Сегодня хотим поделиться статьей от Белль Бет Купер (Belle Beth Cooper) – главный специалист по контенту в Buffer, сооснователь платформы аналитики Exist. Нам очень пригодились эти советы, надеемся, и вам будут полезны.

Создание ценного продукта требует получения ценного фидбэка. Тот, с кем вы говорите с самого начала, влияет на исход всей партии.

Несколько недель назад мы с ко-фаундером начали приватный бета-тест нашего второго продукта.
Первый продукт Exist был в публичной бэте почти год. Мы сделали много ошибок, благодаря которым многому научились. На этот раз, мы знаем, что будем делать иначе, чтобы в этот раз наделать свежих ошибок: ) Вот несколько уроков, которыми я хотел бы поделиться.

Тщательно выбирайте пользователей
Наша самая большая ошибка была в выборе неправильных пользователей. Мы пытались защитить свое хрупкое эго и приглашали потестировать продукт только своих знакомых. Мы надеялись получить честный (но вежливый) фидбэк, который поможет нам улучшить продукт, избежав падения в бездну разочарования еще до старта.
Реальность сильно ударила по нам: мы слышали только бесполезное шуршание.

Мы не могли получить необходимую обратную связь, потому что мы не говорили с заинтересованными пользователями. Наши «пользователи» были людьми, у которых было пять лишних минут на знакомство с сервисом и никакой реальной мотивации рассказать нам, как бы они использовали наш продукт.

Почему? Потому что они не были потенциальными клиентами. Мы не решали их боли. Они не видели ценности и и не могли продержаться долго. Большинство из залогинились лишь раз и исчезли или вернулись раз в месяц, если нам повезло.

Не тратьте свое и чужое время, вы никогда не получите хороший фидбэк от людей, которым вы не нужны.

Как правильно: выбрать пользователей из вашего целевого рынка.

Для нового продукта вы должны искать пользователей, у которых есть боль, они видят необходимость и готовы вкладывать средства, чтобы получить результат.

Если вы строите бизнес в течение долгого времени, это становится проще. С нашим вторым продуктом мы сфокусировались на похожих типах клиентов, которые уже использовали Exist.

Когда вы строите отношения с людьми, которые используют ваши продукты, они зачастую более заинтересованы и в других ваших проектах.

Мы можем видеть подобные примеры и в других бизнесах. Когда Basecamp был известен как 37 Signals, у них было несколько продуктов с похожим целевым рынком. Намного проще искать бэта-тестеров и потенциально платящих клиентов среди людей, которые уже знают вас и вам доверяют.

Если вы начали с первого продукта, очевидно, что у вас нет пользовательской базы, но вы можете собрать аудиторию другими путями. Более чем 6 месяцев назад мы представили Exist публично, я начал регулярно вести блог, в котором рассказывал о новостях и новых продуктах в сфере самообслуживания. С учетом того, что я продолжал выкладывать посты каждую неделю, у нас появился архив контента для нашего целевого рынка и подобралась аудитория людей, которых интересовала тематика блога.

Мы создали лист ожидания электронных писем для Exist, чтобы всегда иметь обновленную базу потенциальных клиентов. С помощью регулярной рассылки и создания интересного контента мы смогли наладить связь со множеством наших клиентов еще до того, как они попробовали наш продукт.
На поздних раундах бета-тестирования мы опросили клиентов из нашего списка ожидания, чтобы найти людей, которые были заинтересованы в нашем продукте.

Просите обратную связь
Чем быстрее вы получите обратную связь, тем лучше. Хорошие идеи должны прозвучать, а неудачные заглохнуть.
Не понимать клиентов опасно. Вы не узнаете, какая часть вашего продукта лучшая и не узнаете, почему клиенты ушли или остались. Фидбэк это исправит.

Как и в обычной жизни, вы ничего не узнаете, пока не спросите, и часто люди гораздо более готовы помочь, чем вы думаете.

Не думайте, что клиенты сами неожиданно отправят вам фидбэк. Именно вам следует начать разговор.

Как правильно: спрашивайте часто и разными способами.

Разговор с клиентами по скайпу один из лучших способов, который я открыл для себя, чтобы получить полезный фидбэк. Когда вы разговариваете лицом к лицу, вы можете копнуть глубже вплоть до мелочей. Это лучший способ, чтобы получить полную картину того, кто этот пользователь и как ваш продукт вписывается в его жизнь.

Но иногда вам нужен другой вид обратной связи. Когда мы хотели знать, какие фичи нашего продукта наиболее популярны, мы разослали опрос для всех наших пользователей по электронной почте. Это было не персонально, но мы смогли собрать информацию от множества пользователей в течение короткого периода времени. Мы могли спросить именно то, что хотели знать. Иногда вы просто хотите понять четкий, общий рейтинг вашего продукта или услуги. В этих случаях используйте простой вопрос:«Вы рекомендовали бы наш продукт другу?». Или вы можете попросить клиентов оценить качество обслуживания после того, как вы решили их проблему.

Способ обратной связи зависит от того, какую обратную связь вы ищите.

Придерживайтесь одного крупного подхода к обратной связи в первые дни. В том же месяце, когда вы проводите проблемные интервью, не отправляйте массовый опрос с той же самой информацией. Фокус на одном типе обратной связи дает наиболее значимое понимание.

Внимание к меньшинству
Ах, меньшинство. Когда вы боретесь за обратную связь, любая ее крупица для вас на вес чистого золота.
Но здесь скрывается ловушка. Вы слышите, что несколько пользователей просят фичу и думаете, что каждый пользователь должен хотеть такую же. Ясно, что они просто не удосужились сказать нам! Давайте сделаем ее уже!
Хуже того, вы еще не начали делать фичу, как 6 или 7 пользователей требуют ее в тот же день. Можно легко опередить события из чувства срочности и необходимости, которых в действительности не существует. Звучит глупо, но все мы этому подвержены.

До того как сделать функцию, которую хотят клиенты, сперва проверьте, что они на самом деле хотят ее.

Как правильно: проверяйте гипотезы.

Обратную связь лучше всего использовать для создания гипотезы: что большинство пользователей возможно захотят. Как сказал Де Трейнор: «Относитесь к каждому результату обратной связи как к гипотезе, проверьте ее, прежде чем реализовать».

Вы можете продолжать исследование клиентов, если ваша гипотеза подтверждена. Когда подтверждено, что большинство пользователей думает одинаково, начните углубляться. Выясните, почему им нужна именно эта фича и как вы можете решить их проблему.

Обратная связь — многогранная часть процесса строительства компании. Если вы получаете слишком много запутанного или противоречивого фидбэка, вы не одиноки. Тщательно выбирайте клиентов, просите обратную связь чаще и всегда проверяйте гипотезу до реализации. Легче сказать, чем сделать, но каждое улучшение на основе обратной связи помогло мне в создании лучшего продукта для моих пользователей.

Мы с командой Usedesk добавим, что между скайпом и рассылкой есть еще «золотая середина» — звонок по телефону. На скайп могут не найти времени, а на рассылку не ответить. Но если позвонить, деваться некуда. Даже если это будет «давайте созвонимся завтра» — крючок брошен, контакт установлен. Возможно, это будет ваш самый «дорогой клиент».