Однако к вам часто приходят люди и вы специально установили в своей комнате лампочку, которая загорается, когда кто-то звонит в дверь. Люди приходят разные: кто-то нажимает на звонок один раз, кто-то много раз; в общем, все по-разному. Беда только в том, что лампочка не всегда срабатывает, да и вообще работает крайне избирательно и супер-рандомно. То есть, есть люди, которые нажимают на звонок, ждут, пока им откроют дверь. Но дверь не открывают, потому что вы не видите сигнал лампочки. Люди логично предполагают, что раз им не открыли дверь, значит, никого нет дома. И уходят. С другой стороны, люди, которых вы встретили, в один голос говорят, что звонок работает, не уточняя, сколько раз им понадобилось нажать на звонок. Все логично, вы же их встретили, значит все работает. А поскольку вам говорят, что все работает, то у вас нет повода считать, что что-то не работает и обременять себя дополнительными изысканиями.
Я на практике столкнулся с тем, что все люди по разному воспринимают информацию. У программистов и прочих технарей мышление специфическое, основанное на огромном опыте работы с кодом, алгоритмами и прочим. Поэтому некоторые задачи в таком виде просто не возникают, и чтобы осознать, надо их вернуть в плоскость сурового реализма.
«Проблема дверного звонка» характеризует множество ситуаций, происходящих в веб-разработке, разработке игр, интерфейсов и много еще чего. Просто сравнивайте, насколько алгоритм вашего продукта напоминает ситуацию с проблемным дверным звонком.
1) Мобильная игра. Получает много жалоб на баги и неудобную систему тикетов в техподдержке (невозможно приаттачить скрин). Делают большой апдейт, фиксят все проблемы и обновляют систему тикетов в техподдержке. И тут наступает великолепие — все баги исправили и писем в техподдержку больше не поступает.
2) Отправка комментариев на модерацию. Всем автоматом приходит отбойник «Комментарий отправлен на модерацию, если в течении 3 дней он не появится на сайте, значит его не пропустили. Пишите новый».
3) Оплата кинобилетов в мобильной версии сайта. Много человек доходит до выбора мест и только небольшая часть реально оплачивает с карточки.
4) В мобильном приложении нет контактов техподдержки и вообще кого-либо. С мобильного сайт открывает в полном формате только главную страницу. При переходе на страницу необходимого проекта автоматически происходит переход на мобильную версию без возможности перейти на полную версию. В мобильной версии отсутствует раздел «контакты» (чтобы избежать ненужных вопросов — речь о работе и с приложением, и с мобильной версией сайта).
Надеюсь, подобная визуализация проблемы позволит вам еще лучше понимать тонкие места в построении коммуникации с вашими пользователями.
Комментарии (44)
sergeymarshak Автор
08.05.2015 19:28Алексей, спасибо за вопрос. Предполагаю, что единого решения нет, т.к. в каждом случае трудозатраты и оптимальные пути решения будут разные. Самым простым вариантом, наверное, было бы сравнивать количество нажатий на звонок и световых сигналов, которые учитываюся независимыми обработчиками и посуточное (почасовое) сравнение статистики. В рекламных системах примерно так и делают (я про AdFox и AdRiver)
mwizard
09.05.2015 08:18Если световые сигналы генерируются на основании показаний тех же датчиков, которые регистрируют нажатия кнопки, то это не поможет — если датчик пропускает нажатия, в статистике все будет хорошо. Просто никто не приходил.
Archon
11.05.2015 11:09В этом случае надо ставить датчик присутствия и замерять разницу между количеством топтавшихся у двери и количеством нажавших на кнопку. Если разница ощутимая, то где-то что-то не так. Например, датчик косячный, или проводка плохая, или кнопка висит на высоте два с половиной метра, или она сливается со стеной, или рядом с ней есть ещё пять таких же кнопок, не делающих ничего.
sergeymarshak Автор
11.05.2015 21:37С моей трехмиллиметровой кармой невозможно отрейтинговать ответы, поэтому пишу словами. Ход мысли у нас с вами совпадает, есть задача, она имеет множество решений (слава богу), вкаждом случае надо выбирать соответствующий подход. Вопрос в том, чтобы за строками кода уметь видеть возможность возникновения ситуации, которую надо как-то дополнительно анализировать.
