Компания Valve постепенно оптимизирует работу своего подразделения Steam Customer Support, одновременно делая его функционирование более прозрачным для пользователей. В частности, сейчас саппорт добавил возможность просмотреть, сколько запросов пользователей поступило в техподдержку в течение дня и сколько было решено за тот же период времени. Новая страница, которая называется Steam Support Stats, показывает, что каждые 24 часа техподдержка получает около 75000 запросов. Большинство запросов сотрудники решают в течение 1-2 часов.

В большинстве случаев в единицу времени у саппорта «висит» около 8000 заявок. Интересно, что большая часть поступающих от пользователей запросов касаются возврата средств. Пока что страничка, о которой говорится выше, бесполезна для отдельно взятого пользователя — на ней невозможно проследить судьбу собственного запроса. С другой стороны, клиенты компании видят, что работы много, но большая часть проблем решается компанией очень быстро. В Valve считают, что это поможет людям лучше понять, как работает техническая поддержка.

Компания также обратилась к пользователям с официальным обращением. В частности, в нем говорится, что за прошедшие годы Valve постоянно пыталась улучшить взаимодействие технической поддержки с игроками. Сайт был полностью переработан, добавлен целый комплекс улучшенных инструментов, компания отказалась от разделения аккаунтов поддержки и Steam.

Результат в 8000 обращений (на момент написания этой новости — уже более 10000), ожидающих ответа — следствие оптимизации работы саппорта. Так, ранее в этом году количество таких обращений составляло в единицу времени около 50000. «В дальнейшем мы хотим сократить обычное время ответа на все обращения ещё значительнее: с пары дней до нескольких часов», — заявили представители Valve.



Обычное время ответа для разных категорий запросов составляет от нескольких десятков минут до нескольких часов. Например, вопросы возврата средств решаются в течение примерно 2 часов. Вопросы относительно защиты или восстановления аккаунта — от 2,46 часов до 15,46, запросы по технической поддержке Steam и игр — от 5,14 часов до 22,82 часов и, наконец, на запросы относительно покупок и платежей саппорт отвечает за время от 4,18 часов до полутора дней.

Нелишним будет сказать, что в Valve надеются на обратную связь с пользователями, предлагая поделиться мнением о проделанной компанией работе.
Поделиться с друзьями
-->

Комментарии (16)


  1. xakep2011
    07.05.2017 19:02
    +1

    Что угодно, лишь бы не...


    1. mphys
      08.05.2017 13:42

      … фиксить баги в доте


      1. mphys
        08.05.2017 13:42
        +1

        … делать нормальный античит для csgo


        1. beaverBox
          08.05.2017 16:39
          +1

          … hl3 же


          1. nett00n
            10.05.2017 09:22

            … Portal 3 же


          1. OnelaW
            10.05.2017 16:15

            «не сынок это фантастика» (с)


  1. Shished
    07.05.2017 21:04

    Почему бы им не сделать онлайн поддержку, как в EA Origin?


    1. LexB
      08.05.2017 00:00

      Расскажите пожалуйста подробнее для не посвященных чем EA O лучше.


      1. valera5505
        08.05.2017 01:27

        Как минимум там есть Live Chat.


        1. TheShock
          08.05.2017 06:08
          +7

          Ну может потому что для тех трех человек, которые пользуются EA Origin можно и чат сделать


          1. Shished
            08.05.2017 11:15

            Origin пользуются далеко не 3 человека. Не забывайте, что ПК-версии всех игр от EA распространяются только через этот сервис.


            1. TheShock
              08.05.2017 11:27
              +3

              Хорошо, вас тоже запишем. Получилось четыре.


  1. grokinn
    08.05.2017 09:21
    +1

    Интересно зачем вообще обрабатывать запросы о возврате средств вручную, там же есть формальные критерии возврата (время игры и срок с момента покупки) пусть бы робот их и возвращал.


    1. Areso
      09.05.2017 12:25

      Видимо это было скучной работой, от которой все программисты откочевали в другие проекты)


  1. Seven-ov
    10.05.2017 10:57

    Что-то в целом очень мало новостей о Steam…
    Что там со Steam OS напрмер?


  1. beavis88
    10.05.2017 15:04

    Лучше бы HL3 сделали.