Вокруг чатботов много шума, но чтобы понять какие они бывают, как их классифицировать и для чего применять понадобится немалое время. Мы это время потратили и решили написать общий обзорный материал, который поможет сориентироваться в назначении и особенностях некоторых платформ не перерывая кучу статей и документации.

Сам по себе чат-бот – это программа, использующая для работы интерфейс мессенджера. Его основная функция распознать запрос собеседника и корректно отреагировать на него. Чат-боты привлекательны, потому что не требуют установки дополнительных приложений и регистрации — они находятся в знакомых всем мессенджерах, и связаться с ними очень просто.

В этом обзоре:

• Как понять нужен ли такой инструмент как чат-бот?
• Форматы взаимодействия с ботом: кнопочный, текстовый и встраеваемый бот
• Виды ботов, по их назначению: коммуникационные и функциональные
• Технические особенности чат-ботов на платформах разных мессенджеров (Facebook Messenger, Viber, Telegram, Skype, Sender, Wechat, ВКонтакте, Slack
• Итого: боты как замена сайтов и приложений

Смотрите также: Часть 2, Часть 3

Как понять нужен ли вам такой инструмент как чат-бот?

О боте стоит задуматься, если к ней применимо хотя-бы одно из следующих описаний:

• уже есть большое количество общения клиентов с операторами
• много сообщений на электронную почту, в социальные сети и мессенджеры
• если в деятельности компании есть простые рутинные операции, на которые тратят время менеджеры (проверка наличия, подсчет цены и другие).
• есть идея специального нишевого продукта, который клиенту будет удобно вызывать через мессенджер

Сейчас разных чат-ботов уже очень много, но хорошо отточенных, и реально полезных не так, чтобы очень. Для того чтоб понять какие боты бывают, давайте посмотрим классификацию ниже.

Форматы взаимодействия с ботом

Первая классификационная черта, которую мы выделим, это форматы взаимодействия бота и человека. Мы для себя выделили такие:

• боты, которые работают с помощью команд и кнопок;
• боты с распознаванием речи человека;
• inline, или встраиваемые боты.

Теперь детальнее по каждому формату.

Кнопочный чат-бот

Первый уровень — бот на кнопках и командах, он также имеет интерфейс мессенджера, но вместо возможности написать ему текстом, человеку предлагаются на выбор категории (или вопросы/предложения), которые могут его интересовать.

“Общение” происходит путем нажатия кнопок, а бот реагирует на них, как на команды. Такой чат-бот наиболее похож на обычное мобильное приложение, за той лишь разницей, что у него нет своего интерфейса, а для работы он использует мессенджер.

Текстовый чат-бот

Следующий формат, более прогрессивный и функциональный — чат-бот, который в определенной степени понимает живую речь. Общение с таким ботом приближено к реальному человеческому, но имеет дополнительные функциональные особенности. Бот такого типа, может распознать человеческую речь, проанализировать запрос, и выдать на него реакцию — ответ, в формате диалога. Такие боты опираются на системы распознавания речи, чтобы общаться с пользователями.



Вместо ответов, на заранее подготовленные вопросы, робот может понять о чем речь по набору слов, и диалог происходит в формате общения двух людей. Например, человек пишет в чат-бот страховой компании: “сколько стоит КАСКО для авто ХХХ года ххх?”, бот может понять, на какой продукт запрашивает цену пользователь, сделать примерную калькуляцию и ответить так, как если бы это был оператор: “Добрый день, информация о ценах по данному продукту ….”. Такие боты также могут выводить кнопки для более быстрой навигации, например, если человек пишет “какие бывают страховки?”, бот может предложить ему варианты страховки на выбор, в виде кнопок, или дать ссылку на соответствующую статью на сайте компании.

Встраиваемые боты

Третий распространенный формат — inline чат-бот, еще его называют встраиваемый. Здесь появляется удобная возможность, вызвать чат-бот в любом диалоге, просто написав “@ник нужного нам бота”, бот откроется прямо в диалоге, и предложит действия на выбор, а результат можно будет сразу отправить собеседнику с которым вы говорите сейчас.



