3 месяца и 40 обращений. Ровно столько времени и усилий мне потребовалось, чтобы прийти к выводу в заголовке статьи.
Но статья – не жалобная книга. Опираясь на полученный опыт, я поделюсь с вами полезными советами, как решать проблемы с компанией М.Видео. Да и с другими компаниями тоже.
Помимо этого, в статье масса примеров того, как делать не надо с точки зрения UI и UX.
Краткие пояснения:
– запись в формате 23-ХХХХХХХХ при описании проблемы означает номер обращения, принятый в М.Видео;
– отдельные проблемы описаны без номера. Это значит, что я не сообщил о них в компанию. Почему? Станет ясно из текста статьи (спойлер: незачем тратить время на того, кто не умеет слушать и слышать);
– будет много картинок, чтобы мои утверждения не выглядели голословными. Не волнуйтесь, картинки хорошо сжаты.
Корректура правописания через
Ctrl+Enter приветствуется. С меня плюс в карму ????А вот модераторов попрошу статью не трогать ????
Ну-с, приступим. План моего magnum opus такой:
Проблемы с сайтом
Проблемы с отзывами
Проблемы с почтой
Проблемы с обращениями
Горстка достоинств
Жаловаться бесполезно
Мои попытки помочь
Итоги и выводы
Опрос по теме
Проблемы с сайтом
Сайт плохо работает с браузером Firefox. Пожалуй, с этого стоит начать. Например, окно чата встречает предупреждением:
По опыту, чат и сайт нормально работают в браузере Edge. Странно, что его не включили в предупреждение – занимает 3-е место в мире как-никак.
Но вернемся к Firefox. Здесь и далее речь пойдет о последней на момент написания статьи настольной версии (119.0, 64-bit).
Мобильной версией сайта, а также приложением я не пользовался, в том числе потому, что из-за смартфонов посадил зрение.
Если вы откроете домашнюю страницу www.mvideo.ru и перейдете в личном кабинете (ЛК), например, по ссылке «История заказов», то попадете на… ту же домашнюю страницу. Аналогичный результат будет при клике ссылок в почтовой рассылке.
Перезагрузка компьютера, рестарт браузера, в том числе с отключенными плагинами и даже под свежесозданным аккаунтом, не помогают.
Забавно, но попасть куда нужно помогает повторный клик по той же ссылке.
Также не работает кнопка «Очистить список» на странице сравнения товаров. Если нажать эту кнопку и затем перейти по ссылке «Назад к товарам», то, во-первых, отобразится та же страница сравнения, а во-вторых, на ней снова появятся те же товары.
В данном случае фокус с повторным нажатием ссылки не пройдет. Так что придется удалять каждый товар из списка сравнения по отдельности.
Вполне возможно, что некоторые проблемы, описанные ниже, тоже связаны с отсутствием полноценной поддержки Firefox. Поэтому лучше не испытывать судьбу и пользоваться другим браузером.
Будем надеяться, М.Видео подумает о том, что Firefox используют многие гики и айтишники – люди зачастую не бедные и интересующиеся техникой, то есть «отъявленные» потенциальные покупатели.
Авторизация только через SMS, иногда повторная. Как будто клиент хранит в компании миллионы. Между тем, тот же Сбербанк до сих пор позволяет авторизоваться по старому доброму паролю.
Но М.Видео не рассматривает сценарий, когда клиент заходит на сайт с ПК/ноутбука, оставив смартфон в соседней комнате, к примеру. Спасибо, что хоть к двухфакторной авторизации не принуждают.
Раньше было ещё хуже. При каждом входе в ЛК требовалась повторная авторизация, причем даже в рамках одной сессии браузера в пределах одной минуты (23-06109722). Как такое могло попасть в production?!
«Исправили». Теперь повторная авторизация нужна только если пользоваться разными браузерами или компьютерами.
Прибавьте к этому анахронизм «www» в адресной строке, с которого начинается каждая страница – для полного комфорта.
Неправильно отображается баланс бонусных рублей, если в корзине есть товар с примененной скидкой. На домашней странице одна сумма, а на странице детализации баланса другая:
Возможно, это следствие исправления бага про некорректное отображение баланса во всплывающем окне, о котором я сообщил 12.07.2023 (23-06822788). Но как можно не заметить такой регресс за прошедшие почти полгода!
В общем, ориентируйтесь на сумму бонусных рублей страницы детализации.
Не верьте указанным характеристикам. Это какой-то кошмар. Такого количества ошибок в карточке чуть ли не каждого товара я не встречал ни на одном сайте за всю свою жизнь!
Как вам такой пример, с телескопической МОП-шваброй (23-10525646, сейчас уже исправили):
| Параметр | В карточке товара | По факту |
|---|---|---|
| Высота | 8 см | от 93 до 148 см |
| Ширина | 147 см | 41 см |
| Диаметр насадки | 41 см | у плоской насадки не может быть диаметра |
Думаю, здесь дело не в ошибке, а в обычной человеческой лени.
Ещё пример: стилус для сенсорных экранов. Перед покупкой вижу в карточке товара вес 20 г. Покупаю, приезжаю домой, замеряю на градуированных весах – 10 г. Я, конечно, понимаю, что разные весы имеют разную погрешность. Но как можно ошибиться в два раза?!
Тут же сообщаю в М.Видео (23-10525646): «В характеристиках и описании товара неверно указан вес (20 г). Стилус весит 10 г». Результат? В характеристиках товара ошибку исправили, а в его описании – нет.
Не сдаюсь, пишу им снова в оценке по работе обращением:
Но в М.Видео, похоже, не читают комментарии к закрытым обращениям. За 2,5 недели ошибку в разделе «О товаре» так и не исправили, она до сих пор там сидит.
Видимо, никогда не исправят. Зачем напрягаться, если обращение закрыто? Ведь KPI, премия, зарплата, должность от этого уже не увеличатся.
Описанный случай – не единственный (23-09229473, 23-10130322).
Наконец, последний пример – кастрюля, которую я купил, поленившись уточнить хотя бы её основную характеристику. Речь о литраже. На сайте М.Видео указан объем 5 л, а на самом деле 2 л:
Пришлось возвращать на обмен (заявление 1/09309). Через неделю обменяли. Но бонусы за доставленные неудобства не начислили и информацию на сайте за три прошедших месяца не исправили, хотя сделать и то и другое мне обещал лично Заместитель генерального директора магазина.
Кстати, у кастрюли, которую я получил взамен, тоже указаны неправильные характеристики (в частности, объем 2,4 л вместо реального 4,8 л). Более того, в своем отзыве на кастрюлю я указал правильный литраж и вес. Но эту информацию почему-то вырезали, без каких-либо объяснений.
Самое неприятное в этих историях то, что ошибочные данные затрудняют поиск и сравнение товаров. В примере выше, если бы я искал двухлитровую кастрюлю, то в результаты поиска она не попала.
Странно, что компания М.Видео не понимает, что теряет на этом прибыль.
К слову, та возвращенная кастрюля по сей день пылится на локальном складе магазина – зависла на веки вечные.
СОВЕТЫ:
1) Проверяйте всю информацию на карточке товара, например, на сайте производителя (хотя там тоже бывают ошибки).
