Сегодня самое время поговорить с вами о таких уникальных свойствах человека, как сопереживание, как умение чувствовать чужую боль и способность проносить ее через себя. Сегодня именно эта особенность человека повсеместно вытесняется цинизмом и снобизмом, самодовольством и черствостью, и я вижу именно в этом основную причину низкого качества создаваемых информационных продуктов на российском рынке.

Ханин поднял глаза.
— Слов ты много выучил, хвалю, - сказал он. - Но как ты не понимаешь, что таких вещей не предлагают? Ведь они в этот свой «Тампако» всю кровь сердца влили. Это для них как… Короче, у людей полное самоотождествление со своим продуктом, а ты им такие вещи говоришь. Это как маме сказать: ваш сыночек, конечно, урод, но мы ему морду немного краской подведем, и будет нормально.
— Но ведь действительно название жуткое.
— Ты чего хочешь - чтобы они были счастливы или ты?

В.О. Пелевин Generation P

Почему же при проектировании современных сайтов именно способность к ощущению реальности чужой боли является куда более важным скиллом, нежели умение накладывать слои или двигать серые квадратики по экрану? Частично это связано с национальном менталитетом, а именно с нашей многовековой гордостью тем, что все процессы в нашей обычной реальности происходят только «невзирая на...», «в борьбе с…» и «превозмогая…» все остальное.



И здесь слепое копирование западных паттернов с их легкостью и непринужденностью, с их весельем и позитивом очень плохо ложится на нашу национальную духовность. Аргументы? Вот пожалуйста — самое обыкновенное планирование отпуска или ремонта квартиры является легким позитивным развлечением только для мизерной прослойки состоятельных людей, которых много за рубежом и в Москва-Сити, и крайне мало в России. Для среднестатистического же россиянина покупка тура в Турцию и обоев в гостиную по мукам выбора, по обилию скандалов, по сменам первоначального решения и по поиску скидок — скорее похожа на тяжелый и мучительный процесс выбора «наименьшего зла» из возможных.

Как использовать чувство чужой боли на практике?

Создавая новый веб-сервис вовсе не стоит думать, что человек готов радостно воспринять первое же увиденное им предложение, которое выдаст ему поисковая система. Ничего подобного, обычный человек вовсе не заперт в интернет-тюрьме, а обладает огромным количеством разнородных источников информации, и поэтому ключевой ошибкой неопытного проектировщика сайтов будет мысль, что на создаваемый им заборостроительный сайт приходят люди, ищущие первую попавшуюся услугу по строительству заборов. Ничуть не бывало, вот вам реальный же кейс, записанный со слов реального и живого человека, который содержит огромное количество внутренней боли и конфликтов, которые существуют в его жизни независимо от использования параллакса на вашем сайте:

А) Вот есть знакомый Леха, который работает в какой то шараге, где строят дома, бани, ну и заборы ставят заодно. Позвонил бы ему, но, давно зная Леху, я понимаю, какого качества будут эти заборы, если там все такие же как он.
Б) Так, вот мне Петр Петрович советует еще одну компанию. Ну да знаю я его — вечно лезет со своими советами, показывает что все знает и всех постоянно старается жизни учить. Заказать сейчас через присоветованную им фирму — это навсегда дать понять этому чудаку, что его советы и в будущем будут постоянно нужны, ценны и важны, так потом от него вообще будет стулом не отмахаться.
В) Еще знакомая жены предлагает фирму, там у них такой «няшный сайтик, весь такой ванильный и дизайнерский». Ну бабы, что с них взять, что вообще могут эти гламурные дизайнеры, понакупившие себе гейских телефонов (нет автор статьи не гомофоб, но нужно же понимать систему ценностей аудитории), понимать в качестве профлиста, в сварке ворот и прочем? Наверняка, за данной красивой картинкой просто сидят очередные «эффективные менеджеры», которые пылесосят все заказы с инета, делают накрутку в 200% и потом скидывают готовые заказы левой бригаде, которую нашли через местную же газету. Вывод — не звоним даже.

И что же выходит в итоге? Вот есть куча вариантов, а выбрать то и не из чего: то халтура, то няшность, то шаблонные неживые фразы, которые конкуренты накопировали друг у друга.

Ага. Вот отличный сайт — никакой тебе бабьей слащавости, сразу простая черная таблица на белом фоне с перечнем вариантов и цен. Хорошо, что нет никакой чепухи типа «Наши преимущества» или там подделанных отзывов, зато есть фото, где видно качество сварки ворот, а далее показан на видео (снятое на телефон) даже процесс бетонирования столбов. И внизу телефон бригады — отлично, а что еще нужно нормальному мужику, чтобы самостоятельно позвонить и все порешать по срокам?

