Звонки от спамеров воспринимают негативно более 76% абонентов, пишут Tinkoff Data. 65% опрошенных раздражают такие звонки вне зависимости от того, звонит робот или человек. И всё это от того, что компании просто не умеют настраивать сценарии или используют неправильную стратегию общения с клиентами. А если совсем честно — в большинстве компаний просто нет достаточной культуры продвижения своих услуг.
Ведь одно дело, когда робот звонит человеку, чтобы получить подтверждение, например, визита к врачу или брони билета. И совсем другое, когда звонок исключительно с рекламой, причем зачастую даже не сделана нормальная выборка по базе данных.
Немного статистики:
43% потребителей считают, что использование ИИ увеличит количество жалоб клиентов.
Согласно исследованию Salesforce, 64% агентов поддержки в компаниях, где внедрили чат-ботов или голосового помощника, тратят большую часть времени на решение сложных вопросов и предлагают клиентам персонализированный опыт. В остальных компаниях эта цифра не достигает и 50%.
Tinkoff Data: 9 из 10 россиян звонят спамеры и мошенники
Любой честный бизнес подумает, что он же не совершает спам-звонков. Но как это выглядит со стороны клиента? Сложный вопрос.
Хорошие и плохие практики
Хорошая практика использования голосовых ботов — это звонки:
с подтверждением услуги или покупки товара либо с напоминанием, например, о визите к доктору или доставке посылки;
по предварительному одобрению иным способом, например, через email или в мессенджере;
с выгодным предложением услуги, которой абонент пользуется регулярно и с удовольствием, как в примере выше: берет много кредитов. Но здесь тоже настоятельно рекомендуем сначала получить предварительное одобрение по текстовым каналам связи;
входящие, подробнее о которых поговорим ниже.
Плохая практика — это звонки:
с рекламным предложением по новым услугам;
соцопросы без предварительного одобрения или реклама, замаскированная под соцопросы.
Что значит нормальная выборка
Рассмотрим на примере кредитной организации. У нас есть база данных кредитного брокера, в которой все клиенты рассортированы по частоте получения кредитов. Например, нам известно, что некий Вася П. в прошлом году взял три кредита, из которых два уже погасил. Логично, что Васе можно сделать еще одно предложение, от которого он не сможет отказаться. Предложение с реально одобренным кредитом, то есть Васе останется только перейти на сайт, кликнуть на предложение, и в тот же день он получит нужную сумму на кредитке.
А теперь мы звоним Пете В., который тоже брал кредит в прошлом году, но один, и еще его не выплатил. Какую реакцию мы ожидаем в таком случае? Стоит ли беспокоить Петю звонком бота или всё же лучше отправить ему email с предложением и просьбой о звонке? Логично, что здесь подойдет второй вариант.
Очевидно, что большое количество негатива со стороны абонентов совершенно оправданно, и наличие клиента в базе данных еще не повод «доставать» его супервыгодными предложениями. Давайте же посмотрим, когда такие звонки уместны, а когда нет. Разберем случаи подробнее.
Обратная связь
Обратная связь полезна для бизнеса, спору нет: если, конечно, реально использовать эту информацию, а не собирать отзывы для галочки. Но ее можно получить разными способами, и совершенно не обязательно беспокоить для этого человека звонком. Звонок с целью получения обратной связи — не всегда хорошо.
Во-первых, это может ухудшить отношение клиента к вашей компании, а, во-вторых, если человек не хочет давать обратную связь, вы вряд ли заставите его это сделать. А значит, такие звонки не всегда принесут результат. Ну, или вы должны заранее получить явное одобрение на звонок после оказания услуги. Вы сделали это? Что ж, тогда звоните. В иных случаях обратная связь будет сугубо негативной, и совершенно справедливо.
Реклама и соцопросы
Здесь всё однозначно: рекламные звонки должны предварительно согласовываться по другим каналам связи. И соцопросов это касается тоже. Если вы проводите реальный, а не рекламный соцопрос, нет ничего сложного получить предварительное одобрение человека в каком-нибудь мессенджере. А иногда можно и провести опрос там же, просто прислав вопросы.
