Привет, Хабр! Меня зовут Станислав Романов, я руковожу всем техническим контентом коммуникационной платформы МТС Exolve. О том, что такое МТС Exolve, вы можете узнать из этого материала. А в этой статье я расскажу о том, как грамотно организовать техподдержку, настроить все системы, и как расширить клиентскую базу и увеличить продажи без повышения рекламных бюджетов и модернизации производства. 

Исследования Invesp доказывают, что затраты на удержание существующих покупателей до 25 раз меньше, чем на привлечение новых. Больше половины потенциальных клиентов становятся реальными, узнав о качественном обслуживании. А 78% готовы простить некоторые проблемы, если до этого вопросы были успешно решены техподдержкой.

Инструкция по созданию подразделения 

Организация технической поддержки пользователей реальна. Ниже – инструкция, как запустить работу такого подразделения и не терять клиентов. 

Выбор каналов коммуникации

По исследованию Statista, в 2022 году клиентами используется:  

• электронная почта;

• чат в приложении или на сайте;

• соцсети;

• телефон;

• текстовые сообщения.

Наименее затратный способ — электронная почта. Такие заявки на обслуживание не нужно обрабатывать сразу после их поступления, поэтому оператор может ответить большему числу клиентов. 

При планировании службы поддержки важно заложить максимум каналов связи, чтобы охватить как можно больше клиентов. Необходимо интегрировать коммуникации в корпоративную CRM. Это повысит качество обслуживания, а у менеджеров будет вся история взаимодействия клиента и компании. 

Настройка мониторинга

Необходимо отслеживать обращения и быстро отвечать на них. Опрос Forrester показывает, что клиенты успешнее покупают, если быстрее получают ответы на вопросы. 

Лучше собрать все каналы для мониторинга в одном окне. Это снижает себестоимость поддержки и увеличивает рентабельность бизнес-процессов. 

Формирование квалифицированной команды

Удобное ПО для работы техподдержки важно, но ещё важнее — сотрудники, которые будут общаться с клиентами.

Главное требование — знание продукции и услуг компании. Можно разработать тестовое задание, совершить проверочные звонки, чтобы оценить работу сотрудников.

Ещё важны soft skills, способность работать в коллективе, стрессоустойчивость. 

Запуск каналов самообслуживания

Эти каналы снижают нагрузку на сотрудников и увеличивают удовлетворённость клиентов. Вот примеры каналов:

• страница с ответами на часто задаваемые вопросы;

• база знаний на сайте интернет-магазина;

• чат-бот, способный решать типовые задачи.

Страницы должны быть удобными для поиска и с актуальной информацией. Страницу с FAQ мы уже сделали на своей платформе. Похожие вопросы и ответы под свою нишу любая компания может загрузить в чат-бот, чтобы оперативнее отвечать клиентам, если они не смогли отыскать их самостоятельно.

Можно даже прибегнуть к боту на базе GPT-3, и с помощью PHP и JavaScript научить его отвечать на вопросы, опираясь на доступную базу знаний. Есть инструкции по этой теме.

Определение KPI

Чтобы выстроить и контролировать отдел технической поддержки, нужно выбрать характеристики эффективности — реально достижимые показатели. 

В качестве KPI можно использовать:

• время от обращения до первого ответа;

• среднее время реагирования на обращение клиента;

• общее количество обратившихся;

• количество сообщений, на которые менеджер не ответил в установленный регламентом срок;

• процентное соотношение поступивших и решённых запросов;

• оценка удовлетворённости клиента.

Можно вводить качественные метрики: грамотность, вежливость, полнота ответа оператора. 

Исследование Zendesk показывает, что 80% откажутся от дальнейшего общения с брендом при первом негативном опыте общения с представителями компании. Для отслеживания всех параметров качества важно документировать общение и контролировать его. 

Эти KPI вы можете считать сами, что трудно и долго; через любую систему для поддержки; если там маловато функций, то можно прибегнуть к сбору данных в любую платформу с помощью Statistics API.

Для формирования лояльного отношения к бренду и повышения индекса удовлетворённости стоит персонализировать общение. Это увеличивает конверсию на 8%. Лучше использовать скрипты для операторов. Тем более что 80% клиентов сообщили, что для них опыт взаимодействия с представителями так же важен, как качество продаваемых товаров или услуг.

