Мы исследовали все популярные методы и делимся с сообществом.
![](https://habrastorage.org/webt/nx/av/vt/nxavvt2bopqqpa3h0zx9iduacs0.png)
Интеграция WhatsApp с CRM (например Битрикс24) напрямую возможна через WhatsApp Business API, но доступ к нему ограничен. Для получения доступа требуется отправить данные компании на рассмотрение. Это долгий процесс, нередко в доступе отказывают. Поэтому, приходится прибегать к интеграции через внешние коннекторы.
В статье мой коллега Максим Воробьев дал обзор всех решений этого вопроса по состоянию на август 2020 года.
Цель публикации – дать решение частой и непростой задачи при внедрении CRM.
Мы не аффилированы ни с кем из героев обзора.
Текст подробный и честный.
Внешние коннекторы
Список наиболее популярных сервисов для интеграции с WhatsApp:
- Wazzup — https://wazzup24.com/
- i2crm — https://i2crm.ru/
- Chat2Desk — https://chat2desk.com/
- Pact.im — http://pact.im/
- OLChat — https://olchat.io/
У каждого из этих сервисов одинаковый принцип интеграции WhatsApp с CRM, а именно:
- Установка приложения из маркетплейса.
- Создание исходящих и входящих каналов в самом сервисе (исходящий канал — портал Битрикс24 установленным приложением сервиса, входящий — приложение WhatsApp Web на стороне сервиса).
Авторизация в WhatsApp происходит путем сканирования телефоном QR-кода, что влечет за собой множество неудобств при работе с интеграцией.
Сводная таблица возможностей сервисов интеграции
Wazzup | i2crm | Chat2Desk | Pact.im | OLChat | |
Переписка в чате Битрикс24 | + | + | + | + | + |
Цитирование и статусы сообщений | + | - | - | - | - |
Поддержка всех типов медиафайлов | + | + | + | + | + |
Автоматическое создание лида/контакта/сделки в crm при обращении через WhatsApp | + | + | + | + | + |
История переписки в карточках CRM | + | + | + | + | + |
Возможность написать клиенту первым | + | + | + | + | + |
Голосовые сообщения | - | - | - | - | + |
Работа с бизнес-процессами и роботами | + | + | + | - | + |
API | + | - | + | + | - |
Работа с группами WhatsApp | - | - | + | - | + |
Далее разберем сервисы интеграции подробно.
Настройка интеграции с Wazzup
1. Регистрация на сайте сервиса
Переходим на сайт https://wazzup24.com/, проходим регистрацию. После регистрации будет доступен тестовый период в 3 дня для бесплатного ознакомления с работой сервиса
2. Добавление входящего канала
После авторизации пользователь попадает в личный кабинет.
Выбираем в левом меню “Каналы”, нажимаем на кнопку “Добавить канал” > “WhatsApp”
![image10.png image10.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/1b0/5a4/370/1b05a43704f6e4b1fe6a67f9ead48258.png)
Откроется форма с QR-кодом для авторизации.
Для продолжения требуется открыть приложение WhatsApp на смартфоне, зайти в Настройки, WhatsApp Web, где будет предложено отсканировать QR-код.
После сканирования QR-кода в личном кабинете появится новый активный канал с нашим номером.
![image20.png image20.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/29b/74a/7bd/29b74a7bd429d5cadeebe5f282132ea8.png)
3. Установка приложения Wazzup из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала).
Находим приложение, устанавливаем.
![image21.png image21.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/b9a/ffc/f64/b9affcf64024972df45f83db50f17081.png)
Теперь требуется настроить интеграцию в личном кабинете сервиса.
Выбираем в левом меню пункт “Интеграции”, нажимаем на кнопку “Добавить интеграцию” > “Bitrix24”.