Archon
12.05.2015 00:51+1При сборе любой информации нужно чётко понимать, что конкретно мы собираем, а что остаётся за бортом, и по каким косвенным признакам можно понять, сколько и чего за ним осталось. Например, замеряя заходы на сайт (простейшая статистика, казалось бы), мы замеряем не заходы, а успешные заходы. Количество людей, которые по каким-то причинам не смогли зайти (например, недоступен веб-сервер или DNS), остаётся неизвестным. Как и количество людей, которые отсеклись ещё до попытки захода, потому что не смогли запомнить название сайта.
Конверсия — это не простой процесс измерения двух кучек «до» и «после», а сложная цепочка, начинающаяся с вас, желающих донести информацию о вашем продукте до клиента, и заканчивающаяся вами же, обслужившими довольного клиента, который вернётся ещё раз. И на каждом звене этой цепочки часть аудитории неизбежно отсекается по тем или иным причинам. У игры сложное название? Прощай, минимум треть от привлечённой аудитории. Программисты написали приложение на модных фреймворках и дистрибутив весит 70 мегабайт? Попрощаемся с половиной из тех, кто уже нажал «скачать». Сервер иногда подвисает? Поздравляю, вы подарили конкурентам ещё нескольких своих клиентов, которым вы своими же силами вдолбили необходимость такого продукта, и которые просто молча перейдут на более стабильный. Причём никто из тех, кто отвалился на ранних (а зачастую и поздних) этапах, к вам не придёт и об этом не расскажет, даже если завесить весь путь кнопками «написать в поддержку». Они уже забыли про вас.
Поэтому при решении подобной задачи стоит проанализировать, во-первых, какие преграды стоят на всём интересующем нас пути, а во-вторых, какими конкретно измерениями и исследованиями можно понять, на каких преградах отваливается большинство, и на устранение каких преград надо бросать все силы. Строчки кода — всего лишь чёрный ящик, по которому пролегает часть этого пути, и от них в данном случае надо абстрагироваться.
AllexIn
08.05.2015 19:44+14Поэтому мы периодически звоним в свой собственный дверной звонок, чтобы убедиться что его не закоротило и батарейка не села…
Это я к чему… Тестируйте свои разработки и обозначенной проблемы не будет.
nochkin
09.05.2015 07:38Если самому звонить, то это всё равно не полная гарантия, что другие (которые могут нажимать на кнопку звонка иначе) не испытывают проблем так же.
mayorovp
09.05.2015 10:08+5Для этого и нужны в штате тестеры, которые умеют нажимать кнопку самыми разными способами.
nochkin
09.05.2015 22:30Это уже хороший шаг, но тоже не полная гарантия. Даже после хорошего тестирования могут вылезать баги, которые проявятся при более широком использовании. Тут уже становится важным как именно и быстро реагировать на это.
sergeymarshak Автор
11.05.2015 21:39И у тестеров и у разработчиков должно быть понимание процесса, тогда уже можно решать, что критично анализировать, а что нет. Я предлагаю визуализацию, которая помогает выявить потенциально проблемные места.
NetMozg
13.05.2015 17:08+1Правильно! И дело не в предпусковом тестировании, а именно в регулярной проверке работоспособности. По собственному опыту сложилось эмпирическое правило: «если нет заказов — СНАЧАЛА проверьте форму обратной связи». Доходило до смешного, но натыкался на эту проблему десятки раз на десятках сайтов. Всё было, ессно, протестировано перед запуском вдоль и поперёк. Но потом проходит полгода/год/пару лет… и какие-нибудь мелочи (провайдер почты меняет спам-фильтр) и всё ломается.
Даже программы имеют свойство протухать и деградировать, а не только железки :)
maximw
08.05.2015 21:38+4КДПВ с ватермарком фотобанка не смущает?
AllexIn
09.05.2015 14:51Этот фотобанк запрещает перепост своих картинок?
maximw
09.05.2015 21:43+2Специально для вас постарался выяснить.
Да, этот фотобанк запрещает перепост своих картинок.
