Telegram поддерживает множество параллельных звонков на одном аккаунте, хорошо распространен по миру, и это может быть в полной мере востребовано бизнесом. Рассказываем, как "Доктор Веб” перевел в “телегу” значительную часть звонков в службу поддержки и офис, сэкономив на телефонии и одновременно улучшив качество сервиса.
Наш опыт организации решения для международной телефонии на базе Telegram может пригодится всем, у кого есть входящий поток голосовых звонков из разных стран. Также предлагаемое решение будет полезно вам, если ваш бизнес напрямую связан с присутствием в современной быстро развивающейся экосистеме Telegram.
Зачем нам нужны звонки
Поддержка в виде голосовых звонков очень важна для пользователей, так как описывать текстом возможные проблемы крайне тяжело. То, что пользователь может текстом формулировать и уточнять по часу, сотрудники поддержки умеют выяснить голосом за несколько минут. Поддержка ведется специалистами на нескольких языках.
Отдел продаж голосом помогает потенциальным клиентам сделать выбор продукта и объясняет, как и где приобрести лицензию.
Также у нас достаточно большой объем длительных переговоров с партнерами, которые ведутся в самых разных условиях, с мобильных устройств, в поездках и т.д.
Как появилась идея со звонками через Telegram
За 30 лет существования нашего бренда были испробованы самые разные схемы взаимодействия с клиентами. Пытаясь найти удобное недорогое решение для международных звонков в службу поддержки и для общения с партнерами, мы решили попробовать Telegram (на замену почившему Skype Connect). Telegram оказался хорошо распространен среди клиентской базы и обеспечивал достаточно хорошее качество связи.
Шлюз для голосовых звонков между Telegram и офисной АТС от SIP.TG позволил сделать полноценное и устраивающее всех бизнес-решение.
Как устроено решение для звонков
На странице контактов, а также в материалах для пользователей наряду с телефонами указываются Telegram-аккаунты для звонков в соответствующие отделы компании.
При переходе на Telegram-аккаунт для звонков, в случае отправки сообщения пользователем, ему напоминают, что данный аккаунт предназначен только для звонка, а также часы работы и ссылки для звонков в другие отделы.
Звонок на Telegram-аккаунт компании от пользователя приходит на офисную АТС, которая предоставляет голосовое меню. Для взаимодействия с меню звонящему в Telegram показывается DTMF-клавиатура, затем звонок перенаправляется на нужную группу сотрудников, из которых кто-то отвечает звонящему.
При звонке через DTMF-клавиатуру также есть возможность ввода внутреннего номера сотрудника.
Каждый сотрудник при необходимости может перезвонить звонившему ему абоненту в Telegram.
Как это выглядит в Telegram
Автоответчик Dr.Web на аккаунте @DrWeb_Office и DTMF-клавиатура, показываемая непосредственно при звонке
Особенности решения
В качестве шлюза для голосовых звонков между Telegram и офисной АТС мы использовали решение от проекта SIP.TG. Первоначальное внедрение шлюза и конфигурация АТС заняло буквально несколько дней, после тестирования решение постоянно развивается.
На данный момент Dr.Web использует уже три аккаунта для приема звонков:
@DrWeb_Call_Center – для технической поддержки пользователей.
@DrWeb_Office – для звонков в центральный офис по вопросам продаж, партнерства, в пресс-центр и т.д.
@DrWeb_Office_Eng – для звонков в офис на английском языке.
Сейчас мы доработали свое изначальное решение, и ряд сотрудников поддержки перешли со своих обычных софтфонов на Telegram. Технически это реализовано через тот же режим Шлюз SIP.TG скриптом на АТС, который при поступлении входящего звонка делает исходящий вызов с АТС группе ответственных сотрудников сразу по нескольким каналам (офисный телефон, мобильный, софтфон, Telegram на всех устройствах), после чего коммутирует звонящего с первым ответившим сотрудником.
Итоги внедрения Telegram-звонков на данный момент
Существенно сократились расходы звонящих, благодаря чему продукты и услуги компании стали более привлекательными, особенно для зарубежных клиентов и партнеров.
Сократились и расходы компании на оплату входящих по бесплатному в РФ номеру 8-800, а также на соединение с удаленными сотрудниками, которые ранее активно использовали сотовую связь.