Невозможно представить развитие бизнеса в IT-секторе без саппорта. Cегодня мы хотим рассказать, как организована служба поддержки в Yota, какой софт мы используем и почему нашим онлайн-консультантам никогда не бывает скучно.
Cаппорт нашего мобильного продукта работает в онлайн-режиме. Мы отвечаем на вопросы пользователей с помощью чата в мобильном приложении и на сайте, в социальных сетях и смс-чат. Основной канал коммуникации с клиентом — приложение Yota, на встроенный в него чат приходится более 50% обращений.
Софт
Раньше для работы службы поддержки мы пользовались программным комплексом на базе доработанного ПО от LiveTex. Cо временем нам перестало хватать имеющихся возможностей, и мы перешли на решение от компании Genesys. Оно изначально было разработано только для обслуживания звонков, но со временем было усовершенствовано, и теперь система позволяет работать и с неголосовыми каналами, такими как чат, e-mail, СМС и социальные сети.
Компоненты системы написаны частично на Java, частично на внутреннем языке Genesys. Фронтенд и бэкенд взаимодействуют друг с другом по HTTPS-протоколу. В рамках «длинной» HTTP-сессии идёт обмен короткими парами запрос-ответ.
Архитектура системы включает в себя 4 кластера (всего 9 серверов).
- GMS-кластер: сервисы первичной обработки чатов из мобильного приложения и веб-чата;
- DB-кластер: база данных кэша компонентов GMS-кластера;
- SocialMedia-кластер: драйверы взаимодействия с API социальных сетей;
- Application-кластер: компоненты маршрутизации, администрирования и настройки; статистики, взаимодействия с пультами операторов и т.п.
Благодаря кластеризации каждого компонента сохраняется высокий уровень доступности сервиса.
Схема взаимодействия компонентов построена таким образом, чтобы минимизировать взаимное влияние при обработке различных типов чатов. При этом остаётся возможность настройки маршрутизации обращений на операторов службы поддержки с разных каналов и в едином интерфейсе. Модульность системы и гибкость настроек позволяют постоянно внедрять новые возможности, параллельно оптимизируя уже настроенную маршрутизацию.
Интерфейс
Основной рабочий инструмент операторов службы поддержки — программный пульт, виртуальный рабочий стол, интегрированный с CRM Yota. Когда человек устраивается на работу в службу поддержки Yota, мы отдельно проверяем, чтобы его компьютер мог работать с набором корпоративных программных инструментов.
В пульте отображаются:
- Единое окно клиента (ЕОК): интерфейс CRM системы, в котором в удобном формате оператор может просматривать информацию по клиенту (его персональные данные, подключенные тарифы и услуги, баланс, все обращения и заявки от клиента и саму историю переписки)
- Очередь чатов;
- Персональная статистика оператора;
- Служебный чат с другими операторами.
Обращение пользователя попадает в систему распределения чатов. Сюда стекаются все обращения клиентов: из чата мобильного приложения, из чата на сайте, из SMS и т.д.
Обращение передается одному из свободных операторов. Система настроена таким образом, чтобы клиент по возможности попадал к тому оператору, с которым уже общался. Когда оператор принимает сообщение, в ЕОК подгружается:
- вся история переписки с клиентом,
- информация о его операционной системе,
- версия мобильного приложения,
- используемый продукт — мобильная связь, интернет для смартфона/планшета, модем,
- текущий тариф,
- регион, в котором находится пользователь, и прочие данные.
Это существенно ускоряет решение проблемы, с которой обратился пользователь. Оператору не нужно искать данные и повторять то, что уже выяснили во время предыдущих обращений.
Если нам известно, что в каком-то городе наблюдаются сбои в сети, то система автоматически сообщит об этом пользователю в чате, пока он ожидает ответа оператора.
Для определения эффективности работы службы поддержки мы используем всевозможные статистические отчёты – в режиме реального времени и исторические, для построения которых используем стандартные инструменты пакета Genesys, а также выгрузку данных через API в систему бизнес-аналитики.
