В первом выпуске — Сергей Яшин, основатель бухгалтерской компании «Яшин&Партнеры». Делюсь полной текстовой расшифровкой нашей беседы.
Мы сделали видеоверсию интервью в качестве эксперимента на дистанционке. Можно послушать фоном. На другие витрины аудио пока не публиковали.
Основная концепция и первые клиенты
Таймкод — 00:28
Дмитрий: Стоит начать с первых клиентов. Можешь ли ты проследить разницу между тем, кто с вами работал на старте и сотрудничает сейчас?
Сергей: Тогда мы не знали портрет своих клиентов и даже не думали об этом. Мы старались сделать так, чтобы хватило денег на следующий месяц, а лучше на два. Подобный анализ просто не проводили в то время.
Сейчас с нами работают разные компании. Портрет формируется из основного запроса, с которым они приходят. Достаточно вспомнить, как воспринимали бухгалтерию в 90-е и начале 2000-х. Тогда это была какая-то «черная магия»: отчеты как-то подбивали, с налогами «помогали». Сейчас такой подход не является жизнеспособным. Те, кто с ним приходит, уходят обратно.
А вот если клиент говорит, что есть идея, она развивается, и хотелось бы, чтобы бизнес был максимально «белый» и не нужно было терять время на разгребание ошибок, те без проблем работают с нами. Вот такой портрет клиента.
Хорошо подходят под эту историю ИТ-компании и те, кто по большей части связан с разработкой. Еще — производственники. Таким предпринимателям лишние напряги с налоговой не нужны. Существенная часть диджитал сферы тоже стремится к такому подходу, но пока есть и те, кому сложно объяснить, что мир изменился.
Дмитрий: Как выглядит оптимальная коммуникация с клиентом? Что ему нужно знать и делать помимо оплаты счетов и других формальностей?
Сергей: Есть два момента. Для нас важно, чтобы клиент с нами обсуждал свои планы: советовался, а потом делал. С этим бывают проблемы на старте сотрудничества. Например, если кто-то привык работать с бухгалтером, который оперирует сложными терминами вроде «сальдо», «крыжыть» и тому подобных слов или выражений, когда у нее «не бьются какие-то счета». С такими специалистами предпринимателю сложно взаимодействовать и обращаться за советом. Либо они говорят, что «нельзя так делать», и на этом все, либо непонятно объясняют. В итоге он делает все так, как считает нужным сам, а бухгалтер потом выкручивается, как может. Конечно же, с таким подходом повлиять на результат каким-то образом невозможно.
У нас обратный подход. Для этого мы учим сотрудников простыми словами объяснять клиенту, что происходит, давать ему понятные рекомендации. Общение на понятном предпринимателям языке помогает минимизировать ситуации, когда они боятся сказать, что не поняли что-то. Поэтому в ходе первоначального звонка или встречи мы объясняем базовые моменты, и приходим к общему пониманию ситуации.
Еще один важный момент — регулярное вовлечение собственника. Полностью автономный режим сегодня — не самое лучшее решение. Периодически нужно перестраивать бизнес-процессы, принимать управленческие решения и общаться с персоналом, который не всегда серьезно относится к каким-то моментам или чего-то не знает. Без вовлечения собственника все это достаточно сложно реализовать.
Дмитрий: Приходилось ли пробиваться к ним, чтобы что-то разрешить?
Сергей: Мы изначально разговариваем с собственником, поэтому — нет. Но если взаимодействуем с финансовым директором и понимаем, что процесс не двигается, приглашаем его и владельцев на встречу или звонок, чтобы все обсудить и найти решения. Таких историй минимум, потому что запрос на наш подход к бухгалтерскому учету обычно идет от собственников бизнеса.
ИТ-системы и онбординг
Таймкод — 07:30
Дмитрий: Как происходит онбординг, когда к вам приходит новый клиент?
Сергей: Мы оцениваем объем и сложность работ. Например, есть ли нюансы вроде раздельного учета, нулевых ставок НДС или сложного производства с точки зрения учетной работы: проводок, налогов и так далее. Анализ этих моментов позволяет выделить специалистов с нужными компетенциями.