2) Не пользуйтесь фильтрами при поиске. Вместо этого просматривайте все товары нужной категории вручную (хотя проще уйти к другому продавцу).
Отзывы тоже могут содержать ошибки. К примеру, в двух отзывах о переходнике USB Type‑С ➝ AUX 3.5 mm утверждается, что он имеет проходной разъем USB.
Ничего подобного. И я просил М.Видео это исправить. Исправили, но только в описании товара:
Может это товар разных модификаций из разных партий (Китай всё-таки), может отзывы заказные – не знаю. Но такого по-любому быть не должно. Фотографии, характеристики, описание, и отзывы должны соответствовать товару, продаваемому в настоящий момент.
Так что ещё раз: проверяйте всё, везде и всегда!
Не верьте надписи «Самый полезный отзыв». Потому что если у товара имеется несколько отзывов с одинаковым количеством лайков, М.Видео считает лучшим отзывом тот, который был написан последним. Это ж каким
Конкретный пример – сковорода Rondell RDA-1516. На момент написания статьи у товара 25 отзывов, все с одинаковым количеством лайков/дислайков. Отметка «Самый лучший отзыв» присвоена самому последнему отзыву, опубликованному 24 ноября 2023, хотя в нем всего 14 слов (3 строки). Гораздо логичнее было признать лучшим хотя бы следующий, более информативный отзыв, опубликованный 20 ноября 2023. В нем 74 слова (5 строк).
Не обращайте внимания на одинаковые отзывы. Например, вот здесь хорошо видно, что отзыв от Артема опубликован два раза подряд. И отзыв от Лидии тоже.
Headers & footers не унифицированы. Начну с «шапки»:
На домашней странице клик по номеру телефона, как и положено, вызывает приложение для набора номера.
Но тот же клик на любой другой странице возвращает на www.mvideo.ru.
Теперь о «подвале». На левом скриншоте – домашняя страница, на правом – страница «Акции и скидки»:
Для чего М.Видео изменила последовательность ссылок? По какой причине отличается их общее количество (слева 13, справа 12)? Почему посещенные ссылки подсвечиваются ярче, чем непосещенные, а не наоборот, как принято? Нам с вами не понять.
Эти два простых примера ведут к одному серьезному заключению: сотрудники либо не умеют работать, либо работают спустя рукава.
Вот оно, наглядное следствие идеологии ходить на работу (в основном, исключительно) за деньгами и работать как получится. А сколько таких следствий ждет впереди…
Рекомендации бывают абсурдны. Характерный пример: для смартфона Vivo V29 с экраном 6.78″ сайт М.Видео рекомендовал мне приобрести чехол от Xiaomi Redmi 10C с экраном 6.43″.
Опрос о работе сайта назойлив и бесполезен. Предложение оценить работу сайта выскакивает слишком часто – каждые два-три дня (возможно, зависит от частоты посещения).
Но что самое обидное, достучаться до компании через этот опрос не получится – на него не реагируют. По всей видимости, опрос призван лишь имитировать заботу о клиенте.
Доставка в Эльдорадо может оказаться недоступна, хотя на сайте М.Видео четко сказано, что доставка возможна в любой магазин Эльдорадо.
Однако, если заказываемого товара нет в выбранном магазине, то оформить его доставку туда вы не сможете.
Сообщил об этом (23-10410563). Через неделю получаю ответ со странным предложением в конце:
Прошло больше месяца, ошибка на сайте не исправлена.
Загадочная фраза: «Скидка СП для МП 5000103718 ₽ применена к заказу». Такую фразу вы можете увидеть при оформлении заказа в правом фрейме, где всё про финансы.
После долгих разбирательств выяснилось, что СП означает «совместная покупка» (например, кастрюля + крышка для неё), а МП – малое предприятие (партнер маркетплейса).
Но осталось непонятно, причем здесь знак ₽? И почему frontend-разработчики, дизайнеры, тестировщики, и руководители М.Видео считают допустимым показывать клиенту аббревиатуры, о которых даже не все сотрудники компании знают?
Миф о паспорте. При оформлении заказа вы можете увидеть следующий текст: «Обращаем внимание, что получение заказа возможно только при наличии паспорта». Хотите верьте, хотите нет, но при самовывозе семи заказов из магазинов М.Видео у меня ни разу не попросили паспорт. Выходит, я зря его таскал, рискуя потерять.
Вряд ли это халатность сотрудников отдела выдачи заказов. Зачем тогда писать на сайте информацию, (давно) не соответствующую действительности? Тем более, что после готовности заказа приходит e-mail, в котором русским по белому написано: «Заказ выдаётся по коду из SMS на номер телефона покупателя или по удостоверению личности получателя».
Уведомил об этой проблеме М.Видео в отзыве на заказ 1587543553.
Заодно попросил, чтобы при выдаче товара снимали противокражную бирку (Pencil tag с жесткой петлей).
Точно помню, что до оформления заказа видел аналогичную просьбу другого покупателя в отзыве на какой-то товар. Но М.Видео проигнорировала просьбу. А значит, и покупателя.
Я попросил читать отзывы и принимать по ним меры.
Учла ли компания мои просьбы или нет, не проверял. Напишите комментарий, если на днях совершали (совершите) покупку.
Раздел «История покупок» не работает. Вообще, никак, абсолютно:
Пользуйтесь разделом «История заказов». Он (пока) работает.
Номер бонусной карты посмотреть невозможно:
Комментарии, как говорится, излишни (звоните в компанию, если хотите узнать номер карты).
На всякий случай, посмотреть электронные чеки в личном кабинете тоже нельзя. Здесь вам не Ozon какой-нибудь.
Проблемы с отзывами
Старайтесь оценить заказ и работу по обращению в течение недели. Хотя двое операторов уверяли, что срок оценки не ограничен, через неделю эта возможность может исчезнуть (23-08831950, 23-09234192, 23-10410563).
Либо это некомпетентность операторов, либо очередной баг.
Смягчающее обстоятельство: можно позвонить и попросить оператора открыть обращение снова, чтобы поставить оценку.
Однако не все баги имеют workaround. К примеру, когда специалист закрывает обращение, автору отправляется e-mail с просьбой поставить оценку. После нажатия ссылки из e-mail, в браузере открывается страница со специальной формой.
А теперь представьте: вы старательно заполняете форму комментариями, ставите оценку, нажимаете кнопку Отправить, и получаете ответ: «Истек срок оценки обращения». Как вам такой UX, а?
Неужели разработчикам М.Видео так сложно было дать тот же самый ответ ДО заполнения формы, не после! Как можно было не предусмотреть такой простой сценарий?!
В любом случае, перед отправкой оценки скопируйте локально текст своего комментария, так как даже в случае успешной отправки он может не отобразиться в ЛК (ещё один баг).
Отзыв на товар, содержащий справедливую критику М.Видео, не публикуется. Мои отзывы на швабру и стилус, в которых я предпринял попытку пристыдить компанию за хроническую невнимательность, так и не опубликовали (23-10525646).
Пришлось дать соответствующий комментарий в оценке работы по обращению:
Так что если захотите оставить на сайте отзыв – никакого негатива!