Автоматизация службы поддержки
С прошлого года мы начали внедрять элементы автоматизации. Когда пользователь входит в чат мобильного приложения, он сначала попадает в так называемый пречат (по сути, это FAQ). Набор вопросов в FAQ динамически формируется в зависимости от того, действующий это клиент или потенциальный, каким продуктом он пользуется, в каком регионе находится. Если пользователь не находит здесь ответа на свой вопрос, он связывается с оператором в чате.
В дальнейших планах — внедрение полноценного чат-бота. Идея такая: при обращении в чат поддержки пользователь сначала попадает на чат-бота, который проводит семантический анализ пользовательских сообщений, определяет тематику. Бот может сам ответить на несложные вопросы или сразу перевести вызов на оператора. Это поможет быстрее обрабатывать обращения, снимет с операторов часть нагрузки, и пользователям не придётся ждать в очереди,.
Мы хотим, чтобы по общению чат-бот мало отличался от операторов-людей. Мы не будем скрывать, что это машина, но при этом надеемся максимально «очеловечить» его и сделать диалоги более живыми.
Люди и статистика
Многие сотрудники чата переквалифицировались из нашей службы телефонной поддержки, но время от времени мы набираем новых сотрудников. Сначала кандидаты проходят поэтапный отбор: тестирование на техническую подкованность и грамотность; телефонное интервью; ролевой тест-драйв по скайпу, в котором сотрудники службы поддержки имитируют поведение клиентов и проверяют, как кандидат общается в «боевых» условиях. Последний этап — беседа с будущим руководителем. Для новичков проводится двухнедельное обучение: изучение наших продуктов, затем этап стажировки под наблюдением опытного куратора, и – в итоге — обширный однодневный экзамен.
Команда наших операторов распределена по четырём городам: Санкт-Петербург, Уфа, Самара и Казань. Как и сами пользователи, специалисты находятся в разных часовых поясах, что позволяет равномерно распределить нагрузку. Почти все операторы работают из дома, поэтому они не привязаны к офисному графику, и могут общаться с пользователями ранним утром, поздним вечером и ночью. Наибольшую активность пользователи проявляют с 11 до 18 часов.
Наши онлайн-консультанты приходят на помощь в самых экстремальных ситуациях: когда Империя в опасности или танк не идет в бой. В доказательство реальные диалоги (орфография и грамматика сохранены):
Дарт Вейдер: Подскажите пожалуйста как долго моей планете будет недоступен интернет ??? Ситхи волнуются))) не регистрируется устройство
Оператор: Добрый день, Темный Господин!
Оператор: В данный момент наблюдаются затруднения с входом в личный кабинет. Дроиды уже работают над вопросом. Приносим извинения, попробуйте, пожалуйста, войти вновь через полчаса.
Дарт Вейдер: Благодарю тебя о юный падаван :) Ситхи вновь обрели спокойствие
Оператор: Принцесса Амидала желает добра.
Оператор: Хорошего дня, старта без перегрузок и меньше черных дыр на пути Вашем.
___________________
Оператор: По тесту у Вас всё отлично. На каком сервере играете? Не 3 или 7?
Максим: 1, 5. Вылеты каждый бой, через 30 секунд, потом возвращаюсь в бой, если жив, доигрываю до конца без проблем, пинг всегда до 100, по скорости тоже вопросов нет. Но это хрень с вылетами уже вторые сутки.
Оператор: Уф, у Вас железные нервы. Странно, при таких показателях я не вижу причин для вылетов. А сам интернет, то есть доступ к другим ресурсам, остаётся?
Максим: Да, всё работает отлично. Тест пинга на сервере WOT в течение 30 минут не показал ни одного разрыва, но, бл, из боя я как-то вылетаю. Wargaming сослался на провайдера.
Оператор: Забавно, я хотел Вас направить к техподдержке WoT. У меня такая проблема была после обновления, в случае если HellCat был на карте, но это пофиксили в течения дня и проблемы были только на улучшенном движке, видом проблемы с самой моделью танка, выкидывало из приложения с критом. Но здесь немного другая ситуация.
Оператор: Максим, с нашей стороны я не вижу никаких проблем с доступом. Даже базовую станцию проверил, несмотря на то, что интернет работает хорошо, она также работает в штатном режиме.
Максим: МОД XVM может быть причиной вылета?
Оператор: Хм, на теории конечно может, но я не пробовал лично ставить, точно сказать не могу.
