В предыдущей статье была дана теория по построению речи, а также практика по письменному общению тет-а-тет и на аудиторию. В этом посте речь пойдёт про устное общение и роль приёмов аттракции в нём. Естественно, помимо теории, присутствуют разобранные примеры, как самих приёмов, так и общения.

Разговаривать с людьми полезно. Зачастую они сами готовы рассказать то, что вам нужно. При этом добыча той же информации через альтернативные пути (например, с помощью DLP-системы) может отнять гораздо больше времени и ресурсов. В разговорах «с глазу на глаз» важную роль играет ваш авторитет\бэкграунд. Словом, тот образ, который вы создали в глазах собеседника.

Работа над образом – кропотливый труд, который непрерывно происходит в течение всей вашей деятельности в компании. Потому что если вы вдруг материализуетесь перед сотрудником, который о вас знает лишь то, что написано на бейджике (специалист отдела по защите информации), и начнёте задавать вопросы…Собственно, на какие ответы вы рассчитываете? Откровенные и честные? Вот уж вряд ли.

Человек воспринимает информацию не абстрагировано, а через того, кто её доносит (управлять этим можно с помощью советов по этосу №15 и 16, которые описаны в предыдущей статье). Будь то электронное письмо, телефонный звонок или непосредственно разговор «с глазу на глаз». Одни просьбы и поручения мы выполняем более охотно, чем другие просто потому что одним людям\компаниям мы симпатизируем, а другим нет. Как так происходит и можно ли заставить себя «полюбить»? Можно.

Непосредственное общение с работниками организации – источник важных сведений для обеспечения безопасности, с одной стороны, и процесс возведения\преодоления разнообразных барьеров, с другой. Отсутствие доверия к сотрудникам службы безопасности может лишить их необходимой информации и, как следствие, сделать невозможным предотвращение целого ряда инцидентов.

Для формирования позитивного имиджа человеку важно научиться управлять впечатлением о себе. Для этого необходимо развивать такие важные составляющие, как аттракция, фасцинация и ассертивность.

Психо

Аттракция (от лат. attrahere – привлекать, притягательность) – умение нравиться другим. Аттракция одновременно и процесс формирования привлекательности какого-то человека, и продукт этого процесса, т.е. некоторое качество отношения.

Фасцинация (от лат. fascination – завораживание) – особым образом организованное воздействие на человека (в т.ч. и словесное) с целью уменьшить потери значимой информации при её восприятии. Фасцинация повышает степень воздействия информации на поведение человека. Наименьшая интенсивность фасцинации достигается при монотонной речи, максимальная – при декламации, пении и т.п.

Ассертивность (термин, заимствованный из английского языка, где он выступает производным от глагола to assert – настаивать на своём, отстаивать свои права. Позволяет повысить эффективность воздействия на человека, например, через повторение основных тезисов в конце выступления.

Факторы аттракции можно разделить на две большие группы.

Внешние факторы аттракции

Потребность в аффилиации – стремление людей к объединению, потребность создавать удовлетворительные отношения с другими людьми, желание нравиться, привлекать внимание, чувствовать себя ценной и значимой личностью.

На практике это выражается, например, в тактичных комплиментах сотрудникам. Пришла девушка в юбке или платье – обязательно ненавязчиво отмечу, что ей это очень идёт и жаль, что так много девушек сегодня отдают предпочтение брюкам. Коллеге мужского пола вполне достаточно фразы вроде «Классная футболка. Где взял?».

Фактор эмоционального состояния. Выражается в том, что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающих чаще и более доброжелательно, чем когда он находится в нейтральном, агрессивном или подавленном настроении.

Пространственная близость. Влияние этого фактора в том, что при прочих равных условиях, чем ближе находятся люди друг к другу, тем вероятнее их взаимная привлекательность. Тот случай, когда стерпится-слюбится. В корпоративном мире люди из одного кабинета волей-неволей становятся более симпатичны друг другу. Это может объясняться тем, что люди, более тесно общающиеся, имеют общие темы к обсуждению, общие вопросы и проблемы, интерес во взаимопомощи.

Понятно, что безопаснику вряд ли получится использовать все факторы внешней аттракции. Ну и не надо. Ведь есть ещё внутренние.

