Привет! Меня зовут Артём, я бэкенд-разработчик в KTS.

Стабильно, зимой и летом, мы проводили performance review для всех сотрудников компании ???? 

Стабильно, зимой и летом, HR-отдел нашей компании испытывал много боли во время его организации и проведения ????

Этим летом мы решили, что хватит мучить HR, пора начинать мучить программистов. Но те почему-то не согласились писать коды для решения внутренней задачи — видите ли, у них своих проектов много. Поэтому нам пришлось собрать собственного Telegram-бота в собственном конструкторе Smartbot Pro и почти полностью автоматизировать весь процесс проведения ревью всего за ~40 часов low-code разработки.

Наш главный HR Мария Ковылина и я приглашаем почитать: как мы проводим ревью, с какими проблемами сталкиваемся и как смогли автоматизировать процесс с помощью Telegram-бота. 

Маша расскажет о процессе ревью как HR-специалист, а я выступлю в двух лицах: как участник ревью и как тот, кто попытался его автоматизировать.

Что будет в статье:

• Как и зачем мы проводим Performance Review?

• В чем проблема

• Что делали раньше

• Как организовали процесс ревью

• Проблемы алгоритма при первом запуске

• Как пытались исправить эти проблемы с помощью бота…

• и почему бот не помог

• Какие выводы сделали

• Почему не взяли готовое решение

• Что получилось в итоге

• Что нужно делать сотруднику

• Что может делать администратор

• Что получилось лучше всего

• Что делать дальше

• Заключение

Как и зачем мы проводим Performance Review

У нас в компании развита система наставничества у каждого сотрудника есть ментор, который помогает своему подопечному всесторонне развиваться. Недавно у нас вышла статья на эту тему.

Ментор решает как техническую, так и HR-задачу. С одной стороны, он задаёт вектор развития hard- и soft-скиллов, ставит цели и отслеживает прогресс их выполнения. С другой стороны, он «следит» за настроением и мотивацией своего менти и в нужный момент может способствовать его повышению или перемещению на другой проект. 

Ментор встречается со своим менти на коротких 1-to-1 встречах раз в 1-2 недели, а раз в полгода устраиваются встречи с подведением итогов последних месяцев работы. При подведении итогов ментор и менти совместно оценивают успехи и отзывы окружающих. Эту встречу мы и называем Performance Review (или просто ревью). 

В чем проблема

К полугодовой итоговой встрече ментору необходимо собрать обратную связь с сотрудников, работающих с его менти. Это помогает быть более объективным в оценке достижений подопечного и более взвешенно принимать решение о повышении грейда или зарплаты.

Организация процесса сбора фидбеков – задача HR-отдела. После сбора может получиться довольно много материала :

• отзывы коллег-разработчиков (тестировщиков, менеджеров и т.д.), с кем сотрудник плотнее всего работал последнее время;

• отзыв на сотрудника: как на ментора или на руководителя;

• отзыв сотрудника на самого себя: как он видит свой рост и свои проблемы;

• другие опросы, например проектно-специфичные опросы на аналитиков.

Все эти данные тщательно собираются каждые полгода по каждому сотруднику и хранятся в папках на Google-диске. У каждого наставника — индивидуальная папка со всей историей всех его подопечных.

В нашей компании принято «ревьюить» всех вместе, то есть такие ревью раз в полгода проходят практически все сотрудники компании. Мы остановились на такой схеме по 2 основным причинам:

• удобнее планировать повышения и в целом делать финансовую аналитику;

• процесс сбора обратной связи трудоемкий для всех. Проще проводить его два раза в год, чем «размазывать» на весь год, соблюдая индивидуальный график каждого сотрудника.

В итоге раз в полгода множество людей начинают давать фидбек друг на друга.

Человеку, проводящему этот процесс, надо контролировать создание опросов, проверять их заполнение, выяснять, кто ничего не понял и не признаётся и решать много-много других проблем ????

Без подготовки это очень сложно сделать быстро и качественно.

Что делали раньше

До весны 2021 в компании не было отдельного HR-менеджера, а HR-функции были распределены по разных людям. Это касалось и ревью: каждый наставник сам рулил процессом подготовки к ревью для своих подопечных. К весне 2021 года мы выросли до 40 человек, в компании появилась HR-специалист Маша, и встал вопрос о том, что весь процесс нужно собрать в её руках. 

Когда Маша осталась один на один с процессом, который надо было организовать, её состояние было примерно таким:

Но она выпила нурофен ????, закатала рукава и принялась за работу. На сегодняшний день она провела уже три ревью и обладает большим опытом в их проведении. 

