Цифровой банкинг стал не просто очень популярным, но во многих случаях и единственным связующим звеном между банками и их клиентами.



Согласно отчету от мая 2016 года о роли планшета в мобильном банкинге, половина взрослого населения США теперь пользуется банковскими услугами через смартфоны и планшеты (что на 29 млн человек больше, чем годом ранее). Благодаря предоставлению финансовых услуг по цифровым каналам потребители могут с удобством пользоваться банковскими сервисами в любое время и в любом месте, но какова же цена этого удобства? И оправдывают ли банки ожидания своих клиентов?

Одна из основных проблем, стоящих перед финансовой отраслью, — это риск ухудшения отношений с клиентами по мере перехода на цифровое взаимодействие. Посмотрим правде в глаза: сайты онлайн-банкинга довольно безличны. В течение многих лет нормой были личные отношения, ведь клиенты могли строить отношения с сотрудником банка, который знал об их финансовом положении и помогал им достичь своих финансовых целей. Сейчас традиционными филиалами банков пользуются всего 32% клиентов, что означает значительное снижение возможностей для создания личных отношений с клиентами.

Именно в этой отрасли переломить ситуацию может помочь использование искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО). Цель инструментов взаимодействия с использованием ИИ — предоставить клиентам приложения, которые понимают, чего они хотят, и помогают им достичь этого.

Представьте себе, что пассивный и безличный цифровой портал вашего банка превратился в виртуального финансового помощника, который сосредоточен исключительно на том, чтобы помочь вам сделать все возможное для вашей финансовой стабильности. Помощник, который никогда не спит и постоянно работает в фоновом режиме, мониторя ваши общие финансовые данные в режиме реального времени и выдавая важнейшие данные о ваших финансах и возможностях принятия разумных мер. Он поможет вам предпринять шаги для достижения финансовой стабильности, рекомендуя простые способы еще больше экономить, разумно тратить и составлять планы на свое финансовое будущее. Ваш виртуальный помощник ИИ будет с вами повсюду, и вы сможете взаимодействовать с ним со своего мобильного телефона в чате или голосом через подключенные домашние устройства. Наконец, ваш помощник будет не только отслеживать ваши исторические данные, но и сможет помочь предсказать предстоящие финансовые события и организовать вас, чтобы вы могли активно заниматься своими финансами.

Возможно нам осталось подождать еще год или два, но когда этот момент наступит, данные технологические достижения приведут к демократизации финансовой стабильности, которая может сделать банки сторонниками своих клиентов. Если правильно пользоваться ИИ, то этого можно достичь. В ближайшем будущем банки смогут предоставлять контекстно-зависимую информацию, в том числе сравнительные ориентиры для аналогичных клиентских сегментов, персонализированные для каждого отдельного человека. Они смогут получать свои сетевые данные для надлежащего финансового поведения и предвестников успеха, которые могут быть предоставлены отдельным клиентам. Банки могут стать доверенными советниками и защищать своих клиентов в любое время и в любом месте.

Грамотные финансовые учреждения также извлекут много полезной информации из взаимодействий своих клиентов с виртуальными помощниками ИИ. Основная задача финансовой стабильности — это обеспечить, чтобы клиенты использовали финансовые продукты, оптимизированные для удовлетворения их конкретных потребностей. Изучение взаимодействий своих клиентов с виртуальными помощниками может помочь банкам предлагать нужный вид финансовых продуктов и услуг для удовлетворения потребностей клиентов.

Со временем такие инструменты, как виртуальные помощники в чате или голосовые помощники, могут привести к очеловечению банковского опыта взаимодействия с клиентами. Сейчас самое время начать экспериментировать с технологиями и выяснить, как вы хотите их использовать. Как и с любыми новыми технологиями, лучше начинать медленно и развиваться со временем. Ниже приведены три момента, которые следует учитывать при разработке первых пробных инструментов.

