Будничная рутина стирает смыслы. Как бы ни любили свою работу, состояние «горения» поддерживать сложно. Особенно это касается работы с клиентами. Незабвенное «вас много, а я одна» — справедливый тезис, за которым скрывается основная проблема менеджеров по работе с клиентами и саппорта. Работа с людьми — призвание не для всех, но если сложилось так, что вы работаете в клиентском сервисе, важно уметь правильно себя настроить и периодически «напоминать» себе о сути и правилах клиентского обслуживания. Я приведу ниже конспект небольшого тренинга, который поможет сотрудникам контактных центров освежить основные принципы CS. Руководители — берите на заметку.
Тренинг состоит из трех основных блоков:
1.Зачем? Здесь мы поговорим об отношении к работе и «сверхидее» качественного сервиса.
2.Как? О преодолении барьеров и секретах управления разговором.
3.Что? Как решить конфликт, как отвечать на письменные претензии, как успокоиться самому.
1. Зачем?
В первую очередь нужно разобраться, что такое отличный клиентский сервис, какие у него составляющие. Вот что накидали сотрудники:
-качественный продукт
-отсутствие ошибок
-умение решать проблемы
-предоставление корректной информации (честность)
-выполнение обещаний
-быстрота фидбэка
-культура обслуживания (забота, вежливость, доступность)
Как можно заметить, половина успеха зависит напрямую от клиентского отдела. Понятно, что если мы работаем там, где не нравится и делаем то, что не нравится, мозг из инстинкта самосохранения говорит нам — не делай этого. Качество работы в таком случае сильно страдает. Делать хорошо можно только любимое дело. И если вы не мечтали с детства работать в сфере клиентского обслуживания, а вы скорее всего не мечтали, придется просто поменять отношение.
Упражнение «Что я делаю на работе»
За 5 минут подумайте, что вы делаете на работе в масштабе Я, Клиент, Компания, Страна-Мир.
Сотрудники должны увидеть, что то, что они делают, это не просто работа, а нечто большее. В выбранной профессии важно уважать себя и свой труд, идентифицировать свою роль. Сервис должен идти от сердца: когда мы делаем не только то, что нужно, но еще то, что делать необязательно — добавляем частичку себя. Но сделать это можно, только если ты сам наполнен, счастлив, позитивно смотришь на мир.
Упражнение «Я гениален»
Расскажите, в чем вы гениальны. Может быть, в варении борща или вы умеете доставать языком до носа? В чем вы профи?
Резюме. Важное человеческое качество для работы в клиентском сервисе — наполненность. Желание помогать другим возникнет тогда, когда будет ясное понимание: я свободен в выборе своей профессии, я ценю свое место и знаю, для кого и для чего я это делаю.
2. Как?
Мы загорелись и уже как чипидейл спешим на помощь всем подряд, но как правильно установить контакт? Как научиться понимать клиента и говорить так, чтобы понял он? Идем дальше и посмотрим, с помощью каких инструментов нам общаться с клиентами. (Делаю поправку, что мы делаем акцент о разговоре по телефону).
Перед вами основные составляющие речевого общения.
1. Фонетический. Сюда входит темп речь, модуляция голоса, ритм, интонация, тембр, дикция, посторонние шумы. В общем это то, как звучит наш голос.
Суть барьера: Крайности звучания мешают клиенту понять то, что вы говорите — слишком быстро, слишком низко, чавкая и жуя, без пауз и смысловых ударений.
Как преодолеть: В подавляющем большинстве привлекательнее звучит плавная, спокойная, размеренная речь — золотая середина во всем. В идеале нужно подстраиваться под клиента и уметь «зеркалить» его звучание.
Упражнение «Выразительное чтение»
Раздайте сотрудникам абзац с текстом, который нужно 1. прочитать выразительно, как в школе 2. прочитать с заданными темпом/высотой/интонацией, например: медленно, высоко, грубо.
2. Семантический. Это значения слов.
Суть барьера: Здесь я бы выделила две особенности. 1. В одно и то же слово люди вкладывают разные значение 2. Профессиональный сленг, непонятный клиенту. В обоих случаях вы теряете контакт, потому что разговариваете на разных языках.
Как преодолеть: Необходимо понять особенности человека и использовать понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение нужно уточнить, а неизвестные клиенту, расшифровать.
