Одна из причин, по которой пользователи перед покупкой тура предпочитают поговорить с менеджером — страх, что на сайте что-то пойдёт не так. Такого тура на самом деле нет, оплата не пройдёт и множество других фантазий. Чаще всего клиенты просто не знают, как всё устроено. И это порождает негатив.

Любая ошибка на сайте, реальная она или мнимая, — тревожный звоночек. Особенно для нового клиента, который хочет убедиться, что Травелата — не лохотрон. В этой статье я разберу технические моменты, возможные баги на сайте и не всегда очевидные особенности интерфейса сайта Travelata.ru.

Пройдёмся по воронке.

---

Главная страница

Представим, что пользователь попал к нам случайно, и ранее он покупал туры только в турагентстве у метро. Первое, что он делает — пытается найти форму завки. А у нас её нет, есть только кнопка “Подберите мне тур”, которая не сильно заметна, да и показывается не на всех страницах сайта.



Это вызывает негатив клиентов, хоть и не является ошибкой. Если мы добавим форму заявки, то уведём внимание пользователей с поисковой строки. И вместо самостоятельного поиска туров и сравнения цен они будут ждать помощи менеджера. Пользователь должен понять, что мы отличаемся от стандартного турагентства.

---

Поисковая выдача (SERP)

Турист запустил процесс поиска. Подгружается выдача отелей.

Как вообще осуществляется поиск туров с технической стороны? Мы отправляем запрос по выбранным туркритериям к туроператорам (далее ТО). Происходит сразу 2 действия: один запрос отправляется в наш кеш, второй — напрямую к базе ТО. Если в нашем кэше уже есть туры, то они показываются сразу, чтобы пользователь долго не ждал результатов поиска. Когда ТО отвечают на запрос, к выдаче подгружаются новые туры.



В подавляющем большинстве случаев проблем не возникает. Но у некоторых клиентов появляются логичные жалобы. Разберём на конкретных примерах.

Ситуация 1: “Поиск тупит, отели грузятся медленно”

Бывает, что запрос редкий, и в кеше ничего нет (например, запрос из Москвы на Ямайку на Новый год, когда за окном ещё май), или ТО долго отвечает из-за нагрузок на свои сервера. Со стороны юзера получится очень долгое ожидание выдачи. Чтобы не потерять клиента, мы применяем функционал двойного тайм-аута для результатов выдачи: в первые 30 секунд показываем всё, что успело прийти. Ещё через 30 секунд — добавляем ассортимент в выдачу. Если ничего не пришло ни в один из лимитов — показываем, что туров нет, и предлагаем сменить даты или направление.

Для клиента на этом этапе наиболее важно получить максимально релевантную подборку предложений. И если туров очень много, подтянутся не все. Для каждого ТО у нас есть фиксированное количество туров, которые мы можем забрать, чтобы при этом не перегружать их сервера запросами. При этом туроператоры отправляют нам данные в количестве туров, а не отелей. Чтобы выборка не была пустой на редких направлениях, отдел продукта старается “расширять выдачу”, подключая новых ТО, чтобы по каждому запросу было как минимум 10-20 отелей с турами.

Как получить максимально релевантную выдачу?

Делать более узкий запрос, лучше на конкретную дата вылета. Пользоваться фильтрами. Если интересует самая низкая цена, посмотреть наш календарь цен.

Календарь цен — удобный сервис, если вы не знаете, куда поехать, и располагаете определённым бюджетом. Он показывает самые низкие цены за весь месяц в разные страны и на разное количество ночей.



Также на серпе под поиском открывается календарь низких цен в виде графика. Можно посмотреть, в какую дату улететь дешевле всего. Клик на дату строит новый поиск. Если отдых не привязан к определённым датам, можно выбрать дату с самым дешёвым вылетом.



Оба этих приложения работают на «Сервисе статистики цен». Мы храним историю цен на все туры, которые увидели наши клиенты. Это терабайты данных, которые подтягиваются при запросе приложения.

На нём также работает сервис Турхантер, который отслеживает цены по заданным туркритериям. Если вы не нашли тур на серпе, подпишитесь на уведомления от Турхантера на сайте или в мобильном приложении. Когда цены на туры по заданным критериям упала (или выросла), вы получаете емейл или пуш-уведомление. И пора покупать тур (или пока лучше повременить).



Ситуация 2: “Не нашёл отель”

Самостоятельный турист сначала подбирает перелёт, а потом под эти даты подгоняет доступные отели. А поиск пакетного тура начинается с выбора отеля с более-менее плавными датами отдыха. Поэтому для наших туристов важно получить сразу большой ассортимент отелей. Но если страна популярна, и даты вылета выбраны в широком диапазоне, не все отели успевают подгрузиться на серп.