Мы начнём с первого ревью три года назад и придём к актуальному состоянию вещей.

Как организовали процесс ревью

Маша подумала и разработала такой алгоритм проведения подготовки к ревью:

Шаг 1: Собрать табличку ????

Собираем всех сотрудников, которые будут проходить ревью в этот раз. Обычно это все сотрудники компании, но иногда исключаются стажёры — у них другие сроки ревью. Всех сотрудников вносим в Google-таблицу, потому что так проще видеть общую картину.

Шаг 2: Собрать респондентов ????????????????

Определяем список респондентов по каждому сотруднику. Идём к наставнику и менеджерам и спрашиваем у них: «С кем работал Вася за последние полгода?». Потом подходим к каждому из списка (мы не особо доверяем памяти наставников) и спрашиваем, например Петю: «Петь, а Вася точно работал с тобой за последние полгода?». При положительном ответе добавляем Петю в список респондентов на Васю.

Сохраняем выясненные отношения в той же Google-таблице. 

Шаг 3: Подготовить опросники ????

В папке сотрудника на Google-диске создаем подпапку с датой текущего ревью. Так наставникам удобнее хранить разные материалы о своем подопечном, например результаты 1-to-1 встреч. В эту папку копируем шаблоны необходимых опросов.

В папочке ревью может быть от 2 до 4 типов опросов: 

1. На специализацию (менеджер, программист, тестировщик)

2. Self-ревью

3. На наставника (опционально)

4. На руководителя  (опционально, если сотрудник руководит бизнес-юнитом)

Сохраняем ссылку на каждый опрос в Google-таблице.

Промежуточные итоги

После этих трех этапов получается примерно такая строчка на каждого сотрудника в компании (например, здесь про нашего руководителя мобильной разработки Макса Мялкина):

Шаг 4: Запустить опросы ????

Отправляем нужным респондентам нужные опросы. Self-ревью отправляем только самому сотруднику; опрос на разработчика — только разработчикам, которые недавно работали с сотрудником; на руководителя — только тем, кто работает в соответствующем бизнес-юните и т.д. 

Шаг 5: Контролировать заполнение опросов ????

Каждый день заходим в опросы и проверяем кто на кого их заполнил. Пингуем тех, кто не заполняет (вычисляем таких забывчивых методом исключения). Раз в 2–3 дня дополнительно пингуем каждого респондента, напоминаем о необходимости заполнить опросник.

Шаг 6: Дать отмашку наставникам ☑️

Пишем наставнику, что с его подопечным уже можно проводить ревью, так как все опросы на него пройдены.

Проблемы алгоритма при первом запуске

На первом летнем ревью 2021 года было жарко. Не только из-за августовского солнца, но и из-за того, что вылезло множество проблем, которые алгоритм пунктом выше не учитывал или на которых он не акцентировал внимание. 

1️⃣ Очень много времени уходило на ручную сборку списка респондентов. Фактически было необходимо: 

• поговорить с каждым человеком;

• узнать, с кем он работал;

• кто может дать на него ревью;

• при этом учесть, что он может быть еще и ментором и/или руководителем.

Пальцы сильно уставали от бесконечного копирования опросов. Вот сколько действий нужно выполнить, чтобы скопировать один опрос (на скорости 1.5x):

В то лето было 40 сотрудников × 2 опроса = 80 опросов. Естественно, такое относительно большое число привело к ошибкам при копировании. 

2️⃣ Не отдохнувшие после копирования опросов пальцы уставали еще больше, когда эти самые опросы нужно было рассылать по респондентам. Конечно, это действие тоже привело к ошибкам: кому-то отправили не ту ссылку, а про кого-то забыли вообще. 

3️⃣ Был необходим неусыпный контроль. Люди просто ленились заполнять опросы или забывали о сроке заполнения, даже если дедлайн был задан в исходном сообщении. Дисциплина хромала, всё это работало на ручном управлении и напоминаниях. В каждую ситуацию нужно было включаться руками и головой.

4️⃣ Невозможно было понять, все ли прошли опрос на сотрудника и можно ли с ним разговаривать о повышении: приходилось вручную сличать данные в таблице с результатами опросов. 

Как пытались исправить эти проблемы с помощью бота…

После летнего ревью мы предположили, что самое главное — исправить проблемы с копированием опросов и контролирование их выполнения. Именно эти действия занимают бóльшую часть времени и влияют на качество итогового материала. Тогда эти проблемы показались нам очевидными, и мы даже не постарались обсудить их на ретроспективе — просто сразу начали решать «в лоб».