Вторая история — внутренние процессы и то, как они выстроены. Многие говорят, что у них серьезная отраслевая специфика, а на самом деле — запутанные процессы. Иногда они описывают их для нас, чтобы мы могли встроиться. Иногда нужно выстраивать не совсем стандартную коммуникацию с менеджерами на стороне клиента. Тогда мы подбираем специалистов с учетом психотипа каждого из них.
Дмитрий: Расскажи подробнее про этот момент. Как это работает?
Сергей: Эта тема у нас в разработке, но идея в том, что у сотрудников есть уникальные характеристики вроде скорости ввода определенных документов в базу и темпа работы. Например, кто-то готов работать быстро, но с перерывами, а другие — предпочитают стиль стайера. Конечно же, есть и компетенции, опыт работы с документами различных типов компаний. Допустим, у диджитал-агентства, которое делает что-то для крупных компаний вроде Adidas или Coca-Cola, может быть основной договор и десятки доп. соглашений с кучей приложений. Каждое из них может определять формат актов, требуемый со стороны заказчика. Человеку, который со всем этим работал, будет легче переключиться на что-то похожее.
Эффект от всего этого виден на масштабе. У нас более 110 сотрудников и несколько сотен компаний-клиентов. Поэтому подбирать команду в ручном режиме под новые проекты — уже не самое продуктивное занятие, и мы его автоматизируем, тренируем модели машинного обучения и тестируем. Это — вечные процессы, но мы продвигаемся и получаем неплохие результаты.
Дмитрий: Вам помогают подрядчики с этой системой?
Сергей: Да. Наш старый знакомый и клиент.
Дмитрий: Расскажи, пожалуйста, в целом о ваших подрядчиках.
Сергей: Их не очень много. Мы сами выполняем все функции на уровне проведения документов и учета — здесь подрядчиков нет. Разработка, маркетинг, реклама и ИТ-поддержка — на подрядчиках. У нас есть постоянные партнеры по этим направлениям, они понимают наши потребности и адаптируются к ним. Ситуаций, где они бы не справлялись, не было.
Дмитрий: Прилично времени уходит на менеджмент ИТ-составляющей?
Сергей: Сейчас — да. Мы стали резидентами Сколково, плюс — помимо автоматизации подбора сотрудников на проекты — у нас есть и другие разработки вроде личного кабинета для клиентов, CRM и так далее.
Параллельно мы автоматизируем часть базовых бизнес-процессов у себя. Чтобы это осуществить, нужно продумывать их новую конфигурацию, тестировать и только потом автоматизировать. Все это занимает основную часть моего рабочего времени. Но есть и управленческие истории, есть подбор ключевых сотрудников на уровне руководителей и заместителей руководителей блоков, когда я включаюсь в процесс собеседования.
ЦА и ее особенности
Таймкод — 15:32
Дмитрий: Участвуешь ли ты в процессах, связанных с привлечением клиентов? Какие типы компаний ты выделяешь в качестве наиболее интересных для сотрудничества? На что-то определенное нацеливаетесь?
Сергей: Наша целевая аудитория — любой предприниматель и компания. Но по опыту мы понимаем, что хорошо получается работать с ИТ-бизнесом, диджитал-агентствами, производством. Еще есть интересный сегмент — медицинские клиники. В целом они только-только приходят к нормальному бухгалтерскому учету. Понять их можно: консервативное направление, нужно максимально фокусироваться на основной деятельности и так далее. Не все готовы разбираться и модернизировать бухгалтерию.
Приведу пример. Как-то к нам обратился собственник одной из клиник, и я лично поехал к нему на встречу: объяснить, что и как можно улучшить. В целом он согласился с нашим подходом, но сразу же поднял вопрос о заполнении журнала, в котором регистрируют операции и какие-то манипуляции на сложном лазерном оборудовании.
Можно было бы представить этот журнал в виде таблички в Экселе, но он выглядел иначе. Как толстая книга с загнутыми и пожелтевшими страницами. По словам собственника, журнал заполняла сотрудница клиники — собственноручно вносила туда каждую процедуру. И что-либо менять в этом отношении собственник отказался, какие бы варианты «цифровизации» мы не предлагали. При этом клиника достаточно современная, есть новое оборудование, дорогие процедуры, но как раз последний момент заставляет собственника беспокоиться о формате учета, и он выбирает журнал.
Дмитрий: Ты часто делился в соцсетях историям о том, как к вам привозили горы документов, а сейчас как-то меньше об этом говоришь. Что-то поменялось? Или так все и продолжается с новыми клиентами?