You may not use a Watermarked Media in any final materials distributed within your company or any materials distributed outside of your company or to the public or in any online or other electronic distribution system.
Подробнее тут: www.dreamstime.com/terms, см. пункт «Use of Watermarked Media — Using Media for comping»
Вот ссылка на страницу этого изображения в фотобанке Dreamstime.
Сама картинка, скорее всего была взята с сайта их российских партнеров: phototimes.ru/image/2325539AllexIn
09.05.2015 21:50Спасибо. Да, автор определенно не прав.
igordata
11.05.2015 12:15В интернете кто-то не прав и перепостил картинку с ватермарком, не получив письменного разрешения в трёх экземплярах, заверенных нотариусом. Оно стоит того, чтобы это обсуждать? Просто в XXI веке местами бытует мнение, что если кто-то выложил в инет картинку на всеобщее обозрение, то он сам себе буратино, и не имеет морального права топать ногами и писать такие запреты, хотя и имеет право правовое.
По крайней мере в случае некоммерческого использования общедоступных материалов я с этим мнением согласен. При этом конечно стоит давать ссылку на сайт, откуда картинка повзаимствована.sergeymarshak Автор
11.05.2015 21:43-1Извините, не ту картинку вставил. Вот та же картинка без вотермарка (купленная).
gwer
09.05.2015 07:01+2Я нахожусь в квартире. Она небольшая, и звонок, как и стук в дверь, я слышу. Но мне лень встать и посмотреть, кого там принесло, если я никого не жду. К сожалению, многие до сих пор недооценивают преимущества веба в развитии бизнеса и поступают примерно так же, как и я с дверью.
andyudol
09.05.2015 13:22+3Я дома, прекрасно всё слышу, не ленив. Но я по опыту знаю, что звонит скорее всего какое-то рекламное быдло. И я не встаю и не иду открывать.
А соседке во время ремонта оборвали провод к звонку и она его не восстановила. Потому что свои знают номер телефона, а чужим тут нефиг делать.
TimsTims
09.05.2015 21:28+1
Это как домашний телефон, на который больше никто не звонит, кроме рекламщиков да жуликов.andyudol
09.05.2015 21:42Возможно, я как-то неправильно пользуюсь домашним телефоном, но мне рекламщики звонят, ну, может быть, раз в месяц. Да последнее время что-то вообще перестали (поразорялись? при такой-то «эффективной» рекламе). А родственники — только на домашний и звонят. Есть ли среди них жулики, не знаю, не хвалились.
А на сотовый тоже реклама приходит. Тоже, кстати, последнее время явно реже.
dcc0
15.05.2015 21:16-1Вы как-то достаточно резко характеризуете людей, работающих в рекламе.
Интересно, это какое-то сиюминутное пренебрежительное настроение по отношению к самой сфере или это какой-то глубокий настрой в принципе к людям, которые заняты на простой работе?
Чем в принципе занимаетесь, если не секрет?mayorovp
15.05.2015 22:02Очевидно же, что высказывание andyudol вызвано исключительно количеством этих самых рекламщиков, а также частотой встреч с ними.
dcc0
16.05.2015 10:30Количество айтишников вас не раздражает? А частота встреч с ними принимает просто угрожающий характер, при этом они любят учить всех, как и что нужно делать: как писать, что говорить и везде лезут со своей оценкой и мнением.
andyudol
17.05.2015 18:27Нет, не секрет. В течении последних пяти лет я ухаживаю за умирающими родителями.
А что касается сферы… Рекламируют, значит не покупают. Не покупают, значит дерьмо. Мораль — нельзя покупать то, что рекламируют.
antirek
09.05.2015 17:53+2Обслуживал телефонную станцию, после обновлений ПО бывало ожидаешь возмущений пользователей на баги, а они не звонят — жалоб нет. Или вообще не могут позвонить. Дилемма, да.
andyudol
09.05.2015 21:35Простите, а нахрена такое обновление, после которого "… ожидаешь возмущений пользователей на баги..."?
burjui
13.05.2015 16:59+1Вы наверняка видели в конце списка изменений новой версии какого-нибудь ПО фразу «исправлены ошибки». Но почти никто не пишет рядом «и внесены новые». Как вы думаете, почему?
andyudol
13.05.2015 20:39-1Я, покупатель, должен думать за производителя? А вы производитель? Тогда у вас плохая новость — вы потеряли потенциального покупателя.
burjui
15.05.2015 13:23+1Расскажите-ка о методе разработки ПО, дающем гарантию отсутствия багов — нам всем будет очень интересно.
dcc0
15.05.2015 15:32Данный метод называется — отсутствие самой разработки как таковой.