Как быстро найти отель?

Введите названия отеля в поисковую строку. Тогда запрос к ТО направится только по конкретному отелю. И на выходе получите максимальное количество возможных туров, подходящих под ваши туркритерии, и актуальные цены на них. Дотошным путешественникам советую выбирать отели на других сайтах и приходить на Травелату с готовым шорт-листом. А затем уже сравнивать цены.



Ситуация 3: “Не нашел предложения от конкретного ТО”

По статистике очень мало людей ищут тур по туроператору. Поэтому у нас нет такого фильтра. Но клиент может присмотреть тур в другом месте и прийти к нам проверить, вдруг найдёт дешевле. На Травелате не всегда представлены все известные туроператоры. Иногда их приходится отключать по конкретным направлениям или вообще убирать с сайта. Такое происходит, когда появляются технические проблемы на стороне ТО. В таком случае мы перестаём отправлять к ним запросы, оперативно связываемся с представителями. Как только баг пофиксят, тестируем выдачу и снова включаем ТО.

Если вы не нашли конкретного туроператора сегодня, просто попробуйте поискать его завтра.

Ситуация 4: “Нет туров на курорт”

На непопулярные курорты, особенно из с вылетом из регионов, туров меньше. На какие-то даты их вообще может не быть, особенно если летом искать горнолыжные туры. ТО еще не успел сформировать эти туры и выставить цены. Для таких случаев — кнопка “Подберите мне тур”.

Если курорт непопулярен у туристов или инвентарь по нему скуден, мы его добавляем к более крупному “виртуальному” курорту. Например, Каликратия с одним-единственным отелем в продаже присоединили к выдаче по полуострову Халкидики. Таким образом, при запросе более известного курорта, можно все равно увидеть и купить этот отель.

Мы стараемся расширять набор туров на нашем сайте. Но не можем добавить всех возможных туроператоров. Чтобы попасть к нам на сайт, ТО должен быть надёжным, без всяких там скандальных историй в СМИ. О том, как работают сейчас туроператоры, я уже писал в одной из моих прошлых публикаций на Хабре.

Ситуация 5: “Тур не актуален”

Бывает, что ТО багуют и передают неверные цены. Чаще всего в таких случаях передаётся нереально низкая цена — то есть часть тура. Например, только цена за проживание или только топливный сбор. Или продолжают передавать нам туры, которые уже выкуплены. Отключаем ТО по направлению, ждём, когда пофиксят, подключаем обратно.

Ситуация 6: “Не могу найти тур на компанию из 5 человек и 3 детей разного возраста”

Такую комбинацию сложно подобрать на сайте самостоятельно. У ТО нет продукта под такой состав.

Что делать?

Выберите отель и задайте вопрос в любой удобный мессенджер через чат на сайте или в мобильном приложении. Спросите, есть ли 2 свободных семейных номера и 8 билетов на один рейс. Если есть, выбираете отель, оставляете заказ и не оплачиваете его. Менеджер перезвонит и поможет закончить бронирование.

Ситуация 7: “У конкурентов цены ниже!”

Субъективное мнение, которое могло сложиться по ряду факторов. Открыл сортировку по популярности вместо сортировки по цене, установил фильтр на 5 звёзд и забыл про него… Наши цены примерно на одном уровне с конкурентами. Объективно сравнить цены можно только по одному конкретному туру — то есть если совпадают даты вылета, отель, количество ночей, тип питания, тип номера и туроператор. И обязательно “провалиться” до чекаута, чтобы увидеть финальную цену. Некоторые наши конкуренты специально занижают цены на серпе. А многие туристы готовы уйти к ним, даже если тур у него будет на 200 рублей дешевле.

Ситуация 8: “Сайт не работает!”

Трафик на сайт размазывается в течение дня с 10 утра до 7 вечера, спайки по посещениям выявить нельзя. Почтовую рассылку мы тоже отправляем порциями за 3-4 часа. Поэтому в принципе исключаем возможность перенагрузки на сайт. Но бывает, какой-нибудь сервер на нашей стороне не справляется. У части клиентов появляется 504 ошибка. Программисты замечают это моментально. И отключают сервер, перераспределяя нагрузку на работающие сервера. Обычно сайт лежит не более 5, изредка до 15 минут. Но это скорее исключение, которое может случиться с кем-угодно.



Это ещё не все баги. Вторая часть уже завтра :)