Есть у компаний добрая традиция: рассказывать о своих «профильных» технологиях. Как они всем нужны, развиваются и что без них никуда. Когда два года назад я пришел в Voximplant рассказывать про автоматику звонков, про звонки я знал только то, что они есть. Ну и еще страшное слово «АТС», которое обычно какая-нибудь циска в углу.Прошло два года, в течении которых мессенджеры должно были вот-вот убить звонки. К мессенджерам присоединились чат-боты, биг дата, дип лёрнинг. У звонков вообще не было шансов. Но они почему-то не умирали. От слова «совсем». Миллионы звонков в месяц исправно удваивались, отдел продаж не вылезал из встреч, а ко мне в фейсбук, скайп и телеграм постоянно заходили разработчики, которым надо автоматизировать звонки.
Почему так? Я не знаю. Но есть ряд наблюдений, которыми мне интересно с вами поделиться и почитать комментарии.
Человек — это звучит гордо
Если смотреть со стороны человека, то голос просто удобнее. Вы в своем развитии сначала слышите, потом говорите, потом печатаете текст (подозреваю, у миллениалов два последних пункта практически совмещены). У вас с самого детства в мозге формируются центры, ответственные за понимание речи и трансформации ее в «смысл».
С пришествием мобильных устройств текста в общении становится всё больше, однако воспринимать голосовые сообщения и отвечать на них по-прежнему удобно и просто. Так как в личном пространстве вы все время говорите и это никуда не денется (пока не появятся мозговые импланты для обмена мыслями).
Да, мало кто любит общаться с незнакомыми людьми. Большая часть из нас, особенно на Хабре, — интроверты. Но если люди боятся общения с другими людьми, то голосового робота никто не боится и общение с ним происходит на совершенно другом уровне, нежели с человеком. Вы понимаете, что это машина и вам не надо «расшифровывать» на подсознательном уровне скрытые смыслы (включать те самые центры понимания) вы разговариваете с роботом логически, а не эмоционально, и готовы говорить правду. Это не просто хорошо, а открывает для компаний совершенно новые горизонты взаимодействий – то, что не скажут оператору, скажут роботу.
Голосовое общение – путь наименьшего сопротивления. Текст и боты (которые являются надстройкой над текстом), пока применимы для простых задач. Причем активно пользуются ботами люди, кто погружен в тему — те самые миллениалы – потому что знают, где найти бота компании, как с ним общаться и что от него можно получить. Получается, что общение с ботом подразумевает некий уровень знаний и/или подготовки. Голос же, будучи правильно автоматизированным, позволяет любому человеку быстро получить то, что нужно.
Представьте стандартного пользователя с отвалившимся интернетом.
Вариант с ботом или каналом:
— Подключает мобильный интернет, пытается найти бота провайдера в Telegram, пытается найти канал в Facebook, переключается на бота, формулирует проблему, формулирует простыми словами, формулирует по буквам, бросает и идет звонить.
Как он звонит:
— Подключает мобильный интернет, находит номер провайдера, звонит, через голосовую автоматику получает информацию о том, что его проблема уже решается, будет готова через N часов, скидку на следующий месяц, идет довольный гулять.
Компания — это звучит дорого
С точки зрения компаний, развитие искусственного интеллекта и машинного обучения позволяет сделать голосовые интерфейсы одним из основных средств общения с клиентами.
Если раньше такие платформы работы с голосом были дороги и редки, сами компании были мало автоматизированы с программной точки зрения, то сейчас технологии и их проникновение позволяют организовать голосовое общение корпоративного облака (под облаком я подразумеваю весь набор систем и сервисов, существующих в компании) с пользователем.
Позвони вы 20 лет назад в страховую компанию – они, может быть, и хотели бы сказать, что документы по выплате готовы и их можно забирать в офисе А. Вот только тогда CRM велась на бумаге, бухгалтерия на счетах, а распознать голос стоило 10 долларов за слово индусами в далеком Бангалоре. Дешевле и проще было посадить человека, который бы объединил в себе все знания.