Внутренние факторы аттракции

Физическая и личностная привлекательность. Связь между физической привлекательностью человека и аттракцией неоднозначна. Иногда вызывают симпатию люди, которые на первый взгляд не кажутся приятными. И, наоборот, при красивом лице человек может выглядеть холодным и отчуждённым, заниматься самолюбованием или демонстрировать эгоизм, неэтичные, некорректные поступки по отношению к другому. Такой человек, как правило, симпатии не вызывает. Если в процессе взаимодействия человек демонстрирует ум, обаятельную улыбку, доброжелательный взгляд и жесты, желание пойти навстречу, то это вызывает притяжение к его личности (и здесь пример с «добрым безопасником» из предыдущего абзаца тоже будет уместен, но содержательная часть теперь заключается в созданном образе). В общении ценится умение быть приятным и коммуникабельным гораздо больше, чем природная внешняя красота при неразвитой аттракции. Замечено также, что влияние внешней привлекательности обычно выше в начале знакомства и снижается по мере того, как мы узнаём о других чертах этого человека.

Проиллюстрирую на себе. Сам я далеко не Аполлон, но стараюсь поддерживать физическую форму. В то же время один из моих коллег в силу медицинских показаний не может посещать спортзал, что сказывается на его внешнем виде. И тем не менее, его личностная привлекательность выше моей, т.к. он умеет расположить к себе людей, как никто другой.

Фактор сходства и различия участников общения. «Приятный человек – это человек, который согласен со мной» — однажды сказал Дизраэли (премьер-министр Великобритании в конце 19 века). Нам нравятся, и мы скорее нравимся людям, которые похожи на нас, и напротив, нам не нравятся, и мы не нравимся людям, отличающимся от нас. Справедливости ради стоит отметить, что есть и иная точка зрения. Теория дополняющих потребностей гласит, что мы чаще выбираем тех, кто удовлетворяет наши потребности, а максимальное удовлетворение имеют место тогда, когда два человека скорее имеют дополняющие, а не сходные потребности.

На практике всё довольно просто. При общении с сотрудниками всегда стараюсь найти «точки соприкосновения». Есть те, которые увлекаются футболом. Лично для меня этот спорт не настолько важен, чтобы иметь любимый клуб и ездить с ними на выездные матчи. Однако при случае у сотрудников-фанатов я обязательно поинтересуюсь, как дела у их команды в лиге. Общими могут быть книги, фильмы, музыка, хобби, словом, что угодно.

В крайнем случае, можно использовать общие темы. К примеру, при первом посещении офиса нашей компании в Казахстане, я не имел особого представления об общих темах для разговора с сотрудниками. Но можно завести разговор о детях. О том, к примеру, как они скучают, когда отец в командировке и радуются по его возвращению. А можно восхититься видами Алматы. Похвалить местное метро. Спросить, где памятник Виктору Цою в образе Моро. Поинтересоваться, где купить тех самых яблок, в честь которых и появилось название города. А уже после того, как «лёд сломлен», можно нащупывать и более личные темы. Главное, не стоит пытаться каждому стать другом насильно.

Фактор поддержки. Ещё Аристотель писал, что люди любят тех, кто делает им добро и заботится о них. Аттракция возникает в ответ на положительные действия, неприязнь – на отрицательные. Мы с большей вероятностью будет положительно относиться к тем людям, которые нас хвалят, любят, сотрудничают с нами, чем к тем, кто нас критикует, ненавидит или является нашим конкурентом.

На практике это выражается по-разному. Например, при посещении офисов в регионах я всегда везу с собой небольшие съедобные подарки. Будь то конфеты или орешки в шоколаде. Позиционирую такие подарки исключительно, как продукт деятельности своего характера. «Ребята, я всегда рад вас видеть, а для хороших людей почему бы и не привезти чего-нибудь вкусненького». В итоге, радушие и альтруизм начинают ассоциироваться с конкретной личностью, то бишь со мной. Можно поинтересоваться делами сотрудника, настроением. Если у него есть проблемы, дать совет или вызваться помочь решить. Зависит от обстоятельств и от ваших целей.

Некоторые читатели сейчас могут злорадно подумать, какая ж я циничная сволочь. Спешу разочаровать. Если безопасник будет только стараться «казаться», а не «быть» добрым, справедливым и т.д., его быстро раскусят. Потому что сымитировать естественный интерес к той или иной теме гораздо сложнее, чем реально интересоваться вопросом. Поэтому если вы приезжаете в регион и говорите сотрудникам, что рады их видеть, вы действительно должны быть рады.