Максим: Да, я понимаю, что это не Ваша ошибка. Извините за излишнюю эмоциональность.
Оператор: Ничего страшного, я Вас понимаю :) Надеюсь, всё наладится в ближайшее время.
Максим: Спасибо. Удачи.
___________________
Магистр Йода: День добрый, юный падаван. Скажи мне, будь любезен, статичный или динамичный IP
Оператор: Проблема жизни такова
У нас в сети у физ. Лица
Не будет внешних адресов
Совсем
Магистр Йода: Печаль, беда, ну ладно. М-да.
Магистр Йода: Менять Вас будем мы тогда
Оператор: Однако коли юр. Лицо
Вы подключаетесь к нам, то
Услуга нужная Вам есть
400р
Оператор: www.yota.ru/b2b
Магистр Йода: всего 400 руб, надеюсь русских, я ж еврей
Магистр Йода: Я понял вас, ура-ура решили с адресом дел )
___________________
___________________
Пользователь: Отлично! В следующем месяце все тоже остается или нужно снова подключать?
Оператор: Все останется :)
Пользователь: Замечательно. А анекдот слабо рассказать?
Оператор: Вызов принят. Анекдот такой. Пропала собака, без одной задней ноги. Особые при-меты: Когда писает — падает.
___________________
Пользователь: не знаете счёт РЕАЛ-БАРУССИЯ?
Оператор: Одну минутку :)
Оператор: 1-0 в пользу Реала, Бензема дали спокойно принять мяч на фланге, развернутся и прострелить в штрафную на Карвахала, который, в свою очередь, мягко выкатил «снаряд» Бэй-лу. Гарет не встретил со стороны защитников вообще никакого сопротивления, а потому в касание протолкнул мяч под падающим голкипером.
Оператор: Остались у Вас еще вопросы, Алексей?
Пользователь: Спасибо вам огромное! Отличный сервис!!! Респект
Оператор: Рады стараться для Вас! Доброго Вам вечера и победы Вашей команде.
Комментарии (46)
norlin
29.07.2016 10:23За всё время пользования Йотой саппорт не ответил мне по сути претензий НИ РАЗУ. Каждый раз куча глупых вопросов, не имеющих отношения к проблеме и ни одного решения даже в случае ответов на те вопросы.
А при попытке узнать, как продвигаются дела, все те же самые вопросы задаются снова.
Если вы, Yota4All, действительно заинтересованы в создании саппорта (т.к., по факту, его сейчас нет) – почитайте вот этот твиттер и разберитесь с проблемами.
И под «разберитесь с проблемами» я имею в виду не очередное обращение к тем твиттерянам, которые пишут о проблемах.
Yota4All
29.07.2016 11:36+1Здравствуйте! Мы обеспокоены тем, что у вас такая ситуация возникла. Давайте во всем разберемся более подробно. Вы можете написать нам в личных сообщениях (https://vk.me/yota) — указать свой номер, номера тикетов (если помните) и мы проверим на каком этапе находится решение вашего вопроса.
Для нас важно качество обслуживания наших клиентов — мы проверим переписки с вашим участием и проведем работу с нашими операторами, если будут действительно замечены какие-либо недочеты. Если вы можете сказать примерное время и дату переписок на которые следует обратить внимание — будем рады увидеть в личных сообщениях. Заранее спасибо!norlin
29.07.2016 11:49+1Вот именно об этом я и говорю! Вы «обеспокоены» и я «могу написать» — но ничего не произойдёт и ничего не исправится. И это не «у меня возникла», а у десятков и сотен ваших клиентов – я вам специально ссылку дал на твиттер, где отличная подборка всех этих «возникших ситуаций».
Voiddancer
29.07.2016 11:01Расскажите, почему вы блокируете GRE-трафик? Была история, человеку поднимал pptp-туннель, gre отказался ходить. Написали в ваш саппорт — GRE включили. Потом снова выключили. Снова написали, снова включили, вроде больше не выключают (а может мне жаловаться перестали).
Yota4All
29.07.2016 11:35+1Здравствуйте! В нашей сети GRE трафик не должен блокироваться, даже с учетом NAT. Мы можем проверить все более подробно, но для этого необходимо, чтобы вы написали нам в личных сообщениях (https://vk.me/yota) и описали всю ситуацию более подробно — во всем детально разберемся.