![image59.png image59.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/798/770/4e6/7987704e6e6580ecfdf4cc39f1cbe8e9.png)
В форме требуется ввести URL-адрес портала
![image26.png image26.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/fcf/a0d/af5/fcfa0daf5409d217caf537ca3e693758.png)
При нажатии на кнопку “Подключить” появится ссылка для авторизации по протоколу OAuth. На портале появится чат-бот Wazzup
![image44.png image44.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/9fd/e72/be2/9fde72be29f71613fc6a0a6b699da84c.png)
Функции Wazzup
Напишем сообщение от клиента:
![image29.png image29.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/719/8a2/950/7198a2950d7371e74c3f8bdd03cee63e.png)
В открытых линиях Битрикс24 видим сообщение клиента:
![image23.png image23.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/14d/fdd/0e9/14dfdd0e92e07bc1318a55fab6e65aad.png)
Ответим на сообщение из чата Битрикс24:
![image25.png image25.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/321/9ce/6cb/3219ce6cb88d43101c2f79d94f784475.png)
Сообщение дошло до клиента:
![image54.png image54.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/cdd/c69/0cc/cddc690cccadfdaa60d05cdbab65a037.png)
Для данной интеграции открытая линия была настроена таким образом, чтобы данные о клиенте автоматически не сохранялись в CRM. Добавим данные о клиенте в CRM вручную. Для этого нужно открыть меню действия > “Сохранить в CRM”.
![image53.png image53.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/4e1/089/077/4e10890777e626b057e4e8089c60dff1.png)
В чате появится уведомление, что был создан новый лид.
Перейдём в карточку лида. В ней есть возможность увидеть историю переписки и перейти в чат.
![image40.png image40.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/277/3a8/194/2773a8194df3c771ecbc52482019b34e.png)
Настройка интеграции Битрикс24 и i2crm
Проведём пошаговую настройку интеграции Битрикс24 с сервисом i2crm.
1. Проходим регистрацию на сайте https://i2crm.ru/.
После завершения регистрации пользователям дается пробный период в 7 дней для ознакомления с работой сервиса.
2. Настройка входящего канала
После авторизации на сайте нужно настроить входящий канал. Для этого выбираем в шапке “Настройки” > “Входящие каналы”
![image5.png image5.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/8f7/b02/e01/8f7b02e01ece4b57cc5ec56c89ed4286.png)
На открывшейся странице нажимаем на кнопку “Создать канал” > “WhatsApp”
При создании канала можно имеется небольшой список с расширенными настройками.
Нажимаем кнопку подключить WhatsApp, сканируем QR-код со смартфона
![image46.png image46.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/7c5/f44/cb0/7c5f44cb019e69e00616a5dc9439a3bc.png)
После сканирования QR-кода видим сообщение об успешном подключении. Нажимаем кнопку “Создать канал”
![image27.png image27.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/11c/394/74f/11c39474f9d8b2cb04d7612563c2e393.png)
3. Установка приложения i2crm из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала)
Находим в маркетплейс Битрикс24 приложение i2crm, устанавливаем.
Возвращаемся на сайт сервиса i2crm, выбираем в шапке “Настройки” > “Исходящие каналы”.
![image41.png image41.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/57b/848/59e/57b84859e3a2450c519afbc0812a774a.png)
Нажимаем на кнопку “Создать канал” > “Bitrix24”
Выбираем необходимые настройки для интеграции, нажимаем “Подключить Битрикс24”
![image27.png image27.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/11c/394/74f/11c39474f9d8b2cb04d7612563c2e393.png)
После успешной авторизации по протоколу OAuth выводится сообщение о успешном получении доступа к порталу. Нажимаем “Создать канал”. Интеграция настроена.
Функционал i2crm
Напишем тестовое сообщение на номер, для которого мы настраивали входящий канал:
![image50.png image50.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/bee/d67/54a/beed6754accde8ec953b780c8282b75a.png)
Мы можем открыть чат в портале, зайти во вкладку с открытыми линиями и увидеть переписку
![image15.png image15.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/6ae/9ef/b8a/6ae9efb8abe6d3423b6fbff8f7af53e2.png)
В настройках при интеграции мы указали режим работы “открытые линии”. По логике “открытых линий”, сообщение от нового контакта автоматически создаст лид в CRM:
![image32.png image32.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/128/448/ddc/128448ddce384ea186677c7e71470328.png)
Ответим на сообщение из чата Битрикс24:
![image57.png image57.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/577/d82/103/577d821034c0b18a738e3f6e93870575.png)
Проверим со смартфона, пришло ли сообщение:
![image56.png image56.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/647/497/d07/647497d07c29a756f0560b9966d225bb.png)
Настройка интеграции с OLChat
Процесс интеграции с OLChat несколько отличается от интеграции с остальными сервисами. При настройке данной интеграции не придётся регистрироваться на сайте коннектора. Все настройки будем делать в приложении Битрикс24.
