2,5 года назад мы поняли, что работу с Госуслугами нужно упрощать — ведомства часто отказывали из-за неправильно заполненного заявления. Тогда был придуман новый подход к услугам. В него мы вложили весь опыт команды проектировщиков, аналитиков и оунеров, исследования и результаты тестирований гипотез.
Дополнительным источником инсайтов и вдохновения для нас стали феномены из когнитивистики — науки о сознании и его процессах. Они заставили обратить внимание на многие вещи в UI и UX с точки зрения работы мозга и его восприятия интерфейса.
В этой статье я подробно расскажу, какие из них мы применили и что получили в итоге. Возможно, и вам они пригодятся в проектировании и дизайне интерфейсов, а также при защите проектов в качестве неоспоримых доводов. Почти любое принятое UX-правило можно оспорить, но нельзя — научно-подтверждённые исследования о процессах восприятия.
Меня зовут Кристина Копыш. Я дизайнер направления новых услуг отдела проектирования интерфейсов в РТЛабс. Продумываю паттерны на Госуслугах, делаю их визуал приятным и понятным.
Две системы мышления: Туи и Сьюзи
Для новой концепции отличным дополнением к знаниям, опыту и исследованиям стала теория о системах мышления, которую подробно описал психолог-когнитивист Дэниэль Канеман в книге «Думай медленно… решай быстро». Психологи утверждают, что за принятие решений у человека отвечают два режима: Система 1 и Система 2.
Система 1 работает интуитивно, на автопилоте — мгновенно обрабатывает несложную или уже знакомую информацию. Она не требует усилий и самоконтроля, доминирует над Системой 2. В большинстве случаев решение мозгу предлагает Система 1, даже когда человеку кажется иначе.
Примеры, что может Система 1:
Решить пример «2+2=?».
Понять простое предложение.
Вести машину по пустой дороге.
Система 2 выделяет внимание для осознанной обработки сложной информации, отвечает за логический выбор и концентрацию. В процессе работы признаёт себя ответственной системой за принятие решений, хотя большая часть этих решений навязана Системой 1.
Что можно сделать при помощи Системы 2:
Услышать в переполненной шумной комнате голос нужного человека.
Посчитать количество букв «а» в тексте.
Заполнить налоговую декларацию.
Названия этим системам изначально дали психологи Кейт Станович и Ричард Уэст. Я для простоты в статье буду называть интуитивную Систему 1 — Туи, а осознанную Систему 2 — Сьюзи.
Туи работает непрерывно, а Сьюзи находится в комфортном режиме минимальных усилий. Когда Туи сложно обработать информацию, Сьюзи берёт работу на себя и выдаёт решение. Но делает это нехотя, всеми силами стремится переложить работу на Туи.
Как мы применили эти знания
Вместе с традиционными UX-методами мы решили применить наши знания о работе Туи и Сюзи. Например, Туи сложно привлечь Сьюзи к заполнению сложной анкеты, что приводит к частым ошибкам и бросанию заявления на середине. Расскажу, что мы предприняли.
Пошаговость
Раньше все вопросы анкеты находились на одной странице. Туи и Сьюзи сложно работать с большим количеством полей — это приводит системы в конфликтующее взаимодействие, потому что визуальное внимание перескакивает с одного поля на другое.
Выстроили гипотезы о типовых паттернах заявлений и поняли, что их можно разделить на отдельные типовые блоки. Так от сложных анкет из большого количества полей перешли к пошаговой форме заполнения. Каждый шаг — это один вопрос или порция информации. Провели юзабилити-тестирование услуг Регистрация ТС и Получение загранпаспорта и получили обратную связь от 7 из 8 респондентов, что заполнять пошаговую форму проще. Так мы помогли Сьюзи быстрее и легче справляться с заполнением анкеты для получения услуги.
Минимализм
На экранах оставили самое необходимое и убрали всё, что можно удалить без потери смысла. Объёмные справки, которые были, вынесли в отдельные экраны. Туи клёво справляется с простыми вопросами и предложениями, не привлекая Сьюзи для обдумывания сложных и больших формулировок.