NickSin
29.07.2016 11:04Через мобильное приложение саппорт как-то не особо «живо» решает проблемы. В моем случае проблемы с покрытием и приёмом сети были. Так вот, удалось достучаться до тех.службы только через саппорт в «вконтакте».
К сожалению, пока проблему покрытия так и не решили, но радует, что хоть выслушали и приняли заявку.
Vovanys
29.07.2016 11:19+1В чате ёты всегда стандартные шаблоны… По телефону уже более менее. Но проблему мою так и не решили… Или перегруз такой у вас либо учить надо персонал. Незнают даже сколько 4g может по стандарту давать…
Yota4All
29.07.2016 11:41+1Здравствуйте! Опишите нам, пожалуйста, в личных сообщениях (https://vk.me/yota), в чем состоит проблема — будем решать.
ertaquo
29.07.2016 11:22Вам бы на саппорт народу побольше посадить. Как-то пытался достучаться через чат на сайте — ответили только через час.
Ranckont
29.07.2016 11:31+1Когда человек устраивается на работу в службу поддержки Yota, мы отдельно проверяем, чтобы его компьютер мог работать с набором корпоративных программных инструментов.
Человек приходит работать со своим компьютером?Yota4All
29.07.2016 11:32+1Операторы нашей службы поддержки работают удаленно.
Akuma
29.07.2016 11:39А провайдер у них — тоже вы?
Yota4All
29.07.2016 12:00+2Каждый оператор пользуется тем провайдером, который наиболее удобен для него и к которому он привык, но также у каждого удаленного сотрудника есть свой модем Yota с безлимитным интернетом.
Таким образом у каждого сотрудника всегда 2 канала — один основной, а второй резервный, чтобы всегда оставаться на связи с нашими клиентами.
jk_action
29.07.2016 15:42Периодически пытался пожаловаться на медленный или нерабочий интернет ( в тех местах где по карте покрытия есть 3g). Но увы отправлять сообщения можно только через интернет. Браво ребята — нет сообщений нет проблем.
Alex_Belyaev
29.07.2016 15:42Да, да хороший оператор Yota, отличная техподдержка. Только вот, 1 из 5 звонков до меня не доходит.
iBurokrat
29.07.2016 17:41Как быть если нарвались на такую поддержку? Обратился с проблемами со связью и нарвался на полное отсутствие желания разобраться в вопросе и дикое желание избавиться от клиента.
Это была причина, того, что я воспользовался замечательной услугой MNP.
?Yota4All
29.07.2016 17:43Здравствуйте! Из скрина не очевидно, что произошло, т.к. в поле зрения нет вашего вопроса и диалога с оператором. Напишите, пожалуйста, нам в личных сообщениях (https://vk.me/yota), чтобы мы могли разобраться в ситуации.
iBurokrat
02.08.2016 17:14Вопрос был о том, что при спуске в метро из города — сеть, включая интернет работает нормально, а когда на ту же самую станцию выхожу из вагона метро, приехав с другой станции, то ни интернет ни звонки не работают. Только я вместо слов сеть и интернет применил слово телефон. Работоспособность сети в метро для меня была не принципиальна, но «дикое желание» разобраться в вопросе и помочь клиенту и «оригинальное» чувство юмора вашего сотрудника послужило для меня стимулом отказаться от услуг вашей сети.
Кстати, это было не единственное хамское отношение ваших сотрудников. При обращении к вашим сотрудникам в ТЦ «Речной» возле метро Речной вокзал, также был «приятно удивлён» хамским отношением. Сотрудник относился так, как будто я только что убил и изнасиловал всю его родню.
evgenx
30.07.2016 07:09+2Техподдержка йоты — это что-то эпичное. Когда у меня спросят «как лучше сделать техподдержку», то я скорее всего отвечу «как угодно, только не так как йота». Вот суть:
Возникла техническая проблема у всего населенного пункта. Я и наиболее активные абоненты написали в техподдержку, но там всем ответили что проблема у нас с компьютерами. Год я добивался решения нашей проблемы.