Модераторы могут изменить отзыв на товар, и не всегда корректно. Модерацией отзывов и обработкой обращений занимаются разные команды. Но отношение к работе одинаковое.
В упоминавшемся ранее отзыве на кастрюлю вырезали не только правильный литраж и вес, но и цену, оставив зачем-то фразу про скидки. Получилась какая-то чушь (пунктуация сохранена): «Немецкую кастрюлю Gipfel Veding 0590 диаметром 24 см и высотой 13 см я купил 04.09.2023 в М.Видео. (без учета скидок).».
Форма написания отзыва может не содержать по́ля e-mail. Такое происходит если вы открыли форму, не залогинившись на сайте.
Проблема в том, что этот нюанс не отражен в пункте 5 Правил модерации отзывов и комментариев. Там сказано однозначно: «Письмо о публикации отзыва придёт на Email, который вы указали при написании отзыва».
Не поддерживается знак переноса строки. В результате весь текст выглядит как сплошная простыня в едином абзаце – на грани восприятия. Взгляните: www.mvideo.ru/products/smartfon-samsung-galaxy-s22-5g-8-128gb-zelenyi-30065777/reviews.
И это несмотря на рекомендацию М.Видео в пункте 4: «Особое внимание стоит уделить полю «Отзыв». Желательно разбивать сообщение на абзацы».
Да что там говорить, если ниже на той же странице рекомендаций компания приводит пример текста без переносов, который считает достойным подражания:
Поддерживаются только ASCII символы. Например, если вместо дефиса вы поставите тире или кавычки-елочки, то увидите ошибку: «Поле содержит некорректные символы».
Защиту от всяких графических эмодзи я ещё могу понять, но ограничивать традиционные знаки пунктуации – это что-то запредельное.
Не полагайтесь на счетчик символов в комментарии. Он может работать неправильно, и не позволить вам прокомментировать оценку специалиста. В этом случае вы наткнетесь на невнятную ошибку с несколькими знаками вопроса (23-09240963).
Если туманная ошибка – это плохо, то отсутствие комментария – это очень плохо, так как специалист не поймет, за что ему поставили, например, кол. Соответственно, компания не сможет стать лучше, к чему она, как везде заявляет, стремится (пресловутое «ваше мнение очень важно для нас»).
Чтобы не столкнуться с ошибкой при отправке отзыва, старайтесь уместить комментарий на сайте в 75–80% от числа, которое показывает счетчик символов.
Оценка заказа и комментарий к нему не сохраняются в личном кабинете, хотя эти данные компания вполне могла добавить к подробной информации в истории заказа, всегда доступной по адресу mvideo.ru/order-details?orderId=номер_заказа.
Так что если планируете ссылаться на оценку заказа и/или комментарий, дублируйте всё локально.
Бонусные рубли за отзыв могут не начислить. Если в течение месяца начисления нет, напомните М.Видео выполнить свои обязательства.
Начислят, объяснив произошедшее «техническим сбоем» (23-08148788).
Ссылка на оценку заказа может появиться повторно. Это явный баг (23-09044820), не обращайте внимание.
Я в таких случаях ставил оценку «1» с соответствующим комментарием.
Оценка по обращению ставится специалисту, а не оператору. Если хотите оценить именно операторскую работу, пользуйтесь опросом в конце телефонного разговора. Для этого дождитесь, пока оператор положит трубку первым.
Однако в последнее время опрос проводится не всегда (23-09229473). Мое предположение: операторы получили возможность включать опрос лишь в том случае, когда по разговору чувствуют, что оценка будет положительной.
Как реагировать на просьбу специалиста «оценить работу по обращению, а не ситуацию в целом». Такую просьбу вы будете получать каждый раз после закрытия обращения:
Здесь возможны варианты. Лично я считаю, что оценка за работу должна ставиться после устранения проблемы. Если же, как это чаще всего бывает, обращение закрыто с формулировкой «информация передана туда-то», то едва ли такая работа заслуживает оценки.
Не ошибитесь в оценке работы по обращению. Если вы, не нажимая кнопку Отправить, вернетесь на страницу с обращениями, то ссылки оценить обращение уже не будет (23-08890687). А значит, изменить оценку и/или добавить комментарий не получится.
Поражаюсь, куда смотрят QC/QA? Есть ли они вообще? Или все ушли на автотесты?
Проблемы с почтой
Компания М.Видео уверяет, что пишет «действительно отличные электронные письма»:
К сожалению, как и слоган «Нам не всё равно», это заявление не соответствует действительности. Судите сами.
Случай 1. Захожу на сайт М.Видео, смотрю характеристики одного товара. Через несколько часов получаю e-mail с предложением приобрести его. А ведь я даже не положил товар в корзину! «Ничего не сделал, только зашел...» (к/ф «Кавказская пленница»).
Ну а после того как положил товар в корзину, компания принялась бомбить меня письмами-напоминаниями почти каждый день, пока я не очистил корзину, отказавшись от покупки.
Случай 2. Та же история, что в предыдущем случае, произошла после просмотра нескольких товаров из разных категорий:
Во-первых, не люблю, когда мне тыкают незнакомые люди. Особенно те, к которым я всегда обращаюсь на «вы», даже если они этого не заслуживают.
Во-вторых, если я интересовался товарами нескольких категорий (перечислены на черном фоне скриншота), то почему вопросы заданы в единственном числе?
В-третьих, человек может зайти на сайт всего лишь для того, чтобы посмотреть цены и почитать отзывы. Поэтому склонять его к покупке с помощью навязчивой рекламы бесполезно. Скорее это вызовет обратный эффект.
М.Видео не задумывается ни о первом, ни о втором, ни о третьем.
Случай 3. После оплаты интернет-заказа получаю письмо: «Ваш заказ успешно оформлен! Поздравляем с покупкой! В данный момент мы обрабатываем ваш заказ и сообщим, когда он поступит в пункт выдачи».
То есть товары я ещё не получил, но с их покупкой М.Видео меня уже поздравляет. Вот спасибо!..
Случай 4. 04.09.2023 в 21:40 я создал заказ 1586761269 из трех товаров. Утром следующего дня получаю письмо, в котором говорится: «Успейте оформить покупку пока эти товары в наличии». И далее перечислены те самые товары, которые я заказал и успешно оплатил накануне вечером… Потрясающе!
Случай 5. 04.11.2023 получаю письмо с извещением о готовности заказа 1587771357 (пара дешевых товаров). Внизу огромный баннер: «Отслеживать заказ удобнее в приложении».
Кликаю на баннер, открывается страница приложения в App Store.
Смотрю на неё и не понимаю, почему М.Видео ориентируется по умолчанию на iPhone, если:
• приложение для Android у М.Видео тоже есть
• владельцев Android в России в разы больше
• дешевых товаров в М.Видео, которые могут приобрести владельцы Android, тоже в разы больше
Ещё в этом письме позабавило сочетание «Бесплатно р.»:
Случай 6. После покупки в М.Видео получаю письмо с просьбой оценить заказ. В нём не указано количество списанных бонусных рублей, из-за чего неверно указана общая сумма (написал об этом в форме оценки заказа 1200358604).