Упражнение «Объяснялки».
Разбейте сотрудников на пары или 2 группы. Раздайте карточки с вашими профессиональными терминами: одни объясняют их человеческим языком, другие отгадывают, что это.
3. Логический.Возникает, когда цепочка наших рассуждений слишком сложна или не соответствует той, к которой привык собеседник.
Суть барьера: Недовольный клиент часто с удовольствием усложняет и накручивает ситуацию, примешивая к сути эмоции и побочные происшествия. «А в этот день мой кот заболел и я не спал всю ночь, я ждал вас три часа, из-за этого у меня сломался интернет, как я подарю своей теще подарок она приезжает завтраааа!». А иногда просто отказывается пользоваться логикой.
Как преодолеть: Упростить ситуацию и представить ее клиенту в виде двух-трех шагов, выделяя только суть. Еще хороший способ — смоделировать похожую ситуацию в привычных для клиента условиях. Скажем, клиент потерял карту и ей расплатились в интернет-магазине. Клиент требует, чтобы интернет-магазин вернул сумму: я ничего не покупал, деньги у вас, это мошенничество, вы не следите за безопасностью, я подам в суд. Развернуть логику клиента можно в русло: представьте, вы потеряли деньги из кошелька, кто-то подобрал их и купил хлеб…
Упражнение «Кейс»
Предложить сотрудникам развязать сложную цепочку, возьмите самый сложный кейс из практики вашей компании.
4. Стилистический. Стиль речи зависит от ситуации, в которой находятся говорящие. На семинаре в университете — научный стиль, на рабочем митинге — деловой, за ужином в баре — разговорный.
Суть барьера: Когда в бутике продавец разговаривает с вами, как тетя Клава из соседнего ларька. Стиль общения с клиентом — стиль вашей компании, ваше лицо. Он может быть более или менее формальным в зависимости от того, кто ваши клиенты и что вы продаете. Вопреки мнению о существовании стоп-слов, провоцирующих конфликт, на самом деле портят впечатления клиента неправильные ударения, слова-паразиты, речевые ошибки и неумение связать двух слов.
Как преодолеть: разговаривайте грамотно.
Упражнение «Русский язык»
Разберите любое упражнение из учебника по стилистике.
На этом сделаем перерыв, во второй части я расскажу про вербализацию, как объяснить клиенту самому, что он хочет и дам простой алгоритм для выхода из конфликта.
Тренинг состоит из трех основных блоков:
1.Зачем? Здесь мы поговорим об отношении к работе и «сверхидее» качественного сервиса.
2.Как? О преодолении барьеров и секретах управления разговором.
3.Что? Как решить конфликт, как отвечать на письменные претензии, как успокоиться самому.
1. Зачем?
В первую очередь нужно разобраться, что такое отличный клиентский сервис, какие у него составляющие. Вот что накидали сотрудники:
-качественный продукт
-отсутствие ошибок
-умение решать проблемы
-предоставление корректной информации (честность)
-выполнение обещаний
-быстрота фидбэка
-культура обслуживания (забота, вежливость, доступность)
Как можно заметить, половина успеха зависит напрямую от клиентского отдела. Понятно, что если мы работаем там, где не нравится и делаем то, что не нравится, мозг из инстинкта самосохранения говорит нам — не делай этого. Качество работы в таком случае сильно страдает. Делать хорошо можно только любимое дело. И если вы не мечтали с детства работать в сфере клиентского обслуживания, а вы скорее всего не мечтали, придется просто поменять отношение.
Упражнение «Что я делаю на работе»
За 5 минут подумайте, что вы делаете на работе в масштабе Я, Клиент, Компания, Страна-Мир.
Сотрудники должны увидеть, что то, что они делают, это не просто работа, а нечто большее. В выбранной профессии важно уважать себя и свой труд, идентифицировать свою роль. Сервис должен идти от сердца: когда мы делаем не только то, что нужно, но еще то, что делать необязательно — добавляем частичку себя. Но сделать это можно, только если ты сам наполнен, счастлив, позитивно смотришь на мир.
Упражнение «Я гениален»
Расскажите, в чем вы гениальны. Может быть, в варении борща или вы умеете доставать языком до носа? В чем вы профи?