В чем эпичность вашей техподдержки: общаешься со «специалистом» о проблеме и через некоторое время он опять говорит «опишите проблему», в этот момент понимаешь что общаешься уже с другим человеком, приходится объяснять все заново.
Вы хотя бы историю переписки что ли логируйте для своих специалистов.
Не надо отправлять меня в личные сообщения йоты в вк. Я больше не ваш клиент.
bezumkin
30.07.2016 10:01+1Сплошной негатив у клиентов, как я посмотрю. Давай немного разбавим?
Живу в частном доме, на выбор только Wi-Max, спутник или сотовые операторы. Так как конкуренции среди Wi-Max операторов города нет (потому что их всего двое), оба работают плохенько.
Пару лет промучился с одним провайдером, который ломался раз в неделю, потом пару дней чинился, потом скорость падала и т.д. Закончилось дело тем, что он начал резать torrent трафик до 200Кб\с, а вместе с ним и весь UDP — а переехать и не к кому.
Так и мучался, пока в город не пришла Yota, которая меня, фактически, спасла. Цена примерно та же, скорость в 2 раза выше и никаких обрезаний — честный безлимит. Проблема ровно одна — модем в сервере перегревается и подвисает, приходится его переподключать раз в сутки-двое.
По поводу перегрева обращался в поддержку — посоветовали отнести модем на диагностику. Но я просто поставил рядом вентилятор, и он стал гораздо стабильнее работать. Чуть позже, наверное, разорюсь на интернет-центр, у него не должно быть проблем с круглосуточной работой.
В общем, я всем доволен, спасибо Yota! Для тех кто думает, что пост рекламный — вот ссылка на мой блог с описанием злоключений.
Lindon_cano
30.07.2016 12:14О! Воспользуюсь случаем, раз вы о поддержке и задам вопрос.
Как известно вы не продаете сим-карт для модемов отдельно от девайсов, но у меня есть девайс, ваш Yota Quanta 1QDLZZZ0ST2, мне его отдал один знакомый, вместе с незарегистрированной вашей симкой, при попытке выйти в сеть показывается надпись, что надо бы сходить в офис и симку зарегистрировать. Есть проблема, что я ныне в Нижнем Новгороде пребываю, а симка московская, собственно вопрос в том что делать. Если я доеду до нижегородского офиса, то можно будет эту симку на меня зарегистрировать или получить другую, без покупки еще одного девайса или можно смело выкидывать симку вместе с девайсом из окна(девайс дурной, под других все равно не прошивается)? Хотел бы в качестве второго мобильного инет-канала держать ваш, а покупать еще один модем или ваш минироутер, при наличии LTEшного модема и указанной кванты как-то не хочется.
Ну и попутно вопрос про покрытие, на случай если таки вопрос с симкой решим: в Нижегородской области есть такая деревня, называется Беляйково, там есть покрытие Мегафона, а вот вас на вашей карте не видно там, учитывая, что вы с Мегафоном изрядно одно и тоже будет ли у меня там ваша симка работать?Yota4All
30.07.2016 16:55Если Вы приедете в нижегородский офис Yota со своим мобильным роутером Quanta, то без проблем сможете переоформить сим-карту на свое имя (не забудьте взять паспорт). Сим-карты модемного продукта не привязаны к определенному региону. Поэтому можете не переживать, сложностей не возникнет.
Так же хотим отметить, что возможность приобрести модемную сим-карту без девайса есть. Например, можно это сделать, как в наших фирменных, так и в партнерских точках продаж. Для заключения договора понадобится паспорт и 300 рублей стартового платежа. После активации денежные средства будут зачислены на баланс.
Для сим-карт, приобретенных без устройства (модема или роутера) не действует акция «Тест-драйв».
Проверили покрытие сети 4G в деревне Беляйково Нижегородской области, пока пользоваться услугами мобильного интернета Yota Вы не сможете. Если хотите, то от Вашего имени можем составить заявку на покрытие и отправить ее в работу коллегам из отдела радиопланирования.
Мы постоянно ведем работы по расширению зоны покрытия.Lindon_cano
30.07.2016 17:11Спасибо за ответы.