Ещё пример из серии «М.Видео не умеет считать». По мнению компании, мой любимый месяц шопинга – июнь:
Как же так, если в июне я совершил одну покупку, а в июле – три:
То есть в М.Видео ориентируются на сумму рублей, хотя должны ориентироваться на количество покупок. Потому что шопинг – это «форма времяпрепровождения в виде посещения магазинов и покупки товаров», а не объем потраченных средств.
Случай 7. Через несколько дней после приобретения смарт-часов Samsung Galaxy Watch5 получаю предложение приобрести часы ещё раз, да к тому же модель предыдущего поколения Watch4 (23-07270005, 23-07331408):
То же произошло после покупки смартфона:
Случай 8. В письме от 25.07.2023 говорится о том, что начисленные в этот день бонусы действительны в течение 14 дней. Иду на сайт и вижу другой срок – 20 дней (23-07264931).
Случай 9. 02.12.2023 получаю письмо с темой «3 дня — и он ускользнёт!». Внутри промокод на 1000 ₽.
Вроде бы, хорошее дело. Но! Этот промокод действует только на первый заказ, а у меня их уже больше пяти!
Неужели так сложно было сделать один дополнительный запрос к базе, чтобы не засыпа́ть клиента нерелевантной рекламой?!
Ниже в том же письме кликаю баннер «Скидка 20% по промокоду на цифровые аксессуары». Попадаю на страницу акции «Скидка 20% на термокружки Emsa по промокоду».
Кликаю следующий баннер «Скидка по промокоду на термокружки». Попадаю на страницу акции «Скидки до 20% по промокоду на цифровые аксессуары».
Ну, подумаешь, баннеры местами перепутали…
Снова создается впечатление, что тестирование в М.Видео, даже примитивное, отсутствует как класс.
А ведь это так просто: перед отправкой письма прокликать все содержащиеся в нём ссылки… С этим справится хоть школьник!
Случай 10. После того как оформил обращение, получаю письмо: «Его статус Вы можете отслеживать с помощью любого оператора чата, почты или горячей линии».
Почему не сказано, что статус обращения можно отслеживать наиболее удобным способом – в личном кабинете? Остается только гадать.
Случай 11. Высказал всё, что думаю, ответив на очередное бессмысленное письмо.
И тут выясняется: М.Видео не умеет отображать картинки в ответах на свою же почтовую рассылку, заменяя изображения линками:
Иногда даже и линков нет:
И почему меня это не удивляет…
Случай 12. Про такие мелочи, как криво сжатый баннер, даже говорить не хочется (свежак, пришел совсем недавно):
Случай 13. Ну и напоследок – апогей апофеоза. В письме от 04.11.2023 мне, давнему email-подписчику М.Видео, компания предложила подписаться на… вы правильно угадали – на почтовую рассылку:
После этой чёртовой дюжины случаев осталось добавить самый неприятный.
М.Видео заваливает спамом (иначе его не назовешь). Письма приходят не реже, чем раз в три дня. Бывает, что и по два раза в день:
В отличие от того же Хабра, отказаться от писем определенной тематики нельзя, как и настроить частоту их получения.
Ничего, кроме желания отписаться от такой рассылки и прекратить покупать товары в М.Видео, подобный агрессивный маркетинг не вызывает.
РЕШЕНИЕ очевидно: подписываться на почтовую рассылку М.Видео не стоит. До «отличных электронных писем» ей ещё ох как далеко.
Проблемы с обращениями
Приготовьтесь дублировать свои обращения в блокноте. Дело в том, что после создания обращения вы увидите в личном кабинете только его дату и номер. Безликий, ни о чем не говорящий номер.
М.Видео давно в курсе дела:
Вы обратили внимание на поле Date? М.Видео указывает время вплоть до единиц миллисекунд! Поразительная точность, где она совершенно не к месту. Лучше бы добавили пустую строку после поля To, чтобы отчетливо выделить начало тела письма.
Теперь представьте, что вы за короткий период создали три обращения:
Удастся ли вам вспомнить, скажем, через неделю, какой номер к какой проблеме относится? Сильно сомневаюсь, особенно если в этот период вы писали обращения в другие компании.
Поэтому остается единственный вариант – записывать вместе с номером хотя бы тему обращения и сохранять в каком-нибудь Notepad’е.
Я не знаю, почему компания М.Видео не сделала отображение темы и текста обращений (23-07118267), как это сделали, например, Мегамаркет и Apteka.ru:
М.Видео даже не подозревает, насколько отсутствие текста обращения в ЛК усложняет дальнейшее взаимодействие.
26.09.2023 я получил SMS-сообщение, в котором говорится: «По Вашему обращению создавали заявку в техническую поддержку». Далее идет текст про некий отзыв.
Во-первых, отзывов может быть четыре: о магазине, о заказе, о товаре, о работе сотрудника. Я создавал все виды отзывов. Как мне понять, о каком из них идет речь? Вопрос риторический.
Во-вторых, в SMS не указан номер обращения. То есть, даже имея локально сохраненную информацию с номерами и текстами обращений, понять к чему относится полученное SMS-сообщение невозможно.
Не спрашивайте, почему М.Видео не проставляет в SMS номер обращения автоматически – я не знаю, хотя много раз просил об этом (23-09240818, 23-09352794, 23-09391323):
Не задавайте в одном обращении несколько вопросов. И не включайте в одно письмо несколько просьб (23-08148788).
Дело в том, что многие специалисты М.Видео отличаются поразительной невнимательностью (23-09044820). Сравните мой запрос и их ответ:
Из трех вопросов специалист ответил только на один, несмотря на убедительную просьбу ответить на все три.
Поэтому помните золотое правило: одно обращение – один вопрос.
Всё как в грамотном тестировании: один баг – одна проблема.
Вас могут послать. В магазин. С недавних пор в М.Видео придумали новый способ отделаться от настойчивых клиентов. При попытке оформить обращение по телефону они отказываются его принимать и предлагают написать заявление в магазине (23-09352794).
То же в чате:
Собственно, именно эта наглость и стала последней каплей, побудившей меня вместо похода в магазин пойти в текстовый редактор и написать данную статью.
К тому же, опираясь на аналогичный опыт с билайном, результат offline переписки ничем не отличается от переписки online.
Поэтому не тратьте свое время. Не хотят принимать обращение? До свидания, М.Видео. А точнее, прощай!
Не обращайтесь через чат. Прежде всего потому, что чат на сайте доступен не всегда.
Живой пример: 8 декабря, на часах 16:00, иконка чата в нижнем правом углу сайта не отображается. И это в пятницу, в середине дня!
Как объяснил телефонный оператор, «Мы запустили акцию „1000 рублей по промокоду“, и в чате что-то сломалось». Я попросил назвать примерный срок устранения проблемы. Оператор ответил, что такой информацией не обладает. Стало быть, в М.Видео правая рука не знает, что делает левая.
За 28 (двадцать восемь) дней чат на сайте так и не появился. Должно быть, корпоратив и новогоднее настроение помешали.
Морально готов к тому, что после восстановления чата, если оно вообще произойдет, история переписки будет потеряна. А жаль, там масса компрометирующего материала, который я не успел добавить в статью.
