«Мои письма никто не читает.»
«Я уже всё всем написал, а коллеги продолжают спрашивать одно и то же. Бесит.»
И особенно популярное: «Мы ещё неделю назад написали, что удалим эту таблицу из базы, и сказали адаптировать код! Так что мы не виноваты, что сайт (пайплайн, приложение, <подставь своё>) упали.»
Начну с весьма непопулярного заявления: ответственность за доставку и восприятие сообщения процентов на семьдесят лежит на отправителе (то есть на тебе). Конечно, если твой коллега — заядлый социопат и в принципе не читает никакие письма, наука здесь бессильна (но и тут есть варианты, которые обсудим ниже). Однако чаще бывает, что коллеги в принципе готовы потреблять наши сообщения, но безудержные приступы зевоты и недоумения делают своё чёрное дело.
Я много экспериментировал с формой и содержанием, чтобы с уверенностью сказать — письма от нашей команды (довольно технические по содержанию!) читают с удовольствием. И этого не так сложно добиться, как может показаться на первый взгляд.
(Ещё одним приятным следствием из умения писать качественные письма стало повышение доверия к нашей команде, которое мы измеряем, регулярно опрашивая наших бизнес-партнёров. Простая и понятная коммуникация — признак заботы о собеседнике.)
Вот программа из семи шагов, чтобы улучшить читаемость твоих писем, приобрести друзей и начать оказывать влияние на людей.
Шаг 1. Определись с целью сообщения.
Цель любой коммуникации — получить реакцию на сообщение от другого человека, обычно в виде действия. А раз так, для начала нужно понимать, чего именно ты хочешь: только так ты сможешь ясно выразить своё желание в виде просьбы или требования.
Итак, в хорошем письме должен содержаться призыв к действию (будь в курсе, прими меры, научись, помоги, больше не делай так) и стимул (иначе/тогда наступят последствия). Если адресат посчитает призыв важным, а возможные последствия значимыми, — он среагирует действием. Если же сообщение оставляет получателя в недоумении («и зачем я это сейчас прочитал?»), значит, суть коммуникации тобой была нарушена.
Вот алгоритм, которым пользуюсь я:
Спросить себя: «что, по моему мнению, адресат должен сделать, прочитав моё сообщение?» (именно так — в форме глагола)
По возможности максимально честно и открыто об этом сказать.
Если нужно, объяснить причины.
Плохо: «Коллеги, на выходных кто-то поменял настройки в нашей админке, из-за этого не работала оплата по банковским картам!!! Ваши рассерженные админы.» (Это плохо, и мне жаль админов. Но что я-то должен делать? Эвакуироваться? Помочь с расследованием и наказанием виновных? Никогда больше не заходить в админку?)
Лучше: «Коллеги, на выходных… не работала оплата… Мы сейчас решаем, как настроить права доступа, чтобы это не повторилось, а пока просим вас не менять ничего в админке, если не уверены на 100%. Если есть сомнения, пожалуйста, спросите нас, мы с радостью поможем.» (Это заботливые админы: ясно описали желаемое действие, указали причину.)
Отдельно скажу про популярную цель написания писем — снять с себя ответственность и, не спросясь, переложить её на всех остальных сразу. Это признак непрофессионализма и какого-то… отчаянья, что ли. Эффекта подобная коммуникация не приносит, скорее, наоборот: оставляет собеседника с чувством недоумения и раздражения. Так делать не нужно.
Очень, очень плохо: «Не работала оплата… Так как админка — это должна быть зона для профессионалов, мы не будем нести ответственность, если такое повторится!!!» (Админы на грани потери работы: попытались снять с себя ответственность, не обозначили, что именно требуется от получателя. В общем, повели себя по-свински.)
Итак, высокоуровневая структура хорошего сообщения следующая: «делай так-то, и вот почему».
Шаг 2. Определись с методом доставки
Это твой последний шанс передумать и не отправлять e-mail вообще (а, например, отправить что-то другое). В следующих пунктах сосредоточимся именно на письмах, обещаю.
Электронные письма сродни обычным (помнишь ещё такие?), только с ускоренной доставкой. По умолчанию не ожидается, что адресат обязан немедленно прочитать сообщение и уж тем более на него среагировать. Это асинхронный способ общения — а раз так, срочная коммуникация, где требуется немедленная реакция, должна происходить по другим каналам.
Плохо (в письме): «Коллеги, наш сайт упал и не подаёт признаков жизни! Немедленно разбираемся, что к чему!» (Немедленность плохо сочетается с электронными письмами. Кроме того, невнятно обозначено желаемое действие — смотри шаг 1.)
Лучше: инициировать инцидент, позвонить on-call инженерам, написать директору в слаке, а лучше сразу на телефон — одним словом, потребовать мгновенного внимания и реакции.
Шаг 3. Кому?
Редко бывает, что письмо одинаково полезно сразу и тебе, и мне, и зайчику, и лисичке. Скорее всего, от кого-то ты ждёшь ответной реакции, кто-то может просто принять к сведению, а кто-то — вообще не читать.
Правило хорошего тона — не насиловать сообщениями тех, от кого ты не ожидаешь никакой реакции. Если разделить адресатов не получается, честно признайся в заголовке письма, что некоторые вообще-то могут его и пропустить.