Тогда еще уточнение по первому вопросу: нужно ехать именно в точку самой Yota с Quanta в зубах или можно в точки ваших партнеров, которые есть по всему городу? Кстати, у вас на сайте наблюдаю странное, есть официальный представитель с адресом «проспект Ленина, 33», но при этом его пимпочка стоит четко на Московское ш, дом, 12.
Просто если есть официальный представитель на Ленина 33 и нужно именно к официальному, а не к партнеру, то мне адрес Ленина 33 был бы самым удобным, но смущает тот факт, что его обозначение на карте находится в нескольких км от указанного адреса.
Про Беляйково это было бы здорово. Отец в этом году вышел на пенсию и почти полностью перебрался в дом в деревне, который недавно купил, а с интернетом там плохо. Если вы туда придете, то у отца будет нормальный интернет, а учитывая, что в деревне много горожан купивших дома и уехавших туда думаю и другие подтянутся.
YotaRussia
01.08.2016 10:50Составили заявку на покрытие сети LTE в Беляйково от Вашего имени и передали ее на рассмотрение коллегам из отдела радиопланирования. Надеемся, что в ближайшем будущем Ваш отец сможет пользоваться нашим модемом :)
Если Вы хотите приобрести новую сим-карту для своего мобильного роутера, то Вам подойдут и партнерские точки продаж. Вам нужно будет только уточнить, что нужна сим-карта именно для модема. Паспорт и 300 рублей стартового платежа — это все, что Вам будет нужно.
Если просто хотите переоформить сим-карту на свое имя — Вам нужно обраться в наши фирменные точки продаж. В Нижнем Новгороде они находятся по адресам:
ТЦ РИО, ул. Московское шоссе, д. 12, работает с пн-вс 10.00-22.00
ТЦ Мега, Нижегородская область, Кстовский район, Федяково, без выходных с 10.00 до 22.00
ТЦ 7 Небо, ул. Бетанкура, д.1, 10:00-22:00 (без выходных), располагается радом с Ашаном.
Передали информацию по карте точек продаж ответственным!Lindon_cano
01.08.2016 22:51Спасибо за заявку и информацию.
Завтра-послезавтра постараюсь добраться до Московского шоссе, все равно думал в Ашан добраться, переоформлю симку на себя, будет у меня канал от вас, оценю качество в Нижнем Новгороде.
И будем ждать, что придете к отцу в деревню, а то каждый раз, когда к нему туда приезжаю мучаюсь пытаясь поймать хоть что-нибудь с нормальной скоростью.
Спасибо за ответы.
nlykl
30.07.2016 16:56Не продают? Мне в апреле 2015-го симку дали бесплатно, естественно, с оформлением договора.
BIanF
30.07.2016 13:14+1Вот пост у Вас крутой это да. (только анекдот про собаку не очень)
Но запомнятся мне истории на Пикабу, где через три сообщения менялся оператор и клиента просили описать проблему заново…
T32202
30.07.2016 16:56+1Вы бы лучше проблемы перегруженности сети решали, а то с каждым годом все хуже и хуже. И если вначале операторы чем-то пытались помочь, то позже начали напрямую сообщать о перегруженности сети (и о чудо! после обращения в техподдержку, скорость значительно повышалась, но через несколько дней все по новой), а потом после жалоб на низкую скорость оператор в чате даже не пообещал помочь, а посоветовал сменить тариф на более низкий, чтобы не переплачивать за скорость (это при том что стоимость низкоскоротных тарифов, в сравнении с оплатой за год максимальной скорости, чуть ли не дороже), которая по факту не предоставляется.
Wicron
30.07.2016 21:20Поведаю мой громадный экспиренс. Я думаю, моя история будет полезна и им и тем, кто хочет стать их клиентом или является.
Некоторое время подряд я был достаточно крупным клиентом. Я одновременно использовал Интернет-центр Йота, 1 юсб модем, мой ноутбук также имел встроенный модем и их симку, а также временами я таскал с собой по работе планшет с микро сим от йоты тоже. Чуть позже к Интернет центру я подключил даже телефонию и так использовал это. Хочу заранее отметить, что теперь я не пользуюсь этими услугами от слова совсем. 4G йоты в планшете было заменено на нормальный в плане покрытия и стабильности (в транспорте в первую очередь) 3G от MTS. Интернет-центр тоже валяется без дела, так как я заменил его на проводной Интернет. ЮСБ модем валяется просто без дела. Почему? По пунктам:
1. Стабильность услуги всегда вызывала нарекания, она буквально подставляла тебя в какой-то момент, вызывая звонки в тех. поддержку.