Сергей: Да, просто меньше пишу об этом. Иногда даже на «Газели» привозят.
Когда один из клиентов переходил к нам от другой бухгалтерии, у них было несколько сотен «точек». Мы должны были собрать документы за два года, чтобы посмотреть, как там дела, а потом направить в архив. Плюс — заехать к той бухгалтерской компании и оценить, какой объем бумаг находится там.
Получилось так, что в тот момент, когда наша сотрудница приехала к ним в офис, там был обыск и выемка документов. Представляете, она стоит у двери, а люди в масках и с оружием предлагают ей открыть ее, раз она туда направлялась. К счастью, силовикам все удалось объяснить, а потом ребята как-то вытащили документы клиента. Их привез парень на «каблуке», в который просто свалили бумаги пачками.
Бывают и ситуации, когда нужно сдавать годовую отчетность, а в компании только в феврале-марте вспоминают об этом. Как-то к нам пришел клиент, у коротого было около четырнадцати миллионов расходов за год, а на двенадцать из них документы и проводки в базе отсутствовали. Предыдущая бухгалтерия этим не занималась. Расходы представляли собой огромное количество мелких операций на десять тысяч рублей и тому подобных. Пришлось все быстро восстанавливать.
Дмитрий: Получается, менталитет в этом отношении почти и не меняется?
Сергей: Как сейчас модно говорить, есть разный уровень осознанности. Кто-то думает, что все должно работать на автопилоте, даже если не вовлекаться в бухгалтерские процессы. На самом деле такое возможно, только если вам повезло с ответственным специалистом, но в большинстве случаев отсутствие контроля со стороны собственника — плохой признак. Так бухгалтер понимает, что вопросов ему не задают, отдают все на откуп, и результат исключительно на его совести. Потом предприниматель обжигается, понимает, что нужно как-то это дело контролировать, выстроить процессы. Например, чтобы собирать документы с контрагентов.
Если речь идет о стартапе, в момент привлечения инвестиций фонды могут попросить провести «дью дил», и тут тоже неплохо бы показать вменяемость с точки зрения учета, бумажек и отчетности. Это — частый запрос, когда налоговых рисков нет, но инвесторы требуют прозрачности бизнеса.
Что с карантином и дистанционкой
Таймкод — 22:46
Дмитрий: Как ты оцениваешь перспективы тех, кто решил побаловаться во время всех историй с карантинами и дистанционной работой?
Сергей: Это как в той шутке про то, что сейчас такое время, когда нужно шутить очень аккуратно, чтобы не оскорбить всяких там… Поэтому оценок карантину и всему остальному, что с ним связано, я не дам. У меня свое мнение на этот счет.
Но все, что было с закрытием общепита, сильно отразилось на наших клиентах. Мы старались помогать, убрали оплату для тех, у кого не было деятельности, поддерживали ребят, как могли. В начале пандемии у нас убавился приток клиентов, но буквально через пару месяцев вернулся на прежний уровень.
Многие смогли перестроиться на удаленку, а другие — поняли, что их бухгалтерия как раз не может перестроиться. Даже те, кто говорил, что бухгалтер должен сидеть в офисе, пришли к тому, что все-таки можно изменить процессы. Да и смириться с тем, что общение в чате или почте, может быть, даже и лучше.
Вот мы недавно с ребятам говорили, которые получили инвестиции от одной из крупнейших компаний в России, а они такие: «Ну, в офисе будет сидеть бухгалтер? Мы же заходим часто с вопросами — то документ сделать нужно, то еще что-то уточнить». В итоге практика показывает, что письменный формат помогает выражать мысли и вопросы наиболее точно. Пока пишешь, все переосмысливаешь, убираешь ненужное, оставляешь главное. Например, на онбординге, когда мы приезжаем в офис к клиенту и общаемся с бухгалтером, постоянно кто-то к нему заходит. В большинстве случаев — чтобы просто потрещать, даже если приносят документы. В духе: «Ну, как там Испания? А Машка? Слушай, ну…» В деловом письме такое не обсуждают. Поэтому компании, которые платят за дорогих специалистов, занимающихся бухгалтерией, офисный подход зачастую означает потери.
Какой подход к продвижению
Таймкод — 27:04
Дмитрий: Кстати, с точки зрения маркетинга я не вижу, чтобы вы часто пугали потенциальных клиентов какими-то налоговыми рисками и прочим?
