Собственно, о чем идет речь
Я сам начал заниматься продажами не так рано – с первого курса университета. Поскольку название моей специальности звучало «коммерция в металлургии», я с большим энтузиазмом «рвался в бой».
Ну и нарвался, конечно, сразу на «холодняк».
Что я только не продавал во время студенчества – бизнес тренинги, подписки на деловую газету в солидном издательстве, канадскую резину для гидроизоляции крыш…
Самое интересное, что я замечал, процесс холодных продаж был построен примерно одинаково: была табличка с контактами потенциальных клиентов, где было несколько колонок: название компании, телефон, email, ФИО лица принимающего решения (обычно это колонка была пустая), результат общения, следующий шаг.
Я звонил, озвучивал суть вопроса. Если клиент интересовался и говорил «давайте более подробно рассмотрю ваше предложение», я записывал его email, затем вручную отправлял заранее подготовленное коммерческое предложение, подставив его ФИО. На следующий день звонил, уточнял получение и пытался «закрыть» на сделку.
Довольно тупая работа, если говорить искренне. Что меня больше всего бесило – это постоянно переделывать шаблон КП, делать «copy-past» в почтовой программе и отправлять каждому новому клиенту одно и то же. Это было особенно тупо. Поэтому я оставлял это на конец рабочего дня.
Последний час, когда работать уже не особо хотелось, да и дозвониться до ЛПР (лиц, принимающих решение) было проблемно – я отравлял эти письма. У меня на это уходило целый час. Если я делал это в течении дня, времени уходило еще больше – и количество звонков падало.
Были компании, у которых была внедрена СРМ система, причем работающая из коробки и очень быстро (что стоит очень недешево, как я теперь знаю). И все равно я отправлял письма вручную!
Через несколько лет, когда у нас была уже своя компания, мы обратились в колл-центр для холодного обзвона, я наткнулся на это снова. Нам предложили красивые графики, подробную статистику звонков, записи разговоров, персонального менеджера проекта – все было очень круто… И предложили отправлять коммерческие предложения на email за 3 руб/шт. И я, почему то предположил, что за такую цену они делают это тоже вручную.
Сумма, конечно, небольшая. У нас выходило не более 50 КП в день на одного оператора, что в пересчете на месяц 50*20=1000 руб. Но по сравнению с тарифами других средств email-маркетинга, того же mailchimp, это было намного дороже.
А что, если у тебя не оператор колл-центра, а собственные менеджеры, и они, как я в студенчестве, тратят 1 час в день своего времени на столь глупую и рутинную операцию. Сколько вы, как руководитель, из-за этого теряете денег?
Поэтому мы решили эту проблему решить
Каким образом?
К стандартной табличке (excel или docs.google), мы подключаем нашу программу. Она «парсит» данную табличку каждые пять минут и находит все строки, в которых указан результат: «КП».
После этого она автоматически подставляет данные этой компании (имя отчество получателя, email-адрес) в заранее подготовленный шаблон и отправляет клиенту.
То есть любой клиент получает коммерческое предложение в течении 5 минут после разговора. Естественно, это положительно сказывается эффективность работы.
После того, как письмо отправлено, система отслеживает получение письма клиентом и его открытие. То есть, если вы видите, что клиент ваше коммерческое не открывал, логично будет в начале следующего разговора спросить: «Удалось ли ознакомиться с нашим коммерческим?».
Еще один приятный «бонус»: перед отправкой система проверит, правильно ли вы записали емайл, и сообщит, если вы допустили ошибку (ну либо вам просто сказали несуществующий адрес, чтобы вы отвязались.
Вот такая концепция нового функционала, который мы собираемся внедрить.
Хотелось бы услышать, задумывались вы об этой проблеме, когда организовывали свой отдел холодных продаж или обращались в колл-центр?
Или, может быть, мы эту проблему сами себе выдумали (стартаперы часто любят вариться в собственном соку)
Заранее спасибо за комментарии и конструктивную критику!
P.S Если вы только начинаете заниматься холодными продажами, и у вас еще нет подобных «табличек» — пишите – с радостью поделимся.
Комментарии (11)
m0hn
05.07.2015 15:18Я бы взял другое архитектурное решение.
Есть такая штука как Odoo и доработать ее не составляет особого труда.
Предлагаю связаться с ребятами из российского представительства и дать ссылку на данное решение, возможно они предложат Вам простое, масштабируемое решение.
Сам с ними вел переписку, обычно отвечают в течении двух дней.
