Приложением экспресс-доставки «Перекрёстка» ежемесячно пользуются около трёх миллионов человек. Уровень вовлеченности аудитории порядка 15% — это люди, которые заходят в приложение каждый день. О том, как работает продукт и в чём специфика разработки интернет-магазина, рассказывает Оксана Щирба, Chief Product Owner мобильного приложения «Перекрёстка».

О продукте

Приложение экспресс-доставки «Перекрёстка» — это не просто интернет-магазин, это скорее суперапп, который объединяет в себе офлайн- и онлайн-пользовательские сценарии.

Помимо каталога товаров из более чем 20 000 позиций, в него интегрирована карта лояльности бренда с разнообразным функционалом: электронными наклейками, целями, персональными предложениями, возможностью выбрать любимую категорию, обменять баллы на бонусы партнеров. Помимо этого, в приложении функционируют такие сервисы, как экспресс-скан для покупки в магазине без кассира, сервис выпуска и управления банковской картой «Х5 Банк», различные функции для получения и работы с обратной связью от пользователей.

В работе над приложением всегда есть два основных направления. Первое — постоянно улучшать и дорабатывать уже существующие сервисы: следить за метриками, проводить исследования, выдвигать гипотезы и тестировать их.

Второе направление — внедрение новых фич и инициатив. Одной из них является создание клубов — сообществ, куда может вступить пользователь, чтобы получать информацию и выгодные персональные предложения по интересующей его тематике — например, детское питание или здоровый образ жизни. Осознанность клиентов в области питания растет, им важно понимать, что они едят и как это влияет на их здоровье. Поэтому необходимо дать им инструменты и контент для удовлетворения этого запроса.

Помимо этого, существует перманентная задача по улучшению каталога продуктов. У «Перекрёстка» очень большой ассортимент в сравнении с другими службами доставки, и структурировать его непросто. Цель команды разработки — построить его так, чтобы пользователь находил нужный ему товар практически мгновенно с минимальными усилиями.

Специфика разработки интернет-магазина

У многих разработчиков есть стереотип: «Интернет-магазин — это не интересно. Сделал витрину, настроил маркетинг и начал получать заказы». Тогда как техническая архитектура e-commerce — очень комплексная. То, что видит пользователь — это вершина айсберга, а под кромкой воды лежит огромное количество систем, которые могут быть очень сложными и с технической стороны, и с точки зрения различных умных алгоритмов.

Специфика именно в интеллектуальности бэкофисных систем. Самая большая ценность и для клиента, и для бизнеса, как раз в том, как построены эти бэкофисные системы и операции: насколько релевантной будет продуктовая выдача для пользователя, насколько качественным и интересным будет контент, выполнит ли сервис свои обещания по скорости доставки и полноте заказа, сможет ли поддержка быстро решить проблему пользователя в случае ее возникновения и как сервис справляется с повышенным спросом. Уровень систем, решающих эти задачи, является «гейм-чейнджером» и определяет качество опыта взаимодействия с сервисом. Безусловно, UI тоже очень важен, он должен быть удобным, понятным и не создавать барьеров.

«Ещё одна важная специфика нашей омниканальной сферы — это замены, потому что работаем мы с реальными магазинами и реальными товарами на полках, а не дарксторами. Часто встречается ситуация, когда человек заказывает товар, а его уже нет в магазине — кто-то купил, положил к себе в виртуальную корзину или настоящую тележку, либо его списали и не успели обновить остатки. Мы постоянно работаем над выстраиванием максимально комфортного процесса замен и предложения аналогов».

Алексей Рудановский, тимлид направления Android-разработки мобильного приложения «Перекрёстка».

Команда

Работа над приложением экспресс-доставки «Перекрёстка» началась с нуля в апреле 2020 года, в разгар пандемии, а запуск состоялся уже спустя 5 месяцев — в октябре.

По меркам рынка у приложения «Перекрёстка» очень компактная команда, но ставка в ней делается на настоящих профессионалов, которых хантит сам Facebook. Разработчикам необходимо чувствовать связь с продуктом, а не просто выполнять поставленную задачу и что-то релизить, только в таком случае можно создать по-настоящему крутой проект. Зачастую именно разработчики, неравнодушные к своему продукту, могут предложить самое лучшее с точки зрения клиентского опыта решение, так как, помимо большой насмотренности, у них есть еще и глубокое понимание тонкостей функционирования того или иного решения.

«Над аналогичными продуктами зачастую работает гораздо больше людей. В нашем случае это стало возможным, потому что у нас очень сильная команда, в том числе супер надежная серверная часть, поэтому мы практически не сталкиваемся с внутренними ошибками. у меня подход как у экс-гендиректора Microsoft Стива Балмера: «Developers, developers, developers!» Я очень верю в разработчиков, вся наша команда — это именно те разработчики, про которых кричал Балмер со сцены. Все вовлечены в процесс, и это круто».

 Александр Порошин, тимлид направления iOS-разработки мобильного приложения «Перекрёстка». 