Приёмы

Ну а теперь предлагаю разобрать несколько конкретных приёмов, использование которых поможет в работе над «личным брендом».

Приём «имя собственное». Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного, т.к. формируется практически с рождения. Впервые наше имя звучит от любящих людей: родителей, близких родственников. По мере взросления добавляется обращение по фамилии. При этом с фамилией, как правило, связаны «страхи»: по фамилии учитель вызывает к доске в школе, по фамилии могут «пропесочить» на совещании.

Составляющие психологического механизма данного приёма следующие:

• Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.
• Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, – это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя – символ личности, то таким образом вольно или невольно показывают внимание к данной личности.
• Внимание к личности – это и утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он личность. И когда эта претензия не удовлетворяется, когда кто-то ущемляет его как личность, он, конечно, это чувствует.
• Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
• Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком.
• Человек всегда стремится к тому, кто вызывает у него положительные эмоции.
• Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию (притяжение, привлечение).

Приём «зеркало отношения». Большинство людей знает, что чаще в процессе общения по-доброму улыбаются те, кто относится к ним с симпатией. В народе говорят, что глаза – это «зеркало души», а с учётом психологии: лицо – это «зеркало отношения». Часто люди осознанно, преднамеренно используют в общении то или иное выражение лица? Обычно они это делают редко, а точнее, очень редко. Вот и получается, что часто внутреннее раздражение «написано» у человека на лице. Следовательно, выражение лица соответствует действительному отношению к тому или другому человеку.

Составляющие психологического механизма данного приёма следующие:

• Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.
• Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая, приветливая улыбка, то, скорее всего, это сигнал «Я – ваш друг».
• Друг в прямом смысле этого слова – единомышленник в значимых для нас вопросах, делах.
• Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищённости. Друг – это тот человек, который повышает защищённость, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей.
• Чувство удовлетворённости вызывает у человека положительные эмоции.

Приём «золотые слова». Данный приём предполагает употребление слов, помогающих расположить людей к себе. Как правило, это разного рода комплименты. Например, «Вы действительно специалист своего дела!», «Ты же умный человек!» и т.п. Услышанные от представителя службы безопасности, они действительно являются для работника «золотыми», хотя бы потому, что очень редки в лексиконе некоторых руководителей. «Золотые слова» должны содержать небольшое преувеличение положительных качеств человека. Что произойдёт с человеком, если ему, например, часто повторять: «Вы же умный человек» или «Вы же прекрасно влияете на людей», хотя на самом деле это не совсем так? Оказывается, через некоторое время человек действительно поверит в эти «способности» и будет стремиться полнее реализовать имеющийся потенциал. Происходит это потому, что в основе механизма действия комплиментов лежит психологический феномен внушения.

Составляющие психологического механизма данного приёма следующие:

• Человек слышит в свой адрес приятные слова, представляющие небольшое преувеличение каких-то его положительных качеств, т.е. комплимент.
• Если комплимент сделан правильно, то возникает эффект внушения.
• Как следствие внушения – «заочное» удовлетворение потребности – образование положительных эмоций.
• Как следствие удовлетворения потребности – образование положительных эмоций.

Если положительные эмоции вызваны конкретным человеком, то это обсуловливает расположенность к нему со всеми благоприятными последствиями при выполнении исходящих от него просьб, распоряжений или требований.

Приём «терпеливый слушатель». Чтобы терпеливо и внимательно выслушать другого человека, необходимо время. Иногда немалое, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, бывают высказывания не всегда по делу, иногда просто для того, чтобы «излить» душу. Но стоит ли тратить на это время, если у вас есть масса других дел? Да, стоит, так как если вы все-таки выслушаете человека, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции. Связав это помимо своей воли с вами, он, естественно, станет более внимательно прислушиваться и к вашим советам.

Психологический механизм влияния приема «терпеливый слушатель» прост. Внимательное выслушивание работника, обратившегося к вам с тем или иным вопросом, приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций.

А поскольку фактическим источником этих эмоций явились вы, то эмоции будут «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии, т.е. в виде возникающей или усиливающейся аттракции.