Плохо: техническое письмо на сотни человек, предназначавшееся для небольшой группы людей (скажем, только для тех, кто использует в работе Docker). Просто потому, что не настроена нужная группа адресатов.
Лучше (сразу после приветствия): «Если вы не используете Docker, можете закрыть это письмо. Если же используете, пожалуйста, прочтите внимательно: с понедельника мы планируем важные изменения в работе с репозиторием.»
Ещё лучше: настроить группу (например, docker-users@yourcoolcompany.com) и посылать письма только туда.
«Не знаю, кому это важно, пусть сами разбираются» — явный признак слабой коммуникации. Вернись на три шага назад.
«Это одинаково важно всем» — признак нездорового нарциссизма (только если ты не СЕО). Обычно так не бывает.
Иногда одно и то же сообщение может генерировать разные действия от разных групп: скажем, от бэкенд-программистов требуется немедленная реакция, остальные должны иметь ввиду, а девопсы — мониторить ошибки в логах. В этом случае идеальным вариантом было бы отправить разные письма разным группам; или одно письмо, но с чётким разделением стимулов.
Шаг 4. TL;DR
Следом за указанием целевой аудитории пусть следует краткая выжимка из всего, что последует дальше. Это даст возможность получателю быстро составить первое впечатление и принять одно из возможных решений:
продолжить чтение (если письмо срочное или затронута важная/интересная тема),
отложить и вернуться позже (например, если не требуется быстрый ответ, но письмо стоит внимания),
закрыть и забыть.
Чем быстрее ты передашь суть коммуникации, тем меньше будет раздражение и разочарование собеседника в случае, если сообщение предназначалось не ему. А иначе это напоминает длинный несмешной анекдот — и чем длиннее, тем больше жаль потраченного времени в конце.
Плохо: длинная история на семь абзацев — только чтобы понять из последнего предложения, что нас она не касается.
Лучше (после приветствия и указания адресатов): «В этом письме мы отвечаем на ваши вопросы об оптимальной настройке новой CRM на разных операционных системах (Windows, MacOS, Linux). Советуем сразу перейти к чтению раздела, посвящённого вашей системе.»
Шаг 5. Следи за речью
Если ты работаешь не в юридической конторе, у тебя нет ни одной причины наполнять свою речь многослойными конструкциями и канцеляризмами. За этим нужно следить и бороться: сложные обороты и непонятные термины — признак неуверенности в себе, желание «включить специалиста» там, где, наоборот, требуются хорошее понимание и простота речи.
Вот (далеко неполный) список признаков удушливой письменной речи:
ничем не оправданное словоблудие,
очень длинные, грамматически сложные предложения,
изобилие аббревиатур, терминов, ссылок на «решения администрации от 12.12.2021» и прочих ненужных подробностей,
нагромождение отглагольных существительных («подтверждение совершения сделки»),
слабые сказуемые (когда не «мы принимаем решение», а «решение принимается» — оно само, мы здесь ни при чём!).
Плохо: «Многоуважаемые коллеги! Во избежание существенных проблем с доступностью нашего интернет-портала для конечных пользователей во время нерабочих дней, по решению команды службы администрирования с 0 часов 0 минут следующих суток вводится политика запрета на публикацию обновлений кода (релизов) в рабочую версию сайта! Благодарим за понимание.»
Лучше: «С завтрашнего дня мы запрещаем релизы в продакшен по пятницам. Так мы надеемся снизить число инцидентов на выходных.» (Поставили в известность, объяснили причину. Сообщили это коротко и ясно.)
Золотое правило понятной коммуникации — писать так же, как говоришь. Если при чтении вслух запинается язык, а речь звучит как на заседании политбюро, — нужно упрощать.
Вот краткий переводчик некоторых канцеляризмов на разговорный русский:
«во избежание…» — «чтобы не…»
«надлежащим образом» — «как нужно», «как следует»
«в настоящее время» — «сейчас»
«немаловажно» — «важно»
«поставить в известность» — «сообщить»
«производить, выполнять, совершать, осуществлять работу» — «работать»
«большое количество денежных средств» — «много денег»
«обращаю ваше внимание на необходимость…» — «пожалуйста, …»
«в целях повышения эффективности процесса разработки…» — «чтобы было проще работать, …»
«в соответствии с решением руководства компании, …» — никому не интересно, удаляй полностью
«надеемся на ваше понимание» — агрессивная фраза-словоблудие, просто скажи «спасибо» в конце письма
«в очередной раз сообщаю…» — лучше подумай, почему предыдущие заявления не дали результата, и измени подход.
Шаг 6. Добавь жизни
Наконец, когда письмо уже написано и готово к отправке, проверь его на наличие эмоций. Тебе же вряд ли понравится общаться с человеком, у которого в арсенале полтора выражения лица, а голос звучит равномерно и монотонно, правда?
С письмом всё ровно так же.
Конечно, здесь важно не увлечься и аккуратно учесть контекст. Скажем, если ты сообщаешь об увольнении сотрудников из-за кризиса, шутки и картинки с мемами будут явно неуместны (а сочувствие и грусть — напротив, более чем!). Однако если ничего страшного не произошло, а обстановка в целом спокойная, даже на серьёзные темы можно говорить динамично и с юмором.