Приложения под каждую платформу были полностью переписаны с нуля. По этой причине их пришлось раскатывать поверх предыдущей версии сразу на миллионную аудиторию и конечно, многое могло пойти не так. Но запуск прошел успешно, и команде удалось существенно улучшить технические показатели приложения. И iOS, и Android команды придерживаются нативных средств разработки, а сторонние фреймворки используют только при необходимости.

Достижения команды

Для разработки «Перекрёстка» верхнеуровневая цель — не количество внедряемых фич, а качество пользовательского пути и лучший пользовательский опыт. Разнообразие функций порой вызывает лишнюю фрустрацию и зачастую человеку проще ничего не делать, чем пытаться разобраться как что-то работает. MAU приложения сейчас порядка трёх миллионов в месяц. Задача разработки — оправдать доверие такого количества людей.

Для этого нужно иметь сильное продуктовое видение и уметь выступать адвокатом клиента, в том числе внутри компании. Команда разработки «Перекрёстка» верит в развитие продукта на основе данных, исследований и экспериментов, поскольку он уже доказал свою эффективность — хотя и не всегда просто противопоставить такой подход экспертным мнениям. На основании него и был сделан и редизайн приложения.

Решение о редизайне было принято в начале 2021 года. Основной причиной послужило разнообразие малоиспользуемых фич, которые отвлекали внимание аудитории от основного функционала лояльности и экспресс-доставки. Команда столкнулась с проблемой: как безболезненно для текущих пользователей деприоритезировать или даже удалить «лишние» функции. Ведь даже если у них всего 1% пользователей, их перенос может и ухудшить пользовательский опыт части аудитории и принести массу негативной обратной связи.

Редизайн проводился последовательно. Во-первых, необходимо было снять аналитику со всего основного функционала приложения, чтобы понять, какая часть аудитории и каким образом пользуется фичами приложения. Во-вторых, провести ряд качественных исследований для выявления проблем и выработки гипотез. В-третьих, использовать ухудшающие эксперименты на часть аудитории, чтобы проверить значимость фичей для аудитории. И, в-четвертых, все изменения были выполнены итеративно и поддержаны необходимой коммуникацией с аудиторией как внутри приложения, так и при помощи пуш-уведомлений. Это была сложная и длительная задача, однако она вызвала минимум негатива, и данные показывают, что процент людей, которые используют самые интересные механики приложения, вырос. Это был сложный путь, но команда отлично справилась.

Другое важное достижение — уровень Crash-Free Rate, рейтинга, который показывает, сколько пользователей не получило падение приложения (краш). У приложения «Перекрёстка» он составляет 99,99%. Такое качество кода достигнуто благодаря профессионализму команды и выработанному ей цикла планирования и разработки.

Сложности

Запускать приложение внутри большой компании — значит интегрироваться во все её процессы и системы. Здесь гораздо меньше гибкости и скорости, чем в стартапе. Доработки и изменения процессов требуют больше времени и усилий. Поэтому иногда, чтобы доставить пользователю нужную фичу, нужен творческий подход.

Например, когда у команды не было данных по наличию остатков в категории выпечки и кулинарии из центральных систем, был разработан специальный интерфейс, куда сотрудники вручную могли вносить информацию, и таким образом получилось быстро опубликовать категорию в приложении и дать возможность клиентам заказывать свежие багеты онлайн.

 Также большой сложностью является наличие большого количества стейкхолдеров с разнообразными и всегда срочными и важными идеями и запросами. Поэтому очень важно построить прозрачную и ориентированную на клиента и бизнес приоритизацию бэклога задач.

Какие доработки планируются

Конечная цель — улучшение пользовательского опыта и минимизация  усилий, которые пользователь прилагает, чтобы достичь своей цели в приложении. Не важно, ищет ли он интересную скидку для себя, определенный товар или хочет повторить заказ. Важно, чтобы в один-два клика человек получил результат, приложив минимум усилий.

Эта цель достигается за счет улучшения навигации в приложении и каталоге товаров, персонализации продуктовой выдачи и разнообразных блоков рекомендаций, возможностей кастомизации приложения под конкретного пользователя. Здесь основными метриками являются различного вида конверсии и время, затрачиваемое пользователем на достижение своих целей, к примеру на формирование корзины и размещение заказа.

Глобально к улучшению этих метрик стремится весь e-commerce. И способы достижения у всех плюс-минус идентичны. Разница, пожалуй, только в том, насколько последовательно и качественно это будет реализовано каждым игроком.

Другое важное направление работы — контентно обогатить приложение. Сейчас во многом у «Перекрёстка» утилитарное приложение: каталог, система лояльности, персональные скидки — но нет того, что бы дало человеку дополнительные положительные эмоции от использования. Например, рецепты, подборки, советы о том, как перейти на определенный стиль питания и т.д. Интервью с пользователями показывает, что для многих это важно — зайти в приложение, чтобы получить некий фан, мотивацию. Глобально, задача такого контента — вдохновлять людей улучшить качество их питания и, как следствие, качество жизни.

Автор: Оксана Щирба, Chief Product Owner МП и web-сайта Перекрёстка