Компания Valve постепенно оптимизирует работу своего подразделения Steam Customer Support, одновременно делая его функционирование более прозрачным для пользователей. В частности, сейчас саппорт добавил возможность просмотреть, сколько запросов пользователей поступило в техподдержку в течение дня и сколько было решено за тот же период времени. Новая страница, которая называется Steam Support Stats, показывает, что каждые 24 часа техподдержка получает около 75000 запросов. Большинство запросов сотрудники решают в течение 1-2 часов.
В большинстве случаев в единицу времени у саппорта «висит» около 8000 заявок. Интересно, что большая часть поступающих от пользователей запросов касаются возврата средств. Пока что страничка, о которой говорится выше, бесполезна для отдельно взятого пользователя — на ней невозможно проследить судьбу собственного запроса. С другой стороны, клиенты компании видят, что работы много, но большая часть проблем решается компанией очень быстро. В Valve считают, что это поможет людям лучше понять, как работает техническая поддержка.
Компания также обратилась к пользователям с официальным обращением. В частности, в нем говорится, что за прошедшие годы Valve постоянно пыталась улучшить взаимодействие технической поддержки с игроками. Сайт был полностью переработан, добавлен целый комплекс улучшенных инструментов, компания отказалась от разделения аккаунтов поддержки и Steam.
Результат в 8000 обращений (на момент написания этой новости — уже более 10000), ожидающих ответа — следствие оптимизации работы саппорта. Так, ранее в этом году количество таких обращений составляло в единицу времени около 50000. «В дальнейшем мы хотим сократить обычное время ответа на все обращения ещё значительнее: с пары дней до нескольких часов», — заявили представители Valve.
Обычное время ответа для разных категорий запросов составляет от нескольких десятков минут до нескольких часов. Например, вопросы возврата средств решаются в течение примерно 2 часов. Вопросы относительно защиты или восстановления аккаунта — от 2,46 часов до 15,46, запросы по технической поддержке Steam и игр — от 5,14 часов до 22,82 часов и, наконец, на запросы относительно покупок и платежей саппорт отвечает за время от 4,18 часов до полутора дней.
Нелишним будет сказать, что в Valve надеются на обратную связь с пользователями, предлагая поделиться мнением о проделанной компанией работе.
Поделиться с друзьями
Комментарии (16)
Shished
07.05.2017 21:04Почему бы им не сделать онлайн поддержку, как в EA Origin?
LexB
08.05.2017 00:00Расскажите пожалуйста подробнее для не посвященных чем EA O лучше.
valera5505
08.05.2017 01:27Как минимум там есть Live Chat.
TheShock
08.05.2017 06:08+7Ну может потому что для тех трех человек, которые пользуются EA Origin можно и чат сделать
grokinn
08.05.2017 09:21+1Интересно зачем вообще обрабатывать запросы о возврате средств вручную, там же есть формальные критерии возврата (время игры и срок с момента покупки) пусть бы робот их и возвращал.
Areso
09.05.2017 12:25Видимо это было скучной работой, от которой все программисты откочевали в другие проекты)
xakep2011
Что угодно, лишь бы не...
mphys
… фиксить баги в доте
mphys
… делать нормальный античит для csgo
beaverBox
… hl3 же
nett00n
… Portal 3 же
OnelaW
«не сынок это фантастика» (с)