Двухместный стандарт в Сочи в отеле Bridge Mountain стоит 86 рублей за сутки на человека на 1-6 апреля, и его можно взять отдельно от тура за 860 рублей на 5 ночей

5 лет назад мы обнаружили, что «Букинг» продаёт отели, всякие «Скайсканеры» и AWAD — авиабилеты, и голову поднимает AB&B. Но никто не продаёт туры целиком. Я тогда сказал своему другу: «Мужик, давай продавать туры. Это же очень просто сделать!»

А дальше начались такие круги ада, что мы несколько раз проклинали тот день. Началось всё с довольно простой задачи — синхронизации туров и их поиска. А прикол был в том, что если до нас у туроператора искали только руками из офисов, то с нашими поисками-сравнениями (на один запрос «Травелаты» поднимается около 500–600 туров в общем) мы просто клали их сервера к едрене фене. И туры не находились. Вообще, системы бронирования были сделаны в 90-х годах, а некоторые системы бронирования авиабилетов тащат легаси ещё чуть ли не со времён телеграфа.

Потом мы столкнулись с тем, что люди за пределами Москвы банально не доверяют кредиткам. Потом — с тем, что некоторые туроператоры очень любят, скажем так, недоговаривать цену при заказе. И так далее.

Теория 1: можно продавать любые туры (верная)

В 2011 году мы запустили сервис, прекрасно понимая, что длинные туры наш народ привык покупать в офисах, щупая за разные части тела настоящего физического турагента. Поэтому идея была простая: туры выходного дня. По ним решение принимается быстро (за неделю), их легко продавать (они дешёвые, риски для покупателя условно снижаются), их вообще мало кто продавал. Точнее, как: мы думали, что если спроса нет, то мы будем первыми и разбогатеем. Нет. В перерасчёте на день такие туры оказывались дороже обычных, а основная аудитория — офисные сотрудники. Кстати, железных гарантий чартера с возвратом строго утром понедельника тоже никто дать не мог.

Ни одного тура за месяц мы не продали.

Зато когда почти случайно подцепили из базы обычные туры, они начали продаваться. Причём самые популярные: Турция, Египет, Греция. Это нас крайне удивило.

Теория 2: всё можно решить через сеть (неверная)

Оказалось, что примерно 30% наших покупателей даже сегодня (когда, казалось бы, все привыкли к «Уберу», «Букингу» и прочим сервисам) очень хотят поговорить с живым человеком. Сегодня у нас контактный центр в Волгограде (потому что это оказался миллионник с отсутствием нормальных рабочих мест) на 90–150 (в зависимости от сезона) сотрудников. И мы там при смешных для Москвы оборотах считаемся крупным работодателем.

Информации про тур многим очень не хватает, и вопросы возникают где угодно, начиная от визы и заканчивая конкретным видом из номера. В среднем цена тура, покупаемого через нас, где-то 60–70 тысяч, и это далеко не копейки. Люди хотят знать всё, и чаще всего — услышать чей-то спокойный голос на том конце. В офисе турагента всё это есть, в сети — нет.

Как сказал один из наших клиентов, «менеджера увижу, убью при случае».

В общем, сначала для волгоградского контактного центра мы нанимали экспертов по туризму (тех самых, что сидели в офисах региональных компаний). Отбор был примерно один к двадцати, а потом они кончились. Выяснилось, что нормально разговаривать с людьми тяжелее, чем знать нюансы туроператора. И мы стали набирать просто хороших людей и учить их особенностям получения данных из разных баз.

На начало работы примерно 95% рвалось общаться, сейчас — около 30%.

Теория 3: не зная нас, никто не будет покупать по карточке (к счастью, неверная)

Думали открывать офис с консультантами, но, как это ни странно, не понадобилось. Люди нас не знали. Мы не имели известного на тот момент бренда, и всё же люди были готовы покупать по карте, вообще ничего о нас не зная. И это связано с тем, что они нам доверяли. Сегодня уже 100% платят по картам.

