Мы тут открыли позицию инженера поддержки в команде GoLand. Это сподвигло меня рассказать, как это у нас происходит. На Хабре уже есть хорошая статья об этом из 2014 года. Но, во-первых, GoLand тогда еще не существовал. А, во-вторых, многое с тех пор поменялось. Хотя забавно видеть, что все, кто дал тогда интервью, все еще работают в компании. Правда, не все на тех же позициях — иногда хочется заняться чем-то другим.

Вы можете сказать: «Что ты вообще в этом понимаешь? Ты же разработчик!» И это правда. Но сейчас у нас в команде нет выделенного инженера поддержки, поэтому каждый разработчик и QA, всего пять человек, дежурят по очереди. Мы называем это support duty. Вот об этом я и расскажу.

"Palace Guard" by SdosRemedios is licensed under CC BY-ND 2.0

Итак, каждая пятая неделя начинается для меня немного по-другому. Я, как обычно, добираюсь до кухни и делаю себе латте капучино. Но затем вместо того, чтобы начать работать над одной из задач, я открываю Zendesk. ZD, как мы ее иногда называем (да, мы любим двухбуквенные аббревиатуры) — это платформа для общения с пользователями. В нее падают вопросы с сайта, сообщения с форума, формы обратной связи и много чего еще. Некоторые команды подключают Twitter и StackOverflow, но мы предпочитаем работать с ними по старинке.

Часть входящих составляют заполненные формы обратной связи. Мы просим пользователей оценить продукт и рассказать, что они думают. Многие относятся к этому серьезно и основательно подходят к заполнению формы. В большинстве случаев обратная связь положительная: люди ставят пять и говорят, что любят продукт.

Still new to Go and Goland but love both so far

As usual, thanks for awesome product! ^_^

I'm a big fan of every JetBrains IDE and GoLand is currently my most-used one outside of work. I love it, thanks very much.

Прямой контакт с пользователями — это, на мой взгляд, очень сильный мотиватор. Если ты сделал что-то хорошо, люди обязательно это заметят и оценят. Обычно поддержка транслирует самые яркие высказывания командам. У нас даже есть специальная страничка для этого, которая крутится на офисных телевизорах. Но только общаясь напрямую с людьми можно почувствовать, какое влияние оказывают наши продукты. Вспоминая свой опыт работы в других компаниях, могу точно сказать, что гораздо приятнее писать программу для людей, которых можно увидеть, нежели очередной абстрактный CRUD в новой оболочке.

Бывает и по-другому. Иногда мы делаем что-то не так, и пользователи по-разному сообщают об этом.

I keep using the free version but the complete one is a bit expensive for me.

call hierarchy is bullshit in go, because everything is being sent through channels, so you have to understand who send what :)

Hard coding — let alone extending — the support for an abusive monopoly is never ok. … Sounds like it's time to find a new IDE. :(

Мне пришлось немного потрудиться, чтобы собрать эти цитаты. Чаще всего, конечно, пользователи конструктивны и помогают нам сделать продукт лучше. Для нас обратная связь особенно важна, потому что на Go мы пишем сильно меньше, чем на Java. Т.к. своего опыта работы с Go у нас не так много, к пользователям мы прислушиваемся особенно внимательно.

Часто пользователи задают вопросы. Во многих случаях ответ уже есть в нашей документации или легко гуглится. Такие тикеты обычно не отнимают много времени. Но бывает, что задающий вопрос разбирается в продукте лучше, чем отвечающий на него. Например, на прошлой неделе меня спросили про валидацию yaml-файлов с помощью JSON-схемы. Мне никогда не приходилось с этим сталкиваться. И, честно говоря, я этому рад. В таких случаях на помощь приходят коллеги из профильных продуктов. Антон из WebStorm быстро разобрался в проблеме и помог пользователю. Антон, спасибо тебе еще раз ;) И это все не покидая Zendesk.

Помимо ZD, мы отвечаем в Твиттере. Подписчиков у GoLand не так уж и много, зато формат социальной сети позволяет общаться чуть более расслабленно. Иногда мы используем официальный аккаунт, но чаще отвечаем со своих личных.

Недавно мы пробросили канал #goland из Gophers Slack в наш корпоративный аккаунт. С тех пор мы стали гораздо активнее общаться с Go-сообществом. Формат чата значительно удобнее, потому что можно задавать много уточняющих вопросов, и оперативно получать на них ответы. Это помогает эффективнее выяснять, в чем заключается проблема и быстрее ее решать. В русскоязычный чат команда тоже заглядывает.

Про StackOverflow могу сказать только то, что наш евангелист Флорин обычно отвечает там в течение нескольких минут, поэтому на эту платформу можно даже не заглядывать.

Примерно так и проходит неделя. В таком режиме мы работаем уже около года. За это время мы успели оценить, что общаясь напрямую с пользователями гораздо лучше ощущаешь их проблемы. К тому же, узнаешь много нового о своем продукте, причем не всегда с хорошей стороны. Однако раньше во время support duty можно было успевать заниматься текущими делами: фиксить баги, улучшать билды, читать что-нибудь новое. Но за последний год число пользователей GoLand возросло в два раза. Как следствие, возросло и число входящих сообщений. На основную работу времени остается все меньше и меньше. Поэтому, какую бы пользу такие дежурства не приносили, пора искать помощь.

Напоследок немного рекламы. Мы ищем человека с начальным опытом программирования. Нужно знать Java, чтобы читать стектрейсы, и Go, чтобы понимать пользователей. Глубокие знания не требуются, но нужно быть готовым учить все на ходу. Опыт работы с нашими IDE приветствуется, но не обязателен: мы всему научим. Гораздо важнее хороший письменный английский и желание общаться с людьми. Со своей стороны гарантируем дружную команду и классный офис. И много интересной работы!