Но понятно, что печатать ответы не всегда удобно, поэтому в большинстве случаев всё, что вам нужно сделать — получить одобрение на звонок голосового бота. А для этого человек должен быть заинтересован в опросе. Что же до рекламных звонков под разным «соусом», то они раздражают всех и, строго говоря, незаконны.
Но как же тогда использовать голосовых ботов
Поверьте, есть масса способов. И вы можете совершенно не раздражать клиентов. Например, внедрить их во входящие звонки. Только предусмотрите, пожалуйста, перевод на живого специалиста в случае необходимости. Посмотрите, как это выглядит в наших сценариях Voicebox:
Конечно, хороший сценарий позволяет автоматизировать обработку до 90% обращений, а иногда и выше, но… у человека всегда должен быть выбор. И не должно быть тупиковых веток, когда диалог заканчивается отбоем без положительного результата для клиента. При этом стоит продвигать голосовых ботов и объяснять людям, почему общение с ними часто удобнее.
Возьмем, например, подбор ж/д или авиабилетов. Здесь человек банально сэкономит время, общаясь с ботом. Главное, чтобы робот был грамотно настроен. И тогда бронирование билета займет считанные минуты, ведь робот будет выдавать всю нужную информацию сразу: он подключен к базе данных и ему не требуется время для поиска (ну, не требуется по человеческим меркам). А живому оператору сначала нужно вбить запрос, найти ответ, и лишь после этого он сможет озвучить его клиенту.
Хороши голосовые боты и для обработки заказов в интернет-магазинах, и для приема обращений в различных организациях. Например, мы делаем операторов коммунальных служб и ботов для поликлиник.
Последние принимают заявки на вызов от пациентов и отвечают на вопросы по расписаниям приема врачей. Причем мы всегда оставляем возможность человеку быстро перевести диалог на живого сотрудника. Но во многих случаях это уже и не требуется, поскольку со звонком прекрасно справляется робот.
Что же до исходящих звонков, то примеры корректных обзвонов мы уже привели выше. Если же вы звоните без предварительного одобрения или не ради удобства клиента, будьте готовы к негативу в адрес своей компании, который будет совершенно заслуженным.
Вместо заключения
Причина недовольства абонентов звонками голосовых ботов — недостаточные компетенции тех, кто пытается таким образом продвигать свои услуги. В наше время даже звонок знакомым по мобильному может восприниматься как вторжение в личное пространство. Что уж говорить про рекламные предложения, которые делаются таким способом?
Сегодня для общения создали множество мессенджеров, есть электронная почта, при этом санкционированные рассылки не вызывают отторжения, поскольку серьезного беспокойства людям они не доставляют. И если компании хочется задействовать голосовые каналы связи, на это нужно получить явное одобрение клиента, иначе такие звонки могут быть правомерно истолкованы как спам. Поэтому используйте ботов там, где это целесообразно.
Комментарии (28)
progchip666
13.04.2023 06:16+13Голосовые боты, как и чат боты, по моему опыту не могут адекватно ответить ни на один вопрос и единственное для чего они предназначены - потянуть время до связи с оператором, когда вместо музычки ты десятками минут нажимаешь на кнопочки бродя по голосовым менюшкам. Возможно с приходом ChatGpt что то и изменится, но на сегодняшний день после подобного общения единственное желание которое возникает - навсегда прекратить отношение с использующей его компанией. К сожалению это не всегда возможно сделать, по крайней мере быстро и безболезненно
telecomgod Автор
13.04.2023 06:16-6Возможно, на рынке ещё достаточно слабых решений, которые лишь тянут время. Это факт. Как правило, хороший чат-бот может даже в сложных вопросах подсказать, как поступить, а в простых случаях выдаёт то, что хранится в базах знаний компании. Также и с голосовым, недавно сталкивался с ботом, который не просил переключаться по менюшкам, а сразу понял, что меня нужно записать в клинику. Думаю, за минуты три решил вопрос.