Правда, конечно, некоторые приезжали убедиться, что мы не шарашкина контора, в офис на Тверской, где сидит команда (в частности, бухгалтерия). Там мы принимали наличные.

Специально для параноиков отмечу, что офис сам по себе мало что доказывает, а вот наличие банковского эквайринга — это уже серьёзно. Чтобы получить это разрешение, нужно предоставить столько документации, что можно слегка сойти с ума.

Теория 4: клиенты сами заботятся о визах (по большей части верная)

Предполагалось, что мы будем делать визы покупателям туров, ну или помогать комплектом документов и прочими деталями. На практике 70% покупателей либо приходят с визой, либо вообще не поднимают этот вопрос, и ещё где-то половина оставшихся берёт список документов с сайта и спокойно получает визы сама. Единственное, для туров всё же часто нужна визовая служба: многим оказалось очень удобным принять курьера, отдать ему документы, затем получить паспорта с визами перед поездкой тоже у курьера.

В общем, если у клиента визы нет, то такой сервис мы даём (в виде DIY-инструкции или курьерки с паспортами и всеми сложностями).

Теория 5: поиск можно быстро сделать (неверная)

Как я уже говорил, проблемы в том, что системы бронирования были устаревшими. Да что уж там, даже системы бронирования авиабилетов по большей части находятся в таком состоянии до сих пор, но у них по крайней мере есть общая GDS. В турах же никаких общих стандартов, ничего. До 2011 года нужно было тупо парсить HTML, и они это считали нормой. Иногда, чтобы забронировать хоть что-то, нужно плотно интегрироваться, часто изображая офис и чуть ли не реверся протокол стандартного клиента. Большую часть мелких туроператоров мы просто кладём стандартным поиском — для них приходится делать кеш, который доставляет проблемы при протухании. Те, кого мы не можем индексировать с достаточно малой паузой, просто отключаются от системы.

Потом мы заметили, что некоторые операторы начали «исправлять лаги» — стали отдавать верхние 10–20 туров в ответ на частые запросы (без остальных). Этого нам, конечно, не хватало.

В среднем на запрос мы забираем 500–600 туров, и при этом делаем всё возможное, чтобы не положить сервера и не попасть в бан. Есть проблема с тем, что система туроператора долго отвечает на запрос (респонс длинный), а народ на сайте после ожидания 30–40 сек. тянется закрыть окно поиска. Эту проблему решает сложный механизм кеширования: с 1 стороны, не шлёт на каждый запрос клиента запрос к туроператору, но с другой стороны — хранит достаточно актуальные цены. И отдаёт их на запрос пользователя, а фоном подкачивает актуализацию.

На сегодня все крупные операторы уже имеют быстро работающие методы API.

Есть и третья стадия: около 10% туроператоров работают по старинке. То есть прикидывают примерную цену билетов («столько они стоили в прошлом году в среднем, так и заложим»), примерную цену отеля и так далее. И потом, если что, выставляют доплату. Туры получаются дешёвыми, но неожиданно дорожающими после бронирования. Как правило, такое случается по отдельным направлениям, и мы сразу отключаем из выдачи эти направления для таких «динозавров», чтобы не вводить в заблуждение покупателей.

В итоге мы создали систему, где есть поиск примерно по сотне туроператоров, и для этого пришлось очень много разбираться в legacy рынка.

Теория 6: стоит работать с перекупщиками (неверная)

Есть туроператоры, которые занимаются почти полностью продажей перекупленных чужих туров. Просто «переупаковывают» их под свой бренд. Они дают хорошие условия, и с ними реально можно работать — финансово выгодно на первый взгляд. А на деле оказалось, что прокладка между покупателем и туроператором означает примерно 2–3 дня тормозов. Было очень много отмен, очень много проблем с бронированием. Часто к моменту, когда они приходили в офис и начинали бить по клавиатуре (а работают они вручную), отеля уже не было. Ещё с десяток компаний делали совсем просто — собирали денег и говорили за неделю до вылета: «Вашего отеля нет, зато жить будете в другом».

