Даже если продукт или сервис неидеален, клиент скорее всего остается с вами, когда уверен в том, что продукт развивается и команда всегда готова обеспечить адекватную поддержку. Конечно, не все клиенты так милостивы — некоторым нужно немедленное решение и они без колебаний пойдут к конкурентам — но иногда именно безупречная поддержка смягчает разочарования в растущем, но многообещающем продукте. Сущность поддержки в управлении первичными желаниями человеческой природы: быть услышанным, понятым и чувствовать заботу.

Мы собрали 10 советов, как предоставлять более лучшую поддержку, если вы хотите создать бизнес, который любят.

1. Входящие 0
Трудно найти баланс качества и скорости ответа, особенно, когда ваша команда растет. В этом помогут шаблоны с заранее составленными ответами. Но будьте внимательны: один шаблон может не подходить к одинаковым на первый взгляд вопросам. Используйте шаблоны как скелет ответа и не забывайте об индивидуальном подходе.



2. Грамотный приоритет
Если вы обрабатываете обращения в приоритете только по времени поступления, то когда вы доберетесь до письма от разгневанного клиента, которое требовало срочного внимания, может быть слишком поздно. Делайте гибче принцип, по которому письма ждут своей очереди.

3. Коммуникация внутри команды
Не только поддержка участвует решении проблем клиента, задействованы, как правило, несколько отделов. Если это интернет-магазин, то IT, доставка, операционисты. Составляйте регламенты взаимодействия по клиентским вопросам: как быстро коллеги должны ответить, где вы общаетесь, как сохраняется история решения вопроса. Когда вы работаете, как единый отлаженный механизм, качество сразу видно.



4. Поддержка 24/7
С 10 до 15 и обедом работают только в ЖЭКе, а поддержка на то и поддержка, чтобы быть готовой в любое время дня и ночи поддержать и позаботиться. Если все-таки у вас стандартный график, а клиенты во всех часовых поясах, дайте им знать, сколько ждать ответа. Информируйте также о сроках рассмотрения запроса и об изменении статусов: клиент не хочет чувствовать себя покинутым и должен знать, как проходит решение его вопроса. Чтобы вручную не отслеживать каждый запрос, используйте автоматические правила и уведомления.

5. Язык
Тон и язык — единственный способ общения по электронной почте, когда вы не можете использовать мимику и интонацию голоса. Каждое слово имеет значение. Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни. Избегайте профессиональных терминов, непонятных клиенту. Человечность, забота, простое объяснение сложных вещей — три составляющих идеального емейла поддержки.

6. Форматирование
Клиенту легко читать, когда важное выделено полужирным, шаги отмечены маркированным списком, а то, что не объяснить словами, видно на картинке.


7. Ротация кадров
На фронт линии полезно посидеть специалистам из неклиентских отделов. Маркетологи получат представление о клиентах, чтобы улучшить свои достижения; айтишники выяснят, какие функции или инструменты нужно починить, а руководители превратят предложения по улучшению бизнеса в реальный план на основе обратной связи.

8. Статистика
Контролируйте то, что происходит в поддержке. Успевает ли команда отвечать на все письма? Когда самая большая загруженность? Какие вопросы задают чаще всего? Если вы знаете ответы, вы легко найдете слабые места и сможете вовремя принять меры.


9. Изобретательность.
Однажды сильно недовольному клиенту вместе с извинениями я направила такую картинку.

Он остался доволен.

10. Инструмент
Убедитесь, что инструмент для общения с клиентами выбран правильно и выдержит масштабирование. Он должен помогать контролировать и держать поддержку в порядке, даже если команда выросла в 10 раз. Если вам приходится подставлять костыли к аутлуку и выворачиваться наизнанку, чтобы поддерживать высокое качество сервиса, стоит задуматься о переходе на хелпдеск.