Запилили краткий перевод обзора совместимости виртуальных АТС и CRM, популярных на западе, от команды GetVoIP. Есть схема доступных вариантов интеграции сервисов друг с другом и «выжимка» профита таких интеграций для пользователей. Последнее, в общем, зеркально ложится на интеграции российских сервисов-аналогов.
Спасибо автору — Matt Grech — за труд. Далее приводим основные тезисы из его статьи. А в таблице выше вы найдете данные о существующих на западном рынке готовых интеграциях провайдеров IP-телефонии и CRM. Конечно, всегда есть больше, чем один способ интегрировать между собой популярные (и не только) решения — даже если в приведенном списке вы видите прочерк, держим в голове, что, как правило, API подобных сервисов позволяет поколдовать над DIY схемой.
Зачем
Интеграции увязывают в единое целое отдельные инструменты, позволяя компаниям работать быстрее и эффективнее. При этом не важно, что именно происходит: получают ли операторы call-центра информацию о звонящем клиенте в ту же секунду, как раздается входящий вызов, или, скажем, компания экспериментирует с Slack для управления сотрудниками на удаленке.
Основной профит конкретно интеграции телефонии с CRM — улучшение качества работы сотрудников: они получают своевременную информацию о контексте входящего звонка, не отвлекаясь на ее поиск в ходе разговора. Лучше подготовленные операторы быстрее решают вопросы звонящих клиентов и тем делают их счастливее.
Как
Записи из карточки клиента или проблемные тикеты по нему могут быть прочитаны, отредактированы, пересмотрены и сохранены без переключений между разными интерфейсами. В общем виде, в распоряжение сотрудника немедленно (с помощью поп-апа при входящем звонке) поступают:
- название компании клиента и ее сопроводительная характеристика из CRM;
- история взаимодействия с этим клиентом и, в том числе, история входящих и исходящих звонков;
- его статус (положение) относительно выстроенной в бизнес-процессах компании воронки продаж.
Конечно, итоговая функциональность интеграции телефонии с CRM сильно зависит от конкретных сервисов, которые связываются между собой.
Если нет коробочного решения
В максимальной степени прокачаны с точки зрения проработанности готовых интеграций с CRM Nextiva и RingCentral. Тем не менее, в основном сервисы технологически развиты настолько, что для разработчика не проблема связать два любых сервиса по API. Как резервный вариант, всегда есть интеграторы типа Tenfold или Zapier, которые закрывают все недостающие схемы интеграций из таблички выше.
Комментарии (9)
zeronice
28.03.2017 13:53Насколько я понимаю, в данном случае совместимость означает в настройках CRM мышкой выбрать оператора телефонии и забить логин-пароль. Зачем данноесравнение нужно кому-то кроме продавцов CRM — непонятно. В любой компании, где кроме телепродавцов есть еще больше двух активных сотрудников телефония устроена несколько сложнее, чем приземление звонка на менеджера с отсылкой ивента по API. Сколько раз ни приходилось заниматься интеграцией существующей телефонии и только что внедренной CRM — в итоге оказывалось самым дешевым и качественным решением поставить между оператором и офисом ставить Asterisk или Freeswitch и по мануалам к API CRM настроить взаимодействие.
sophie
28.03.2017 14:47Безусловно, речь тут идет о готовых модулях, и да, полностью солидарна: они ориентированы преимущественно на малый бизнес с более или менее стандартными бизнес-процессами. Так что, кроме продавцов CRM, такая информация нужна еще и компаниям такого масштаба. Что спрос на готовые решения у них есть мы знаем точно — систематически получаем пожелания на такие доработки в сторону своей телефонии от наших клиентов.
Крупный бизнес или вообще бизнес с какой-то технологической спецификой предпочитает реализовывать собственные схемы интеграции не только с CRM, а вообще с любыми внешними системами. Например, был случай, когда наш клиент из сферы доставки еды прикрутил телефонию к холодильникам — теперь они открываются по звонку, чтобы люди могли забрать из них свой заказ. Нам и самим интереснее фокусироваться на том, чтобы прокачивать API под подобные задачи.sophie
28.03.2017 14:57А вот, кстати, интересно ваше мнение насчет, скажем так, «полуготовых» решений. У нас есть инструмент «интерактивная обработка вызова», вот тут можно подробнее посмотреть. Мы его любовно зовем «недоAPI»)) Грубо говоря, делает так, чтобы сценарии виртуальной АТС диктовала телефонии CRM-ка. Стали бы использовать? Или удобнее все-таки по мануалам API порыться?
zeronice
29.03.2017 09:20+1по мануалам итак приходится рыться, поскольку приходится за данными ходить именно в базу CRM. Как слой абстракции между методами диалплана и данными ваше решение я детально изучу)) Правда как то так получилось, что родился уже свой проект по переносу логики диалплана во внешний сервис, поскольку для оперирования очередной новой структурой данных проще написать плагин на удобном языке, нежели городить огород на скриптах (пишу на c#, для взаимодействия с сервисом в диалплане использую вебзапросы)
romanegunkov
Вырвиглазная таблица. В оригинале не лучше.
sophie
Верится, что содержание, в данном случае, пригодится больше, чем форма. На будущее учтем, спасибо.