Часто возникает ситуация, когда в очередь колл-центра поступает звонок, который по какой-то причине не был отвечен операторами. Например, клиент не дождался ответа или позвонил в нерабочее время, и операторы не были подключены в Очередь. 3CX Phone System PRO умеет фиксировать такие вызовы и отправлять e-mail уведомление руководителю. Это очень удобно, если вызовов немного, и ответственный сотрудник успевает обрабатывать каждый такой звонок. Но если вызовов становится больше, и их обрабатывает группа сотрудников  — возможна неразбериха: кто на какой звонок перезвонил? Какие результаты разговора? Стоит ли заводить клиента в 1С и т.д.

Для решения этой задачи воспользуемся общими списками задач Wunderlist и добавим немного “магии”, как ее называет сам Wunderlist.

Настройка Wunderlist

Прежде всего, в вашей учетной записи Wunderlist авторизуйте e-mail адрес АТС 3CX, с которого приходят уведомления о пропущенных вызовах. Wunderlist отправит на указанный адрес письмо для подтверждения того, что адрес принадлежит вам.



После этого создайте общий список задач Wunderlist, который будет доступен для всех сотрудников, занимающихся обработкой упущенных вызовов. Я назвал его Упущенные вызовы. Вы приглашаете пользователей по e-mail адресам, с которыми они зарегистрированы в Wunderlist.



Теперь мы воспользуемся “магией” Wunderlist, которая позволяет создавать задачи для пользователей по входящим e-mail сообщениям. Снова перейдите в настройки учетной записи и укажите, в какой список будут попадать письма от системы 3CX.

Настройка 3CX Phone System

Следующий шаг – настройка системы 3CX для отправки писем.

Создайте технического пользователя, в параметрах которого укажите e-mail адрес me@wunderlist.com.



В свойствах Очереди вызовов укажите этого пользователя в качестве руководителя и установите опцию Уведомлять руководителя об упущенном вызовы в очереди.



Настроив отправку уведомлений, добавим еще немного магии Wunderlist! Дело в том, что если в теме сообщения указать определенные “магические” слова, появляется возможность устанавливать срок выполнения задачи. Например, мы хотим, чтобы все задачи на обратный звонок выполнялись как можно быстрее. Для этого в теме сообщения добавьте слово asap (как можно быстрее). Для этого необходимо отредактировать шаблон e-mail уведомления о пропущенном вызове в 3CX в разделе Параметры – E-mail – Шаблоны e-mail уведомлений.



Теперь все уведомления о пропущенных вызовах будут приходить в общий список Упущенные вызовы и ставится как задачи на выполнение участникам списка!



Здесь мы видим, что было два пропущенных вызова, причем перезвонить необходимо именно сегодня, потому что задачи назначены на выполнение как можно быстрее. Если задача не была выполнена в срок, это будет заметно. Вы можете отметить задачу приоритетной. Участники списка могут обмениваться сообщениями во встроенном чате по поводу этого звонка. К задаче можно присоединять файлы, назначать подзадачи и устанавливать конкретного исполнителя (Assign to).

Заключение

Важно отметить, что Wunderlist будет тесно интегрирован с другими продуктами Microsoft, в частности с Outlook и Oulook.com. Это позволяет построить мультиканальный колл-центр с нулевыми вложениями. Кроме того, через сервис интеграции Zaiper возможна интеграция с множеством популярных CRM систем и других сервисов.

Еще одним преимуществом Wunderlist является универсальная работа на любых устройствах. Вы можете контролировать задачи в настольном и мобильном приложении, в браузере и интерфейсе Outlook!