Вот несколько идей, которые я использую время от времени:
Пародия на кликбейт в теме письма (редко и с осторожностью): «Три потрясающих документа, после которых ты не будешь прежним».
Самоирония: например, одно время мы так старались привить культуру а/б-тестирования в компании, что подписывались «Your Correlation-is-not-Causation team».
Беззлобные шутки: однажды мы провели крайне неудачную маркетинговую кампанию и ещё долго балагурили на эту тему.
Эмоджи и смайлики (убедись, что они правильно отображаются в почтовом клиенте адресата).
Сторителлинг: иногда я выдумываю персонажа, работающего на какой-то должности в нашей компании, и рассказываю, как письмо решает его проблему.
Отдельно скажу про довольно простой, но мощный инструмент для добавления эмоций: числа. Обычно они выгодно выделяются на фоне текста и привносят разнообразие — но только если масштаб понятен читающему. Если же нет — предоставь какую-то базу для сравнения.
Не очень: «С Новым годом! В этом году мы выкатили 17535 релизов и написали 3525034 строки кода.» (Это как? Это сколько? Это много или не очень?)
Лучше: «С Новым годом! В этом году мы написали более 3,5 миллионов строк кода. Это примерно как 140 романов “Война и мир”!» (Всё ещё непонятно, зачем это кому-то знать — но хотя бы есть база для сравнения.)
Шаг 7. Финальные правки
Наконец, короткой строкой приведу несколько заключительных советов и комментариев, которые помогут «причесать» письмо перед отправкой.
Тема письма. Должна кратко очерчивать суть сообщения, чтобы при необходимости его (письмо) можно было легко найти в архиве спустя месяцы или даже годы. «Это важно!» — плохая тема. «Изменения в правилах начисления зарплаты с 2022 года» — гораздо лучше.
Если сообщение требует реакции адресата, лучше это тоже вынести в тему: «[Ответ до 15/12] Список гостей на новогодний корпоратив».
Продумай возможные вопросы. Если у получателей могут возникнуть вопросы или замечания, лучше сразу ответь на них в письме. Во-первых, так ты сэкономишь время: не нужно будет отвечать каждому по отдельности. Во-вторых, это создаст хорошее впечатление у читающего: о нём позаботились заранее и предусмотрели возможный отклик.
Большой список адресатов. Чтобы предотвратить атаку по кнопке «ответить всем», а также когда нужно скрыть адреса получателей друг от друга, поставь всех в bcc. Тогда каждый получит свою копию письма и сможет ответить только тебе.
Прочитай вслух. Этот простой приём позволит заметить сложные для восприятия конструкции и тавтологию.
Не пренебрегай вежливостью и правилами приличия. Мы много говорили про упрощение, однако стоит соблюдать баланс: вежливо поздороваться и попрощаться, а также пожелать приятных выходных — это те элементарные нормы общения, которые, возможно, кому-то поднимут настроение.
Смелее! Признаюсь честно, иногда мне тоже страшно нажимать на кнопку «Отправить». Не слишком ли много шуточек? Не слишком ли просто? Отнесутся ли ко мне серьёзно?
Однако страх проходит, когда начинают приходить ответы от коллег: с благодарностью за понятное сообщение или просто за хороший утренний настрой. Со временем я пришёл к выводу, что лучше быть немного странным, нежели очень скучным: странности привлекают внимание, и даже неудачные шутки люди принимают с благосклонностью.
Наконец, письмо завершено! Жми «Отправить» и с чувством морального удовлетворения отправляйся за кружечкой кофе — ты заслужил.
Автор: Евгений Ключников, Sr. Data Engineer, Eng. Manager @ GetYourGuide (Берлин)
Комментарии (64)
Dmitry_Dor
10.01.2022 23:53+7Ещё пример невнятного сообщения со снятием ответственности. Осторожно что? Идти, подняв голову? Двигаться перебежками?
Лет 15-20 назад иду по улице. Мне навстречу женщина ведёт на поводке-рулетке ротвейлера. В какой-то момент собака рванула в мою сторону, я инстинктивно выставил перед собой сумку. Женщина вяло одернула собаку буквально в полуметре от меня, и спокойно сказала:
— Осторожнее, она может укусить.
До сих пор думаю, что означала эта фраза, и как я должен был на неё отреагировать:
• Взлететь;
• Быстро залезть на дерево;
• Надеть бронированный гульфик;
• Испустить отпугивающий собак запах (наиболее реальный вариант)
• Что-то ещё…
Или смысл фразы был в том, чтобы если собака действительно укусит, то сказать:
— Ну вот, сам виноват, я же вас предупредила, что собака кусается!
kibizoidus
11.01.2022 00:01-4Звучит как "70% вины за изнасилование лежит на изнасилованной".
Если ваши коллеги непрофессиональные дураки (если не сказать больше) - это не ваша проблема, а ваших коллег и начальства. Начальству стоит сообщить первому.
Wyrd
11.01.2022 01:15+8У людей просто могут быть другие приоритеты - если к вам постоянно прилетает множество писем/сообщений из разных источников, вы практически автоматически начинаете фильтровать информацию.