Автоматизация компаний уже достигла критической массы и вкупе с технологиями распознавания голоса, возможностями синтеза, машинным обучением позволяет обеспечить сквозное и бесшовное общение с клиентами.
Голосовая автоматика позволяет заменить большую часть операторов и не только снизить затраты на работу колл-центра, но и повысить качество взаимодействий.
Например Hoff, внедрив аудиобота, увеличил охват с 60 до 80%, уменьшил количество операторов почти на 20 человек и в итоге сэкономил около 7 миллионов рублей. Подробности можно узнать из записи доклада:
Голос как будущее
Аудио-роботы позволяют компаниям внедрить Big Data, Machine Learning и другие страшные техно-слова в устоявшуюся и понятную всем область голосового общения, что дает радикальное улучшение сервиса и сокращение расходов.
Что дает внедрение голосовых интерфейсов:
- Улучшение скорости отклика (автоматический звонок через 10 секунд после заказа)
- Автоматическое быстрое решение однотипных проблем (информация о статусе заказа, запрос тех.поддержки и т.п.)
- Умное интервьюирование в ходе вызова
- Уменьшение влияние человеческого фактора
- Автоматизация пост-обслуживания
- Автоматизация дополнительных запросов и дополнительных продаж
Голосовые интерфейсы не только остаются важным способом взаимодействия клиентов и компаний, но и переживают новую волну развития, о которой я расскажу чуть позже. После того, как проведу оставшиеся весенне-летние хакатоны и выступлю на AmsterdamJS. Stay tuned!
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.
Комментарии (30)
QDeathNick
16.05.2017 13:44Мне кажется в опросе не хватает ещё гибридных вариантов.
Я рад, когда при звонке провайдеру мне сразу сообщают, что на моем участке авария. Но дайте после этого возможность что-то сделать ещё, а не обрывайте звонок.
Так же и при общении с ботом всегда должна быть возможность переключится на человека. И желательно с передачей ему контекста.
Я бы проголосовал за мессенджер с ботом, но после автоматического опроса недостающих данных, если проблема не решается, чтобы проблему решал специалист.
Ну и конечно будет круто, если этот мессенджер будет управляться голосом, сохраняя диалог в виде и записи и текста. Очень жду такую возможность от телеграма, боты уже есть, но хочется встроенного удобного функционала.
Alexeyslav
16.05.2017 16:14Голосом общаться часто не удобно… эта армия бубнильщиков, плохой коннект в одну сторону когда ты слышишь собеседника через слово а он тебя прекрасно и недоумевает почему ты не можешь понять что он говорит и переспрашиваешь по 5 раз.
saroff
16.05.2017 18:59Компании может на этом и экономят, но с дизайном таких голосовых решений еще нужно много работать. Потому что с каждым таким решением добавляется новый уровень «проверки на идиота». Цель его понятно — быстро и дешево решать самые частые и идиотские проблемы «А компьютер в розетку включен?». Однако если вопрос к той или иной компании у тебя нетривиальный, то приходится сначала выслушать долгую речь робота, потом объяснить оператору, чтобы тот перенаправил тебя на «более узко специализированного специалиста» и так далее, и так далее.
И если оператору можно быстро объяснить, что ты уже выполнил все базовые этапы решения проблемы/поиска информации, то роботу это объяснить не получится.
symbix
16.05.2017 21:35+1В билайне (который домашний интернет) повесили на техподдержку бота, ага. Только не учли, что туда могут звонить люди с реальными проблемами, которые всю диагностику уже провели самостоятельно, и у которых нет никакого желания продираться через голосовые меню с глупыми вопросами про "код ошибки Windows" (откуда мне знать, что там в Windows?) и гадать, как же выйти на человека.
В итоге просто звонил по телефону продажников и просил переключить на техподдержку.
eyeofhell
17.05.2017 10:29Бот боту рознь. Вообще да, приходится часто клиентов консультировать что «если вы так сделаете — печалька будет, давайте мы вам расскажем по опыт ваших предшественников, по этим граблям за последние пару лет компаний сто потопталось...»
