Карточка отеля в Турции за 275 рублей на человека в сутки. Цена сгубила минимум троих.

«Тур был хороший, только в бассейне полчаса плавал жмур. Турки говорят, купаться можно, если не боитесь. Меня выбесило, а наши искупались».

Напомню, 5 лет назад нам казалось, что мы айтишники и делаем чисто ИТ-бизнес — агрегатор туров. Поиск, кэш, сравнение, балансировка надёжности поставщиков, хороший дата-майнинг — вот это всё. Но нет. Реальность несколько раз удивила, и в итоге мы всё равно занимаемся туристическим бизнесом, только чуть иначе.

В рамках хаба «Управление проектами» я расскажу про то, что может пойти не так в туре, который обычный человек нашёл через нас как агрегатора (поиск) и купил продукт туроператора.

Поскольку покупка-то шла через нас, при любом косяке отвечаем мы. И уже мы трясём туроператора и остальных причастных. И, надо сказать, это весьма эффективно. У обычного туриста шансов на справедливость меньше: кроме отзыва, ничего он туроператору не сделает, разве что крайне редко дойдёт до суда и обломается через полгода. А у нас рычаг очень простой — мы продаём сотни туров этому оператору и можем настаивать.

Истории ниже немного изменены в целях безопасности, чтобы не было возможности найти конкретных людей.

«Когда к отелю высокой категории подставляется чартер «убейколенкинеусниночью» для 9-часового ночного перелета, еще и с задержкой обратного вылета на полтора дня — это как-то странно выглядит. Я может за аэрофлот лучше бы заплатил, или бы слетал с пересадкой, но поспал бы в катаровском дримлайнере».

Это классическая история. Туроператор дёшево урвал пятизвёздочный отель за полгода (как правило, за одну десятую от настоящей цены) и перепродал за три десятых от розницы туристам, а затем начал собирать тур и нашёл подходящий по цене чартер, судя по отзыву. Получилось, что туристы очень дёшево слетали, очень дёшево пожили в крутом отеле, но отношение к ним в отеле было традиционным пятизвёздочным (персонал не особо знает, кто сколько платит, и сервис всегда на высоте), а вот в самолёте — условно, как к грузу. Суперэконом же.

Это не баг, а фича примерно половины туров. Тут вмешательство не нужно, но всё же туроператоры стараются брать нормальные самолёты на длинные рейсы, чтобы пассажиры могли поспать. Но получается такое не всегда.

«Три раза не могли улететь, не проходили границу РФ»

Самый неприятный случай — это когда вас не выпускают из РФ за долги. Чаще всего долг по налогам в районе 200 рублей всплывает совершенно неожиданно. На границе вас остановят и попросят оплатить все долги государству. Проблема в том, что базы у них синхронизируются медленно, и, даже если оплатить прямо с телефона (в аэропорту нет никакого средства оплатить на месте), информация придёт к ним только через сутки в лучшем случае. Чаще через трое суток. Соответственно, никто никуда не улетит. Одна пара трижды меняла билеты, и в результате не вылетела. Это очень обидно.

Возможно, давно было бы пора сделать либо офис оплаты долгов на месте какой-то, либо специальный терминал. И научиться засчитывать чеки из него, а не ориентироваться только на свою базу. Но нет, государство работает иначе.

Про невыезд: надо брать справку на таможне. Потом по ней можно будет судиться с судебными приставами за неуведомление о долге. Там сложно, долго и с переменным успехом. Мы же можем помочь написать заявление на минимизацию потерь, но обработано оно будет на усмотрение ТО в зависимости от срока подачи. Билеты не вернут, а вот отель — часто да.

Проверить долги лучше минимум за неделю перед поездкой на nalog.ru по налогам, на Госуслугах по штрафам ГИБДД, на fssprus.ru по алиментам и долгам предпринимателей, при задолженности банку – в колл-центре банка. Вообще-то обычно в банк звонить не надо, но лучше не полениться – есть ряд ситуаций, когда это поможет. Уже год как мы отправляем специальное письмо про это и другие пункты чек-листа перед поездкой нашим покупателям.

Ещё одна туристка на границе узнала, что она сядет. И села. Потому что её наконец-то нашли.

«Прилетаем — визы нет. Взяли отель при аэропорте. В 16 визу сделали и выехали на курорт».

Туроператор крайне редко забывает сделать визы, которые выдаются «по месту», как в Эмиратах (сейчас её уже отменили, это пример). Так вот, нужно подать заявление заранее, а затем получить свою визу прямо в аэропорту. Туристы из РБ; приехали утром – визы нет. Точнее, виза-то есть, а вот фото не прогрузилось. Позвонили оператору, нам. Оператор заплатил за экстренную процедуру, снял отель прямо в аэропорту до зоны границы. После обеда туристам дали визу, их выпустили в город, откуда индивидуальным трансфером доставили на курорт. Не стесняйтесь звонить туроператору, особенно крупному — они приучены решать проблемы.

«В гостиницу привезли в 9.00. Замечательно. Разместили в номер в 14.00. 6 часов изучали холл».