Также применили минимализм и в тексте. Сделали формулировки максимально короткими и ёмкими. Создали редакционную политику портала при поддержке Максима Ильяхова.
Персонализация
Убрали из заявлений вопросы, которые могли не пригодиться в конкретном кейсе пользователя, чтобы не тратить ресурс Сьюзи. Каждый ответ пользователя на каждом экране определяет его дальнейший путь.
Инструкции для нестандартной ситуации спрятаны от большинства пользователей. Их видят только те, кому они нужны. Это позволяет не отвлекать людей лишними нюансами.
Автозаполнение полей
Данные заполняются автоматически по сведениям из личного кабинета или запрашиваются в ведомстве, чтобы сократить время работы с заявлением и снизить риск ошибки при вводе вручную. Туи также легко проверит уже знакомую информацию и даст сигнал, что можно двигаться дальше.
Кстати, на данных шагах формы ещё работает эффект прайминга, который описывал Канеман. Это механизм психики, проявляющийся в работе Туи, — обработка последующей информации основывается на первично поступивших данных. Так, Туи видит строчку «Дата рождения» и начинает подтягивать информацию из памяти ещё до того, как увидит заполненные данные, и затем сверяет их.
Что получилось: сравнение старых и новых услуг
Старый формат услуг представлял собой анкету с множеством полей на одной бесконечной странице, которую долго листать даже на десктопе. В службу поддержки поступало много обращений от пользователей с жалобами на невозможность получить услугу и вопросами о том, как это всё-таки сделать. Ведомства отказывали пользователям, потому что те неправильно заполнили заявления: не увидели ошибку в поле, написали или выбрали не то значение.
Недостатки старого формата
Множество полей под всевозможные ситуации на одной странице: легко пропустить строку или заполнить с ошибкой.
Справочная информация на отдельной странице, к тому же без человеческих пояснений.
Документы перечислены по нормативным актам — на все случаи жизни сразу.
Неудобно заполнять с телефона.
Услуги в новом формате превратились в удобную, минималистичную и заботливую пошаговую форму — визард. Сценарий строится на основании ответов пользователя и приводит к конкретному результату: отправке заявления, получению услуги или инструкции с дальнейшими действиями.
Преимущества нового формата
Для одного вопроса или блока — один шаг.
На экране приведена вся нужная для принятия решения информация, за ней не надо переходить на другие страницы.
Сценарий зависит от ответов пользователя: на их основании отсекаются лишние поля и документы.
Пропущенные поля и ошибки легко заметить.
Все шаги компактные: помещаются на один-два экрана смартфона.
Каких результатов достигли
Внедряя описанные приёмы, мы сократили ошибки заполнения заявлений и последующие отказы от ведомств по услугам Справка об отсутствии судимости, Справка о наркотиках, Регистрация по месту жительства и многим другим.
Например, по каждой из трех услуг выросло число случаев успешного оказания услуги в сравнении с общим числом поданных заявлений:
Справка о судимости — на 10,7%
Справка о наркотиках — на 6,9%
Регистрация по месту жительства — на 2,4%
Пользователям стало требоваться меньше попыток, чтобы заполнить заявление:
Справка о судимости — на 35%
Справка о наркотиках — на 15,2%
Регистрация по месту жительства — на 21%
Количество услуг в новом формате постоянно растёт и радует нас наглядным улучшением пользовательского опыта. Также мы регулярно проводим юзабилити-тестирования и другие исследования, чтобы находить неидеальные моменты пользовательского пути и исправлять их.
Теория о двух системах подсветила моменты, которые не были очевидны в UX-методологиях, и ответила на многие вопросы о поведении пользователя и его восприятии интерфейса. Применяйте эту теорию и на своих проектах. Успехов!