Для начала нужно установить приложение из маркетплейса Битрикс24.
После установки увидим уведомления о том, что OLChat успешно подключен.
Далее, требуется подключить коннектор к открытой линии. Для этого, в портале Битрикс24 следует перейти в “Контакт-центр”> ”[OLChat] WhatsApp”. Нажимаем “Подключить”
![image14.png image14.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/913/d84/6d9/913d846d901960b3615c4a4b2721b274.png)
После подключения, в чате с уведомлениями увидим следующее:
![image49.png image49.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/637/791/f63/637791f63b1ef7213b3c33e9e52c4239.png)
Следующее, что следует сделать — подключить WhatsApp. Переходим во вкладку “OLChat” в портале Битрикс24, наводим мышью на ссылку “QR-код”. Во всплывающем окне появится QR-код, который нужно отсканировать с помощью приложения WhatsApp на смартфоне.
![image12.png image12.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/cf6/8ee/56d/cf68ee56d48fe7d8d054a773b6ec6099.png)
После сканирования QR-кода должен измениться статус соединения на “Подключено”
![image16.png image16.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/a29/ce4/fc3/a29ce4fc328e300abb6cc77b54403ff2.png)
После выполнения этих действий интеграция настроена и готова к работе. Остается только настроить открытую линию Битрикс24 для распределения входящих сообщений между менеджерами, настройки рабочего времени, логику работы с CRM и.т.д.
Функционал OLChat
Создадим новый контакт и напишем клиенту первыми через функционал SMS. Переходим в карточку контакта > “SMS”, выбираем сервис [OLChat] <Название коннектора>, пишем текст письма и отправляем
![image6.png image6.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/d3a/911/df5/d3a911df5ca2d3d17aa9392df3736651.png)
Проверяем в телефоне, письмо пришло:
![image17.png image17.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/0d9/3f1/4b1/0d93f14b16e2d03202688696736c34a4.png)
Ответим на сообщение в данном чате и увидим в ответ автоматическое сообщение из настроек открытых линий Битрикс24:
![image51.png image51.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/659/8dd/18a/6598dd18ae7445757df3c574a9234a95.png)
Можем открыть переписку с клиентом в чатах Битрикс24 в разделе открытых линий или напрямую через карточку CRM:
![image47.png image47.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/a7b/4ed/d96/a7b4edd9604395866836a5e51b6c4487.png)
Тем временем на портале пришло уведомление об ответе клиента и обновилась карточка контакта:
![image13.png image13.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/f50/bc0/d50/f50bc0d5044e7ba0073874169ba641ab.png)
Удалим контакт и диалог в WhatsApp. Протестируем ситуацию, когда клиент написал первым. Напишем сообщение от клиента и ответим на него из чата Битрикс24:
![image43.png image43.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/801/d6c/897/801d6c897545551a7c75341689b45820.png)
Здесь, со стороны клиента, можно заметить интересную деталь — к сообщению, отправленному из чата Битрикс24 добавляется имя пользователя, который в данный момент ведёт переписку:
![image55.png image55.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/79d/703/53e/79d70353efab9c0f44fc8b314ba4afc1.png)
При данной интеграции открытая линия настроена так, что данные не сохраняются в CRM автоматически. Добавим новый лид из чата в Битрикс24: в меню действий выбираем “Сохранить в CRM”. Далее, можно прямо из чата перейти в карточку созданного лида.
![image9.png image9.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/d59/464/bdb/d59464bdb64306a94ff9d4ffdbedcd21.png)
Карточка лида:
![image52.png image52.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/210/4f2/a38/2104f2a38315b4cd3c3c57e01a3c42d9.png)
Возможности настроек приложения OLChat
В главном меню приложения имеется toolbar, в котором располагаются настройки приложения и групп WhatsApp.
Кнопка “Добавить WhatsApp” переадресовывает пользователя в “Контакт центр” портала, где предоставляется возможность добавить в приложение новые открытые линии.
Кнопка “Настройки” открывает окно настроек, где предлагается включить/выключить доступные функции активити и роботов приложения, а также добавить свою иконку для коннектора.
Кнопка “WA группы” позволяет добавить и настроить групповой чат WhatsApp в портале.
![image39.png image39.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/ca8/d65/792/ca8d657929b9c42b06eea015f68f9bcc.png)
Подключим группу WhatsApp. Для этого нужно нажать кнопку “Подключить группу”.
