Всем привет! Меня зовут Анна Вагнер и я игровой комьюнити менеджер с 9-им стажем работы. Сотрудничала с крупными компаниями такими как InnoGames, Zeptolab, My.Games, так и со стартапами (Donut Games, например). Начинала я свой карьерный путь как саппорт агент и решила поделиться лайфхаками работы с самыми вредными игроками :) Ловите лонгрид!

Работа над возражениями

Возражения повсюду. Близким не нравится то, что нравится вам (еда, фильмы, развлечения). Коллеги не воспринимают всерьёз наши слова, сосед хочет дрелить только в субботу. клиент говорит, что ему не нужен оффер. Любую ситуацию, где мнение человека не совпадает с вашим, можно назвать ситуацией возражения.

Как рождаются возражения

Люди думают образами. Слова запускают воображение, и мы воспринимаем их через призму собственного опыта. Родственники приглашают вас на дачу, чтобы отдохнуть и развеяться. Вы мысленно едите шашлык, а дядя Коля уже достал лопату и готов копать картошку. Причём тут возражения?

Чтобы понять другого человека, нужно разобраться, какие образы вызывает у него то или иное слово или фраза. Предположим, клиент не хочет участвовать в VIP-программе, потому что она отстойная. Можно накидать десяток причин, почему она клевенькая-клёвенькая. Можно предположить, чего хочет клиент, и сделать упор на выгодных ему фичах.  Другой вариант — докопаться до сути возражения, понять, какую картинку он себе нарисовал, и плясать от неё.

То, что мы представили по поводу возражения, не равно тому, что в голове у клиента. При работе с возражениями важно изучать  образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Схема работы с возражениями

• Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

• Согласитесь с правом человека иметь своё мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю...» («нет» и «но» употреблять нельзя).

• Задайте уточняющие вопросы, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.

• Бейте в точку опоры. Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению.

• Подкрепите доводы фактами.

• Подведите черту, завершите сделку.

Выслушать возражение до конца

Более актуально для диалога в реальной жизни. Тем не менее, в чатике выше шансы оборвать поток мысли клиент, чем в обычном тикете. Почему дослушивать важно:

Человек, который высказал все аргументы, готов слушать. Что ещё важнее — готов услышать ваши доводы.

Чем больше клиент говорит, тем больше информации о том, как у него в голове всё устроено. Возможно, даже не придётся задавать уточняющие вопросы.

Выслушивая мнение человека, вы показываете, что вы уважаете его способ мышления, его право иметь собственное мнение и его самого.

Если вы нарвались на болтушку и клиент уже десять минут изливает душу, есть смысл мягко прервать его уточняющим вопросом — «правильно ли я вас понял(а), что?..».

Согласиться с правом иметь собственное мнение

Все люди разные, и каждое мнение имеет право на жизнь. После того, как клиент высказал своё мнение и задал вопрос, согласитесь с ним. Это не значит, что вы должны согласиться с возражением. Было бы неловко в ответ на «этот оффер очень дорогой» сказать что-то вроде «и правда дороговато». Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение. Какие тут нюансы:

Соглашаясь, мы показываем человеку, что уважаем его мнение и право думать по-другому. клиент должен почувствовать, что мы не будем с ним спорить и доказывать его неправоту. Мы на его стороне. Мы докопаемся до истины вместе.

Самый простой способ согласиться с человеком — сказать, что вы его понимаете. Как бы это ни было цинично, не важно, понимаете ли вы его на самом деле или нет. Если вы думаете, что видите причину возражения уже сейчас, можно сразу её озвучить. Например:

— Почему оффер с костюмом такой дорогой?! Я хочу удвоение очков в AS за 10 рублей, а не за 1000!

— Да, я понимаю. Сейчас костюм нужен вам больше, чем кристаллы.

Избегайте слов «нет» и «но», когда это возможно. Если вы скажете «да, я понимаю вас, но...», то тем самым вы полностью зачеркнёте фразу о понимании. «Ты, конечно, прав, но можно было сделать по-другому» — эффект тот же. Вместо этих слов можно использовать «и вместе с этим», «и при этом», «и в то же время». «Ты, конечно, прав, и при этом есть ещё несколько вариантов».

Задать уточняющие вопросы

Вы выслушали возражение и уважили право человека на собственное мнение. Пришло время узнать, что стоит за возражением. Каков его источник? Какие образы и картинки скрываются за ним? Уточняющие вопросы могут выглядеть так:

— Как вы об этом узнали?

— Что именно имеется в виду?

— Какой/где/кто/что именно?

— Вы оказываете эту услугу всем, а мне не хотите!

— Кому меняем?

— Почему у друга то же самое дешевле?

— Что то же самое?

Это похоже на работу детектива. Возможно, придется задать не один и не пять вопросов, чтобы проникнуть в суть возражения. Понять, как оно устроено в реальности клиента, с чем связано, и какова логика его выводов.

— Новый продукт говно.

— Чем говно?

— Нет той услуги, что мне нужна.

Без понимания источника и структуры возражения переход к следующему шагу малоэффективен.

Разрушить фундамент возражения

Пришло время проникнуть в самую суть возражения и разрушить его изнутри. Какие техники бывают:

Формирующие вопросы

В отличие от уточняющих вопросов, в них уже содержится ответ или подсказка.