Начните с конкретных сценариев использования и не забудьте сперва установить «планку»

Когда дело доходит до такого приложения, как голосовой помощник, важно заранее установить «планку», чтобы пользователь знал о его возможностях. На ранних этапах голосовые команды были в основном ориентированы на конкретные сценарии использования.

К примеру, Apple столкнулась со структурной проблемой в первые дни работы с Siri ­- независимо от того, насколько хорошо работал элемент распознавания голоса, пользователи могли спросить всего лишь о 20 вещах. Apple создала у потребителей впечатление, что они могут спросить о чем угодно, а в ответ пользователи часто получали компьютеризированное пожатие плечами. Через несколько лет Alexa от компании Amazon показала совершенно другие результаты. Компания заранее сообщила, на что голосовой помощник может ответить, а на что нет. У помощника также было преимущество в виде значительно большего набора данных поведения для индексации и реагирования. По сути, система изначально показалась «умнее».

Поставщикам финансовых услуг нужно начать с распространенных сценариев использования, на которые есть простые ответы. Четко заданные узкие области, такие как запрос о балансе банковского счета или подробностях транзакции, — похоже, неплохой вариант, потому что пользователи легко смогут определить, что они могут спросить. И когда вы выбираете поставщика, то убедитесь, что сервис позволяет вам легко переключаться между ботом и человеческим помощником. Многие из хороших сервисов умеют распознавать растерянность клиентов и переключать диалог на живого представителя.

Используйте наглядную помощь

Элементы наглядной помощи — такие, как экран на устройстве, — могут дополнять виртуальных помощников и чатботов, исключая ситуации растерянности пользователей и показывая клиентам, как работают компоненты ИИ сервиса. Такие платформы, как Amazon Machine Learning, предлагают помощь и аналитику, чтобы помочь компаниям создавать модели машинного обучения без необходимости самим писать код. Прочие элементы дизайна, которые можно использовать параллельно с функциями ИИ — это сенсорные экраны, иконки и выбор последующих заранее определенных шагов, которые позволяют клиенту легко перемещаться между вариантами выбора.

Убедитесь, что у вашего бота есть личность и душа

Большинство дизайнеров согласны с тем, что боты должны иметь нечто похожее на человеческую личность. В идеальном варианте, технические и творческие дизайнеры должны работать сообща при разработке диалога — даже когда нужно обрабатывать очень сложные запросы. Например, Google нанимает креативщиков, чтобы привносить юмор и байки во взаимодействие между людьми и техникой, а в авторском коллективе Cortana от Microsoft есть поэт, писатель, драматург и бывший телесценарист.

Лучше всего чатботы работают, когда люди взаимодействуют с ними, как с людьми, поэтому техника может использовать стиль обычного разговора, в результате чего пользователь не столкнется с неестественным синтаксисом. Если вы обеспечите своего бота личностью, то поощрите его естественный диалог.

Интегрируйте ведущие технические платформы

Первыми инициаторами в сфере ИИ, вероятно, станут технологические компании. Следите за тем, над чем они работают, и рассмотрите возможность выбора таких платформ, как Facebook Messenger и Alexa для своего первого экскурса. Клиенты могут самостоятельно выбирать сервис, и вы можете отладить «баги», прежде чем полностью интегрировать сервисы в свои цифровые каналы.

ИИ и МО потенциально могут революционизировать все сферы нашей жизни. В частности, в сфере финансовых услуг они могут помочь повысить доверие со стороны потребителей, и это будет иметь решающее значение, поскольку все больше и больше пользователей переходят на использование мобильных платформ. Изучив все возможности, предлагаемые данными технологиями, крайне важно ориентироваться на потребителя. Весьма вероятно, что в будущем ИИ и МО станут обычными явлениями в повседневной жизни. Когда технологии начнут становиться обычным явлением, несомненно полезным будет заложить основу для того, чтобы пользователи всегда были в приоритете.