В этой статье мы расскажем вам, как создать опрос для оценки лояльности клиентов. Это полезно для специалистов по маркетингу, владельцев продуктов, руководства компании. Вы узнаете:

• Почему важно заботиться о лояльности

• Обзор основных метрик, связанных с лояльностью

• Вдохновитесь конкретными вопросами опроса

• Познакомьтесь с функциями Тестографа, которые сэкономят вам массу времени

Возможно, вы не продаете SaaS-проекты, но хотели бы иметь таких же лояльных клиентов? Сначала давайте погрузимся в понятие лояльности клиентов, чтобы понять концепцию. Затем вы получите советы о том, как создать опрос о лояльности клиентов, чтобы его можно было отслеживать и измерять. Вы также получите четкое объяснение, почему это нужно делать.

Что такое лояльность клиентов?

Не путайте это с удовлетворенностью клиентов. "Мария" должна была быть довольна в прошлом, чтобы быть лояльной в будущем. Речь идет о том, насколько готова ваша клиентская база в будущем увеличивать вашу выручку.

Почему "Мария"- идеальный пример лояльного клиента?

• Она хочет вернуться к бренду и сделать другие покупки (покупательская способность).

• Она вдохновляет своих друзей и мотивирует их тоже сделать покупку (пропаганда клиентами, использование "сарафанного радио").

• У нее даже нет потребности пробовать продукты других производителей (удержание клиентов).

В общем, клиенты лояльны, когда они постоянно привержены бренду из-за положительного опыта клиента и высокого уровня удовлетворенности клиента.

Почему измерять лояльность клиентов? Кому это полезно?

Если вы думаете об этом, то в конечном итоге решающее слово у выручки и затрат. Нам нужно генерировать выручку в будущем и иметь устойчивые затраты (что означает, что мы оптимизируем наши затраты до бесконечности). Если вы еще этого не делали, сравните свои затраты на привлечение нового клиента и затраты на убеждение существующего клиента сделать еще одну покупку. Мы уверены, что последний вариант не будет столь дорогим, как первый. Поэтому, если вы сможете превратить новичков в возвращающихся клиентов, вы оптимизируете затраты на привлечение клиентов. И если вы сможете превратить своих клиентов в клиентов, подобных Мириам, они сами привлекут для вас новых клиентов. И это бесплатно. Звучит замечательно, не так ли? Вот почему лояльность клиентов - очень важное значение для маркетологов, владельцев продуктов или менеджеров.

Какие метрики предоставляют информацию о лояльности клиентов?

• Доля кошелька: Сколько ваш клиент готов потратить на ваш продукт по сравнению со всеми его расходами в вашей бизнес-категории? Зная эту цифру, вы сможете предположить, насколько лояльны ваши клиенты. Это также покажет вам, может ли конкретная компания (ваш клиент) увеличить свои расходы в соответствии со средней долей кошелька других компаний.

• Ценность клиента за всю жизнь: Как долго ваш клиент будет поддерживать ваш бизнес до оттока? Сколько в общей сложности они потратят на ваши продукты в течение определенного временного интервала? Эта цифра крайне полезна, когда вы думаете о затратах на привлечение.

• Посещаемость и частота посещений: Когда был последний раз, когда ваш клиент сделал покупку? Как часто ваш клиент возвращается? Эта информация довольно полезна, если ваша компания продает товары быстрого оборота или предоставляет повседневные услуги (например, организации онлайн-розничной торговли или электронной коммерции).

• Net Promoter Score®: Также известный как индекс лояльности клиентов, который приглашает клиентов ответить на следующий вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям? Это отличная и показательная метрика, которая многое расскажет вам о лояльности клиентов. Подробнее о том, что такое NPS и как провести опрос NPS, вы можете прочитать в нашем блоге.

Другие вопросы, которые вы можете задать в опросе о лояльности клиентов

• Насколько вероятно, что вы попробуете какой-то другой наш продукт? Этот вопрос показывает, заботится ли клиент только о вашем продукте или о всем вашем бренде.

• Будете ли вы продолжать покупать наши продукты, если цена увеличится? Этот вопрос многое раскрывает о лояльности - вы увидите, покупают ли ваши клиенты ваши продукты из-за их доступной цены или из-за ценности, которую они видят в нем.

Как создать опрос?

Теперь вы знаете, что такое лояльность клиентов и какие вопросы вы можете задать в опросе. Давайте посмотрим на создание опроса. С помощью Тестографа вы можете выбрать из 100+ готовых шаблонов опросов или создать свой собственный опрос. Настройте дизайн, добавьте свой логотип, добавьте картинки и видео, сделайте его идеальным для вашей цели. Если вам нужна дополнительная информация о сборе ответов, не стесняйтесь просматривать наш блог и раздел Центра помощи.