Сергей: Мне кажется, что история с запугиванием — не совсем правильная. Она вызывает негатив. Допустим, ты заходишь в инстаграм-профиль стоматологической клиники и сразу видишь какие-то снимки с болезненными зубами в духе «до/после». Да, на втором снимке классная улыбка, но на подсознательном уровне тебя отталкивают проблемы, которые ты видишь в первую очередь. Не думаю, что это — хороший подход.
Понятное дело, что на меня таргетируют рекламу все возможные бухгалтерские компании, и многие выставляют фотографии вроде женщин в страшной одежде с подписью «вот твой бухгалтер» и подобный контент. Таких рекламодателей собственник быстрее пошлет, чем откликнется. Поэтому лучше, чтобы человек сам дошел до того, что ему нужны изменения. Для этого ему достаточно показать, как выглядит хороший результат в нашей работе. Это заходит легче жесткача, который я часто используют другие.
Да, есть семинары по налоговым рискам и проверкам. Там мы рассказываем все, как есть. Иногда можно даже припугнуть, чтобы люди понимали, что это все — не шутки. Если говорить о постах в соцсетях, на этом уровне мы просто рассказываем, как у нас все устроено, и как классно может работать бухгалтерия. Люди видят это и сами формулируют запрос на изменения. Конечно, кто-то испытывает безразличие, таких тоже хватает.
Например, мы всегда говорим, что ежемесячно считаем налог. Делаем это заранее, а не раз в квартал. Собственник может попросить информировать его о сумме налога в определенный день месяца, и мы выстраиваем процессы так, чтобы делать это. Они связаны и с работой его сотрудников, и со сбором документов от контрагентов. Мы думаем об этом и действуем, а не просто говорим, что раз документы не получается собрать, то и сумму налога к условно пятому числу месяца мы не скажем. Если мы договорились о чем-то, стараемся сделать, обсуждаем проблемные места, проходим все по несколько раз, объясняем. В какой-то момент человек привыкает и процесс выстраивается эффективным образом.
Нужен ли аудит для начала сотрудничества
Таймкод — 33:49
Дмитрий: Распространен ли аудит в вашей сфере и часто ли приходят с таким запросом? Например, если задумываются о переходе к вам.
Сергей: Аудит — консервативная сфера. Есть обязательный аудит, который должны проходить по закону некоторые компании. Этим занимаются профессиональные аудиторы с аттестатами, они тоже ограничены требованиями закона к своей отчетности и заключениям.
Есть инициативный аудит, когда сам хочешь все проверить. Это в любом случае — выборка, а не тотальный аудит, но и тут многие часто вкладывают какое-то свое понимание. Например, просят, чтобы мы посмотрели, а что будет, если в компании прямо сейчас пройдет налоговая проверка. Такие запросы мы делим на несколько блоков. Первый это — бухгалтерский учет. Например, некорректное отражение договоров, ошибки в расчете налогов. Это мы смотрим и проверяем, чтобы понять риски. Второй блок должен быть связан с контрагентами и сделками. Налоговая может задать вопросы относительно их реальности, но осуществить тотальную проверку невозможно. Другое дело — посмотреть учет. Это мы делаем, конечно же. Если прежний бухгалтер допускал ошибки, мы их выявляем.
Бывают запросы на аудит общей схемы работы компании. Для этого есть налоговые юристы, которые анализируют риски, связанные с тем, как налоговая может отнестись к тем или иным договорам. Приходят с запросом на аудит и те, кто просто хотел бы удостовериться, что у него все документы на месте. А вот понимают, нужно ли переходить к нам или нет, люди не из-за того, что у них прошел аудит и что-то нашли в учете, а скорее в силу того, что им стало некомфортно взаимодействовать, они не получают от бухгалтерии рекомендаций, не могут контролировать и понимать, что она делает. Разобраться в рисках и понять, чего не хватает, как поменять, мы помогаем всем, кто к нам приходит. Уже на этапе знакомства и первичного анализа базы многое из этого становится понятно и очевидно для нас.
Другие материалы в моем блоге на Хабре:
P.S. Если захотите поддержать, а может и другие материалы посмотреть, подписывайтесь тут на Хабре. Большое спасибо тем, кто уже это сделал.