Вот приходит продуктовая команда в серьезную корпорацию внедрять свои решения, а большие боссы ей говорят: «Это нельзя, потому что бизнес не одобрит. А это нельзя, потому что пользователи не поймут». И все что-то продолжают копошиться в бумажках и перепридумывать новые роли в командах. 

Я работаю дизайн-лидом в Прагматике и помогаю развивать разные продукты (Райффайзен лайф, Открытие, Skysmart, Газпром). В статье на примере работы с Faberlic расскажу, что помогает нам продвигать и утверждать идеи с руководством и не погрязнуть в бюрократии.

Немного контекста

Большинство примеров в этой статье будут из опыта сотрудничества с компанией Faberlic, которая работает на рынке с 90-х годов. Основная аудитория компании — MLM-специалисты, консультанты, которые используют площадку в качестве заработка десятилетиями. Другая категория — обычные пользователи сайта, самостоятельные покупатели, их мы будем называть e-comm пользователи. 

Задача, на которую нас наняли — увеличить количество простых покупателей за счет переработки чекаута. Это этап после корзины, где нужно выбрать способ оплаты.

Нам говорили, что консультанты боятся перемен и резко реагируют на изменения. Дальше расскажу про наши шаги, после которых чекаут утвердили, несмотря на все опасения.

Собрали дизайн-вики

Чтобы понять команду, пообщаться и познакомиться с пользователями и бизнесом, мы на две недели высадились в московском офисе Фаберлик.

Как это часто бывает в больших компаниях, мы обнаружили гору вводных из разных источников, собранную в разное время разными сотрудниками. Несколько версий user flow, старые исследования и карты экранов.

Копаться в этой толще информации было неудобно. Мы изучили материалы клиента и собрали дизайн-википедию со всеми актуальными артефактами.

Да, разобраться в старых документах и актуализировать данные требует определенного мужества. Но позже это окупится, когда в рабочем кураже вы будете судорожно искать какой-то макет или паспорт проекта, а потом просто откроете одну ссылочку… и вуаля. К тому же общее рабочее пространство позволит скорее понять обеим сторонам, над чем вы работаете.

Сокращали время до результата

Когда компания необъятная, важно визуализировать и детализировать варианты решения задачи в первые дни работы. Для этого мы используем сутевую концепцию.

Сутевая — это архитектура проекта, верхнеуровневый прототип. Сутевую можно собрать за пару дней и, без дополнительных теоретических встреч, прийти к заказчику с результатом, получить обратную связь и, в случае чего, быстро скорректировать заход.

На Фаберлике в роли сутевой были серые блоки чекаута с описанием основной логики и механик. Мы искали готовые решения, понимая, что это может сэкономить время фронту и бэку. Предложили на выбор несколько механик, описали плюсы и минусы каждой и добавили максимальное количество фич, чтобы клиенту было из чего выбрать.

А на проекте Brainmama, где нам нужно было запустить больше десятка лендингов для разных стран, мы собирали будущие страницы из референсов по блокам.

Плавно внедряли изменения

От сутевой все, конечно, впечатлились. Но наше идеальное видение разбилось о скалы легаси. Слишком много новшеств — консультанты не будут пользоваться этим чекаутом.

Мы предложили сделать переход более плавным и внедрять изменения мелкими итерациями. Начали с вещей, которые сильно выбивались из современного пользовательского пути, чтобы подстелить соломки пользователям и снизить неприятие от перехода.

Этапы для перехода к современному паттерну:

• 1 этап – перенести оплату из личного кабинета в чекаут

• 2 этап – перенести кнопку доставки из корзины в чекаут

Далее предложили перейти к более уверенным шагам и внедрить модульную механику чекаута, которую выбрали на этапе сутевой.

Собрали дизайн-систему, хотя нас не просили

Чуть позже мы поняли, чтобы внедрить тот функционал, который мы хотим, и в дальнейшем быстро реагировать на изменения, нужно перелопатить устройство организации макетов и компонентов. Тогда мы пошли копать дальше и собрали дизайн-систему.

