое описание с пояснением о целевой задаче на карточке агента. Отсутствие подробного пояснения о принципах работы, взаимосвязи с другими модулями и четкого выделения различий между модулями делает выбор более запутанным, что может приводить к ошибкам понимания.
В моем случае, в описании услуги «ИИ-администратор салона» не указано, требуется ли наличие или предварительная настройка ИИ-оператора.
После нажатия на кнопку подключения администратора салона я автоматически был перенаправлен в браузер на страницу авторизации сервиса YCLIENTS, а после успешного входа – сразу в релевантный раздел интеграции Jivo AI.
Это упрощает процесс : не нужно самостоятельно искать нужный раздел. А еще такое решение сокращает количество шагов, снижает риск ошибок при поиске нужной интеграции и обеспечивает бесшовный сценарий настройки интеграции.
Здесь хочу отметить и плюсы, и минус:
Плюс реализации Jivo в том, что на промежуточном экране перехода система предупреждает пользователя о подключении интеграции и просит подтвердить разрешение на передачу данных. Несмотря на то, что это дополнительный шаг в клиентском пути, именно он обеспечивает прозрачность настройки и создает чувство безопасности.
Проблема – интеграция только с одной CRM-системой: если у пользователя подключена иная, он не сможет воспользоваться AI-агентом. Значит, что расширение списка партнеров поможет увеличить клиентскую базу.
Далее непосредственно настройке агента: указываем имя, информацию о компании, на основе которой администратор будет учитывать контекст при общении с клиентом. Более подробную информацию для обучения агент собирает самостоятельно с указанного сайта и данных CRM, но в интерфейсе об этом ничего не сказано.
Рекомендация: для повышения прозрачности и ощущения безопасности система должна в явном виде информировать пользователя о порядке собираемых данных.
После настройки система предлагает протестировать его работу с точки зрения пользователя. Это необходимое свойство системы, так как цена ошибки может стоить потерянного клиента. При необходимости клиент может вернуться на предыдущие шаги и внести изменения.
На завершающем шаге система предлагает тестирование.
В результате на сайте клиента в онлайн-чате появляется ИИ-администратор, который консультирует пользователей по услугам, предлагает время из YCLIENTS, собственно записывает на услуги.
Этап настройки ИИ-агента получился интуитивно наименее понятным. Он мог бы быть сильно проще, если бы присутствовала развернутая информация о принципах работы модуля. При этом, есть плюсы: благодаря бесшовному переходу, тестированию и обратимости результата, все в целом проходит плавно с точки зрения навигации.
Ключевые принципы проектирования UX для ИИ-агентов
Этот опыт дал возможность подумать о том, каким должен быть пользовательский путь и как его улучшить. Вот несколько советов, которые можете использовать при создании своего сервиса.
1. Показывайте не только результат, но и точки входа
Расскажите пользователю не только о том, что ему даст подключение AI, но и какие ресурсы от него потребуются. Прозрачность процесса настройки снизит барьер первого входа. На лендинге рядом с выгодами добавьте блок «Как это работает у вас»:
Что нужно иметь: чат/виджет, поддерживаемые CRM, доступы.
Как проходит подключение: 3–5 шагов с оценкой времени.
Кто вовлечен: владелец/менеджер, без IT-команды.Это снижает тревожность и отсеивает ложные ожидания
2. Нативная навигация: ведите за руку
Один главный CTA на экран. Избегайте двух равнозначных путей к одному и тому же действию.
Последовательная навигация «шаг за шагом». Онбординг в процессе регистрации будет преимуществом.
Прогресс-бар с краткой инструкцией «что будет дальше» и кнопкой «проверить/продолжить».
3. Контроль и надежность: безопасная среда для тестирования
Тестовый режим до боевого: демо-диалоги, превью ответов, журнал действий.
Явные маркеры статуса и обратной связи системы. Если что-то пошло не так, пользователь должен узнать как это исправить.
Контроль периметра контента для обучения агента снизит потенциальные опасения об утечке данных.
4. Прозрачное обучение агента
Сразу показывайте требуемые данные (категории, примеры, правила) и ограничения (символы, форматы).
Прогресс-бар обучения: что заполнено, что критично, что опционально.
Шаблоны и примеры: «минимальный набор для старта» + «расширенный для качества».
Не забывайте оценивать конверсию этапов CJM и доводите процесс подключения ваших AI-агентов до идеала простоты и доступности. Зачастую это является важнейшим критерием клиентского выбора.