Устное обращение от одного к одному

Теперь, когда имидж сформирован и продолжает «полироваться в фоне», настало время перейти к устному общению. В нём, наравне с личным авторитетом выступающего (имиджем), большую роль для меня играет профайлинг (умение читать оппонента\аудиторию, подстраиваться). И конечно, коррективы вносят обстоятельства.

К примеру, сотрудник сдаёт мне внутренний экзамен и, к сожалению, «не тянет». В конце разговора он ожидает вердикт, и я вынужден его дать. Но сперва предлагаю разобрать ошибки. Мы проходим по тем вопросам, в которых он допустил промах. Я подробно поясняю, почему его ответ не подходит и почему правильный ответ подходит (не «потому что гладиолус», а с аргументированным обоснованием). В итоге, к концу разбора сотрудник уже понимает, что он не сдал и принимает это решение мягче, чем если бы ему сразу сказать «не сдал, но я сейчас объясню почему».

Данное пояснение + имидж адекватного человека, который не переносит личные обиды в профессиональное поле, позволяет избежать закулисных жалоб вида «Да всё нормально я ему отвечал, это он меня специально завалил».

Сформированный имидж адекватного человека, который искренне переживает за сотрудников и не является «стукачом», позволяет получать информацию, как от руководителей, так и от их подчинённых простым вопросом «Ну как у вас тут дела?». И ответ не ограничивается дежурной фразой «Нормально». Выстроенные таким образом отношения позволяют мне узнавать о критичных ситуациях гораздо раньше, чем с помощью автоматизированного мониторинга.

К примеру, одна из сотрудниц ещё в июле вздыхала о том, что ей тяжело работать. Из общения стало понятно, что это не пустая жалоба. Человек всерьёз устал из-за нагрузок по работе. В августе, спустя две недели после отпуска сотрудницы, я вновь поинтересовался её эмоциональным состоянием. Отдохнула ли, переключилась ли. Ответ был «нет, не до конца». Информация была передана в качестве рекомендации её непосредственному начальнику. Рекомендовал присмотреться к сотруднице, снизить нагрузку по возможности. Увы, начальник посчитал, что всё в норме. Осенью сотрудница уволилась по собственному желанию. Не помогли ни увещевания начальства, ни беседы с высшим руководством. Как в последствии сказала сама сотрудница: «Да, предложили и условия, и оплату поинтереснее. Но была пройдена точка невозврата. Я уже решила. Пошевелись они хотя бы на недели две раньше…»

Устное обращение от одного ко многим

Это выступления. В них тоже есть место имиджу и приёмам аттракции. Но нет времени на его выстраивание. Поэтому сперва аудитория будет оценивать вас по физиологической привлекательности. В данном случае в неё будет входить не только ваша внешность, но и одежда, речь (тембр, скорость, громкость, чёткость), поза.

Как-то один из наших клиентов пожаловался руководству компании на меня. Причина: внешний вид на публичном семинаре. Я был одет в джинсы и футболку. Сказано было примерно следующее: «Вышел какой-то непонятный то ли айтишник, то ли кто. Я уж собрался развернуться и уйти. Но тут он начал говорить. Говорил интересно и по делу. Мне понравилось. Но вы ж его оденьте поприличнее. Не воспринимается он серьёзно в таком виде». Так я понял, что на семинарах для данной аудитории неприемлем стиль а-ля TED Talks. Пришлось обновить гардероб.

Заключение

Аттракция – важная вещь, которая поможет вам со всеми четырьмя типами общения. Личный бренд, имидж, будет работать на вас всегда, если вы им занимаетесь. Увы, не получится получить от сотрудников «100 очков» раз и навсегда. Эта штука нуждается в периодической «подпитке». Поэтому, регулярно используя различные приёмы, вы должны «быть, а не казаться» той личностью, которой симпатизируют сотрудники. Возможно мой пример «адекватного безопасника» — ошибка выжившего. В комментариях к прошлому посту было видно, что много комментаторов воспринимают безопасников, как вынужденное зло. Бесполезное и даже мешающее работать. Однако в моей практике за 9 лет почему-то таких каноничных «вредных» ИБшников было очень мало. Поэтому хочется получить обратную связь от вас в комментариях. Безопасник Нормальный – выдуманный персонаж или он существует?