Резюме. Важное человеческое качество для работы в клиентском сервисе — наполненность. Желание помогать другим возникнет тогда, когда будет ясное понимание: я свободен в выборе своей профессии, я ценю свое место и знаю, для кого и для чего я это делаю.
2. Как?
Мы загорелись и уже как чипидейл спешим на помощь всем подряд, но как правильно установить контакт? Как научиться понимать клиента и говорить так, чтобы понял он? Идем дальше и посмотрим, с помощью каких инструментов нам общаться с клиентами. (Делаю поправку, что мы делаем акцент о разговоре по телефону).
Перед вами основные составляющие речевого общения.
1. Фонетический. Сюда входит темп речь, модуляция голоса, ритм, интонация, тембр, дикция, посторонние шумы. В общем это то, как звучит наш голос.
Суть барьера: Крайности звучания мешают клиенту понять то, что вы говорите — слишком быстро, слишком низко, чавкая и жуя, без пауз и смысловых ударений.
Как преодолеть: В подавляющем большинстве привлекательнее звучит плавная, спокойная, размеренная речь — золотая середина во всем. В идеале нужно подстраиваться под клиента и уметь «зеркалить» его звучание.
Упражнение «Выразительное чтение»
Раздайте сотрудникам абзац с текстом, который нужно 1. прочитать выразительно, как в школе 2. прочитать с заданными темпом/высотой/интонацией, например: медленно, высоко, грубо.
2. Семантический. Это значения слов.
Суть барьера: Здесь я бы выделила две особенности. 1. В одно и то же слово люди вкладывают разные значение 2. Профессиональный сленг, непонятный клиенту. В обоих случаях вы теряете контакт, потому что разговариваете на разных языках.
Как преодолеть: Необходимо понять особенности человека и использовать понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение нужно уточнить, а неизвестные клиенту, расшифровать.
Упражнение «Объяснялки».
Разбейте сотрудников на пары или 2 группы. Раздайте карточки с вашими профессиональными терминами: одни объясняют их человеческим языком, другие отгадывают, что это.
3. Логический.Возникает, когда цепочка наших рассуждений слишком сложна или не соответствует той, к которой привык собеседник.
Суть барьера: Недовольный клиент часто с удовольствием усложняет и накручивает ситуацию, примешивая к сути эмоции и побочные происшествия. «А в этот день мой кот заболел и я не спал всю ночь, я ждал вас три часа, из-за этого у меня сломался интернет, как я подарю своей теще подарок она приезжает завтраааа!». А иногда просто отказывается пользоваться логикой.
Как преодолеть: Упростить ситуацию и представить ее клиенту в виде двух-трех шагов, выделяя только суть. Еще хороший способ — смоделировать похожую ситуацию в привычных для клиента условиях. Скажем, клиент потерял карту и ей расплатились в интернет-магазине. Клиент требует, чтобы интернет-магазин вернул сумму: я ничего не покупал, деньги у вас, это мошенничество, вы не следите за безопасностью, я подам в суд. Развернуть логику клиента можно в русло: представьте, вы потеряли деньги из кошелька, кто-то подобрал их и купил хлеб…
Упражнение «Кейс»
Предложить сотрудникам развязать сложную цепочку, возьмите самый сложный кейс из практики вашей компании.
4. Стилистический. Стиль речи зависит от ситуации, в которой находятся говорящие. На семинаре в университете — научный стиль, на рабочем митинге — деловой, за ужином в баре — разговорный.
Суть барьера: Когда в бутике продавец разговаривает с вами, как тетя Клава из соседнего ларька. Стиль общения с клиентом — стиль вашей компании, ваше лицо. Он может быть более или менее формальным в зависимости от того, кто ваши клиенты и что вы продаете. Вопреки мнению о существовании стоп-слов, провоцирующих конфликт, на самом деле портят впечатления клиента неправильные ударения, слова-паразиты, речевые ошибки и неумение связать двух слов.
Как преодолеть: разговаривайте грамотно.
Упражнение «Русский язык»
Разберите любое упражнение из учебника по стилистике.
На этом сделаем перерыв, во второй части я расскажу про вербализацию, как объяснить клиенту самому, что он хочет и дам простой алгоритм для выхода из конфликта.