2. Ужасное качество телефонии поверх 4G вынудило меня просто сменить провайдера как такового и провести проводной инет.
3. ЮСБ модем слишком часто отваливался, чтобы я мог его использовать, хотя он был неплох, но на короткое время.
4. Интернет-центр зависал стабильно один раз в неделю, поэтому постоянная подстава с тем, что в выходные мой комп пропадал из сети заставила тупо отказаться от него.
5. Встроенный модем — тут целая история. Дело в том, что Йота тупо просрала момент тех. поддержки для встраиваемых изделий, поэтому куча умельцев ставит их вам чисто по своему опыту. Мне достался модем MC7710. В целом неплох, но чтобы пользоваться инетом, приходилось кликать какую-то прогу, соединение которой рвалось каждые 2-3 часа, при этом подключение было вручную. Я пытался выяснить, можно ли как-то автоматизировать это, но быстро стало ясно, что йоте пофиг на встраиваемые модемы, хотя рынок был. В итоге, когда windows 10 вышла, я поменял модем на обычный 3G и теперь хоть и не быстро, но я с инетом почти везде и подключаюсь штатным способом.
6. Когда появилась у моего провайдера дома возможность подключить услугу дублирование, я стал снова пользоваться 4G, но у них на выбор был только мегафон.
Меня всегда выбешивала абсолютная непредсказуемость сервиса от Йоты. Один раз у них полностью отрубился Инет в районе большого концертного зала в Лужниках во время концерта. На что тех. поддержка сказала, что мол да, вышка умерла, инета не будет. Будет ремонт. Нафига оно такое нужно? Во первых, почему юзвери должны информировать об этом, почему компания сама вовремя не принимает меры. В общем, свободного времени было мало и меня постоянно подставлял этот сервис, поэтому я бросил его полностью.
В этой статье я увидел очередной шаг к тому, что компания перестает общаться со своими клиентами, в принципе у йоты постоянно уменьшалось количество контактов с юзерами, компания как некоторые гики пыталась грамотно уйти от важных проблем клиентов.
За 3 года, что я наблюдал, качество услуги постоянно падало. Если в 2014 году этим реально можно было пользоваться, то сейчас скорость в среднем мне кажется раза в 2 ниже, чем на момент запуска, так было в моем районе.
Компания агрегировала клиентов и забивала трафиком свой сервис.
Был очень странный личный кабинет, в частности мне каждый месяц приходилось менять тарифный план, так как текущий оказывался недоступен и я… я старался выбрать более дешевый. Зачем компания сделала это?
В общем, я устал пытаться понять этот сервис и бросил его окончательно.
AInc7
01.08.2016 12:50Раз уж все тут в очередной раз Йоту за дело ругают, присоединюсь и я.
Живу я в частном секторе Нск, из альтернатив только 3G и проводные провайдеры, которые не хотят копать траншеи ради пары клиентов. Естественно был приобретен йотовский модем. В первую бесплатную неделю все естественно работало прекрасно, никаких разрывов связи, р2р работал как часы.
Но потом эта неделя кончилась и начался ад. Скорость если и выходит выше 10Мбит/с, то через пару минут такой скорости приходится переподключать модем, т. к. тот просто перестает ловить. Иногда интернет работает в очень странном режиме: траффик идет, но в течении секунды с простоем в десять и скорость при этом оставляет желать лучшего. Лечится только ожиданием. Саппорт, при редких, совсем уже отчаянных, обращениях сообщает что-то типа «подстанция работает нормально, проверьте модем по другому адресу». Мило.
Еще очень радуют инженерные решения. Я конечно подозревал, что модем будет греться, радио все-таки. Но я не думал, что кто-то додумается засунуть антенну так глубоко. Если вам не повезло и температура в помещении поднимается выше нуля, то приготовьте пару тонн жидкого азота, потому что только он способен охладить этот нифига не холодный термоядерный реактор. В саппорте мне, кстати, сказали что «нагрев модема до шестидесяти градусов не влияет на его работоспособность», хотя при нагреве даже до сорока тот начинает работать раз в пять медленнее, чем в двадцатиградусном состоянии.