У женщин своя особенная боль (я использую именно этот термин, потому что «проблема» — это сломавшийся ноготь), постигнуть которую совсем не помогает употребление смузи. Конечно, возьмем еще один настоящий кейс и покажем, как понимание женской боли могло бы помочь начать всем нам делать качественные сайты детских садов. Опять же, вершиной «профессиональной профанации» будет думать, что ища детский сайт через поисковик — женщина до того не видел, не посещала сама, и вообще ничего не знает про садики, и что любая картинка с улыбающимся ребенком (поросенком) способна мгновенно заставить растаять ее материнское сердце. Считать чужих людей настолько примитивными — это снобизм, перерастающий уже в некий расизм. Цитирую:

1) Так, вот сайт со стандартными «вас приветствует...». Приветствовать меня не нужно, вы напишите примерное меню блюд, мне важно знать чем кроме сосисок с макаронами будет питаться мой ребенок с проблемным желудком. Пока мимо.
2) Так, а еще вспомним про регулярные ОРВИ. Есть ли на следующем сайте упоминание о наличии графика проветривания спален, а также стандарты по температурному режиму и режиму влажности в помещении? Нет. А знают ли люди о нормативах пребывания на воздухе для каждой возрастной группы? Похоже нет, но зато люди умеют красиво рисовать жирафика. Ну молодцы, че, вот пусть жирафики им и звонят…
3) Еще сайт, где на фото какие то невнятные тети стоят среди стайки детишек. Что это за тети, какие у них образование, дипломы, сертификаты, можно ли посмотреть их профили в соцсетях? Ну а как же, в моей семье приняты либертарианские ценности, и как мне уберечь ребенка от оголтело ватнических лозунгов, которые он будет вынужден слушать по 8 часов ежедневно?
4) Вот еще садик, про который знакомые давно жаловались, что там ежемесячные поборы на шторы. Смотрим фото и видим самые дешевые шторы на окнах. Вывод — очередное сборище воров и мошенников под прикрытием детского учреждения. Отдавать таким своего ребенка? Ни за что.

Сработали здесь ваши ключевики, господа продвиженцы? Стрельнул ли логотип с очками и усиками, господа иллюстраторы? Пока не пропустите всю материнскую боль через собственное сердце — и не выстрелит никогда. Решают истинные беды людей, которые невозможно понять, просто просмотрев самые популярные запросы на Вордстате или изучив последнюю моду на анимации в Дриббле. Как не печально было это признавать, но изменчивая мода на графические приемы — вообще никак не влияет на исцеление внутренней боли пользователя, которая появилась у него задолго до начала посещения сайтов и включения ПК вообще.

Весь спроектированный вами customer journey map, в котором пользователь начинает использовать ПК или мобильный гаджет для решения своей проблемы ранее 5-6 шага — не имеют ничего общего с реальностью и не способны понять и ощутить чужую боль, потому, что отдают формализмом и бездушием, как на примере ниже:



Кстати, именно поэтому в первые несколько месяцев с момента появления так выстрелили сервисы, обещающие обратный звонок менеджера в течении 30 секунд и меньше. Эти модальные окна отзывались на реальную чужую боль обычного простого человека: «Ну вот оставлю я им сейчас свой телефон и что? А когда они позвонят, кто позвонит, позвонят ли вообще или контора закрылась 2 года назад, а сайт забыли удалить?» Для многих людей гарантия получения обратной связи от некоего набора страниц и картинок, в первые полгода после появления — была сродни открытию Америки, не меньше.

Итак, проблема сопереживания, наличия открытого ранимого сердца для проектировщика интерфейсов важна, разумеется, не только при выборе бригады или детского сада. Так, человек, всю жизнь просидевший на стабильный окладах — никогда не поймет всю силу внутренней боли обычного бизнесмена, ежесекундно держащего в голове простую мысль о том, что каждое его решение, любая неоправданная трата — могут нанести фатальный удар делу всей его жизни и по благосостоянию его семьи. Проектировщик на стабильном заработке — стабильно не услышит всей глубины чужих и чуждых ему лично проблем.

Travel Russia

Или вот еще забавный пример — бум развития в России внутреннего туризма. Это когда человек, вчера прилетевший из Франкфурта через Лос-Анджелес, внезапно узнал, что где-то и в России есть некое крутое место Аркаим и что туда тоже можно возить туристов. Вот уже начинается сбор денег у инвесторов, и заказ уникального дизайна, и красивые презентации — ведь из московского офиса такая идея выглядит сверхперспективной. Это — отличный наглядный пример полной оторванности от реальности, когда в головах у подобного рода снобов, не чувствующих реальной людской боли, уже рисуются картины с отелями для зарубежных туристов, социальные профили всех друзей и знакомых, забитые селфи из Аркаима…



На самом же деле, друзья, Аркаим — это вовсе не Ницца, а время в пути от ближайшего аэропорта или от железнодорожного узла до места туристического очага — около 6 часов на автомобиле, причем в одну сторону. Представьте себе иностранца с семьей, который захочет скакать на УАЗике по грязи эти самые 6 часов ради осмотра вот такого поля в дикой глуши, где нет 4G для активного пользования инстаграм?