Когда чат на сайте работает, нужно трижды (!) просить бота перевести диалог на оператора. По такому же алгоритму работает бот в Telegram:
Рекомендация сотрудников компании три раза ввести слово «оператор» не работает. Бот продолжает настойчиво выпытывать тему обращения.
Выход: нужно ввести фразу «уточнение информации» и повторить, если потребуется.
9 июля я попросил добавить в меню чата пункт «Соединить с оператором» (23-06720375). Но М.Видео упорно не желает сделать эту простую вещь. Видимо, там не догадываются, что чат-бот в нынешнем виде не способен ответить на вопросы, чуть сложнее уточнения графика работы магазина.
Вишенка на торте: в чате не предусмотрена стандартная возможность прикреплять скриншоты!
Про отсутствие опции переслать переписку на свой e-mail даже не упоминаю.
И ещё. Операторы чата любят прерывать диалог, если им что-то не нравится.
Помимо этого, чат прерывается, если оператор несколько минут ждет вашего ответа, хотя сам считает допустимым держать вас в ожидании по пять и более минут.
Не обращайтесь по электронной почте. Как я понял, в этом случае обращение попадает не к оператору, а напрямую к тому, кто будет его рассматривать, то есть к специалисту.
Проблема в том, что именно специалисты меньше всего хотят работать. Ведь, как минимум, нужно завести обращение в базу, выполняя работу оператора.
Поэтому специалисты либо дают неадекватные ответы, либо отделываются отпиской, либо не отвечают вообще (23-07118267, 23-08829393):
По поводу «не отвечают вообще» могу предположить, что письма на 24@mvideo.ru читают так же «охотно», как и письма на 24mvm@mvideo.ru (уведомил об этом 25 июля; вроде, уже починили):
Как следствие, обращения не отображаются в личном кабинете (23-08514845). А значит, меньше шансов, что их возьмут в работу.
Иногда специалист может для уточнения деталей прислать вам письмо от своего имени.
Но не спешите радоваться его корпоративному адресу электронной почты. Обращение по этому адресу с другой проблемой закончится тем же печальным результатом (23-08148788).
Полагаю, именно поэтому специалисты просят указывать в теме номер обращения. Остальные письма просто отфильтровываются как спам.
Если вы всё же захотите обратиться в М.Видео по e-mail, то делайте это только с адреса, указанного в личном кабинете. И обязательно попросите зафиксировать обращение в ЛК, сообщить его номер и предоставить ответ по результату рассмотрения.
Есть темы, такие как претензии к работе почты и SMS, по которым без этой самой почты не обойтись, поскольку обращения по данным темам телефонные операторы принимать отказываются «в связи с отсутствием подходящей тематики».
Да, я тоже нахожу это странным. Ведь расширить список тематик, или хотя бы добавить универсальную тематику «Другое», совсем несложно.
Что вы! Это ж надо выйти из зоны комфорта, проявить инициативу, идти к руководству, чего-то объяснять, доказывать…
Вот потому М.Видео и заставляет клиента сначала упрашивать телефонного бота соединить с оператором, затем (долго) ждать пока тот ответит, потом (долго) излагать суть проблемы… И всё это ради того, чтобы в финале услышать: «обращайтесь по электронной почте». Занавес.
Звоните, но только с того номера телефона, который привязан к личному кабинету. Иначе обращение может не отобразиться в ЛК (23-07308696, 23-07331659, 23-07574913, 23-08821269).
Также операторы могут отказать в предоставлении информации по ранее составленному обращению, либо предоставить информацию не полностью.
В личном кабинете есть настройка «Дополнительный номер телефона».
«Отлично!» — подумал я, и внес туда свой городской номер. Рано радовался:
Спрашивается, для чего тогда М.Видео позволяет указать дополнительный номер телефона?
А ведь это довольно полезная возможность. Потому что при звонке со стационарного аппарата качество связи выше, и разговор не прерывается через час, как у номеров МТС.
В общем, такая организация работы смахивает на ещё одну попытку усложнить жизнь покупателям и отказаться от работы с обращениями.
Попутно отмечу, что при попытке позвонить в конкретный магазин дела обстоят не лучше.
В середине рабочего дня я пытался дозвониться по трем номерам: указанному рядом с кассой магазина, обозначенному на печати М.Видео, а также по персональному номеру сотрудника, с которого он мне ранее звонил.
Во всех случаях никто не ответил.
Перед звонком на горячую линию уменьшите звук динамика, поскольку музыка во время ожидания играет с оглушающей громкостью.
И да, не забудьте после ответа бота вернуть громкость динамика на прежний уровень, хотя бы потому, что некоторых операторов плохо слышно (читайте далее).
Телефонный бот глуховат и туповат. Он задаст вопрос: «Вам нужна помощь в подборе товара или оформлении заказа? Скажите да, или нет».
После ответа «нет» бот может переспросить: «Вас не слышно».
Если снова ответить «нет», то бот, скорее всего, опять скажет, что не расслышал, и повесит трубку.
Для лечения обострений глухоты бота повторите ему с самого начала несколько раз подряд: «нет-нет-нет».
На самом деле очень странно. У меня премиальный телефон с отличным микрофоном. На качество связи никто из собеседников никогда не жаловался.
Так же, как в случае с чатом, бот будет настойчиво выпытывать у вас причину обращения. И так же, как в случае с чатом, ему достаточно ответить: «уточнение информации». Ну и повторить, если бот опять не поймет с первого раза.
Ох уж мне этот недоделанный ИИ…
Оператор может ответить через полчаса или не ответить совсем. Я столкнулся с этим дважды: 19 июля и 1 сентября (23-07075324, 23-08821393). В первом случае автоинформатор обещал ответить в течение 10 минут…
Обратите внимание: между событиями прошло почти полтора месяца. Значит, что по первому обращению компания не предприняла ровным счетом ничего.
Да и по второму обращению тоже. Прислали очередную отписку: «К сожалению, 1.09.2023 наблюдалась повышенная нагрузка ввиду наступившего Дня Знаний» (23-09240963).
На мое возражение «Но 19 июля не было никакого Дня знаний!» не ответили.
Во время разговора вы можете услышать что угодно: детский плач, громыхание кастрюлями, шум воды, кашель постороннего, пропадание голоса из-за плохого контакта гарнитуры, и даже разговор шепотом (23-07308696, 23-07879855, 23-08821269).
Понятно, что всё это последствия удаленной работы. Непонятно, почему М.Видео такое допускает.
С офисными операторами тоже не всё гладко. Часто голос соседнего оператора слышен на уровне ответившего.
Компания допускает и такое, хотя вполне могла бы закупить нормальные гарнитуры и обеспечить подходящее помещение:
Ещё одна заметка на полях. Вы обратили внимание, в каком формате М.Видео показывает дату и время? 2023-08-16Т10:49:52Z – usability прямо зашкаливает. Ну и правильно, чего заморачиваться с конвертацией в удобоваримый формат. Клиент потерпит.
Выход простой – перезванивайте. Многие удаленные операторы соблюдают-таки тишину в рабочие часы.