Очень радует пинг еще. Это очень мило, когда до чего-либо что хостится в одном со мной городе задержка в 70 мс (в одну сторону). Это не оправдать никаким там падением скорости из-за препятствий и просто от того, что модем беспроводной.
Мой совет всем, кто хочет прикупить себе модем/симку у этих ребят: НЕ покупайте, не связывайтесь с этой компанией! Лучше сидеть на МТСсовском 3G с гигом траффика в день, чем мучиться с йотой, страдая в попытках заставить работать их интернет не только с 2 до 6 часов утра.
Мой совет йоте: не нагружайте сеть новыми абонентами, а сделайте так, чтобы у старых все работало и был честный безлимит, без резки торрентов и постоянных переподключений, когда клиент осмеливается генерировать траффик.YotaRussia
02.08.2016 09:59Здравствуйте!
Хотели бы отметить, что наши модемы работают только в 4G сетях. С картой покрытия Вы можете ознакомиться прямо на нашем сайте http://www.yota.ru/modem/#/coverage
К сожалению, модем перегревается из-за слабого сигнала сети. Мы часто в таких случаях рекомендуем использовать USB удлинитель.
В любом случае, хотели бы разобраться с вашей ситуацией более подробно, чтобы сделать Ваш доступ более комфортным. Для этого, свяжитесь с нами через личные сообщения https://vk.me/yota
camelos
02.08.2016 16:27Yota4All Не по теме: почему так сильно режете скорость при раздаче через wifi со смартфона? Торренты и всякое такое — ок, без проблем. Но я даже почту не могу с ноута позырить (набирать письма на телефоне как-то не кайф).
И ещё: было б круто иметь один счёт на пару симок, как у мтс.YotaRussia
03.08.2016 11:26Здравствуйте! Скорость торрентам ограничена до 64 кбит/с только для пользователей сим-карт для смартфонов и планшетов.
Эти условия прописаны в правилах предоставления услуг связи: http://www.yota.ru/corporate/documents/#/mobile/terms-and-tariffs/voice-tariffs
Что касается вопроса раздачи интернета со смартфона, то как мы понимаем Вы используете бесплатную раздачу на скорости до 128 кбит/с, поэтому при нагрузке на сеть, могут возникать подобные трудности, так как ширина канала небольшая.
Идею на счет единого счета, Вы можете «оставить у нас на сайте http://www.yota.ru/idea/. Специалисты рассмотрят предложение и учтут.camelos
03.08.2016 12:06+1Мне кажется, вы недостаточно внимательно прочитали вопрос.
Ещё раз повторю: при раздаче интернета со смартфона скорость ограничивается 128кбит/с. Этой скорости не хватает даже на просмотр почты на ноутбуке. Сеть довольно свободна, тк при отключении раздачи — всё ок.
Вопрос: для чего так сильно резать скорость, почему нельзя урезать хотя бы до мегабита/с. Ведь современные сайты не влезают в такие узкие рамки (128).YotaRussia
04.08.2016 14:18Стоит отметить, что скорости в 128 кбит/с должно хватать на подобные действия. Если же у Вас возникают сложности при этом, Вы можете обратиться к нам через личные сообщения группы https://vk.me/yota, проверим.
norlin
02.08.2016 22:19Вот вам свежий кейс как "техподдержка" Yota_help Yota4All даже меня вывела из равновесия, вместо того, чтоб хотя бы создать заявку на массовую проблему:
скрин1
скрин2
скрин3
скрин4
скрин5
скрин6norlin
02.08.2016 22:27Да, и ещё – Yota4All, а вот это, в принципе, у вас нормальное отношение к клиентам?
iBurokrat
04.08.2016 11:35Могу добавить, что за плохую работу СИМ караты или проблемы с совместимостью сети с телефонами имеющими наклейку РСТ — ответственность несёт оператор. Клиент не должен плясать с бубном переставляя СИМкарты в другие устройства и постоянно менять СИМкарты.
foxyrus
В мобильном приложение возможности аттачить скрины как не было так и нет :(