VolCh
16.05.2017 22:34В зависимости от ситуации и отношений с компанией или голосом с оператором, или с оператором же в чате на их сайте (нет в опросе). Крайне недоверчиво отношусь к компаниям, которые предлагают общаться с ними в мессенджерах, только если от компании что-то требую, а другие способы ещё более неудобны чем мессенджер (email удобнее, если оперативно отвечают). Если только заинтересовался услугами компании и нет чата или мыла, то ищу конкурентов, у которых они есть.
astec
17.05.2017 02:08+1Voximplant является прямым конкурентом twilio (по голосу)?
Если я хочу для своей программы по учёту долгов https://DebtsTracker.io/ сделать голосового бота на Amazon Alexa, Google Home, Siri, etc. — можете ли ваш продукт в этом как то помочь? Предоставляете ли уровень абстракции внешних API?
aylarov
17.05.2017 08:12Voximplant по многим параметрам сильно лучше Twilio :) по голосу так точно, голосового бота можно легко сделать, можем даже написать про это пост на Хабре
sguslya
17.05.2017 19:01Про твилио вы забавно сказали…
У меня знакомая есть, рассказывала как она гонялась с геликом амгэшным, и в итоге его «сделала», она то его возможно сделала, но только гелик при этом не знал что он с ней гоняется…
Турбовый 6.3 против атмосферного 2.0…
Twillio против Voximplant…eyeofhell
17.05.2017 19:05Вообщем-то говоря, да. Voximplant против Twilio. Вы не поверите, но любая конкуренция начинается с того, что конкурент по выручке и количеству сотрудников меньше того, с кем он конкурирует. Это со временем меняется. Нам есть что предложить клиентам, чего Twilio не умеет.
sguslya
17.05.2017 19:06+1Интересно…
Что можете такого предложить?eyeofhell
17.05.2017 19:09JavaScript, выполняющийся в реальном времени одновременно со звонками. Возможность в реальном времени коммуницировать друг с другом много звонков. Запросы к другим сервисам или вашему собственному бэкенду прямо во время звонка — тоже в реальном времени, конечно же. Полное управление платформой через HTTP API, что позволяет встраивать ее в другие решения, как это сделали Битрикс24 и сотни других компаний. SDK для встраивания, начиная от браузеров и заканчивая Unity. А еще у нас есть отладчик звонков в облаке. И много других крутых штук.
VolCh
17.05.2017 22:07любая конкуренция начинается с того, что конкурент по выручке и количеству сотрудников меньше того, с кем он конкурирует.
Далеко не факт. Например, когда Google начал конкурировать с Facebook...
aylarov
17.05.2017 20:30Скорее Nissan GTR против Golf GTI
Voximplant против Twilio
Почитайте на досуге https://medium.com/@voximplant/not-all-cpaas-are-created-equal-332e88da624b
NightSilf
20.05.2017 01:37Прошло два года, в течении которых мессенджеры должно были вот-вот убить звонки. К мессенджерам присоединились чат-боты, биг дата, дип лёрнинг. У звонков вообще не было шансов. Но они почему-то не умирали. От слова «совсем». Миллионы звонков в месяц исправно удваивались, отдел продаж не вылезал из встреч, а ко мне в фейсбук, скайп и телеграм постоянно заходили разработчики, которым надо автоматизировать звонки.
Ошибка выжившего?
К оператору даже самые интроверты все равно вынуждены обращаться по 2 причинам (которые никто даже не пытается устранить):
1. На сайте невозможно найти требуемую информацию. При оставлении заявки на обслуживание (через сайт) нет четкого протокола (какой есть, например, с онлайн оплатой): подтверждение что заявку приняли, подтверждение номера и адреса обслуживания, подтверждение даты прихода мастера или товара. То что делает оператор и что можно было бы добавить в функционал сайта.
2. Все сломалось от слова совсем. А на сайте как обычно — куча маркетинга и нет большой кнопки «Если у вас проблема, нажмите сюда».