Непривычный отправитель, который обычно мне не пишет? С первого предложения непонятно что хотят? Не адресовано мне лично? - игнор!
И это, кстати, правильно - особенно в больших компаниях, где много "общепознавательных рассылок", важное письмо должно быть видно сразу. Везде успеть практически невозможно, действительно важные вещи повторят или доставят другим способом.
kibizoidus
11.01.2022 02:04Ну т.е. люди сами себе выбрали приоритет "не читать неважные письма", а виноват в этом я, как отправитель, который в тексте темы не указал "УВЕЛИЧЕНИЕ ПЕНИСА НАЧАЛЬНИКА С ГАРАНТИЕЙ 100%!!!", да?
Прелестно, черт подери, просто прелестно.Wyrd
11.01.2022 02:20+2А что именно Вас смущает? :)
p.s. я практически уверен, что письмо с вышеописанной темой будет заброшено в спам
p.p.s. я нигде не утверждал что именно вы виноваты. It is as it is и это надо просто учитывать
Zeiram
11.01.2022 01:47-10К сожалению "70% вины за изнасилование лежит на изнасилованной". Есть люди "виктимность" которых просто зашкаливает - они манят к себе насильников. Таких людей просто грех не изнасиловать ;-))
Пусть и немного не по теме, но тем не менее.
ps Отсчёт минусов 3..2..1..GO!
liddom
11.01.2022 05:15+1Давайте представим, что все ваши коллеги очень ответственные и профессиональные и читают все ваши письма от начала и до конца. В таком случае, если вы тратите их время на неэффективно написанные имейлы, непрофессионал именно вы.
Т.е. в любом случае писать имейлы доходчиво - правильная стратегия, вне зависимости от ваших коллег.
Fen1kz
11.01.2022 06:48+1Если вас насилуют за плохие письма (единственный вариант при котором это так звучит), тем более стоит внимательнее прочесть эту статью, уж очень годные советы
Dmitry_Dor
11.01.2022 00:10+4Вот краткий переводчик некоторых канцеляризмов на разговорный русский:
Правила русской речи на производстве (c)
Wesha
11.01.2022 00:27+6"...в результате пока японцы заканчиваю произносить слова команды, американцы уже стреляют" (c)
amarao
11.01.2022 01:15+7Дурацкий анекдот. "огонь!" по-японски "ute", и произносится не медленее, чем "fire".
acmnu
11.01.2022 08:53+1> Дурацкий анекдот. "огонь!" по-японски "ute", и произносится не медленее, чем "fire".
Но ведь вопрос не в отдельных словах, а в среднем по тем словам которые используют военные, да еще и с частотной характеристикой.
amarao
11.01.2022 13:50+1Всё, что я видел в околовоенных произведениях, говорит о том, что когда нужно, японский язык прекрасно избавляется от всех форм вежливости и флексий и переходит на международный компактный военный язык. Сказали - сделал.
На русском тоже можно витиевато изъясняться с формами вежливостии и обстоятельств. И есть моменты, когда это уместно. А когда не уместно - "международный компактный военный язык".
Dmitry_Dor
11.01.2022 15:12+1«огонь!» по-японски «ute», и произносится не медленее, чем «fire».
Возможно дело не в команде, а в её передаче.
Например в фильме Сокурова «Солнце» (о последних днях Японии перед капитуляцией в 1945г) император Хирохито просит (повелевает?) включить радиоприемник, чтобы послушать военные сводки. Сам он это сделать естественно не может, поскольку почти бог, и не снизосходит до подобных мелких земных дел. Но и сразу попросить (приказать?) человеку, ответственному за радиоприёмник не может, поскольку тот находится где-то внизу иерархической лестницы, и средние звенья «потеряют лицо» если действовать минуя их. В результате процедура включения радиоприёмника превращается в длинную Сокуровскую сцену.
Или французский фильм «Страх и трепет» (по автобиографическому сценарию работавшей в Японии европейки), где показаны иерархические взаимоотношения и многоуровневая система управления в современной японской корпорации.amarao
11.01.2022 15:37+1И то и то далеко от компактного военного языка, да? Я вполне могу себе представить британскую королеву, которая спрашивает у гувернантки,
"Would you like to hear some news, my dear"?Dmitry_Dor
11.01.2022 16:38И то и то далеко от компактного военного языка, да?
Вопрос лишь в том, может ли в принципе японский командир артиллерийского дивизиона дать команду «орудие, огонь» (минуя командиров батареи, взвода и отделения) сразу командиру конкретного артиллерийского расчёта, или команда «компактным военным японским языком» будет передаваться по иерархической цепочке от начальника к начальничку.
altai2013
11.01.2022 11:24+3Программистам должно быть очевидно, почему выгоднее тратить время на составление письма, а не на его расшифровку при чтении (потому что пишет один, а читают многие). Остальные, действительно, могут подумать: «зачем ломать голову над текстом, напишу побыстрее и отправлю побыстрее, — пусть лучше читатель мозги напряжет, чем я сам». Тут надо объяснять, что плохо сформулированные тексты только растягивают коммуникацию и заставляют отправителя снова и снова обмениваться с получателем бессмысленными текстами, в то время как работа стоит и ничего полезного не происходит. То есть, плохо продуманные тексты не экономят время и силы, а растрачивают их.
amarao
11.01.2022 01:17+5Я очень не люблю письма, в которых от меня что-то хотят, особенно сделать. Хотят, чтобы делал? issue, пожалуйста.
vadlit
11.01.2022 05:25+5Не получится, если речь про изменения в процессах, а именно это чаще всего просят сделать в письмах. Например "не пользуйтесь такой-то штукой до пятницы" или "если заметите такую-то ситуацию, то делайте это и это". Ишью тут бесполезна и даже вредна
acmnu
11.01.2022 09:07+2Проблема в том, что не должно быть технической возможности сделать что-либо не так.