Мы предположили: наверное, человеку проще вспомнить об опросе, если тот постоянно перед глазами. А где наши сотрудники находятся большую часть рабочего дня? Вариант с опросами на кухне показался уж слишком сложным, поэтому мы выбрали Telegram. Также важен был тот факт, что у нас только появился свой конструктов ботов Smartbot Pro, который мы хотели тестировать и улучшать в контексте любых продуктовых задач. 

Мы собрали на конструкторе два сценария: один обкачивал по запросу Google-таблицу, которую собрала Маша, а второй предлагал пользователю пройти опрос. Вот так выглядел сценарий опросника:

Согласитесь, выглядит громоздко и нерасширяемо. 

Алгоритм прохождения опросов был таков:

1. Бот обкачивал Google-таблицу и присваивал каждому сотруднику массив имён коллег, на которых сотрудник должен был заполнить опрос.

2. Сотрудник нажимал /start в боте и автоматически регистрировался, получая список имен людей, на которых именно ему нужно пройти опрос.

3. Сотрудник писал ФИО человека на которого хотел пройти опрос, а затем кнопками отвечал на вопросы теста.

4. HR смотрела в такую табличку и наслаждалась автоматизацией:

И почему бот не помог ????

Сначала злую шутку сыграл человеческий фактор: через какое-то время после запуска таблица с результатами ревью оказалась недоступной. потому что боту случайно закрыли к ней доступ. Люди ответственно отвечали на вопросы, а их ответы просто исчезали, не сохраняясь в таблицу. Сценарий был настроен так, что пользователи даже не подозревали, что проходят опросы впустую, а мы обнаружили проблему совершенно случайно через достаточно большой интервал времени. Насколько возможно быстро мы исправили эту ошибку и попросили нескольких людей заново пройти опросы. Мы оказались практически «слепы» — у нас не было понимания, чем занимаются респонденты и сохраняется ли вообще их труд.

Параллельно с этим респонденты устроили полный беспредел ????????

• Писали текст вместо того, чтобы нажать на кнопку.

• Пропускали половину вопросов.

• Отвечали на вопросы, на которые не могли ответить (например, менеджер отвечал на вопрос о том, допускает ли разработчик использование неэффективных алгоритмов).

• Некоторые опросы игнорировали.

• Некоторые опросы проходили по два раза.

Почему так? Оказывается, заполнять длинные формы в чат-боте не очень то и удобно, особенно если сценаристами там не предусмотрена возможность возвращения к предыдущему вопросу и пропуск вопросов, не касающихся тебя. Ещё мы не сразу поставили порядковый номер для вопросов, и людям казалось, что их список вообще бесконечный. 

Мы исправили что могли: добавили кнопку назад и пропуски ненужных вопросов с помощью разводящих блоков:

Также добавили кнопку обратной связи: пользователи могли написать своё пожелание или жалобу, и она отправлялась админу. Сотрудники написали множество жалоб и предложений, которые мы потом обсудили на ретроспективе.

К проблеме забывчивости наших сотрудников мы подготовились заранее и основательно. Каждый день каждому человеку на протяжении двух недель приходило такое напоминание:

Помимо того, что это выглядит несколько пугающе, уведомление приходило вне зависимости от времени: иногда в 10 утра, а иногда и в 2 часа ночи ????

В итоге большинство просто замьютило чат-бота, а некоторые даже убрали в архив, что в итоге опять привело к ручное работе: Маше пришлось лично написать всем, кто забыл пройти какой-то опрос.

Какие выводы сделали

Первым выводом было то, что в лоб проблема подготовки к ревью не решается. Тогда мы устроили ретроспективу, куда позвали всех, кто участвовала в подготовке или заполнении опросов и хотел рассказать о своем опыте.

Так выглядела таблица замечаний и предложений:

Большинство людей говорили, что проходить опросники в ботах неудобно, процесс ревью непрозрачен, а сотрудники не понимают, зачем они вообще делают это.

Мы поняли, что раньше решали второстепенные вопросы. Поэтому при подготовке к летнему ревью мы составили новый план:

• Автоматизировать ревью для ускорения запуска и уменьшения количества ошибок.

• Сделать опросник удобным и понятным.

• Добавить «мягкие» напоминания.

• Сделать весь процесс прозрачным для его администраторов.

Почему не взяли готовое решение ????