По факту ChatGPT пока далёк от совершенства, и даже его нужно ещё научить работать так, как это нужно бизнесу в конкретных ситуациях.
progchip666
13.04.2023 06:16+12"Дорогой telecomgod", Райфайзен Банк - вроде передовое заведение. Пару лет назад там начали цифровизацию. Угробили чат. Ввели какую то цифровую девушку. Приходится тратить по 10 - 15 минут для того, чтобы попытаться добиться у неё ответ на простейший вопрос, после этого она наконец то вызывает человека и вопрос решается за 30 секунд. Единственная польза от голосового меню в банках насколько я понимаю - более полная загрузка сотрудников.
Аналогичная история в Сбере. Боты играют роль музычки, гоняя тебя по кругу. Ах да, есть ещё одна цель. В ходе этого длинного процесса тебе ещё впихивают огромную порцию голосовой рекламы. Так продолжается 15- 20 минут и если за это время не обрывается связь или не кончается терпение клиента то наконец появляется оператор и вопрос опять же решается за 20 - 30 секунд. Вот она реальность и похоже что делается это СОЗНАТЕЛЬНО.
Это пример самых крупных банков, которые казалось могут позволить себе нанять не самые последние команды разработчиков...
dyadyaSerezha
13.04.2023 06:16+3Буквально вчера я хотел поговорить с оператором одной курьерской службы в РФ. Не смог. По их телефону, в чате на сайте, в из телеграм-канале работает один и тот же тупейший бот, который не имеет даже опции переключиться на операторы. Совсем охренели.
Borjomy
13.04.2023 06:16+7Есть одна тонкость, из-за которой все потуги рекламщиков увеличить продажи будут беспомощными и раздражающими.
Приведу один пример: у меня дома только два карманных местных провайдера, других не пускает УК, прикрываясь ОСС. Так вот уже в течении каких лет раз в пол-года два крупнейших оператора сотовой связи, роботами, тщательнейшим образом маскирующихся под людей, пытаются впарить мне домашний интернет, где такой возможности нет и НЕ БУДЕТ, пока эти компании не ПРИЛОЖАТ усилия. При этом тот, кто выполнит эту работу, загребает разом контракты если не половины, то трети дома.
Galperin_Mark
13.04.2023 06:16+5Звонки от спамеров воспринимают негативно более 76% абонентов.
Я бы подправил начало статьи, иначе выходит, что 24%, т.е. почти четверть абонентов позитивно воспринимают звонки от спамеров.
telecomgod Автор
13.04.2023 06:16-6Тут скорее лучше обратиться к данным исследования Tinkoff Data. Думаю, речь о нейтральном отношении, когда человек просто бросает трубки, например.
rsashka
13.04.2023 06:16+8Что значит "нейтральное отношение, когда человек просто бросает трубку"?
А что нужно делать на звонок спам бота, ругаться с ним что ли?
cry_san
13.04.2023 06:16+6Не надо никаких левых исследований. Сделайте опрос на Хабре по поводу телефонного спама с вашими супер-пупер выгодными рекламными предложениями. Думаю сразу будет видно реальную картину.
Yuriy_krd
13.04.2023 06:16+9Я просто кладу трубку. Но я совсем не нейтрально отношусь. Я бы крыл многоэтажной лексикой, если бы это решило проблему. Но это не решит, поэтому просто кладу трубку, чтобы не тратить свое время и свои нервные клетки. Но это не значит, что я нейтрален к таким звонкам.
progchip666
13.04.2023 06:16+4Ну если принять за "нейтральное отношение" бросание трубки с последующим занесением номера в чёрный список, а за "скорее негативное" отборный мат, то следует признать что статистика близка к озвученной. Правда необходимо учесть что далеко не во всех обстоятельствах абонент может себе позволить обсценную лексику - во время звонка рядом бывают дети, женщины, начальство в конце концов...
Hasthur
13.04.2023 06:16+3Да просто Tinkoff Data "нарисовал" эти 24%, чтобы департамент не закрыли. В популяции статистически меньше таких перверсий, как "любители спамеров". Если бросает трубку - это не нейтральное отношение, а уже вполне себе агр.