Да, я понимаю, что это утверждение из мира пони, но тем не менее:
нельзя релизить в пятницу? - отключайте пайплайн релиза по расписанию, или вставьте блокирующий чекер.
кто-то залез в админку и все испортил? - настройте админку и процесс так, чтоб это мог делать только тот, кто несет за это отвественность, а не непонятно кто.
кто-то с дуру сделал force push? - настройте триггеры для бэкапа ref, до того как прийдет gc и настройте таки политики на бранчи.
есть неведомая фигня, которую тяжело поймать, но явно триггирется каким-то действием сотрудников - ELK вам в помощь, настройте логирование и ждите нескольких событий, чтоб понять зависимость.
Ну и т.д.
Я хочу сказать, что чаще всего, когда в IT компании хочется написать письмо, надо пойти и улучшить процесс или инфраструктру. Это бывает проблемно, но это надо делать.
vadlit
11.01.2022 09:16Ну так одно другого не исключает. Фиксишь проблему, а в это время временно просишь менять их свои процессы. И другой случай - просто фиксируешь/напоминаешь о договоренностях письмом.
В обоих случаях ты как бы просишь людей что-то делать, но ишью для этого не создаются
NikaLapka
11.01.2022 01:181 - Цель любой коммуникации - предоставить информацию, а не получить ответ.
2 - В современном мире, в порядке важности, только email, sms, и телефонный звонок. Лишь в мире глупости может происходить переписка с банком по кредиту в телеграмме, или запись на приём к врачу через ватсап.
3 - Кому - адресату, по адресу прописки, по указанному номеру в договоре. А не контактный номер, не как вам будет удобнее, не нашли на сайте, ватсапе..
4, 5 - Ну что за глупость. Ваша задача лишь предоставить информацию, а что с ней будет делать адресат - решать ему. На пример, "Завтра, 12 января, в 12:00, холодильник в помещении 202 будет отключён.", зачем к этому добавлять "Уважаемые коллеги,.. во избежание,... просьба отнестись с пониманием..".
"Типичный канцелярит — бессмысленный и беспощадный" - а что плохого, например в "к оплате... руб, стоимость м3 водоотведения - 20 руб, тарифы: постановление №123 от 345 Мэра Камязякской губернии".. - сразу решает все возможные вопросы и сокращает звонки в жкх с вопросами, "а чё так дорого?", "откуда такие тарифы?".
Raneddo
11.01.2022 02:14+6Так мы ж с коллегами общаемся, а не с рандомными людьми.
Цель любой коммуникации - предоставить информацию, а не получить ответ
А зачем эта информация нужна читателю? Если от него не требуется прямых или косвенных действий, то зачем эту информацию предоставлять?
В современном мире, в порядке важности, только email, sms, и телефонный звонок
Не знаю, где вы работаете, но в мире корпоративного общения, email никогда не является срочным. Не просто так почти везде, помимо почты, есть ещё и мессенджер, который является более быстрым каналом
Кому - адресату, по адресу прописки, по указанному номеру в договоре
Опять ощущение, что вы статью не читали, а только по заголовкам прошлись. В энтерпрайзе всё так устроено, что хорошее письмо имеет два типа получаталей
Основным получателям, от которых ожидается ответ или действие и ответ
Получателям копии, от которых прямо сейчас ничего не требуется, но нужно, чтобы они в любой момент могли вернуться к истории переписки и посмотреть на неё и что-то написать
А когда письмо отправляют "по адресу", то не ясно, зачем его отправили. Не бывает такое, что письмо просто "для информации". Эта информация нужна либо сейчас, либо будет нужна потом, иначе это письмо бесполезно
Конечно, письмо от ЖКХ может быть отправлено всем жильцам дома, потому что не ясно, кому оно нужно, а кому не нужно, но потом не надо ожидать, что это письмо не останется в почтовой мусорке в закрытом виде, спутанное с рекламой
4, 5 - Ну что за глупость. Ваша задача лишь предоставить информацию, а что с ней будет делать адресат - решать ему.
Не может быть письма по работе, которое нужно "для предоставление информации", такие письма могут быть около жизни компании, про какую-то встречу или митап, но никак не письмо с бизнес-процессами
...а что плохого, например в...