Сначала мы хотели пофиксить проблему долгого запуска ревью при помощи сторонней системы. Рассматривали возможность внедрения платформы, которая автоматизировала бы в первую очередь ревью, но также дала возможность автоматизировать и другие HR-процессы в будущем. 

Мы думали: да, наш конструктор может помочь, но стоит ли изобретать велосипед? Возможно, есть готовые решения. К тому же мы немного разочаровались в решениях через чат-ботов.

В процессе мы поняли, что самые популярные HR-процессы с точки зрения автоматизации — это подбор и адаптация, но не ревью :)

Для автоматизации всех HR-процессов действительно есть коробочные продукты. В нашем исследовании таких было 3. Дело было в марте 2022, и к сожалению, оказалось, что 2 из них остановили работу на российском рынке. Оставшийся продукт был классный, но все же был нам «велик»: и по цене, и с точки зрения бизнес-процессов, на которые рассчитан сервис, и просто в плане количества разных функций. При этом у ребят был очень подходящий для нас модуль для проведения ревью, но возможность купить только 1 этот модуль была у ребят только для компаний численностью от 100 человек.

Мы нашли 2 продукта, которые автоматизировали именно ревью в том или ином виде. Их механика позволяла собирать и запускать опросы, анализировать результаты. Но один продукт был заточен под единичный запуск для измерения eNPS (индекс удовлетворенности персонала), а это не совсем наша история. Второй на момент нашего общения был совсем новым стартапом, и там не хватало много нужных нам функций.

Что получилось в итоге ????

Мы снова собрали бота. На это раз он почти полностью автоматизировал всю подготовку и на порядок повысил ее качество.

Бот умел:

1. Выгружать Google-таблицу и создавать свою базу данных отношений между сотрудниками. Например, Вася является ментором для Пети, а Петя работает на проекте вместе с Ваней.

2. Самостоятельно создавать папку для ревью сотрудника на Google-диске с актуальным названием.

3. Копировать нужные для конкретного типа ревью опросники в нужные папки.

4. Отмечать уже обработанных сотрудников и не брать в работу тех, кто еще не готов к запуску опросов.

5. Показывать администраторам весь лог действий пользователей и других админов.

6. Выводить список тех, кто еще не прошел какой-то опрос и тех, кто ни разу не взаимодействовал с ботом.

7. Показывать, как долго сотрудник проходил опрос, чтобы в дальнейшем оценить актуальность и понятность опросов для респондентов.

8. Напоминать сотруднику, если появились новые опросы, которые ему необходимо пройти.

9. Предоставлять администратору интерфейс для ручного исправления ошибок (например, удалить лишний опрос или добавить забытый).

10. Рассылать мотивационные сообщения всем, кто ещё не прошел опросы.

11. Валидировать имена сотрудников и давать доступ к конфиденциальной информации только действующим сотрудникам компании.

В итоге таблица ревью преобразовалась к такому формату:

Для HR процесс свелся к тому, что надо заполнить Google-таблицу (от этого пока не удалось уйти), поставить галочки «Можно брать в работу» и выполнить в боте команду /refresh_reviews

И вуаля: бот создал папки для всех сотрудников, аккуратно положил в них опросники и разослал всем уведомления:

При этом мы учли предыдущий болезненный опыт: теперь бот отсылает уведомления, только если сотруднику добавили новый опрос, либо если сотрудник долгое время бездействует. И больше никаких уведомлений в час ночи — всё приходит в рабочее время.

Что нужно делать сотруднику

Чтобы увидеть все свои ревью, сотруднику достаточно кликнуть на /list_reviews и получить примерно такие кнопки:

Это позволяет сотруднику видеть конкретный и актуальный список опросов, который ему понятен и не заставляет искать ссылки на опросы в истории сообщений с HR. 

После этого нужно перейти по кнопке-ссылке, заполнить опрос и отметить его пройденным:

И все, никаких других действий не требуется. Бот сам уберёт опрос из списка, а также сообщит о его прохождении администраторам.

Что может делать администратор

В процессе запуска и проведения ревью все организаторы остаются в курсе его прогресса. Теперь любые действия любого администратора транслируются ботом по всем управляющим процессом сотрудникам, что позволяет избежать коллизий, когда, например, параллельно создаются опросы на одного и того же человека.