Оператор может отказаться принимать обращение. Да-да, такое тоже возможно. В этом случае также достаточно перезвонить. С вероятностью 99% вы попадете на другого оператора, и он окажется более ответственным.
У вас не будет второго шанса соединиться с тем же оператором. Если связь прервется, вы будете вынуждены заново объяснять то же самое другому оператору.
О том, чтобы вас соединили с предыдущим оператором по внутренней связи или через секретаря, как в старые времена, можете даже не мечтать. Сколько ни пробовал, ни разу не соединили.
Та же ситуация с добавочным номером (если вам повезет, и специалист укажет его в конце письма):
Сколько ни пробовал, постоянно занято.
Теоретически, можно спросить и записать восьмизначный табельный номер оператора, а затем попросить другого оператора написать в чате просьбу перезвонить. Но на практике такой способ не работает – звонка не дождетесь, даже в течение нескольких дней.
Бывает, что в случае обрыва связи оператор перезванивает сам. Но это редкое явление. В основном операторы
Старайтесь оформлять обращение как жалобу, а не как просьбу. В первом случае на обращение обязаны отреагировать в течение 1–7 дней (максимум 2-х недель) и предоставить ответ.
Во втором случае обращение могут принять к сведению, но ответ не предоставят. На вопрос о том, как узнать о решении (давней) проблемы, отвечают в стиле «проверяйте сами, хоть каждый день».
Проверяйте тематику обращения. Перед тем как оператор сохранит обращение в базе, попросите назвать тематику обращения и убедитесь, что она подходит по смыслу. Иначе обращение не рассматривая закроют с формулировкой «не соответствует тематике». Это вместо того, чтобы создать новое обращение с правильной тематикой, поставив в известность клиента.
Сложно сказать, в чем здесь дело: в некомпетентности операторов или равнодушии специалистов.
Но одно я знаю наверняка – это излюбленный метод М.Видео отклонять обращения (23-08514845, 23-08821393, 23-09227931).
Проверяйте указанный в обращении номер телефона. Если в номере будет ошибка, вы не увидите свое обращение и дальнейшую работу по нему в ЛК (23-09387363).
Операторы могут ошибиться в номере телефона не только случайно, но и умышленно, в интересах коллег.
Убедитесь, что оператор привязал обращение к вашему бонусному счету. Если этого не сделать, обращение не отобразится в ЛК (23-09391323). Кроме того, вы не получите извинительные бонусные рубли.
Впрочем, можно перезвонить позже и попросить оператора исправить ошибку. Обычно исправляют.
Замените ссылку в ответе на обращение. После составления обращения вы получите SMS/E-mail: «обращение ХХ-ХХХХХХХХ принято. Просим дождаться звонка специалиста. Подробнее: mvideo.ru/lgn».
Не переходите по этой ссылке. Иначе увидите мешанину из всех разделов личного кабинета: заказы, скидки, покупки, бонусы, личные данные, обращения, рассылки и так далее.
Обратите внимание: раздел с обращениями находится на шестом месте, до которого нужно ещё добраться.
Но всё становится гораздо проще, если перейти по ссылке mvideo.ru/claim-history. Сразу попадете на специальную страницу для работы с обращениями.
Не перестаю удивляться, зачем М.Видео намеренно усложняет жизнь клиенту, заставляя совершать лишние телодвижения.
Ответы могут быть неполными или неадекватными (23-09044820):
Бороться с этим можно только звонком на горячую линию, хотя и там могут дать неполную информацию (23-06822788):
Учтите, что прямой оперативной связи между отделом поддержки и отделом R&D в М.Видео не существует. Выяснить, чем было обосновано то или иное решение, не удастся.
О том, чтобы сотрудники вышли за рамки своих полномочий и обсудили важный вопрос с руководством лично, можете даже не просить. Им всё равно.
Комментарий к обращению может не сохраниться. Причина сего неизвестна (23-09240963).
Но обхо́дится просто: напишите комментарий в текстовом файле и прикрепите его к обращению.
Если не получится, позвоните на горячую линию и попросите переоткрыть данное обращение, мотивировав желанием добавить комментарий.
Вас могут попросить прислать скриншот(ы) дважды:
Либо такое происходит из-за невнимательности специалиста, либо он надеется, что клиент откажется выполнять повторные действия и отстанет.
Что тут скажешь… Раз просят прислать ещё раз, пришлите ещё раз. Большого труда не составит.
Вообще, будьте готовы к тому, что работа с обращением может затянуться:
Нужно проявить терпение.
При вложении скриншота не удивляйтесь бесконечной надписи «Обрабатывается». Она может висеть часами.
Не останавливайтесь. Подождите несколько секунд после прикрепления скриншота и смело жмите кнопку Отправить – скриншот будет прикреплен к обращению.
Добавьте номер +7 499 215‒01‒76 в список исключений спам-фильтра. С данного номера иногда звонят сотрудники техподдержки, чтобы уточнить детали по обращению.
Непонятно только, почему М.Видео пользуется номером, который вот уже три года считается мошенническим?
Ах да, закрыть обращение с формулировкой «до клиента невозможно дозвониться» намного проще, чем, по крайней мере, раз в год проверять свои номера по спам-базам.
Хотя чего тут удивляться. Если магазин М.Видео, судя по дате отзывов, более чем на год исчез из Google Maps (23-07235931), то куда уж там до проверки номеров…
Не ждите, что с вами обязательно свяжутся в течение суток, как обещали. Могут связаться и через несколько дней. А могут и вообще не связаться (23-07075324, 23-07331625).
«Рассмотреть обращение» означает «решить проблему и закрыть обращение». Поэтому не ждите оперативного письма после создания обращения, в котором вам подробно распишут: «Мы рассмотрели Ваше обращение и приняли такое-то решение, которое планируем реализовать в такие-то сроки».
Мало того, обращение могут закрыть, вообще не дожидаясь решения проблемы (23-06720375):
Могут поступить и наоборот – решить проблему, оставив обращение на какое-то время открытым (23-08829393, 23-09044820).
Солидные компании так не делают. Но в М.Видео считают иначе (23-07075324, 23-07118267):
Технические специалисты могут отказаться признать проблему, ссылаясь на то, что у них всё работает (23-09234192). И неважно, сколько доказательств вы предоставили:
Здесь решения нет. Только уходить к другому продавцу, который ценит своих клиентов.
Обращение могут закрыть как дубль. О, да! Закрывать обращения с такой формулировкой – любимая тактика М.Видео (после формулировки «некорректная тематика», конечно). Причем номер дублируемого обращения вам не напишут, и в чем заключается сходство не расскажут:
Оценить обращение-дубликат и написать комментарий чаще всего нельзя. И даже оператор не сможет его переоткрыть (23-08831950).
Совет тот же: можно попробовать создать новое обращение. Но с высокой долей вероятности его постигнет та же участь.
Обращение могут закрыть, объединив с другим обращением. Причем второе обращение может не иметь ничего общего с первым (23-07331625 vs 23-07331408, 23-07879855 vs 23-07878715, 23-08821393 vs 23-08890687, 23-08831950 vs 23-08514845).
Это вариация на тему «закрыть обращение как дубль». И так же, как в предыдущем случае, оценить его нельзя:
Что делать? Ну, вы поняли.