Вместе с фронтом мы создали библиотеку компонентов для дизайнеров и разработчиков. Эту базу использовали на проекте, а в дальнейшем она станет началом для полноценного редизайна сайта.

Дизайн-система заняла больше времени в начале, а позже мы его наверстали и завершили проект вовремя. Но чтобы согласовать такие повороты сюжета, стоит упомянуть еще один важный пункт.

Нашли своих людей со стороны клиента

Этакие онлайн-копатели, которые верят в продуктовый подход и путь исследований. Этот человек позже будет защищать ваши интересы перед главными боссами. Этот человек даст инсайдерскую инфу про пользователей. Он поможет ускорить процессы согласования и, возможно, повысит лояльность руководства к вам. Найдите его :)

Чаще всего даже в самой глухой компании, где не течет даже ручеек продуктового подхода, вы сможете найти такого человека. Поэтому подумайте заранее — кто это может быть.

На Фаберлике это были арт-директор Денис Марар и продакт Наташа Емцова. Привет!

Так вот, Наташа прониклась нашим чекаутом, и согласовала его делать полностью вот прям сейчас без переходных этапов.

Объясняли и внедряли продуктовые практики

Чтобы сдвинуть большую неповоротливую компанию, нужно сеять внутри нее культуру продуктового подхода.

Мы собрали команду со стороны Фаберлик, пользователей, директора ecomm и за 2 дня провели воркшоп с исследователями из Сбера и Авито. Результатом стали собранная CJM и прототипы.

Воркшоп потребовал много организационной работы, но мы лучше поняли наших пользователей и показали наш подход бизнесу. Нам рассказали, как работает внутренний сервис, это дало много свежих мыслей для всех.

Оказалось, что пользователи не такие «архаичные», как о них думали — они обращали внимание на новые фичи и узнавали знакомые ecomm-паттерны.

Пушили хэдов, чтобы закрыть бреши в информации

Важно не бояться быть навязчивым. Созваниваться с продактом, арт-диром, разработчиками и уточнять, почему что-то там нельзя, говорить с бизнесом. Задавать неудобные вопросы. Делиться идеями и мыслями.

После разработки CJM на Фаберлике у нас осталось несколько пробелов. Чтобы разобраться, мы подготовили вопросы и организовали встречу с директором ecomm. Не могу делиться конкретикой, скажу только, что вы никогда не можете наверняка знать, когда и кем были приняты решения в создании продукта до вас.

Помогали продать решение дальше

В идеале нам самим нужно защищать решение, но бывает в больших компаниях идею презентует продакт оунер или кто-то еще со стороны клиента.

На Фаберлике идею презентовал арт-директор Денис Марар. Мы рассказали Денису про концепт: компактность, модульность, современные ecomm-паттерны, дали прокликанные макеты, описали стратегию, как это можно внедрять и передали ему.

Не смотря на долгий цикл согласований: время для своей команды, ресурсы фронта, бэка, бизнеса, разговоры про демо-версию, в итоге чекаут приняли, и он ушёл в работу.

Fin

В больших компаниях легаси, бюрократия, куча ролей, людей и созвонов. Разобраться во всем этом и продвигать свои решения можно, внедряя практики продуктового подхода.

Не бойтесь бюрократии и не пытайтесь под нее подстроиться. Бейте её по башке, ведь вас для этого и звали.

И ещё раз, в работе с большими компаниями:

• Актуализируйте данные

• Часто показывайте результат и получайте обратную связь

• Подходите системно и оптимизируйте процессы

• Найдите своих людей со стороны клиента

• Готовьтесь к презентации, даже если идею защищаете не вы

• Объясняйте и внедряйте продуктовые практики

Про Фаберлик еще есть видео, которое мы сделали с ребятами из Прагматики. Там я подробнее рассказываю про гипотезы, дизайн-систему, HADI. Собрали все, что не под НДА. Приходите смотреть.

Эта статья была сначала опубликована на VC, а теперь перекочевала сюда.