Мобильные версии сайтов как правило тоже рассчитаны на маркетинг, а не на поддержку.
Т.е. очевидно что функционал общения с сайтами и с автоматической поддержкой просто сделан отвратительно, отсюда и рост потребностей в телефонных звонках.
VitaliyII
25.05.2017 07:42Привет!
Как вижу, есть много людей, нуждающихся в голосовой коммуникации и есть много людей, предпочитающих читать и писать. Я из вторых. Не потому, что интраверт и стесняюсь разговаривать с незнакомыми людьми. Вовсе нет. Для меня говорильня — досадная пустая трата времени жизни.
Много лет назад (2005-2008) наша организация исследовала сравнительную эффективность устных и письменных обсуждений с заказчиками. Тогда, кроме прочего, выяснили для себя следующее.
1. Устные обсуждения требуют не просто больше, а кратно больше времени. До 105 из 120 минут устного совещания занимают паразитные потери времени. Иными словами, необходимо потратить до двух часов времени, чтобы провести 15-минутное обсуждение. Конечно же, не всегда именно так. Но так слишком часто. Я уже не говорю о времени, убитом на дорогу к месту встречи, если для контрагента «это не телефонный разговор».
2. От говорильни ничего не остаётся. Вопреки популярному заблуждению, материальный след говорильни весьма редко нужен, чтобы ткнуть им под нос забывчивого контрагента. Чаще всего он нужен для собственного вспоминания. Аудиозапись не решение. Во-первых, окинуть взглядом текст намного быстрее, чем слушать аудиозапись. Во-вторых, процесс аудиозаписи сковывает, смущает большинство людей. Вести же скрытую аудиозапись не этично.
В быту возможность иметь письменную коммуникацию с поставщиком товаров и услуг для меня критически важно. У поставщика только с голосовой коммуникацией должны быть прям таки радикальные преимущества. Людей вроде себя вижу много. Исходя из этого считаю важным иметь два канала связи — голосовой и письменный.
Меняет ли дело замена оператора роботом? Меняет, но не значительно. Есть множество людей с дефектами речи или с некачественной дикцией. И человеку их понять порой трудно, а уж роботу тем более. В результате, в лучшем случае, беседа с роботом для такого человека превратится в пытку. В худшем случае, робот примет ошибочную информацию.
И вот ещё что. В процессе писанины я могу перечитать и отредактировать написанное. Я могу подумать над писаниной в собственном темпо-ритме. При говорильне это невозможно. Как говорится, слово не воробей. У многих людей это обстоятельство создаёт сильное психофизическое напряжение.
--aylarov
25.05.2017 09:09+12. От говорильни ничего не остаётся. Вопреки популярному заблуждению, материальный след говорильни весьма редко нужен, чтобы ткнуть им под нос забывчивого контрагента. Чаще всего он нужен для собственного вспоминания. Аудиозапись не решение. Во-первых, окинуть взглядом текст намного быстрее, чем слушать аудиозапись.
Распознавание речи к вашим услугам.Alexeyslav
25.05.2017 09:56к распознаванию ещё много вопросов. С одним собеседником едва справляется, и то в идеальных условиях, а когда это переговоры с 2-мя собеседниками и больше, а если они ещё и одновременно пытаются то никакая распознавалка не справится.
VitaliyII
25.05.2017 10:44У меня в точности такие же наблюдения. Спасибо (для + у меня не хватает кармы).
VitaliyII
25.05.2017 10:45У меня в точности такие же наблюдения. Спасибо (для + у меня не хватает кармы).
aylarov
25.05.2017 11:48Распознавание звонков делается поканально, мы в статье рассматривали бота, который не занимается распознаванием миксов из N голосов.
VitaliyII
25.05.2017 10:43Покажите, пожалуйста, как выглядят тексты распознанных совещаний. То есть, когда говорят два и более человек. При этом часто одновременно.
OpenMan
Забавно будет, когда спам-робот наберет номер такой компании и попадет на аудио-робота по продажам. :)
eyeofhell
Это все уже есть. Называется «голосовая почта» :)