При закрытии обращения могут сослаться на внутренний регламент компании (23-09229473):
Проблема в том, что этот регламент, если он действительно существует, возник неожиданно, и оказался тайной за семью печатями (23-09259176, 23-09350485, 23-09352794).
Разумеется, такая «прозрачность» отбивает охоту «оставить свои пожелания, чтобы мы стали лучше», как просит М.Видео при оценке каждого обращения.
Обращение могут закрыть без объяснения причин и/или обратной связи (23-07270005, 23-07878715, 23-09227931, 23-09259176):
Саботаж в чистом виде.
Если Вы человек принципиальный, можете попробовать создать обращение повторно. Однако практика показывает, что чаще всего это бесполезно.
Сотрудники М.Видео могут откровенно лгать. В почте вам могут ответить, что «сроки рассмотрения обращений зависит от ситуации, как правило обращения рассматриваются 1-2 недели» (23-08829393).
Это не так, потому что по телефону горячей линии мне дважды сообщили, что срок составляет 3–7 рабочих дней (это было 28 августа и 14 сентября). Либо опять правая рука не знает, что делает левая.
Вы можете получить SMS-сообщение с фразой «Не удалось связаться с вами»:
Однако в истории звонков и спама вы не увидите никаких попыток М.Видео дозвониться (23-09240963, 23-09562067).
Кстати, имейте в виду, что в большинстве случаев специалист не станет звонить вам повторно. Если с первого раза не ответите, то получите аналогичное сообщение-отмазку (23-09395542). Так М.Видео облегчает себе работу, заменяя реальные звонки формальными SMS:
Вам могут сказать, что не получили скриншоты, хотя вы их отправляли (23-08831950).
Если специалист не смог открыть картинки внутри письма Outlook – что само по себе стыд и позор – он не попросит вас прислать изображения в другом формате. Вместо этого закроет обращение (23-09562067). Это же так удобно!
Вам могут сказать, что направили обращение в технический отдел, но не сделать этого и закрыть обращение (23-07308696).
Вас могут уверять, что оператор создал обращение самостоятельно, хотя на самом деле он сделал это по вашей (неоднократной) просьбе (23-07270005, 23-08829393, 23-08831950):
Специалисты не имеют доступа к почтовым рассылкам. Либо не хотят искать нужные письма.
Поэтому если ваше обращение связано с почтой, не думайте, что будет достаточно назвать оператору дату и тему письма. Вас обязательно попросят переслать его специалисту или сделать скриншот (23-07270005, 23-07331408).
В базе обращений ограничены возможности поиска. Это значит, что если вы получите SMS-сообщение и попытаетесь выяснить, к какому обращению оно относится, оператор будет долго просматривать всю историю обращений, пока не найдет более-менее подходящее (23-09044820).
Но это ещё полбеды. Помимо отсутствия поиска по SMS, не предусмотрен даже базовый поиск по тексту, в том числе в рамках одного обращения!
Не переоткрывайте старые обращения, создавайте новые. Это связано с тем, что операторам и специалистам некогда изучать всю историю обращения. Они читают лишь начало, и на этом основании делают неправильные выводы (23-08831950).
Поэтому при создании нового обращения попросите оператора медленно прочитать его вслух, и убедитесь, что новое обращение отличается от старого. Иначе обращение закроют как дубликат.
Ещё один повод не переоткрывать старое обращение – вы не сможете оценить его повторно.
Вы можете получить дубли SMS-сообщений (23-07331659, 23-07879855, 23-08148788, 23-08821269):
В результате и компания впустую деньги тратит, и клиентов понапрасну отвлекает, попутно засоряя им папку Входящие.
Поскольку избавиться от дублей штатными средствами невозможно, остается переключить отправителя M.Video в беззвучный режим.
Извинительные бонусные рубли начисляют далеко не всегда. Даже если вы обнаружили явный баг, даже если испытали большие неудобства, даже если потратили уйму времени, да даже если вы аргументированно попросите начислить вам бонусы в обращении, нет никаких гарантий, что их начислят (23-07118267, 23-07270005, 23-07331625, 23-09229744, 23-09391323, 23-09395542, 23-09436089):
От чего зависит решение девушек-специалисток – халатности, предвзятости, настроения, или чего-то ещё – неизвестно. Известно лишь, что они нарушают Правила компании.
Можно позвонить и, сославшись на требование в обращении, а также на дополнительные аргументы, попытаться убедить оператора начислить бонусы. Иногда это срабатывает (23-07331408, 23-09391127), иногда нет (23-09350485, 23-09391323).
Кстати сказать, мне намекали, что я мол специально пишу так много обращений, чтобы на них заработать.
Смешно! Человек, накупивший за считанные месяцы флагманской техники на шестизначную сумму, не станет тратить время ради каких-то 500 бонусных рублей.
Смысл начисления бонусов совершенно иной: чем больше компания заплатит за свои ошибки, тем быстрее она их исправит. Потому что язык бизнеса понимает только одно слово – money.
И цель многочисленных обращений тоже иная: помочь компании стать лучше. Да, мне нравится улучшать мир, в котором мы живем. Таково мое призвание.
Сказанное могу подтвердить комментариями. Пример:
Не все сотрудники работают по единому стандарту. Был случай, когда оператор отказался скопировать в окно чата текст моего обращения, ссылаясь на запрет согласно регламенту. Достаточно было завершить диалог и соединиться с другим оператором – тот предоставил запрошенный текст моментально.
Сотрудники могут действовать по-своему и в других случаях. Уж казалось бы, форма SMS-ответа точно должна быть стандартизирована. Ан нет:
Рассказываю об этом для того, чтобы вы знали: если не получилось добиться желаемого результата с одним сотрудником, попробуйте с другим. Не получилось с другим, попробуйте с третьим. Проверено, работает!
Во всем виновата точка. Закончить этот бесконечный список проблем мне хочется одной ма-а-ленькой деталью. Приглядитесь, на скриншотах ниже сотрудники забыли поставить точку, и не где-нибудь, а в названии собственной компании – М.Видео:
Когда я увидел такое во второй раз, сразу стало ясно, какой КДПВ надо начать статью и каким афоризмом её (статью) закончить.
Горстка достоинств
Справедливости ради должен отметить, что у компании есть и положительные стороны. На мой взгляд, к ним можно отнести:
- приятный дизайн сайта, удобная навигация
- стильный маскот Эм-Ви, хотя смотрится, по-моему, слегка неестественно (быть может, так задумано):
- развитая сеть магазинов, широкий ассортимент в разных ценовых категориях, многие товары интернет-магазина есть на локальных складах
- щедрые скидки по программе M.Club (правда, с 24.10.2023 компания сократила их с 50 до 30%; видать, в честь своего 30-летия)
- решение некоторых проблем по обращениям (с оговорками, расскажу в последнем разделе)
- начисление извинительных бонусных рублей (иногда), в том числе за долгое решение проблемы (23-07331659, 23-08821393)
- среди сотрудников встречаются ответственные операторы и специалисты (к примеру, с табельными номерами 80010756 и 80015639), жаль нечасто.