В новом окне выбираем коннектор:
![image36.png image36.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/7ec/5e6/888/7ec5e6888f88255c08948fda0a315999.png)
После выбора коннектора выбираем доступную группу:
![image24.png image24.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/14e/fb5/c00/14efb5c0071b4a4186fa9553fe97f1cb.png)
Нажимаем на кнопку “Создать групповой чат”. В настройках группы можно добавить сотрудников к чату, а также управлять режимом “инкогнито”, скрывая или показывая имена сотрудников в чате группы WhatsApp.
![image42.png image42.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/d41/dcb/55c/d41dcb55c5395f66cfcd06f97d827624.png)
Сам чат группы располагается в чатах Битрикс24 (не в чатах открытых линий). Все сообщения, отправленные сотрудниками в этом чате, будут отправлены в группу WhatsApp.
На данный момент, у OLChat нет возможности работать с групповыми чатами в CRM.
Группы WhatsApp и голосовые сообщения в OLChat
Подключим существующую группу WhatsApp. Выбираем коннектор и группу, которую хотим подключить, нажимаем “Создать групповой чат”
![image8.png image8.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/c96/45f/b22/c9645fb22074d4c488a80de28edff83b.png)
В Битрикс24 создался чат, предназначенный для общения в данной группе WhatsApp:
![image34.png image34.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/764/f2c/253/764f2c253dfd36d8726935664286cb11.png)
Напишем сообщение в группу со смартфона клиента:
![image18.png image18.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/bfe/435/bf1/bfe435bf140378fa3d1b0825a002b515.png)
Вернёмся в чат группы в Битрикс24. Сообщение пришло:
![image45.png image45.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/e57/2e3/ea5/e572e3ea56401b0ed161b03cf5d677cb.png)
Теперь, ответим на сообщение из чата Битрикс24.
Напишем 2 сообщения. Одно будет с включенным режимом “Инкогнито”, а другое — с выключенным. Так мы проверим, действительно ли OLChat умеет показывать/скрывать имена сотрудников.
![image7.png image7.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/351/48e/7ce/35148e7ce0a46c80149a0068c9f09b5e.png)
Сообщение “Вы не знаете, кто вам ответил.” было написано с включенной опцией “Скрывать имена сотрудников”, а сообщение “А теперь знаете!” — с выключенной.
Проверим на смартфоне клиента:
![image28.png image28.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/081/894/2fa/0818942fa0ffc2c6db9f1077bbf10957.png)
Как можно заметить, когда выключена опция “Скрывать имена сотрудников”, к сообщению, отправленному из чата Битрикс24, добавляется имя сотрудника, отправившего сообщение.
Вернёмся в чат Битрикс24 и нажмём на иконку с молнией, которая расположена напротив сообщения клиента. Приложение OLChat расширяет функционал стандартных действий над сообщением в Битрикс24, предлагая сохранить в CRM участников группы в WhatsApp.
![image31.png image31.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/b06/133/55a/b0613355abfdbb9273aa6c653086c632.png)
Из всех представленных коннекторов, только OLChat имеет поддержку голосовых сообщений.
Отправим голосовое сообщение со смартфона клиента в группу:
![image3.png image3.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/a10/d27/03f/a10d2703f1994b8130f419911d855674.png)
Как можно заметить, голосовое сообщение пришло. Его можно прослушать в Битрикс24:
![image30.png image30.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/516/02c/683/51602c683be85dfb51fa50a881f6704f.png)
Настройка интеграции с Pact.im
Для начала, нужно зарегистрироваться на официальном сайте коннектора и перейти в личный кабинет. Далее, нужно установить приложение сервиса Pact.im в Битрикс24. После установки откроется окно, где будет указан код для настройки интеграции.
Далее, переходим в личный кабинет на сайте Pact.im. Выбираем вкладку “Интеграция с CRM” и напротив поля “Bitrix24” вставляем ключ, указанный после установки приложения на портале.
![image11.png image11.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/f0a/9ca/9bd/f0a9ca9bd7c5e3afc616f672c531c36b.png)
Возвращаемся на наш портал, выбираем в левом меню приложение “Pact”, видим сообщение об успешной настройке интеграции.
