Разговорный интерфейс – вариант интерфейса пользователя (UI – User Interface).

Рассмотрим, как развивался разговорный интерфейс, начиная с нажатия кнопок на кнопочном телефоне и постепенно превращаясь в диалог на естественном языке, неотличимый от человеческого.

1 уровень. Нажмите 1

Очень давно, когда только появились телефоны с кнопочным набором, на некоторых АТС появился разговорный интерфейс 1 уровня, голосовое меню.

Позвонивший слышал примерно такое сообщение:

Здравствуйте, Вы позвонили в такую-то компанию.

Ваш звонок очень важен для нас.

Если нужен отдел продаж, нажмите 1.

Если нужен отдел закупок, нажмите 2.

Для повторного прослушивания нажмите 3.

2 уровень. Скажите «Один»

Самые первые разработки в области распознавания речи приводили к тому, что на некоторых АТС слово НАЖМИТЕ заменили на слово СКАЖИТЕ. Все остальное по привычке оставалось тем же, менялось только одно слово.  

Если нужен отдел продаж, скажите «Один».

Если нужен отдел закупок, скажите «Два».

Для повторного прослушивания скажите «Три».

Нужно было говорить очень четко и только эти цифры. Иногда получалось.

3 уровень. Скажите «Заказ»

На следующем этапе цифры стали заменять уже привычными словами. Можно было говорить не «Один», «Два», а «Заказ», «Оператор» и так далее. Стало звучать уже более человечнее, но в ответные слова нужно было попадать очень четко.

 Если хотите заказать продукцию, скажите «Заказ».

Для соединения с оператором оставайтесь на линии.

4 уровень. Мне бы заказ оформить

Существенным рывком стали рост вычислительных мощностей, развитие нейронных сетей и последующее улучшение распознавания речи. Фразы робота звучали еще, как и прежде, но роботы стали понимать не только отдельные слова типа «Заказ», но и естественные похожие по смыслу фразы - «Заказать», «Хочу заказать», «Здравствуйте, а мне не бы заказик оформить» и все похожее. При этом робота стало возможно перебивать и робот стал уметь переспрашивать, если не был уверен в правильности распознавания или не находил соответствующий сценарий поведения.

5 уровень

На 5 уровне сейчас находится большинство голосовых роботов. Практически, это 4 уровень, при котором сложный запрос выстраивается в последовательную цепь простых запросов. Так при приеме заявки на доставку воды бот будет последовательно спрашивать наименование воды, объем тары, количество, день доставки, дату доставки, адрес.

Это уже очень похоже на человеческий диалог, только как будто ленивый и затянутый.

 Сообщите название воды – Шишкин Лес

Сообщите объем тары – 19 литров.

А какое количество – 2 штуки.

Уточните день доставки – завтра.

Уточните интервал доставки – после обеда.

Обычно так не разговаривают. Ну или только если два очень ленивых человека, или экзаменатор с двоечником.

Принятие заказа в таком случае может длиться более минуты. И то, если все хорошо. Если же пользователь идет немного мимо алгоритма, то робот стоически возвращает пользователя обратно к вопросам, и может делать это бесконечно. Эмоционально робот не переживает, но вот пользователь, если что-то долго не получается, кладет трубку. В общем случае, разумно переводить звонок на оператора после 1-2 непониманий.

6 уровень

Сравним, как принимает заказ живой оператор.

- Добрый день. Готов принять заказ.

- Шишкин лес 2 большие бутыли назавтра после обеда рижский 23 78.

Все в одну фразу. 10 секунд на весь заказ.

Принятие заказа таким образом, в одну фразу, и есть 6 уровень.

На 6 уровне голосовой робот принимает весь заказ на полностью естественном языке, как живой оператор, и уже по встроенным алгоритмам вытаскивает все сущности и отправляет заявку в систему.

Конечно, оптимальное взаимодействие зависит и от самого пользователя. Пользователь должен все-таки примерно попадать в шаблон и смысл сообщения. Если пользователь скажет «Так, девушка, мне вчера соседи по подъезду сказали, что у вас по четвергам цены хорошие. Вот Вы мне скажите честно, это так или нет?», то робот «подзависнет». Если не предусматривается «болталка», то такого пользователя лучше сразу переводить на оператора.

В итоге для приема заказов стало достаточно одного многоканального робота и одного живому оператора «на подстраховке». Было раньше 5 операторов или 50 – неважно, в обоих случаях теперь достаточно 1 робота и 1 живого оператора.

Ближайшее будущее. 7 уровень

- Это доставка воды?

- Добрый день, Иван Тимофеевич. Вам как обычно – две большие домой к пятнице?