Почему проводить опросы? Что делать с собранными данными?

Помните, что опросы не заканчиваются после сбора ответов. Это самое начало новых импульсов и великих изменений! Результаты, которые вы получаете от вашего опроса о лояльности клиентов, должны создать надежную основу для принятия решений на основе данных. Вот почему мы обсудили все метрики и вопросы опроса. Спросите своих клиентов о лояльности и найдите новые способы улучшить ваше отношение к ним.

Следующие шаги могут быть результатом всего опроса:

• Увеличьте качество, функцию и характеристики вашего продукта

• Создайте новые программы лояльности- Начните создавать контент высокого качества

• Улучшите свои PR

• Улучшите послепродажное обслуживание клиентов

• Предложите скидочные коды

• Организуйте семинары и вебинары

• Улучшите свои услуги по доставке

• Сделайте ваш интернет-магазин привлекательным и удобным для пользователя

• Постройте лучшую систему обучения использованию вашего продукта

• Переопределите ваше уникальное торговое предложение

Достаточно говорить, теперь пришло время для вас создать свой собственный опрос! Используйте шаблоны анкет и опросы и тесты для маркетинга от Тестографа, чтобы начать.

Создание опроса о лояльности клиентов с Тестографом

С Тестографом вы можете легко создать опрос, который поможет вам измерить лояльность ваших клиентов. Вот несколько шагов, которые вам следует предпринять:

1. Выберите шаблон или создайте свой собственный опрос: Тестограф предлагает более 100 готовых шаблонов опросов, которые вы можете использовать в качестве отправной точки. Если вы предпочитаете создать свой собственный опрос, вы можете легко это сделать, добавив свои вопросы и настроив дизайн опроса.

2. Добавьте свой логотип и настройте дизайн: Сделайте свой опрос более профессиональным и соответствующим вашему бренду, добавив свой логотип и настроив дизайн опроса. Вы можете выбрать цвета, которые соответствуют вашему бренду, и добавить изображения или видео, чтобы сделать опрос более интерактивным.

3. Распространите свой опрос: Тестограф предлагает различные способы распространения вашего опроса. Вы можете поделиться ссылкой на опрос в социальных сетях, отправить приглашения по электронной почте, использовать QR-код, всплывающее окно на вашем сайте, виджет на вашем сайте или даже распечатать бумажную версию опроса.

4. Анализируйте результаты: После сбора ответов вы можете анализировать результаты с помощью инструментов Тестографа. Это поможет вам понять, какие аспекты вашего бизнеса наиболее ценят ваши клиенты, и выявить области, которые требуют улучшения.

Что делать с собранными данными?

Собранные данные должны служить основой для принятия обоснованных решений. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять после проведения опроса:

• Улучшите свой продукт или услугу: Ответы клиентов могут указать на области, которые требуют улучшения. Это может быть качество продукта, функции или обслуживание клиентов.

• Создайте программы лояльности: Если вы обнаружите, что ваши клиенты ценят определенные аспекты вашего бизнеса,вы можете создать программы лояльности, которые поощряют их за эти взаимодействия.

• Улучшите свои PR и послепродажное обслуживание клиентов: Ответы клиентов могут указать на области, где ваша команда по обслуживанию клиентов или PR может улучшить свою работу.

• Предложите скидочные коды или проведите семинары и вебинары: Если ваши клиенты выражают интерес к определенным продуктам или услугам, вы можете предложить им скидочные коды или провести образовательные семинары и вебинары.

• Улучшите свои услуги по доставке или сделайте свой интернет-магазин привлекательнее и удобнее для пользователя: Ответы клиентов могут указать на области, где вы можете улучшить свои услуги по доставке или дизайн своего интернет-магазина.

• Постройте лучшую систему обучения использованию вашего продукта или переопределите ваше уникальное торговое предложение: Ответы клиентов могут помочь вам понять, как вы можете улучшить обучение использованию вашего продукта или как вы можете переопределить ваше уникальное торговое предложение, чтобы оно лучше отвечало потребностям и ожиданиям ваших клиентов.

В заключение, создание опроса о лояльности клиентов - это важный шаг для понимания того, что ценят ваши клиенты, и для улучшения их опыта с вашим брендом. Используйте инструменты и ресурсы Тестографа, чтобы создать эффективный опрос и принимать обоснованные решения на основе полученных данных.

Читайте также:

• Разрабатываем анкету для получения обратной связи после корпоративных мероприятий

• Платформа для голосования: основные принципы и успешные примеры

• Как провести социологический опрос