Из-за этого у нас не всегда лучшие цены на туры — в ряде случаев можно найти на 2–3% дешевле у перекупщиков. Но мы всё равно поотключали всех таких товарищей — негатива было очень много.

Теория 7: показали цену — и человек сразу купил (неверная)

Путешественники знают, что цены на авиабилеты меняются достаточно часто. Не купил сегодня, пришёл через три дня — цена уже выше. Обидно, но такова жизнь. Надо брать раньше, и всё будет хорошо.

Цены на туры меняются так же часто. У нас есть один крупный партнёр, который пересчитывает Турцию и другие популярные направления каждые 15 минут, например. И, что самое неприятное, нет никакого холдирования цены. То есть она может поменяться в момент бронирования и оплаты. Вы нашли тур, начинаете платить, а вам не ставят холд на цену даже на 15 минут (у авиакомпаний ставят на час минимум обычно). И если вдруг получается дороже, потом предлагается сделать доплату или отказаться от тура с полным возвратом средств.

Наиболее часто такие доплаты случаются там, где в пакет включён не чартер, а регулярный рейс. Чартер — почти всегда гарантия фиксации цены.

Даже крупные подтверждают не каждое бронирование. Люди же покупают в интернете, сравнивают сервис по удобству с покупкой авиабилета и думают, что после оплаты тур уже их. Деньги холдируются и только через несколько минут списываются. Может прийти и отказ. По направлениям, где процент таких отказов высок, мы просто исключаем из выдачи подозрительные туры, пока процент не упадёт до нормальной величины.

Теория 8: будет сложно с горящими турами (верная)

Когда за пять суток до тура становится понятно, что чартер не набран, а отель не загружен так, как хотелось бы, тур начинает продаваться за любые деньги. Потому что если место продать даже за рубль, компания заработает рубль. А если не продать — компания ничего не заработает. Главная проблема этого подхода в том, что бывает так, что цены горящих туров ниже, чем цены раннего бронирования (напомню: за 3–5 месяцев можно взять туры со скидкой 40% обычно). Люди просто звонят оператору и говорят: «Вот тут дешевле всё то же самое, перебронируйте мне».

В итоге образуется ситуация, когда путешественники не хотят бронировать заранее и ждут скидок горячих туров. Проблему решили сами операторы, установив правила игры: теперь на горящие туры не рекомендуется скидывать больше, чем на раннее бронирование.

Многие из осторожности берут мало блоков. Есть подозрение, что Сочи надо брать в апреле-мае, например, потом будет довольно сложно.

Теория 9: с нами не будут ездить пожилые люди (неверная)

Несмотря на то, что интернету некоторые люди не доверяют (особенно в регионах), банковским картам — тоже, покупателей среди них много. Во-первых, конечно, дети берут туры. Во-вторых, они делают так: приходят в турагентство и подробно расспрашивают про выбранный тур. А потом, когда всё узнали, показывают нашу цену. И говорят: «Сделайте скидку». В половине случаев действительно делают (у каждого физического турагентства есть гарантированный запас 5–7% скидки на любой тур, которую они со скрипом, но могут дать). В другой половине ситуаций такой цены они обеспечить не могут (всё же у нас нет офисов, а у них есть, а это издержки), и поэтому диалог был в чужом офисе, а заказ — у нас.

Резюме

В общем, пока всё. Если вам интересно, в следующий раз расскажу, на каких направлениях купить тур с перелётами дешевле, чем самому бронировать отель и брать билеты (и почему так). Например, сейчас есть вариант с Сочи с картинки сверху, и он такой не единственный, на прошлой неделе были варианты за 110 рублей/ночь. Такие отели можно брать отдельно, можно вместе с билетами, питанием и трансфером: если вы добираетесь сами, надо проверять «раздербаненные» туры, если ещё не взяли билеты — иногда стоит смотреть заранее в турах, получается довольно дёшево в сравнении с традиционными агрегаторами. У всего этого есть экономическое объяснение, но — следующий раз.