Да ничего плохого, ровно до тех пор, пока оно находится внизу письма. Можно написать так:
Уважаемые коллеги, во время "нерабочих"^1 дней, мы будем работать из дома по решению руководства^2. Если возникнут вопросы, обращайтесь vasyaPupkin@1) Президент объявил нерабочие дни с - по из-за короновируса, <ссылка>
2) Решение руководства: <ссылка на приказ или другой документ>
=============
^1 и ^2 -- это надстрочный текст
Почти всем очевидно, что такое "нерабочие" дни, а также большинство людей не полезет смотреть приказ, так что мы выносим из текста бесполезную для них информацию, а ссылки на документы оставляем в footer письма для особо интересующихся
goodnickoff
11.01.2022 10:59+3SMS ? Серьёзно?!
Единственное важное для меня SMS - сообщение из банка о начислении зарплаты ????
Обычно у меня сотни непрочитанных SMS и раз в пару месяцев я делаю "Delete all". Думаю не я один игнорирую этот архаичный вид коммуникации.
EvgeniyIvanovhabr
11.01.2022 13:23+1Не согласен с пунктом про банки. Зачастую у них в соцсетях сидит более грамотная поддержка, чем в нативном чате/почте/обратной связи и я уже молчу про колл-центр. Для примера – Тинькофф. Узнавал у них один важный вопрос по кредиту через прямые контакты – нет, это невозможно. Вообще. Никак. А написал в один из их аккаунтов в соцсетях – поворчали, но сделали.
В соцсетях у многих компаний, по моим ощущениям, сидит совсем другая команда, нацеленная на решение проблем ставших достоянием общественности и реагируют они быстро и эффективно.
NikaLapka
11.01.2022 16:54+2Вот попал человек в больницу, на операционный стол, и перед началом операции, анестезиолог говорит хирургу, -"Илья, а анестезии нет. Я же писал в ватсапе...". Или пришли вы домой, а воды нет, звоните в жкх, -"Ну могли бы заранее на подъездах объявления развесить" - "А зачем, вы их всё равно не читаете и срываете". И вот присели Вы на диван пригорюневшись, и тут приходит смс от банка "списание ... руб исполнительный акт...". Что, как, какой кредит, почему не было повестки, какой к чёрту "секретарь отправляла извещения в вайбере". Пришли с утра, сели в служебный автомобиль, а бензина нет, - "Петрович, почему ты вчера не забравил?!", -"Да я же оставлял записку Гришке, что там то-то!".
Котики, поздравления, традиции - это всё прекрасно и уместно в деловой переписке. Но не имеет место быть в делопроизводстве, приказах, обязанностях.
hagenvontronje
12.01.2022 12:41+1Как будто лучше, если Петрович уведомит о невозможности осуществления заправки заказным письмом Почтой России! )
Средство коммуникации надо выбирать адекватно под преследуемую цель. Впрочем, Вы вроде о том же в начале сообщения пишите...
NikaLapka
12.01.2022 15:31+1Если Петрович уведомит заказным письмом то его уже не уволят. И да, для его самого, его семьи это лучше!
Если в обязаннастях есть пункт о предоставлении информации, пускай даже указано с помощью почтового голубя, то нужно выполнять должностные обязанности, иначе "они вам уже больше не коллеги".
hagenvontronje
12.01.2022 16:08+1Это-то понятно - сам работаю в таком месте )
Вот только , если цель - наполненный бак, то она достигнута не будет. Не раз наблюдал ситуации, как пока все обкладываются бумажками, чтобы остаться чистенькими , дело ни на мм не двигается.
Wesha
13.01.2022 00:01Если Петрович уведомит заказным письмом то его уже не уволят
Ну, пока письмо не доставят, точно не уволят.
Хотя...
etoropov
11.01.2022 02:59+4Немного не по теме, но мне еще понравился метод из поста: https://habr.com/ru/company/textbroker/blog/296758/ Помогает, когда емейл психологически сложный, и в голове пока еще каша.
Общий смысл - писать сначала в блокноте как будто словами другу рассказываем. Потом заменить фамильярдности, грубости, и.т.д, и отформатировать.
AlexeyALV
11.01.2022 09:16+1Статья полезная. Но и вам совет: избегайте многоточия в письмах, особенно деловых (как у вас в первом примере, где "лучше").
TheDenis
11.01.2022 09:19+7Можно ещё добавить про СС: и То:. Правило тоже простое: всех, от кого ты ожидаешь реакции, ставить в поле То: и обращаться к ним по именам. Всех, кто должен быть в курсе дела, но не обязан реагировать на письмо -- ставить в поле СС: или ВСС:.
Ну и следствие из этого правила: если ты в СС:, но всё же решил ответить раньше того, кто в поле То:, извинись для начала, что ли :)
emptycat
11.01.2022 11:00+1Единственные параметры, которыми я измеряю "качество" письма - это краткость и простота (должно быть понятно даже ребенку).Если человек не может кратко и просто сформулировать мысли - сразу письмо в топку. В худшем случае, когда за мутными строками письма просматривается проблема, приходится вести уточняющую переписку.
napa3um
11.01.2022 11:17По сути, этими критериями руководствуются буквально ВСЕ люди, даже не отдавая себе в этом отчёта. Если внутренний ребёнок смог увлечься процессом, то процесс пойдёт без сопротивления мозга. По сути, вопрос именно в этом и заключается - как создать увлекательное письмо. В парадигме управления - как скомандовать команду, которая бы воспринималась адресатом этой команды внутренним мотивом, попала в его уже существующий поток процессов :).