Из той же оперы и смешные в своей наивности идеи возить туристов в первый зал, в котором занимался прославленный чемпион мира по боксу Константин Цзю. В презентации это выглядит очень вкусно и экономически выгодно, но 8 часов в электричке для осмотра вот этого здания — не это ли называется полной утерей связи с реальностью?



Вот и выходит, что развивать внутренний трэвел нужно вовсе не с веба, со строительства новых аэропортов (кстати, кто знает: сколько за последние 5 лет их появилось в новых городах?) или сверхскоростных хайвеев. Так у общества самостоятельно, без лишней стимуляции баннерами, появится востребованность все в новых мобильных приложениях для выбора быстрых и комфортных поездок внутри любимой страны.

О самом трагичном

Есть у меня один знакомый — Костя Кацев, замечательный специалист, отличный эксперт по продвижению, но также идеальный примером человека, совершенно не чувствующего чужую боль, совершенно не впускающий настоящее мировосприятие чужих людей в свое холодное сердце. Так, в своем проекте по продвижению похоронного агентства он старается использовать все те же банальные методы: создать побольше одинаковых страниц, напихать в них побольше ключевиков и автотекстов, притащить на сайт любыми правдами-неправдами побольше людей из поисковых систем. Косте повезло — он сам никогда не испытывал настоящую боль от потери того, кого бы по-настоящему любил, и поэтому в его голове просто неспособна уложиться вся эта реальность:

Шум в голове. Ощущение полной нереальности происходящего, слабость в руках, общение с обрывающимися на полуслове фразами, двухчасовая безмолвная попытка увидеть в свете за окном ответ на простой вопрос: «как и для чего жить дальше?»

И вот в таком состоянии, по мнению Кости (да и многих аналогичных циничных хипстеров), самое первое, что якобы должен сделать любой человек — это зайти в Google и вбить в поиск что-то типа «элитные похороны под ключ», или «бархатные кисти к гробу — по акции, успей прямо сейчас».



Еще раз подчеркну, абсолютно убитые горем люди в ваших юзабилити-сценариях спрашивают у жизни вовсе не «Господи, за что», не «лучше бы я ушел, а он остался», и даже не «я не знаю что теперь делать вообще», а только рекламно-бездушное «скидки на отпевание, осталось 23 часа 59 минут».

Мы очерствели, мы погрязли в самодовольстве, мы перестали понимать всех тех, ради кого и на чье благо мы были обязаны трудиться. Мы больше не улавливаем флюиды разрывающей окружающих нас людей на части настоящей муки. Именно поэтому наши сайты выглядят картонными, а мобильные приложения — не живыми.

Задумается на минутку, ну а как можно было бы похоронному агентству стать ближе к простым людям по-настоящему, без всей этой казенщины и формализма? Все просто: своевременно реагировать на существующие трагические инфоповоды, например, собирать подписи, одежду, игрушки для жертв в других регионах на абсолютно бесплатных началах. Или даже завести «Живой журнал поддержки», через который каждый пользователь интернета мог бы наугад поддержать совершенно незнакомых ему людей, написав несколько теплых слов тем, кто сейчас реально потерял смысл жизни и веру в счастье (с полной премодерацией).

И вот тогда, когда во всем городе у каждого человека будет создан единый рефлекс «Когда всем и каждому плохо — вам поможет именно это агентство с неравнодушными к нашей боли сотрудниками», и затем именно вот эта вшитая в подсознание память и сработает при наступлении личной трагедии, а вовсе не растяжка над дорогой. Будем же ближе к людям, без Google, без ключевиков, без сайта вообще, но с эмоцией совместного преодоления реальной боли.

– Ты не веришь в то, что ты делаешь. Не участвуешь душой.
– Не участвую, – сказал Татарский. – Еще бы. А вы чего хотите? Чтобы я это «Тампако» себе в душу пустил? Да такого ни одна бл*** с Пушкинской площади не сделает.
– Не надо только становиться в позу, – поморщился Ханин.
– Да нет, – сказал Татарский, успокаиваясь, – вы меня не так поняли. Поза сейчас у всех одна, просто надо же себя правильно позиционировать, верно?
– Верно.
– Так я почему говорю, что ни одна бл*** не сделает? Дело тут не в отвращении. Просто бл*** во всех случаях деньги получает – понравилось клиенту или нет, а я должен сначала… Ну, вы понимаете. И только потом клиент будет решать… А на таких условиях абсолютно точно ни одна бл*** работать не станет.
– Бл***, может, и не станет, – перебил Ханин. – А мы, если хотим в этом бизнесе выжить, станем. И не то еще сделаем.

В.О. Пелевин Generation P