Любые действия пользователей тоже логируются, что позволяет следить как за общей картиной, так и темпами проведения опросов. Вот так выглядят сообщения о действиях респондентов:

Конечно, при сборе списков респондентов всё ещё много ручной работы, которая часто ведет к ошибкам. Поэтому мы добавили ручное управление опросами конкретных сотрудников для их исправления:

Чтобы видеть общую картину без необходимости заходить в папки сотрудников, мы добавили метод /list_of_unfinished:

Таких «нехороших» сотрудников мы также автоматически заносим в список, а затем делаем по этому списку рассылку с помощью того же чат-бота с призывом завершить опросы, если дедлайн уже близок. 

Что получилось лучше всего

Ощутимо сократилось время подготовки запуска ⌛️

Раньше срок доходил до 10 дней: сборы респондентов, уточнения, формирование списков для рассылок, ручные копирования множества опросников. С последней версией бота запуск занял около 2 часов, не считая предварительного сбора респондентов.

Процесс стал более управляемым ????

Формы для заполнения больше не теряются. После дедлайна все формы закрываются, и их уже нельзя заполнить. При этом некоторые проблемы HR еще разруливает руками, но уже не в таких масштабах, как раньше. В большей степени HR теперь администрирует систему, а не людей, как таковых.

Сотрудники стали позитивнее относиться к опросам ????

В эту итерацию ревью не было негативных отзывов о процессе, а также не было ни одного вопроса о технологии проведения ревью. В результате внутреннего опроса 100% участвующих в нем сотрудников на вопрос «Стало ли проще заполнять ревью с KTS HR Bot?» ответили «Да».

Процесс стал прозрачнее для всех сторон ????????

Администраторы видели общую картину в режиме реального времени и также могли точечно проверять и исправлять какие-то проблемы.
Сотрудники всегда видели актуальный список опросов и понимали, что последует после их прохождения.

Что делать дальше

Совершенствование опросников ????

После последнего ревью мы снова провели со всеми наставниками внутренний кастдев, выявили проблемы с обработкой результатов текущих опросников и будем постепенно улучшать и сами опросники, которые заполняют респонденты.

Улучшение процесса для сотрудника ????????

1. Сейчас часть оповещений и напоминаний идёт не через бота, а просто через общие внутренние чаты в Telegram. К следующему ревью мы хотим сделать так, чтобы почти все сообщения, касающиеся ревью, шли через бота: дедлайны, напоминания и важные оповещения.

2. Хочется добавить немного геймификации в бота, чтобы для сотрудников процесс заполнения опросников был не просто обязанностью, а интересным процессом. Например, напоминание о новых опросах можно сделать с веселой картинкой или в виде голосового сообщения от коллеги :) Так мы хотим увеличить вовлечение в процесс и предотвратить мьют бота. 

3. Мы планируем полностью покрыть бизнес-процесс заполнения ревью: сотруднику достаточно будет нажать на две кнопки и заполнить опрос. После опрос автоматически отметится прочитанным, а также будет засчитано время, которое человек потратил на заполнение опроса. 

Оптимизация процесса для администраторов ????

1. Планируем поработать над процессом сбора респондентов и тем, как формируются их списки для каждого сотрудника. Будем стремиться, чтобы оставлять самых ключевых, то есть тех, кто действительно может дать актуальный и полный фидбек, и снижать нагрузку на каждого конкретного респондента.

2. В бота планируется включить части процесса, которые сейчас делает HR. Например, уведомление менторов о том, что все опросники на их менти были заполнены и можно проводить perfomance review.

Заключение ????

Это был первый опыт в нашей компании по организации бизнес-процесса внутри чат-бота и кажется, что мы не прогадали с этим подходом.

Для создания HR-бота мы провели базовую аналитику на основе опыта предыдущих лет и потратили около 40 часов относительно несложной разработки. Однако уже в первой итерации ревью бот сэкономил нам около 80 часов времени HR-менеджера и значительно улучшил качество процесса как со стороны администраторов, так и со стороны сотрудников. Очень надеемся, что в ближайшем будущем сможем так автоматизировать процесс, чтобы он занимал минимальное время для проведения при максимальном качестве обратной связи от сотрудников. 

Еще собираемся выделить сценарии HR-бота в качестве отдельного продукта и либо переиспользовать часть механизмов внутри других процессов компании (оповещение о изменениях в инфраструктуре, регистрация на мероприятия и т.д.), либо предоставлять эти сценарии пользователям Smartbot Pro в качестве бесплатного шаблона для копирования и интеграции внутри собственных компаний. 

????

Если тоже хотите попробовать наш конструктор ботов — держите промокод со скидкой 20% на первую оплату:

HABR_HR_BOT