Удачи.
eugeneA
05.07.2015 21:41+1Используем Битрикс24. Можно посылать почту прямо оттуда. Приложение которое бы парсило таблички — не очень актуально.
invola Автор
06.07.2015 17:31Вручную можно и просто с почты отправлять. Вопрос, насколько активно у вас работает функция холодного обзвона. Если у вас 20 клиентов в день, можно и в битриксе обработать. А если норматив 100 дозвонов, а, следовательно, 100 заполненных карточек и 40-50 коммерческих — все загрузки карточек СРМ в браузере и отправка писем без применения автоматизации — приведет к тому, что физически сможете обработать не 100 клиентов в день, а 50-60. В этом и актуальность.
Beatle
07.07.2015 09:58У знакомых ребят норматив 350 звонков в день.
Работают в Битрикс24 в облаке.
В Битриксе создаются шаблоны писем — можно отправлять по одному, можно пачками по выборке из базы.
Вы бы изучали то, что на рынке в реальности происходит.invola Автор
07.07.2015 17:47Позвольте уточнить — 350 дозвонов на человека???
Именно дозвонов, а не фактов набора номера.
Если это так — то ваши знакомые — гении.
Мы работаем с колл-центрами. Имея профессиональный софт, который набирает следующий
номер после того, как оператор положил трубку, автоматом проставляет чек поинты при ведении разговора
и прочими наворотами — чистый разговорный трафик на оператора редко превышает 3,5 часа в день.
Допустим, ваши знакомые добились экстраординарных результатов — и каждый менеджер у них
говорит 4 часа чистого разговорного времени в день (во что мне с трудом верится). Это 240 минут.
Получается, в среднем на разговор у него уходит 240/350 = 41 секунда.
Если он может продать за 40 секунд — я аплодирую стоя! Это потрясающе!
Про таких менеджеров надо снимать фильмы!
Но что-то мне подсказывает, что в методике таких «нормативов» есть большое «но»
Beatle
ИМХО:
1. Чаще всего предложения все таки нужно сильнее персонифицировать, чем подстановка ФИО
2. Большинство CRM умеют отправлять письма по шаблону парой кликов, либо это легко допиливается
3. 10 лет назад вместо CRM повально везде был Эксель, сейчас мы лично на такие случаи натыкаемся все реже
invola Автор
Добрый день!
Рад видеть ваш комментарий =) Честно!
Один из главных плюсов написания статей на хабре — получаешь профессиональный и репрезентативный feedback.
Это намного быстрее и проще, чем проверять гипотезу через рекламу на директе, емайл рассылку и т д.
Сразу видно, насколько живой отклик получает твоя идея.
1. По поводу персонализации — отчасти соглашусь. Но бывают исключения.
если говорить про основные этапы ведения разговора при холодном звонке:
— Поздороваться и представиться
— Уточнить, откуда ты взялся, зачем звонишь, чем занимаешься и чем можешь быть полезен
…
Потом, если все хорошо и человек сразу тебя понял, идут следующие этапы
…
— получить право задавать вопросы
— выявить проблему
— развить понимание проблемы клиентом и тд
Сотрудники колл-центра обычно имеют компетенцию, позволяющую добраться
до второго этапа. Дальше нужен специалист.
А для того, чтобы рассказать, кто ты такой и чем можешь быть полезен — достаточно использовать
«заскриптованный» разговор и стандартное КП в письменном виде, которое и отправляется по почте.
2. Десктопные СРМ — да, могут. Многие. Но стоят дорого (возможно я не прав, это очень субъективное понятие)
Организовывать холодный обзвон через облако — сильно потеряешь производительность.
Заполнение карточки клиента в облачной СРМ будет выполнятся значительно дольше, чем в любой программе,
установленной на компьютере. Тем более в Экселе.
3. Думаю, Эксел еще долго будет выполнять свои функции. По своей простоте и функциональности — гениальная программа.
Ну и, как для стартапа, было бы крайне нерезонно писать новую СРМ систему — этот рынок уже насыщен.
А для таких «систем малой автоматизации» — рынок еще есть. Насколько он большой — пока не знаю.
Время покажет =)
Beatle
Мне кажется вы пытаетесь удволетворить реальные потребности плохенькими костылями — у меня такое ощущение складывается.
Ну и про CRM вы совершенно не правы, ни в цене, ни в скорости, ни в удобстве и вообще выгодах их использования.
21-й век на дворе намекает, что бизнесу нужны интегрированные комплексные решения, а не набор разрозненных костылей.
Сорри, если покажется резко.
invola Автор
Обижаться — смысла нет, особенно в бизнесе.
Адекватность бизнеса всегда определяется простыми денежными показателями.
Если клиент, используя твой продукт, несет тебе деньги и испытывает благодарность — твой бизнес растет.
Если нет — значит делаешь что-то неправильно.
А все инструменты и технологии — это лишь дополнение.