Подготовили для вас небольшой гайд по созданию простого сценария для голосового бота службы поддержки на примере сервиса Voicebox. Для примера возьмем интернет-провайдера, но сценарий этот универсальный, поэтому вы легко сможете изменить его под свою компанию, чем бы она ни занималась.

Выберем подходящий шаблон и изменим его под свои задачи. Также познакомимся с типами блоков, а затем выполним настройку отдельных блоков сценария и добавим нужные переходы.

Выбор шаблона

В меню сценариев нажимаем на кнопку «Создание сценария». Перед нами открываются шаблоны, из которых выбираем единственный для входящих:

Этот шаблон называется «Голосовой помощник» и он достаточно универсальный, поскольку служба поддержки всегда работает по одному принципу: клиент выбирает нужный пункт меню или просит перевести на оператора.

Настройка шаблона

После выбора «Голосового помощника» перед нами появляется типовая схема:

Ее структура довольно проста: бот задает вопрос «Чем помочь?» и, в зависимости от ответа пользователя, предоставляет ему нужную информацию или переводит на оператора. После разговора с оператором звонок завершается. Если же выбран другой вариант, то после ответа бота на интересующий пользователя вопрос бот может спросить, нужна ли еще какая-нибудь помощь. И здесь мы можем настроить шаблон более гибко: например, с возвратом к блоку с первым вопросом «Чем помочь?».

Но обо всём по порядку: сначала рассмотрим устройство самих блоков, а затем перейдем к редактированию схемы в целом.

Типы блоков и их настройки

Блок синего цвета — открывающий, здесь задаются общие настройки сценария:

Можно выбрать уже созданного бота, темп речи, задать переменные, если планируется сохранять какие-то данные (например, голосовой ввод пользователя). По умолчанию настроен переход к блоку приветствия, давайте посмотрим, что внутри этого блока:

Иконка с магнитофонной пленкой означает, что этот блок предназначен для реплики нашего бота. Здесь мы можем проиграть готовую запись (в этом случае следует поставить галочку на пункте «Из библиотеки записей») или позволить боту синтезировать речь по тексту, который мы вбили чуть ниже:

Вас приветствует робот службы поддержки компании MTT.  Пожалуйста, скажите, чем вам помочь.

Сохраняем и идем дальше. Блок «Чем помочь?» — это интерактивное меню, на что указывает иконка с кнопками, давайте его настроим:

Мы сделали голосовое меню, так что теперь абонент будет переведен на нужного специалиста, если скажет кодовое слово:

Хотите подключиться, скажите «Подключение», если у вас технические проблемы, скажите «Техподдержка», если вы звоните по другому вопросу, скажите «Другое».

Так организован голосовой ввод для конкретной ветки сценария (в данном случае перевод на технического специалиста):

Мы попросили абонента сказать слово в точной словоформе. Но можно указать слова для распознавания и более гибко. Например, так, чтобы учитывались все словоформы. Теперь посмотрим на настройки блока «Техподдержка»:

Этот тип блока предназначен для переадресации, поэтому здесь указывается номер телефона специалиста или службы, а при необходимости и внутренний номер. Чтобы сценарий завершился корректно после окончания разговора (например, не потерялась статистика), не забудем добавить блок «Отбой вызова» и настроим переход на него. Теперь аналогично настраиваем блок «Подключение». Наша схема целиком:

Обратите внимание, что блок «Другое» у нас реализован иначе, поскольку никакой переадресации в данном случае не произойдет, и абоненту снова ответит бот. Например, так:

После сообщения нашего голосового секретаря вызов завершится. Это удобно, когда нужно отсеять рекламный спам, чтобы не отвлекать от работы целевых специалистов. 

Создаем граф: возврат к предыдущим блокам и сложные переходы

А что, если мы хотим сообщить пользователям важную информацию, а затем позволить им пообщаться с оператором или специалистом технической поддержки? Для этого слегка изменим нашу схему и создадим дополнительную ветку и несколько переходов:

Добавляем блок «Акции», где абоненту предлагается прослушать информацию о скидках на подключение, а после прослушивания переводим абонента в новое меню «Возврат». Вот как оно организовано:

Теперь, если абонент скажет «Подключение», он попадет в соседнюю ветку, то есть будет переведен на оператора. А если скажет «Меню», то вернется к блоку «Чем помочь?», текст в котором будет выглядеть уже так:

Хотите подключиться, скажите «Подключение», если у вас технические проблемы, скажите «Техподдержка», чтобы узнать об акциях, скажите «Акции», если вы звоните по другому вопросу, скажите «Другое».

Мы добавили кодовое слово «Акции» и соответствующий переход. При отсутствии голосового ввода в течение указанного времени абонент будет переадресован на блок «До свидания», бот скажет ему прощальные слова и вызов завершится.

Эта усовершенствованная схема более полезна с точки зрения маркетинга, поскольку некоторые абоненты захотят подключиться к интернет-провайдеру, узнав о скидках на подключение.

На этом всё, в следующих статьях рассмотрим более сложные сценарии в Voicebox с входящими звонками, где будут использоваться переменные для сохранения и последующего использования голосового ввода. Также рассмотрим меню с вводом с клавиатуры и комбинированные меню, где можно использовать по выбору голосовой ввод или ввод с клавиатуры.

Автор: Роман Андреев