Далее, нужно подключить канал с WhatsApp. Переходим в личный кабинет на сайте Pact.im, заходим во вкладку “Каналы”.
![image22.png image22.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/583/c8d/e59/583c8de5949f8296a1daa54eea36efc3.png)
На этапе настройки нас интересуют только шаг 3 и шаг 5.
На шаге 3 нам предлагается выбрать настройки для синхронизации сообщений.
На шаге 5 нужно отсканировать QR-код с телефона для авторизации через WhatsApp Web.
После того, как QR-код был отсканирован, остается только дождаться настройки со стороны сервиса.
Последний этап интеграции — настройка открытых линий на портале. Переходим на наш портал в “Контакт-центр” > “WhatsApp (via Pact.im)”
![image4.png image4.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/a45/0fc/b2b/a450fcb2b91de77b7cb47e003786c4c6.png)
Далее, нужно выбрать открытую линию и нажать “Подключить”.
![image1.png image1.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/3fc/aef/eea/3fcaefeea96abf5874429f38a01158d0.png)
На этом шаге интеграция завершена.
Функционал Pact.im
Напишем сообщение на подключенный номер WhatsApp:
![image19.png image19.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/fe7/f47/c57/fe7f47c573804ca17db23121420245c1.png)
В открытую линию пришло сообщение:
![image2.png image2.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/3c4/c98/f58/3c4c98f584e014dd3728f8436ecf0475.png)
Ответим на сообщение из чата открытых линий и проверим, пришло ли сообщение в WhatsApp.
![image33.png image33.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/9e3/64c/d66/9e364cd665fe2c6115fe24617c06ddd5.png)
Клиент получил наш ответ:
![image48.png image48.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/880/df4/1f3/880df41f311d9228212c856705083c3d.png)
Можно заметить, что в приложении Pact.im реализован функционал, похожий на OLChat, а именно — можно увидеть имя сотрудника, который в данный момент отвечает на сообщения из портала.
Сохраним переписку в CRM. Согласно настройкам выбранной открытой линии, в CRM должен создаться новый лид.
![image38.png image38.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/d56/910/dc0/d56910dc037b4d1b6081be71ccfbc10a.png)
Лид создался, это можно увидеть в CRM.
![image37.png image37.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/521/759/5c5/5217595c5a8efbec5db950d12055a00a.png)
Перейдём в карточку лида. Из карточки можно перейти сразу в чат, просмотреть историю переписки.
![image35.png image35.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/c4e/6ad/7dd/c4e6ad7dd79c86e712ac4c6dc14d7342.png)
Каждая из представленных интеграций работает с открытыми линиями Битрикс24.
В шапке чата открытых линий Битрикс24 есть небольшой toolbar.
![image58.png image58.png](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/c94/a89/031/c94a89031cca2ec3d0fc086d35fa79ae.png)
Он позволяет:
- пригласить в чат пользователей из Битрикс24;
- переадресовать чат на сотрудника из Битрикс24;
- завершить диалог.
- открыть меню дополнительных действий, которые позволяют закрепить/открепить диалог за текущим оператором, сохранить в CRM/перейти в карточку CRM, просмотреть историю сообщений и пометить чат как спам, принудительно завершив его.
Данный функционал открытых линий Битрикс24 полноценно работает для всех представленных интеграций.
Выводы
На текущий момент, если требуется работать с WhatsApp только из Битрикс24, то наиболее удобным в использовании является сервис OLChat. Он не требует регистрации на сайте сервиса, процесс настройки интеграции интуитивно понятный, выполняется из установленного приложения в Битрикс24. Ещё, у сервиса есть два важных плюса, выделяющие его на фоне остальных: работа с группами WhatsApp и поддержка голосовых сообщений.
Если не брать эти факторы в расчет, то функционал всех сервисов приблизительно одинаковый. OLChat выделяется тем, что у сервиса нет мессенджера в личном кабинете на сайте сервиса, а у остальных сервисов основной функционал представлен именно в мессенджере на сайте.
Выбирать один из них стоит исходя из личных предпочтений и стоимости тарифов.
DrZlodberg
А есть какой-нибудь способ без особой магии сделать себе бота, который с десктопа присылал уведомления в на мобилу? Для мониторинга затяжных процессов. И какова там вероятность словить бан, если бот будет слать только одному контакту (собственно сам себе)?
В голову приходит только как-то патчить веб-клиента…