Surrogate
13.04.2023 06:16+1у Tinkoff Data вся статья со статистикой принизана рекламой своего голосового помощника (блокировщика спама). Я почти год им пользовался, до тех пор пока мой мобильный оператор не стал списывать с меня деньги за переадресацию на голосового помощника!!!
Я его отключил, и оказалось что звонков сильно больше не стало…Hasthur
13.04.2023 06:16+2Кстати, к слову. Недавно пришлось открыть ип через Альфа-банк. И то ли сама альфа слила инфу в спам-базу, то ли ребята из фнс подрабатывают. В целом, больше двух недель фигачили своими "сверхвыгодными предложениями" без остановки. И самым активным оказался как раз Тиньков. Видимо, статистику собирали )) Я раньше к Тинькову весьма был лоялен, а теперь буду обращаться туда в последнюю очередь. Маркетологи, блин
tinkoff_bank
13.04.2023 06:16-1Здравствуйте.
Простите, пожалуйста, что лично столкнулись с этим опытом. Пришлите, пожалуйста, ваш контактный номер нам в личные сообщения.
Мы примем нужные меры, чтобы больше вас не беспокоить звонками.
Hasthur
13.04.2023 06:16+4Вот уж нет. Скидывать свой номер вам не буду. По существу вам стоит принять нужные меры стратегически, а не точечно. Если у вас такой скрипт обзвона, то точно не я один такой. Пока боссы тех "гениев", что придумали этот спам, не будут учитывать такой вклад в общую лояльность к компании, хорошего отношения ждать не стоит. Вы хотя бы по сбросам фильтруйте, а не расценивайте это как т.н. "нейтральное отношение". Или матом посылать будет доходчивее?
Gor40
13.04.2023 06:16Этот Тинькоф мне сегодня 2 раза звонил с "выгодным предложением". При том, что я не являюсь их клиентом. В первый раз я бросил трубку, во второй раз послал. Куда меня отнесут эти "исследователи"?
GDragon
13.04.2023 06:16+6Неуважаемые спамеры.
Я на половом органе вертел человека, решившего что голосовые звонки в рандомное время это отличный способ продвинуть свои услуги.
Ночью например, потому что звонящие не настроили временные зоны по принадлежности номера.
Днем во время работы, это же так приятно, бросить работу, вытереть руки, дойти до куртки с телефоном, ответить на звонок, услышать "у нас есть уникальное предложение", повесить трубку, внести звонящего в базу спамеров, положить телефон обратно в карман, пойти работать дальше.
В итоге вместо удобного средства связи, телефон превращается в обузу:
С необходимостью настраивать белые списки, беззвучный режим ночью, устанавливать и настраивать звонилки с фильтрацией спамеров и так далее.
И да, даже если спам в той же электронной почте раздражает, то он как минимум не отнимает много дополнительного времени, его пролистываешь когда УЖЕ читаешь почту.А относительно голосовых ботов на входящих звонках...
Большинство из них работает по совпадению с первым ключевым словом, игнорируя контекст и другие ключевые слова.
Например из относительно недавнего:
"При внесении средств на счёт не был начислен бонус по акции"
Гениальный ответ бота
"Убедитесь что вы внесли средства на правильный номер!"
Да, надеемся на GPT, а пока эти голосовые затычки служат для фильтрации и недопуска к операторам тех у кого слабая психика и кому проще плюнуть и уйти.
О лояльности к компании таких отсеянных я молчу.
Surrogate
13.04.2023 06:16+4А теперь мы звоним Пете В., который тоже брал кредит в прошлом году, но один, и еще его не выплатил. Какую реакцию мы ожидаем в таком случае? Стоит ли беспокоить Петю звонком бота или всё же лучше отправить ему email с предложением и просьбой о звонке? Логично, что здесь подойдет второй вариант.
Конкретно в моем случае более 75% звонков мне, это звонки от медицинских центров с предложением пройти некое медицинское обследование бесплатно. Более 7 лет я не обращался ни в какие медицинские учреждения (кроме стоматологии).