Не зря программисты любят минимальное количество кода, т.е. с точки зрения программиста идеальной программой считается отсутствие самой программы.
Это сближает программирование с искусством, для которого идеальным является мыслимый или существующий предмет этого искусства, например, природа, а реализация — картина — в глазах художника будет иметь недостатки, даже в том случае, когда в целом творец доволен своей работой.
andyudol
17.05.2015 18:45-1Ещё, раз. Я, юзер, должен вам, заядлому программисту, рассказывать о методах разработки? Вот поэтому у вас и баги.
dcc0
09.05.2015 22:25-1В точку или близко, но точно не в молоко.
Конкретно по моим наблюдениям — деясяток человек, которым я посоветовал когда-то давно Facebook, не могли в течение нескольких дней разобраться в функционале и вообще понять, как оно работает (они же успешно пользовались другими соц. сетями и проблем не возникало).
PayPal — у этой системы нет будущего. Слишком сложная схема работы для обычного человека.
Оплачивать с карточки? Вы шутите?
Единственный способ оплаты известный науке — это оплата через смс, ничего другого не существует.
Должен отметить, что даже работу выгодно оплачивать через телефон, мне уже несколько раз переводили деньги за фриланс-услуги, очень удобно. И отблагодарить за работу человека на другом конце земного шара тоже проще с телефона, а не с помощью какой-то там доисторической карточки.
andyudol
09.05.2015 23:33Эх, технари-технари… «к вам часто приходят люди». Там, где есть люди, системы не технические, а социальные. А для социальных систем можно сформулировать закон, имеющий силу теоремы Гёделя: если вы получаете информацию только по регламентированным каналам, то вы не получаете информацию.
dcc0
10.05.2015 13:02-1Вот, кстати, немного отступая от темы.
Как была решена проблема безопасности с авторизацией и регистрацией на одном форуме, там просто ее убрали :)
Пишете сообщение и подписываетесь своим именем или псевдонимом.
sergeymarshak Автор
14.05.2015 19:38Просто в тему — есть классный сервис www.theonlypage.com, при попытке отправить сообщение (благодарность) через встроенную обратную связь — вкладка браузера просто зависает.
mwizard
А какие предлагаются пути решения проблемы? Как понять, что тебе не пишут не потому, что ты умничка и все правильно сделал, а потому что написать не могут?
sHaggY_caT
Автор имел ввиду т.н. дилемму Чёрного Лебедя:
ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A7%D1%91%D1%80%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%BB%D0%B5%D0%B1%D0%B5%D0%B4%D1%8C_(%D1%82%D0%B5%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%8F)
Это одно из десятков так называемых когнитивных искажений. Почти все описанные когнитивные искажения свойственны всем представителям вида Homo Sapiens. Большинство людей даже не подозревает о том, на сколько они не рациональны.
То есть проблема несколько шире, чем кажется на первый взгляд: тут не проблема взаимодействия с пользователями, а проблема нерациональности всех агентов. Как её можно решить хотя бы для себя, что бы не делать таких ошибок? И что бы понимать ошибки других людей? Для этого можно попробовать разобраться в когнитивных искажениях, и в дальнейшем при принятии важных решений в жизни проверять себя на наличие таких ошибок в рассуждениях. Можно использовать, например, материалы международного сообщества LessWrong
Вот тут можно посмотреть список распространенных когнитивных ошибок: en.wikipedia.org/wiki/List_of_cognitive_biases
sHaggY_caT
Правильная ссылка на Дилемму Черного лебедя: goo.gl/pX3o1B
sergeymarshak Автор
Я скорее имел в виду систематическую ошибку выжившего.