Например, вы общаетесь в диалоге с приятелем, и хотите поделится с ним интересным видео, в таком случает нужно написать: “@youtube и часть названия видео”, бот предложит вам варианты, и вы сможете выбранный сразу отправить собеседнику. Такой бот значительно упрощает процесс покупки — зачем искать сайт пиццерии, открывать карту, если можно ввести название пиццерии прямо в диалоге, и найти где поесть пиццу за минуту? Сейчас, у telegram есть такие боты, и их пока не так уж много, но о готовности внедрять inline-формат заявили также в других мессенджерах.

Мессенджеры, на чьих платформах живут боты

Следующий классификатор — зависимо от мессенджера, где расположен чат-бот. О поддержке ботов заявили все популярные платформы. Самые популярные чат-боты по платформам:

• Facebook Messenger
• Viber
• Telegram
• ВКонтакте
• Skype
• Sender
• Wechat
• в виде диалогового окошка на сайте компании

Об особенностях чат-ботов для разных мессенджеров, зависимо от их платформ, мы расскажем далее. А сейчас, еще один параметр классификаци, самый важный при выборе чат-бота для своей компании.

Виды ботов, по их назначению

Чат-боты по своему назначению поделить на две категории: коммуникационные и функциональные.

Коммуникационные чат-боты

Коммуникационные боты призваны ускорить процесс коммуникаций между клиентами и компанией. Одной из функций таких ботов может быть “ответы на часто задаваемые вопросы”. Клиенту предлагается перечень вопросов на выбор, и при выборе вопроса — отображается ответ.

В случае, если клиент пишет вопрос вручную бот может его распознать, или не распознать. Если бот не понимает вопроса, и у него нет подготовленного ответа, может быть два варианта развития событий:

1. Бот предлагает клиенту позвонить в call-центр, или заказать обратный звонок.
2. Диалог автоматически перенаправляется в чат с компетентным менеджером, который сможет дать все ответы, если, конечно, компанией предусмотрен активный чат с менеджерами.

Еще, к коммуникационным ботам относятся маркетинговые боты. Они выступают заменой одностороннего канала коммуникации типа e-mail или sms, на более удобный пользователю двухсторонний канал, в виде переписки в популярных мессенджерах. Их основная задача — информировать клиентов и привлекать их внимание. Это могут быть рассылки новостей, акций, предложений.

Бот как канал коммуникации может инициировать обратную связь, так как общение с ботом это по умолчанию диалог, причем бесплатный для обеих сторон. Можно в тексте сообщения рассылки задать вопрос или сделать мини опрос, и дать клиенту возможность быстро ответить прямо в том же диалоге, если ему это будет интересно. Сейчас совсем немного маркетинговых ботов используют такую возможность, а зря – рассылка воспринимается не как спам, если есть возможность на нее ответить, или даже произвести покупку акционного товара не выходя из своего мессенджера.

Функциональные чат-боты

Функциональные чат-боты выступают в роли замены мобильных приложений или сайтов.

Сейчас, платформы мессенджеров дают все возможности полностью реализовать функционал мобильного приложения или сайта в чат-ботах. Ботами в мессенджерах можно заменить приложения, которые существуют для того, чтоб искать, заказывать, бронировать, делать элементарные банковские операции, и другое. Чат-боты в мессенджерах строятся под запросы пользователей, поэтому такой формат может быть гораздо удобнее, чем приложения. Сайты и приложения существуют с уже прорисованным дизайном, какие-то более удобные, какие-то менее, но все равно нужно привыкать. Бот же подстраивается под запрос – клиент пишет, что ему нужно, бот – выдает готовые результаты. Бот выступает в роли некоего помощника-консультанта прямо в мессенджере.

У чат-ботов огромное количество возможностей: подбирать товар по характеристикам, бронировать, продавать, проверять наличие, давать разного рода информацию по запросам, совершать платежи, и многое другое. Всё это можно делать через API. Детальнее о функциональных возможностях чат-ботов разных мессенджеров описано в следующем разделе.

В следующей части о технических особенностях платформ мессенджеров.

Надеюсь что обзор получился интересный и полезный! Буду рада ответить на пожелания и вопросы в комментах.

Елизавета Куделя