emptycat
11.01.2022 11:35Как относится какой то абстрактный и существующий только в фантазиях психологов внутренний ребенок, например, к монтажу оборудования? Мне достаточно написать в письме одну строчку: "смонтируй эту фигню, смотри ТЗ в приложенном файле". Зачем мне читать ваш увлекательный бред от которого начинает дергаться веко? Причем это чтение отнимает кучу времени, вот что самое страшное.
napa3um
11.01.2022 13:26+2В данном масштабе ненавистной для вас концепции "внутреннего ребёнка" имеется ввиду, что его нужно увлечь чтением письма, а не исполнением приказа, в этом письме зашифрованного. Я имел ввиду именно увлечение чтением :). Давайте для технаря переиначим этого "психолого-фантазийного ребёнка" (о котором, между прочим, завели разговор вы сами фразой "должно быть понятно даже [вашему внтуреннему] ребёнку") в "первичную стратегию поведения информационного агента, подчиняющую [выдвигаемыми критериями успеха] все будущие обретаемые стратегии". Возможно, так инфа будет чуть более удобной для потребления :).
Например, когда мы пишем "да, я знаю, что ты сейчас очень занят, но есть вот такой вот вопросик..." - это как раз попытка плавно внедриться в этот самый уже существующий поток активности [мозга] интересующего нас агента :).
Не знаю, зачем я углубляюсь в эти формализмы и метафоры, но если вдруг вам интересно... :).
emptycat
11.01.2022 20:21В моем понимании обычный человеческий ребенок и ваш абстрактный "внутренний ребенок" - абсолютно разные сущности. У меня складывается впечатление, что под попыткой общения с "внутренним ребенком" скрываются попытки манипуляции и скрытого управления сознанием. Сам способ представляет собой нечто вроде цыганского гипноза - пустопорожним общением загрузить и подавить критичную часть сознания. А некритичная ("внутренний ребенок") будет послушно откликаться на словесные команды.
А насчет увлечения чтением в деловой переписке... Честно говоря я ни разу не встретил талантливого писателя, но вот безграмотных людей встречаю постоянно, к сожалению...
napa3um
11.01.2022 20:28Всё верно, фундаментально любой акт коммуникации - это суггестивный акт, акт управления, манипуляции, если хотите. Вопрос лишь в качестве и приемлимости этой манипуляции для конкретного адресата в конкретной ситуации. Да, конечно это лишь "механика", и думать о беседе как борьбе манипуляторов не нужно, это не пойдёт на пользу коммуникации. И да, бесит, когда качество манипуляции низкое, будто тебя держат за дурака, согласен :). Но, в целом, нам (людям) другого не дано: "Ах, обмануть меня не трудно, я сам обманываться рад!" :)
Для вас "качественной" будет, наверное, "манипуляция", в которой ваш собеседник вежливо проинформирует вас, что он ценит ваше время и внимание, и за зря его очень не хотел бы тратить :). Мне бы, например, такое понравилось (и чтобы не только "на словах", но и "на деле" письмо оказалось бы лаконичным и конкретным, без воды :)).
napa3um
11.01.2022 14:00А, да, теперь мой внутренний ребёнок увлёкся вашей эмоцией, и я таки прочитал и понял ваше раздражение - да, ритуал вступления в комуникацию многих агентов состоит в том, чтобы сократить все эти ритуалы :). Я сам, скорее, тоже из тех людей, которые бесятся от долгих прилюдий к основному вопросу :). Но тут уже нет серебряной пули, всех агентов придётся "убивать" различным оружием и их комбинациями, пусть словоблудные профессионалы этим занимаются, не я :).
amarkevich
11.01.2022 16:58+1Шаг 3. Кому?
со временем даже идеально продуманная иерархия превращается в кашу - следить за группами чуть ли не отдельную должность вводить надо.
anz
11.01.2022 18:40Классный инструктаж :) Местами казалось перечитываю книгу "Пиши, сокращай". Это хорошо, книга хорошая и полезная. В коментах конечно критикуют, но вот когда тебе реально становится нужно "чето кому-то донести", такие советы оказываются крайне полезными
VallFreya
11.01.2022 21:31Вы привели пример плохого объявления о необходимости носить маску, не могли бы вы привести пример правильного варианта? Каким образом можно написать корректно объявление по вашим правилам?
eugene_klyuchnikov Автор
11.01.2022 21:37В этом объявлении откровенно плохи две вещи: слабое сказуемое ("вход осуществляется") и никому не нужные ссылки на постановления. Представьте, к вам домой приходит друг, а вы ему — "уважаемый Алексей, вход в мою квартиру осуществляется только после снятия уличной обуви".
Как сказал бы я: "Пожалуйста, надевайте маску перед входом в магазин. Это требование минздрава" (обозначил действие, объяснил причину).
Korobei
11.01.2022 22:31А добавить угрозы? «Без маски не обслуживаем»?
Иначе это выглядит как просьба, а не требование.
Можно ещё добавить — «Для забывчивых — маску можно взять на столике у входа.»
AiMAX
12.01.2022 12:17+1Можно ещё добавить — «Для забывчивых — маску можно взять на столике у входа.»