Иллюстрации: Михаил Голев
Комментарии (21)
deee
17.08.2022 16:29+3Когнитивная нагрузка на меня, как пользователя Госуслуг, у меня резко повысилась, когда Госуслуги прислали мне уведомление о постановлении, якобы вынесенном а отношении моей жены АО "Почта России", которое органом власти в РФ никогда не являлось, а также когда те же Госуслуги прислали уведомление о постановлении, якобы вынесенном МВД России 15-го числа "нулевого" месяца, тогда как подобная дата в Григорианском календаре отсутствует. Мне понятно желание разработчиков Госуслуг публично прослыть полными идиотами, но было бы лучше, если бы эти потуги происходили не за мой счёт, как налогоплательщика...
Javian
17.08.2022 16:35+3Справка о судимости и о наркотиках наверное самое нужное. /s
офф Люблю ведомства через госуслуги терроризировать нарушениями их же собственных правил. Ведомства чудесно футболят обращения и любопытно кто получит черную метку "Ваше сообщение передано на исполнение".Сейчас взялся за медицинские страховые
К госуслугам это развлечение отношение минимальное - записаться к врачам нельзя на госуслугах и из всех доступных функций там только запись на прививку от ковида и выписка об оказанных медицинских услугах. И всё.
В начале лета случайно выгуглил, что согласно Приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 03.09.2021 № 908н "О внесении изменений в Правила обязательного медицинского страхования, утвержденные приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 февраля 2019 г. № 108н" страховыми компаниями должны передаваться об оказанных медицинских услугах на единый портал государственных и муниципальных услуг "Госуслуги".
Чтобы там что-то появилось пошел на диспансеризацию - а там грубые нарушения Порядка проведения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации определенных групп взрослого населения. Уже радостно представляю как я на них нажалуюсь в страховую, территориальный фонд ОМС, Росздравнадзор и может быть в минздрав.Дни шли, а в госуслугах Сведений об оказанных услугах не появлялись - "Отказано в предоставлении услуги". Начал переписку со страховой - те дурака включили, чем вызвали подозрение, что нарушения им известны и одобрены. Написал в территориальный фонд ОМС - через неделю ответили, что все передается в госуслуги. Проверяю - волшебным образом появились Сведения - Услуга оказана.
Рекомендую всем проверить местных жуликов и направить на них Росздравнадзор.
MinimumLaw
17.08.2022 17:16Э-хэ-хэ... Это всё отлично. Но вот буквально вчера пытались сделать отцу подтвержденную учётную запись. И не смогли продвинуться дальше упрощённой. В стандартную не переключались. Не проходила проверка СНИЛС. Смотрели в много глаз. И я, системный программист. И мать - бухгалтер с многолетним стажем и сестра (тоже бухгалтер, но чуть более молодой - за то лучше знакомая с современными системами). И сотрудницы МФЦ. И только в ПФР смогли помочь (уже звучит как анекдот, но факт) и "раскусить" причину. Причина же банальна до ужаса - перепутаны местами имя и фамилия. Но сколько это съело нервов? Так что отрадно читать про сложные случаи, но очень бы хотелось чтобы и простые не забывались.
В целом же проблемы остаются и причины их вполне очевидны. К сожалению тут не все можно решить технически. Однако не могу не пожелать удачи. Дело сложное, но, безусловно, нужное.
А эпопея с подтверждением учётной записи продолжается... Впрочем, к сожалению, это было ожидаемо.
Crazy_Pit
17.08.2022 17:21через гос услуги подал заявление о регистрации сим.. в итоге отказано тк данные паспорта неверны... а они верны.. все занавес.. где то в недрах системы хранится мой старый паспорт и мой новый паспорт с ним не совпадает по номеру и дате выдачи... помощь говорит давайте напишем заявление на регистрацию сим... явный цикл
andersong
18.08.2022 12:30В 45 сменил паспорт, получил новый уже через 3 дня после ДР), но на Госуслугах года 2 висела плашка, что паспорт просрочен. С ТП Госуслуг общался периодически, но вопрос не решался. Неудобств это не доставляло, но часто в инстанциях спрашивали новый паспорт, так как у них тоже высвечивалось, что паспорт просрочен.
mm3
17.08.2022 19:01+5Интересно, а вы вообще в курсе, что у вас проблемы с безопасностью аккаунтов настолько большие, что даже мошенники включили в свои сценарии социальной инженерии взлом аккаунта на госуслугах через выпрашивание номера из смсок?