При общении в мессенджерах уместно добавлять эмодзи, чтобы повысить доверие клиента. 

Запрос обратной связи

Обязательная часть работы техподдержки — обратная связь от клиентов. Это помогает проконтролировать работу менеджеров, выявить и устранить «узкие места» в их работе. Для этого настраиваются CSI-запросы по почте, в виде голосового меню, сообщения в мессенджере, опроса на сайте. Мы писали об этом в блоге Exolve.

Типовые вопросы:

• помог ли оператор решить возникший вопрос?

• комфортно ли общаться с менеджером?

• как долго клиент ожидал ответа?

Так компания оценивает степень удовлетворённости общением с техподдержкой. Около 83% клиентов сообщают, что их отношение к бренду становится более лояльным, если его представители реагируют на их жалобы и удовлетворяют их. Кроме того, можно выявить потребности целевой аудитории и понять их боли, после чего настроить работу с учётом этих сведений. 

Примеры создания служб технической поддержки:

Пример 1

Компания по продаже путешествий предлагала свои услуги «холодному» кругу клиентов. Но с помощью уже используемых программ не могла отследить KPI подразделения в целом и результативность продаж каждого менеджера. 

С помощью коммуникационного сервиса Amadeus Travel API, который интегрировали в CRM, компания начала фиксировать результаты переговоров, оценивая их по нескольким метрикам: удовлетворённость клиента, длительность разговора, конверсия и другим. Благодаря этому удалось выявить успешных менеджеров. Они обучали новый персонал. В этом процессе пригодилась запись и анализ разговоров. 

В результате повысили объёмы продаж на 23%, не увеличивая штата менеджеров. В блоге Amadeus, кстати, немало полезных материалов для этой отрасли.

Пример 2

Компания по продаже сервиса онлайн-бухгалтерии искала для себя коммуникационный инструмент, который позволил бы ей отслеживать показатели работы собственной службы технической поддержки. Однако решения не подходили по цене или возможностям. А необходимые доработки и их сопровождение обходились бы слишком дорого. 

Тогда наняли разработчиков, которые создали собственное ПО для работы службы технической поддержки. Коммуникационный сервис для звонков и общения через мессенджеры подключался через API. 

Такой подход снизил ежемесячные затраты на оплату нужных программ на 19%, а также помог внедрить в собственное приложение все инструменты для менеджеров. Стоимость разработки была достаточно высокой, но она окупилась из-за дальнейшей экономии на оплате услуг облачной телефонии и оптимизации бизнес-процессов в течение 12 месяцев. 

Средства автоматизации

Техподдержка в IT-компании или любом другом бизнесе требует затрат. Чтобы уменьшить их без потери качества, важна автоматизация процессов с помощью сторонних сервисов и интеграций с корпоративным ПО.

Самые очевидные системы: Юздеск, IntraDesk, Омнидеск. 

Но при интеграции сервисов с помощью API можно быстрее объединять все диалоги, из разных мессенджеров и каналов связи, которые получили негативные оценки. Руководитель получает возможность разобраться в профиле клиентов, причинах проблемы и принять управленческие решения.  

Преимущества очевидны:

• Менеджерам не нужно выполнять техническую работу. Множество рутинных задач уйдут на плечи API.

• Сотрудники получают доступ ко всем данным о клиенте. Благодаря этому они могут составить полную картину о нём, персонализировать поддержку и быстро решить проблему. 

• Поддержка независима от канала. Автоматизация позволяет коммуницировать с покупателями и заказчиками в любом месте и любое время. Вся история общения будет перед глазами.

• Разделение на уровни техподдержки. Можно создавать 3-4 линии с менеджерами разной квалификации, оптимизируя тем самым работу сотрудников и снижая затраты на оплату их труда. 

Для более гибкой автоматизации целесообразно подобрать сервис с необходимыми инструментами, например, нашу платформу и интегрировать её в корпоративную инфраструктуру с помощью программных интерфейсов.

Так менеджеры будут работать в привычной среде, даже не придётся переходить с той же любимой 1С или другой системы, и получать необходимые данные, а вопрос совершения звонков, управления номерами, переадресацией, записями разговоров и сообщений перекладывается на сторонний сервис.

Спасибо за уделенное статье время! Надеюсь, наш опыт поможет вам в построении самой эффективной технической поддержки. Если у вас есть вопросы или замечания – с удовольствием отвечу на них в комментариях!