Читал недавно рекомендации от Максима Ильяхова, как правильно составить объявление
В общем, «для забывчивых» не стоит добавлять, вполне хватит «Возьмите, пожалуйста, маску на столике у входа.»
Явные угрозы, либо пассивная агрессия, опять-таки, не работают так, как задумано, — люди либо игнорируют их, либо обходят, и делают наоборот. Как пример, разбирался:Вопрос: «Вы выпустили сайт с объявлениями, но люди не понимают такой язык. Большинство людей настолько тупые, что понимают только силу и когда на них ругаются. Если человек не умеет бросить бумагу в урну, это животное надо просто пороть кнутом, и тогда будет порядок.»
Ответ:
Максим Ильяхов:
Я не согласен с мыслью, что большинство людей реагируют только на насилие. Я уверен, что большинство людей стремятся избежать насилия и выглядеть хорошо в глазах окружающих.
По умолчанию люди не занимаются вредительством. Просто они делают то, что им нужно, и не замечают, что кому-то вредят. И если им это объяснить, то велика вероятность, что они изменят своё поведение.
В любом случае насилие, оскорбления, нарушение границ и любое проявление неуважения к собеседнику — это путь к провалу. Неуважение даёт другой стороне моральное право проявить неуважение в ответ. Когда люди друг друга не уважают, они ни о чём не договорятся.
Что касается насилия — я считаю дичью ваши призывы применять насилие к людям, которые не выбрасывают бумагу в урну. Сегодня вы предлагаете пороть тех, кто не выбрасывает бумагу в урну, а завтра кто-нибудь предложит пороть тех, кто путает «-тся» и «-ться». И это вы.
Объявления не работают, когда они написаны без уважения. Сайт public-notice.ru помогает это изменить.
P. S. И, конечно, повлиять на среду гораздо эффективнее, чем пытаться договориться. (...) Дизайнерский подход — сделать такую среду, в которой человеку легче поступить правильно, чем неправильно.
Почитайте его сайт, очень рекомендую:
Как убеждать людей, что что-то делать нельзя
Как формулировать и доказывать правила, чтобы люди захотели им следовать
Как бороться с пассивной агрессией в объявлениях
Как сделать более клиентоориентированное объявление
Ещё напоследок по теме объявлений, и как их можно было бы составлять — на обзорной странице с советами можно поискать (Ctrl+F) слово «объявление»/«объявления», оно там 14 + 19 раз встречается, — в этой части советов разобраны другие примеры.
— VallFreyaКаким образом можно написать корректно объявление по вашим правилам?
Кстати, и Вы, если хотите, посмотрите ссылки на примеры правильно/ более корректно составленных объявлений, которые я привёл выше.
tvr
Не, не работает вот это вот всё.
Есть у меня несколько контрагентов, которые умудряются читать только первое предложение\вопрос в письме и,
пиип, отвечать только на него.Это непобедимо.
lorc
Нужно признать что у некоторых людей мозги устроенны иным образом. У меня тоже есть коллега, который предпочитает созваниваться по любой мелочи. Но мы с ним договорились, что по результатам созвона он пишет minutes, чтобы результаты обсуждения не потерялись.
leorikz
отвечать на один вопрос из нескольких - классика :-)
napa3um
Я обычно нумерую вопросы в тексте, если их больше одного. Если письмо прям объёмное, то в конце ещё раз резумирующий список вопросов в краткой форме. Вообще (нумерованные) списки - это самый первый уровень организации информации, помогает во многих контекстах :).
AlexGorky
В дополнение к нумерации: отступ между важными абзацами (несколько Enter) тоже помогает структурированию и пониманию.
Wyrd
Ну, вообще вы можете этому контрагенту всегда писать письма из одного (главного) вопроса/предложения. А если вопросов таки много - ждать пока ответят на самый главный вопрос и только потом задавать следующий. Можно ещё попробовать "проговорить" это явно - "у меня к вам несколько вопросов, давайте начнём с главного: (вопрос)"
Это, конечно, не верх эффективности, но если по-другому не работает - почему бы и нет? Кстати, это отдельное искусство - задать всего один вопрос, но такой, чтобы закрыть основную тему и вместе с ней как можно больше мелочей. Ну, например, при выяснении деталей работы API можно попросить пример запроса, вместо того чтобы спрашивать как передать каждое по-отдельности. Это, конечно, зависит от дискуссии - именно этот вопрос слишком технический, но суть, я думаю, понятна.
etoropov
Ну вообще TL;DR (включая call for action) в одно-два предложения сразу после приветствия - это как раз описано в этой статье как шаг 4.
Если под ним список вопросов, то можно так и написать: "... Пожалуйста ответьте на четыре моих вопроса:"
TheDenis
Не знаю специфики вашего общения, но всё же рискну посоветовать перечитать ваше письмо перед отправкой.
Правило очень простое: если в письме задаётся два вопроса или озвучиваются две проблемы, то ответ(реакция) будет только на то, на что удобнее отвечать (реагировать). Одна проблема - одно письмо!
AlexGorky
Перед прочтением надо дать минут 30, чтобы из головы выветрился контекст и вы начали читать как-будто новое письмо, написанное другим человеком.