Это показывает что номер телефона превратился из второго фактора авторизации в единственный достаточный. И уже неважно какой взломостойкий пароль придумает пользователь и какой второй фактор установит, для восстановления доступа достаточно четырёх цифр из смски.
Поэтому у меня вопрос: Как мне удалить номер телефона из аккаунта в госуслугах и запретить его добавление? О том, что его можно поменять я знаю, спасибо, но я хочу закрыть этот вектор взлома вообще. Телефон на аккаунт я добавлять не хотел, но его вытребовали в минуту слабости для регистрации в голосовании и меня не спросив привязали к аккаунту.
Кстати о втором факторе. Активация TOTP на аккаунте выглядело как нечто перспективное, не работает ни в одном браузере из-за не корректных CORS policy. А жаль.
Почему я это пишу здесь? Потому что на сайте госуслуг нет формы обратной связи. Все ссылки на форму обратной связи ведут на тупого бота. Но бот это не форма обратной связи потому, что надо очень сильно поломать мозг подбирая ключевые слова в сообщении, чтобы либо переключить бота на оператора и потом бесконечно ждать от него ответа, либо увидеть заветное «ваше сообщение передано разработчикам». Но и это не гарантирует того, что ваше подробное описание проблемы не отправлено в /dev/null. С тем, что этот тупой бот вылазит на каждой странице сайта и только раздражает, можно только смириться.
ProstakovAlexey
17.08.2022 21:34тут есть контакты - https://smev.gosuslugi.ru/portal/
deee
18.08.2022 12:25Попробовал перейти по ссылке:
"Уважаемые пользователи портала!
Во время обработки запроса произошла ошибка.
Код ошибки: №7113260880429511315
ID инцидента: 5338549569193212655
IP address: 146.70.17.243
Время инцидента: Thu, 18 Aug 2022 12:24:20 MSK
Приносим извинения за временные неудобства"
Так что когнитивная нагрузка нисколько не снизилась...
MechanicusJr
17.08.2022 21:31+1Все это прекрасно, пока не выясняется что, например,
функционал открепления от организации вообще не предусмотрен,
техподдержка говорит "мы тоже не можем"
Работа с ГИБДД вроде бы есть, а по факту ближе к "ну мы хотели, но не смогли".
Так что весь этот интерфейс это прекрасно - только функционал чуть глубже подачи загран паспорта регулярно работает "не очень".
Хотя единый вход на ту же налоговую наконец отладили, тут вопросов нет.
alcanoid
17.08.2022 23:08+1Когда у разработчиков интерфейсов Туи начинает доминировать над Сьюзи, бейте её электричеством! Сообщать пользователю, отклоняя заявку на загран, что причина где-то в данных о трудоустройстве за последние 10 лет — это долбаный стыд, учитывая сложность и размер формы, а также весьма специфические требования к её заполнению.
deee
18.08.2022 12:21В Самарской области практиковалась такая форма вымогательства взяток: вначале ФМС России сделало недействительными тысячи паспортов граждан, проставив в них не предусмотренную законом отметку, а потом чинили проволочки, если заявитель не обращался с деньгами в фирму, аффилированную с руководством вначале УФМС России, а затем ПВС ГУ МВД России.
Участники преступной схемы не гнушались даже убийствами.
Главаря шайки - теперь уже бывшего начальника ПВС ГУ МВД России по Самарской области - отправили за решетку, но схема перед этим принесла ее участникам многие миллионы долларов, а его семья купается в роскоши.