Это вот нереальная ошибка, по которой нужно сразу обращаться к туроператору. Приехали, а заселения нет — звонок. Заселение обещали «сейчас-сейчас», а прошло 3 часа — претензия. Компенсация делается не всегда, но очень часто можно свести её не к деньгам, а к корзине фруктов, повышению класса размещения или питания, например. Вообще, все подобные вещи надо фиксировать документально, потом за серьёзные косяки можно получить компенсацию. Если покупка шла через нас, можно звонить не только туроператору, но и нам. Одно дело, когда одинокий клиент стучится в большую компанию, и другое дело, когда партнёрская компания, которая продаёт сотни туров в день, объясняет коллегам, что туристу надо помочь. По опыту: иногда, конечно, всё равно всё упирается в конкретного представителя в стране тура (который спит, например, в это время и не видит звонков), но где-то в 70 процентах случаев помогает.

«В номерах клопы. К этому готовы не были абсолютно. Меняли 4 номера. Другие туристы покупают средства от комаров, не понимая, что это не комары кусаются.

Турист не впервые в Индии, к их своеобразному отношению к чистоте и сервису привычен, но клопы перечеркнули всё. Ни к принимающей стороне, ни к нам претензий нет: всё было чётко, общались вежливо, встретили-проводили без проблем.

Во многих азиатских странах отношение к санитарии своеобразное. Принцип такой же — перед покупкой тура смотрите отзывы. Есть общепринятый стандарт сферы: «Top Hotels», сервис, где отзывы максимально релевантные и реальные, с хорошей защитой от всякого рода накруток. Единственное — рейтинг там за всё время, поэтому, если в отеле что-то случилось в последний месяц после изменения менеджмента, например, смотреть надо не на рейтинг, а на сам текст отзывов. И наоборот: если стало сильно лучше, сразу можно не заметить.

И раз уж мы агрегатор, то в итоге под каждый тур мы агрегируем отзывы ещё и оттуда по отелю, и на второй вкладке кладём отзывы наших покупателей (их меньше, но это данные тех, кто точно был на месте).

По самим клопам: теоретически, можно было бы собрать групповую претензию постфактум, но это сложно, долго, и туристы так делают редко. Как минимум стоит просить у гида бланк претензий и заполнять, фиксировать факт получения претензии (у гида под роспись). Что касается одиночного негатива: тут на усмотрение туроператора, но доказать что-то очень проблематично.

«В отеле не работали полотенцесушители и горячая вода была грязной и воняла какой».

Аналогично. Готовьтесь к местной специфике. Правильная модель поведения — прямо на момент обнаружения проблемы идти на ресепшн и требовать решения. Как правило, либо повышают класс номера, либо дарят ужин, либо при вас всё делают. Если проблема не решается, звонить и просить поменять отель. Оператор умеет это делать. Почему — следующий пункт.

«Нас без причин выселили из отеля, требуем компенсации»,

Как правило, отель очень заботится о своей репутации и о притоке иностранных денег. Поэтому совсем без причин — это редкость. С другой стороны, зная modus operandi большей части наших туристов на турах «всё включено», можно догадываться, что причины были, но турист их не запомнил. Здесь всё именно так: муж с женой отмечали семилетие свадьбы, затем муж начал приставать к девушке-администратору отеля, хлопнул её по заднице (всё зафиксировано на камеру) и зачем-то выбил входную дверь номера, когда не смог открыть её от себя (она открывалась на себя по правилам пожарной безопасности). Естественно, речь идёт не о претензии, а об огромной благодарности отелю и туроператору. Первые не дали ход делу, и мужика не посадили, вторые нашли аналогичный отель, правда, подальше от моря.

Вообще, туроператоры регулярно меняют отели туристам, и это штатная процедура. Ещё они иногда немного косячат с документами, но это достаточно редкие случаи. Тем не менее, была, например, история на Мальдивах, когда на Новый год туроператор не предоставил документы по оплате гидросамолёта до отеля (он на маленьком далёком острове). Стоил он всего 250 долларов, но сам факт не радовал. Туроператор включил в тур трансфер, отель обеспечивал этот трансфер, но где-то случилась неувязка. В итоге пять дней каждое утро для туристов начиналось со стука в дверь и просьбы оплатить самолёт. В итоге дозвонились на первый рабочий день (напоминаю — в России Новый год был). Выяснилось, что из-за графика работы банка на праздники застрял перевод.

«Предыдущие туристы разнесли номер».

Это тоже классический пример истории с отелем и сменой номера. Пара заказала тур медового месяца, получила номер для молодожёнов. В отеле в нём явно кто-то решил покосплеить «Мальчишник в Вегасе», и номер был непригоден для проживания в ближайшие дни абсолютно. В отеле только один номер для молодожёнов. Их заселили временно в бизнесовый люкс, извинились, показали тот самый номер после боевых действий. Молодожёны позвонили нам и туроператору. Мы помогли правильно составить претензию, добили сотрудника ТО парой звонков. В итоге паре предложили сначала компенсацию (они не согласились), потом сменили отель на чуть более дорогой и подарили шикарный романтический ужин на пляже. Пара была очень довольна. Здесь сработало именно наше участие и адекватность туроператора — по договору с ТО их могли заселить в другой номер без компенсации. Если бы туроператор упёрся рогом, то разбираться пришлось бы уже в РФ.

