Всем привет! В прошлый раз мы начали работать с готовыми переменными, научились использовать их в сценариях и в блоках. Сегодня задача будет чуть сложнее: рассмотрим три типичных сценария, в которых будем записывать в переменные ответы абонентов. Как и обычно, любой из этих сценариев вы затем сможете легко изменить под свои задачи.

Сценарий №1. Бот-секретарь

«Умный секретарь» — этот тип ботов уже встречается довольно часто. Чтобы он работал, как надо, бот-секретарь должен уметь сохранять полученные данные и использовать их в дальнейшей беседе. И здесь не обойтись без переменных, значения которым присваиваются по ходу сценария. Давайте создадим новый сценарий (на основе шаблона для входящих) и настроим блоки таким образом:

В блоке приветствия поздороваемся и спросим имя и отчество абонента, а затем добавим блок распознавания ответа, который назовем для ясности «ИО абонента». Вот как он устроен внутри:

Здесь отмечаем галочкой голосовой ввод и выбираем нужную переменную из списка (как создавать переменные, я подробно объяснял в предыдущей статье). Абонент представляется (например, «Марфа Васильевна»), и мы можем использовать этот ввод в дальнейшем, когда понадобится обратиться к абоненту. А понадобится это уже в следующем блоке «Чем помочь?», с которым мы соотнесли блок распознавания ответа:

Вот она и пригодилась. Теперь, используя полученный ввод из переменной name, робот скажет: «Очень приятно, Марфа Васильевна! Вы хотите оставить сообщение для Ивана Васильевича, или связать Вас с другими сотрудниками?»

Вы, наверное, уже заметили, что в прошлых сценариях мы использовали аналогичную переменную (name), однако там она уже была с изначально заданным значением, которое передавалось из CRM компании. В новом же сценарии переменная name принимает значение по ходу сценария. То есть изначально она пустая, а значит, примет необходимые данные, с которыми затем можно делать что угодно: использовать дальше в сценарии, записывать в базу данных и так далее.

Дальнейшая структура, в принципе, вам уже должна быть знакома: с помощью цифрового, голосового или комбинированного меню звонящий выбирает интересующий его пункт. Но здесь мы можем добавить новую переменную, в которую запишем сообщение для директора. Назовем ее message, а перед этим создадим такую структуру:

В одном случае произойдет переадресация, например, на дежурного специалиста, номер которого будет указан в блоке «Сотрудники». А в другом звонящему предложим оставить сообщение для директора. Вот содержимое второго блока распознавания ответа под названием «Сообщение»:

Голосовой ввод запишется в переменную message, а сообщение сохранится в виде аудиофайла, чтобы директор затем смог его воспроизвести. Далее виртуальный секретарь благодарит звонящего, и на этом сценарий заканчивается.

Это важно!

При распознавании имен и отчеств бот может ошибаться, поэтому рекомендую сделать список ключевых слов с именами и добавить их в отдельный набор с подключением к голосовому меню. То есть, аналогично наборам согласия и отрицания («да, ок, хорошо, ладно, согласен», «нет, не хочу, не надо»). В таком случае если бот распознал имя, то он обратится к человеку по имени или по имени-отчеству. Если же распознавания не произошло, бот будет общаться с человеком по другому сценарию.

Сценарий №2. Оператор коммунальной службы

Коммунальные боты уже не редкость в столицах, да и в других крупных городах руководители служб понимают, что это, наверное, единственный путь разгрузить линию. Давайте смоделируем ситуацию, когда у жильцов одной из квартир пропала вода (вырубился свет, остыли батареи зимой), и они решили выяснить, в чём дело. Создаем новый входящий сценарий и получаем примерно такую структуру:

Здесь уже всё знакомо: настраиваем блок «Чем помочь?» так, чтобы можно было выбрать нужный пункт либо голосом, либо нажатием цифровой клавиши. Теперь добавим блоки распознавания ответа (о них расскажу чуть ниже) и настроим блок перевода на оператора, вот так:

При успешном переводе бот завершит звонок, но если возникнет какая-то ошибка, например, звонок по какой-либо причине не переведется, то перезванивать снова человеку не придется. Он просто попадет обратно в меню выбора темы обращения. А теперь взглянем на нашу схему целиком:

В каждый блок заявки мы добавили по переменной, в которые будут записываться данные, сообщенные жильцами, а затем эта информация может пересылаться непосредственно нужным специалистам: водопроводчикам, электрикам (можно реализовать это через API). Вот пример блока «Заявка вода»:

Для блоков заявки на свет и отопление создаем аналогичные переменные: address_elec и address_heat. Разумеется, можно добавить и больше пунктов: например, на вызов сантехника, поверку счетчиков и так далее. Таким образом, люди смогут оформлять заявки на вызов мастера, не перегружая линию. И подобные схемы приема заявок уже реально работают в некоторых управляющих компаниях. Покажите это и работникам своего ЖЭКа. А я напоследок покажу еще один полезный сценарий, который поможет сократить время ожидания в регистратурах поликлиник.

Сценарий №3. Регистратура поликлиники

Итак, давайте сделаем бота, который будет «работать» в регистратуре. Для этого создаем входящий сценарий таким образом:

После приветствия пациент сразу же попадает в меню, где предлагаем ему вызвать врача на дом (ветка слева), узнать расписание своего участкового (ветка справа), а также связаться с дежурным доктором. Таким образом, все заявки на вызов врача могли бы попадать в обработку ответственному специалисту регистратуры, да и пациенты, желающие узнать, как принимает их любимый доктор, тоже бы не занимали линию. В меню «Расписание» всё организовано следующим образом:

Здесь мы видим уже знакомое комбинированное меню: пациент может выбрать нужный участок цифрой, а может голосом. Причем мы предусмотрели, что он может назвать как порядковое, так и количественное числительное, назвав участок «один» или «первый», «два» или «второй», «три» или «третий» и так далее.

Что касается вызова на дом, то там вам уже тоже всё знакомо: предлагаем пациенту в свободной форме озвучить проблему и назвать свой адрес и телефон. Ответ записывается в переменную и поступает в CRM поликлиники, где его обрабатывает ответственный специалист.

Конечно, можно сделать и по-другому: предложить ввести отдельно номер участка и телефон с последующим звонком робота пациенту для подтверждения визита (для этого потребуется настроить отдельный исходящий сценарий). Но здесь почти наверняка понадобится вводить еще несколько переменных: как минимум, улицу и номер дома, поскольку номер своего участка знают далеко не все. 

Впрочем, реализовать такое тоже несложно: все необходимые для этого функции нашего редактора я уже описал в этом и предыдущих уроках. На этом пока всё, до новых встреч!

Автор: Роман Андреев