Для этого и нужны все эти длинные анкеты - чтобы коррупция приносила работникам МВД России бесконечный поток взяток... Тотальная коррупция госаппарата и клептократический характер государственного устройства обязывают.
alcanoid
19.08.2022 18:23Ой, ладно. Вполне допускаю, что данные эти могут быть нужны по объективным причинам. И никто у меня ничего не вымогал сверх пошлины за выдачу паспорта. Но уведомления об ошибках сделаны криво, и я только раза с десятого смог успешно пройти квест подачи заявления. Если бы причину указали корректно, прошёл бы со второго. И претензии здесь не к чиновникам, утвердившим форму, а к коллегам-разработчикам, которые не смогли сделать удобно.
deee
19.08.2022 18:42Кому и по каким объективным причинам нужны эти излишние данные, если сведения о местах работы / учёбы и без того имеются у государства в лице ФНС России, Фонда социального страхования и Министерства образования РФ, наконец?
artem-phys
18.08.2022 00:14+1Мне кажется, про Туи и Сьюзи - это что-то с эффективных вебинаров от успешной совы-менеджера. А так очень классно, что вы этим занимаетесь и делаете UI/UX процесса получения государственных услуг лучше!
fraks
18.08.2022 07:59+3Пошаговое прохождение анкеты на загранпаспорт имеет и минусы - нельзя запараллелить задачи. Идешь по анкете, упираешься в места работы за последние 10 лет. Без трудовой книжки не заполнить. Жду пока ОК даст мне мою трудовую, на это ушло 2 дня. Заполнил. Потом оказывается что нужна еще и фотка, причем не потом а прям тут, для личного дела. Знал бы раньше про фотку - зашел бы вечером и сделал, пока ждал трудовую книжку. Но я про фотку не знал т.к. пошаговый алгоритм не дает заглянуть вперед.
alcanoid
18.08.2022 11:03Вообще-то, фотка у них ещё до информации о трудоустройстве запрашивается. :)
teplolub
18.08.2022 09:28+2Очень хочется надеяться, что разработчики портала госуслуг повернутся лицом не только к простым пользователям, но и к профессиональным. Я имею в виду работу на портале как сотрудника юридического лица. Сейчас все больше сервисов для ЮЛ можно получить через портал. При этом удобство портала для сотрудников ЮЛ - ниже плинтуса. Наведите, наконец, порядок с предоставлением прав и доверенностей!!! У меня складывается впечатление, что разработчики не понимают, что в средних и крупных организациях у руководителей чисто физически нет времени, чтобы лично заполнять и подписывать формы на портале. В результате, часто им приходится предоставлять доступ к своим госуслугам (а в том числе и к личным) подчиненным сотрудникам. Что не есть хорошо и несет риски, особенно учитывая, что одновременно предоставляется доступ и к ЭЦП.
Последнее время начали появляться какие-то новшества в области предоставления прав, что вселяет определенные надежды. Но очень медленно и непонятно.MechanicusJr
18.08.2022 19:51При этом удобство портала для сотрудников ЮЛ - ниже плинтуса.
Все так. Хуже только получение ключей доступов к пенсионке
mixsture
18.08.2022 16:25+1Теория о двух системах подсветила моменты, которые не были очевидны в UX-методологиях, и ответила на многие вопросы о поведении пользователя и его восприятии интерфейса. Применяйте эту теорию и на своих проектах. Успехов!
Как же человечество любит красивые теории.
Ребята, вы убрали ненужное с форм и подписи сделали человеческим языком вместо бюрократического — и пользователям стало проще — думаю, это и дало 80% результата. Туи и Сьюзи тут не нужны.
shark14
Вот вам еще один кейс, который, на мой взгляд, не до конца проработан.
В феврале оформлял загран через новый интерфейс. Подавал не в регионе прописки, поэтому там предлагалось отдельно ввести адрес места пребывания и также выбрать отделение МВД, в котором предстояло забирать паспорт. Я выбрал географически ближайшее отделение, успешно подал заявление, но спустя 2 недели пришел отказ, потому что это отделение обслуживало другой район (а мой район обслуживало отделение, куда мне ехать неудобно).
Если бы в интерфейсе была подсказка про то, как выбрать отделение по адресу (а не просто взять какое понравилось пользователю), такая ситуация не возникла бы.