«В Египте чуть не лишилась пальца».

Турист порезал палец, ему где-то в деревне оказали помощь как умели, потом палец загноился. Только тогда он обратился в страховую и попросил хирурга. Вообще, страховая сотрудничает и с частными, и с городскими клиниками. В их сервис-центрах есть врачи, которые могут послушать симптомы и сразу направить в специализированную клинику. Не стесняйтесь им звонить при недомогании — они могут помочь как минимум советом, обучены давать инструкции по доврачебной помощи (если вы застряли где-то далеко) и так далее. Не забывайте, что можно менять клинику по показаниям, есть компенсации за транспорт и сопровождение (в т. ч. с детьми, пожилыми родственниками, тяжёлыми больными и после серьёзных травм). Можно получить компенсацию за билеты. Звоните им чаще. В итоге туристу прооперировали палец и сохранили его. Через два дня пришлось бы ампутировать.

Ещё характерный случай: из азиатской страны приехала женщина вся в волдырях. Её «приняли» ещё на стадии пересечения границы, хотели в карантин. Потому что лицо настолько интересно распухло, что получился другой человек. с точки зрения пограничника, не такой, как в паспорте. Оказалось, аллергия: перезагорала, купила тюбик в аптеке, помазала сама, улетела. Врач на границе быстро разобрался, увезли из аэропорта сразу на скорой. Урок — если вам плохо, идите или в медпункт отеля, или сразу звоните в страховую с вопросами.

В целом, да, туроператоры ошибаются, но и сами туристы часто бывают хороши. Очень часто мы сталкиваемся с тем, что клиенты либо не могут объяснить туроператору, что именно хотят по-человечески (бесполезно делать это «наезжая», но без деталей, служба поддержки туроператора просто включает защитные рефлексы и посылает). Здесь функция нашей поддержки не только в том, что мы точно знаем права туристов, но и в том, что можем перевести это на понятный туроператору язык (или понятный их юристам, если проблема серьёзная). А это очень ускоряет процесс.

Общий принцип — пойти не так может всё, что угодно. Запишите себе на бумаге (и в телефоне тоже, но на бумаге лучше) телефоны представительства страховой компании, туроператора (и нас, если брали через нас), представителя авиакомпании, приёмной российского консульства или посольства, техподдержки своего банка, пары родственников. Большую часть этого мы присылаем в памятке туристу перед отлётом — стоит распечатывать такое и прятать копию в карман багажной сумки, копию — в карман куртки. Очень важно не пропускать инфовстречу по прилете — это такая планёрка, где можно запастись номерами гидов (они сейчас почти все с вотсапами и телеграмами, поэтому можно не звонить даже) и выяснить всю информацию. Гиды сразу предупреждают о возможных несостыковках и частых ошибках на этом направлении.

Даже если вы самостоятельный турист, который купил тур только потому, что он в целом с отелем оказался дешевле самостоятельно покупаемых авиабилетов (например, из Новосибирска в Таиланд билеты туда-обратно 40, а туры с отелем и двумя перелётами — 30 на человека), и вообще не собираетесь гулять с группой, всё равно сходите или поменяйтесь контактами напрямую с гидом. Почему это важно: был случай, когда турист купил тур, на групповом трансфере добрался до отеля, а далее плюнул на всех, арендовал машину и укатил. Появился только в аэропорту. Но рейс перенесли на 3 часа раньше и предупреждали об этом в первый же день в отеле, оттуда же забирали автобусом. Это норма для чартеров. Мужик в итоге остался тусоваться в аэропорту, далее улетал на свои деньги.

И не стесняйтесь звонить туроператору и страховой при любом подозрении на проблему. Если тур бы оформлен через нас — нам тоже. Мы вряд ли поможем на месте всё поправить (это туроператор должен делать), но у нас как у агрегатора выработались ещё две функции:

1. Мы можем позвонить и, грубо говоря, дать вашему тикету высокий приоритет у туроператора. Помню, один раз я звонил ночью учредителю туроператора — это очень помогло сразу всё решить. Естественно, это не штатная процедура.
2. Мы сразу же поможем вам правильно получить документы, зафиксировать нарушение и т. п. и составим уже юридически значимую претензию туроператору или авиакомпании, чтобы, по крайней мере, была компенсация уже по возвращении.

Правильный порядок обращения такой:

• Сначала скажите (или позвоните) гиду. Он может быстро и чётко решать всё на месте и в 90% случаев помогает с отелями, некритичной медициной и всем остальным.
• Потом — туроператору, у них обычно своя линия поддержки. Стоит заранее подготовить факты и то, как их проверить. От чёткости изложения и доброй воли туроператора зависит очень многое.
• Если это не помогло — агрегатору, то есть нам.

Ну и напоследок ещё два отзыва:

«Взяла всё включено на 10 ночей. Боялась, что будет скучно одной. Но нет. Брала только бусики и трусики».

«Все хорошо, спасибо, но летом один полечу, отдых с женой — это работа».