Моё отношение: не дождетесь!
На втором месте звонки с предложениями о покупке "элитной недвижимости". Это при условии что я никогда не обращался к риэлторам, даже не зарегистрирован на сайтах по продаже недвижимости. С "нулевой кредитной историей". Мои доходы очень не высокие.
Моё отношение: зачем вы травите?
Мне не хватает фантазии представить себе человека с позитивным отношением к подобным звонкам.
Если вы проводите реальный, а не рекламный соцопрос, нет ничего сложного получить предварительное одобрение человека в каком-нибудь мессенджере.
А что так бывает: бот или какая-то автоматизированная система предварительно получает разрешение абонента-жертвы, на последующий звонок бота или живого оператора,progchip666
13.04.2023 06:16+1Самое смешное, что легко можно получить за один день два совершенно одинаковых звонка, правда с разных номеров!
Surrogate
13.04.2023 06:16значит это "неправильные"
пчелыботы, грамотно настроенные боты от МТТ предварительно с вами в мессенджере согласуют дату и время звонка)))
qw1
13.04.2023 06:16+5Верх наглости — это получить спам-звонок, где робот говорит "дождитесь ответа оператора" и играет музыка. То есть, они не хотят заставлять своих операторов ждать, пока абонент ответит, пусть абонент ждёт.
progchip666
Не понимаю компании, которые вкладываются в звонки спамеров, если это не прямые мошенники конечно.
Хуже антирекламы, чем звонки автоматов с идиотскими предложениями, сегодня придумать просто нереально. Какие 76 процентов относятся негативно? Более 90 с ходу переходят на обсценную лексику и номер в течение следующих пяти секунд попадает в чёрный список. Что потом будет делать МТС и подобные ей конторы с этими токсичными номерами мне совершенно не понятно. Впаривать ничего не подозревающим покупателям симкарт, получающим номер заблокированный на десятках, а то и сотнях тысяч телефонов?
telecomgod Автор
Уважаемый progchip666, в этой статье как раз и говорим о целесообразности использования роботов, чтобы не было такого негативного отношения, как вы описываете. Очень важно в коммуникациях с клиентами не потерять лояльность: и голосовые помощники и чат-боты несут в себе функцию оперативной обработки информации и реакции на однотипный запрос, они не берут на себя функцию работы с клиентом. Мы стараемся донести до бизнеса, что нужна грамотная работа со звонками. Чтобы даже хорошие гипотезы маркетинга не превращались в спам.
RomeoGolf
Хорошие гипотезы маркетинга — это оксюморон.
Любая гипотеза маркетинга касается того, как побольше впарить условному мне за мой же, есессно, счет. Еще в 16 лет при принятии первых важных жизненных решений я на своей шкуре прочувствовал простую истину: если что-то нужно мне — я задолбаюсь бегать, выяснять, звонить, упрашивать, подписывать и собирать справки и разрешения. Если же меня нашли, отыскали, и преподносят на блюдечке — значит, это нужно не мне, а от меня, и мне в убыток, и хорошо еще, если денежный.
И нет такой задачи голосового бота, которую нельзя было бы решить быстрее и проще без голосового бота (с точки зрения клиента, конечно. С точки зрения хозяина колл-центра, есессно, преимуществ море) В больницу записаться? Хочу таблицу на экране с расписанием работы врача. Я уже как бы зарегистрирован, поэтому там мой участковый по умолчанию (все равно к большинству специалистов мимо него не попадешь), и по щелчку на нужные дату/время я получаю талончик. И всё! Ни с кем тут разговаривать не надо.
progchip666
Всем известная байка: Главная задача Банка - впарить кредит тому, у кого и так есть деньги и они ему не нужны. В остальных случаях примерно то же самое!
salkat
Спамом добиваться лояльности? Прэлестно!
Нет, это от того, что вы влезаете в жизнь человека, тратите его время и внимание и вам пофиг на него. Не надо считать людей идиотами, они это прекрасно чувствуют