— А что именно вам бы хотелось видеть в этой услуге?

— Ведь вам хотелось бы раньше других попробовать новый продукт в деле?

Такой заход может показаться грубым и хорошо работает только в случаях, если вы хорошо знаете клиента и четко выявили природу возражения.

Контрпример

Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение, — это контрпример. То есть необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.

— Нет смысла продолжать играть, с моим профилем что-то не так.

— Почему вы так думаете?

— Мне никогда не выпадают хорошие детали.

— Я заглянула в логи — вчера вам выпал пулемёт, а в субботу — ракета. Мало кому так везёт.

Опровергающие метафоры

Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении, и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору. У опыта клиента есть структура:

— Я три раза купил пак, где есть шанс получить крутецкую деталь, но она так и не выпала. 

— Возможно, стоит попробовать ещё раз? Шансы достаточно высоки.

— Спасибо, трёх раз достаточно. Знаю я ваши шансы.

Тут структура такая: я попробовал — ничего не получилось — больше не хочу иметь с этим дело. Теперь ваша задача — создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа.

— Окей, помните, вам было 10 лет, и в киндер-сюрпризе попался пазл? Вы же не отказались от киндер-сюрпризов навсегда?

В вопрос заложена та же структура, но с другим продуктом. Содержание уже не важно. Главное сохранить структуру и показать несоответствие.

Утрирование

Доведите идею клиент до абсурда:

— Вы крадёте мои деньги!

— Вы совершенно правы, крадём. Крадём каждый день. Три копейки тут, пять копеек там, вот уже и сотня набежала. Потом продаём их на чёрном рынке и покупаем яхты. Я, бывает, даже в выходной иногда пораньше просыпаюсь, чтобы чтобы украсть сотню-другую.

Утрировать нужно осторожно. Только если вы на 100% уверены, что шутка уместна, и клиент её поймёт.

Рефрейминг

Обращает недостатки в преимущества, показывает предмет разговора с другой точки зрения:

— Садовая тачка медленно едет по садовой плитке.

— Не медленно, а безопасно! А вдруг после дождя она мокрая, при быстрой ходьбе по мокрой плитке и упасть можно. 

— Новые колёса слишком медленные. Пока доеду до противника, он сбивает мне всё хп.

— Действительно медленные. И это лучшие колёса для сборки «ракета + заморозка»! Если у противника оружие ближнего боя, он даже задеть вас не успеет. (рефрейминг контекста)

Коротко о других методах

Бумеранг (именно поэтому)

— Да, все клиенты разные, а доступные услуги только две. Именно поэтому мы тут сейчас посмотрим, что можно сделать.

Блокировка (это всё, что вам мешает?):

— Это сет дорогой. Хочу только одни роллы.

— Это всё? Если мы посмотрим на другой сет, там они есть. 

Вернуться в прошлое. Поговорить о настоящем. Представить будущее (по ситуации)

— Помнишь последние три раунда в игре, когда ты вышел в топ? В этот раз тоже получится.

— Как-то раз вы уже пробовали этот гель этой марки, думаю, этот вам тоже придется по душе.

Ваш вариант

— А что бы ты хотел видеть в VIP-чатике?

— Какую компенсацию вы бы предпочли?

Профессиональная компетентность

— Я сам для себя выбрал этот продукт, потому что...

Обольщение и лесть

— Что бы вы ни говорили, а у топового клиента просто обязан быть новый продукт. С вашим опытом вы найдете ему применение.

Прямой совет

— Надо брать! Они просто лопнут от зависти! 

Сработает, если клиент вам доверяет, и вы уже наладили дружеские отношения.

Успешный опыт других клиентов

— Знаю чувака, который был просто в восторге от этих свиней-копилок!

Уточнение с изменением

— Не нужен этот продукт? Правильно я понимаю, что нужен другой?

Возможны и другие варианты. Всё зависит от возражения, ситуации, клиента и вас лично.

Подкрепить мысль фактами

Наш звёздный час. Кклиент разбалансирован в своих убеждениях и готов принять новую точку зрения. Осталось рассказать, насколько замечательную услугу мы ему отказываем или какой великолепный товар продаемпродаём.

Но наша победа не самое главное. Главное, чтобы клиент остался доволен тем, что совершил хорошую покупку, и полюбил ваше сообщество всей душой. У него не должно остаться чувства сожаления, горечи или поражения. Можно выиграть сражение, но проиграть войну. Мы стараемся победить вместе.

Подвести черту

Это важно, чтобы узнать, не осталось ли что-либо невыясненным:

— Итак, мы всё выяснили? По механике оружия всё понятно?

— Да, 10/10, надо брать.

Если всё в порядке, можно «закрывать сделку» — перейти от темы возражения к действию:

— Когда мне поставить доставку, сегодня или уже завтра?

— В какой комплектации хотите видеть новый сет?

Если всплыли новые возражения, начинаем сначала:

— Итак, мы всё выяснили? По механике оружия всё понятно?

— Знаете, меня ещё кое-что смущает.

— Что именно?

И так пока не докопаемся до сути нового возражения.

На этом пока все, до новых встреч в эфире :)