Помню, как писал благодарности (23-06112061, 23-07235931, 23-07264931, 23-07331659):
Помню даже, как ходатайствовал перед руководством о премировании персонала…
Но метод пряника, увы, не сработал.
Жаловаться бесполезно
Насколько я понял, в М.Видео царит круговая порука. Сотрудники об этом знают, поэтому никого и ничего не боятся. Исключения бывают, но редко.
Особенно запомнился неприятный случай с телефонным оператором Ариной.
Она отказалась принять жалобу на специалиста, который закрыл обращение без объяснения причин и обратной связи (23-09259176), а также давала неадекватные ответы на некоторые вопросы.
Сначала сослалась на то, что ответ по указанному обращению совпадает с ответом по другому обращению (23-09240963). Я резонно возразил, что другое обращение создано совершенно по другой тематике.
Тогда она попросила подождать на линии, а вернувшись, сослалась на «отсутствие технической возможности». Видимо, получила установку от коллеги или руководителя отказать любой ценой.
Я предупредил, что сейчас же перезвоню и составлю жалобу уже на неё (23-09352794, 23-09387363, 23-09395297). Арина невозмутимо ответила: «Да, конечно, пожалуйста. Я даже могу подсказать вам свой табельный номер – 80015261».
То есть полная вседозволенность.
За такое отношение к клиенту я бы, как минимум, лишил годовой премии, сразу. И заставил лично извиниться перед клиентом в устной форме.
Но в М.Видео «рука руку моет, и обе белы живут»:
Или вот, прочитайте:
Если компания считает себя невиновной, то о какой проблеме она сожалеет? За какие неудобства извиняется? И какую информацию передала руководству?
Как-то раз удалось пообщаться со старшим смены (или руководителем клиентского сервиса, не помню точно). Но помочь этот начальник ничем не смог – по его словам, из-за недостатка полномочий. После вопроса «Чем отличаются ваши полномочия от полномочий рядовых сотрудников» внятного ответа не последовало.
Эскалация тикета? Не-е, не умеем.
Приведу пример жалобы подлиннее (23-08891122).
Обращаюсь к руководителю, в чьем ведении находится работа операторов, отвечающих на письма по адресу 24@mvideo.ru.Знаете, какой ответ я получил по SMS через пару дней? «Инцидент закрыт как дубль». При этом номер дублируемого обращения, как обычно, отсутствовал.
Довожу до вашего сведения, что сотрудники вашего отдела систематически саботируют свою работу.
Они либо не отвечают на мои письма вообще, либо отвечают после двух напоминаний, либо отвечают не по теме (отпиской), либо откровенно лгут.
Два последних примера саботажа приложу к данному обращению в личном кабинете.
В связи с изложенным требую:
1) Организовать работу Вашего отдела так, чтобы сотрудники работали как положено, а не так как им хочется.
2) Компенсировать массу потраченного мной времени и причиненный моральный вред начислением бонусных рублей в размере по вашему усмотрению.
В случае повторения саботажа я буду вынужден направить жалобу напрямую высшему руководству компании М.Видео, вплоть до ее генерального директора Билана Ужахова.
Благодарю за соблюдение принципа «Нам не всё равно» не на словах, а на деле.
Я позвонил на горячую линию, чтобы уточнить этот момент. И что вы думаете? Оператор сказал, что номера дублируемого обращения не существует!
Я не сдался и в этот раз. Написал большую жалобу на линию деловой этики и PR-директору в виде письма с темой «Саботаж операторов и специалистов».
Не получив ответа в течение недели, продублировал письмо с другого адреса (вдруг в спам попало).
На следующий день получаю через SMS долгожданный ответ: «Обращение 23-08891122 переоткрыто, так как ранее было закрыто некооректно как «дубль». Информация передана руководству. Обязательно будут приняты меры в рамках регламента компании, чтобы подобных ошибок не возникало».
Мои многочисленные усилия и причиненный моральный вред компания оценила в мизерные 500 ₽.
Увы, дальнейший опыт показал, что после этой жалобы в работе М.Видео ничего не поменялось.
Надо полагать, в компании не принято обучать коллег на ошибках других, рассылая им примеры того, как делать не надо (23-09227931, 23-09229744).
Тем не менее, призываю вас не опускать руки. Всем известна фраза «вода камень точит». Но есть фраза посильнее: «Не бойтесь врагов – в худшем случае они могут убить. Не бойтесь друзей – в худшем случае они могут предать. Бойтесь равнодушных, ибо именно с их молчаливого согласия на земле существуют и убийства, и предательства».
Мои попытки помочь
Как видно по скриншотам, сначала я долго, терпеливо, вежливо сообщал про обнаруженные проблемы.
Увидев, что они не исправляются, сменил тон на более жесткий. Не подействовало.
Начал писать жалобы. Не помогло.
Написал комментарий в корпоративный блог М.Видео. Послали во ВКонтакте, где у меня нет аккаунта. Я аргументированно ответил. Больше двух недель молчали. Напомнил – заминусовали.
Попытался связаться с высшим руководством. Прождал больше месяца. Никто не ответил.
Предупредил, что напишу правду о компании в интернете (23-07331625):
Никакой реакции.
Много раз предлагал свои услуги тестировщика сотрудникам М.Видео с различными должностями по разным каналам связи:
Тщетно.
Считаю, что я сделал всё, что мог.
Итоги и выводы
Подведем неутешительные итоги. Если я ещё не разучился считать, то в статье:
15 проблем с сайтом + 13 проблем с отзывами + 14 проблем с почтой + 37 проблем с обращениями = 79 проблем.
Это без учета дополнительных замечаний, упомянутых вскользь.
Можно смело прибавить сюда ещё процентов 20–30. Сталкиваться с недостатками М.Видео приходилось настолько часто, что порой я просто не успевал их записывать и скриншотить.
Из всех проблем компания смогла решить лишь менее десятка, и то ¾ из них с оговорками:
• решено полностью: 23-07235931, 23-08829393
• решено наполовину: 23-09044820, 23-10525646
• решено частично: 23-06109722, 23-06822788
• решено через месяц или более: 23-06112061, 23-06720375
Что такое 8 решенных проблем на фоне 79 нерешенных? Ничтожные 10% – капля в море.
Таким образом справедливость заголовка статьи налицо.
Ни за что не догадаетесь, чем закончилась история с проблемами в почте, о которых я неустанно сообщал М.Видео. Меня принудительно отписали от почтовой рассылки! Ага, следуя тому самому сталинскому принципу: «есть человек — есть проблема, нет человека — нет проблем».
При этом на бумаге компания имеет смелость декламировать возвышенные ценности:
Как бы я ни старался, не могу подтвердить ничего из перечисленного. Ничего!
Кстати, недавно на Хабре была хорошая публикация от Free_Mic_RS про понятие «миссия компании». Наряду с комментариями она многое объясняет применительно к данной статье.
В здешнем профиле М.Видео красуется подпись: «30 лет в топе». Я дико извиняюсь, но так и тянет заменить первую букву в последнем слове на более подходящую ????
Это какой-то кринж: такая взрослая компания в такой знаменательный юбилей страдает от таких детских болезней в таком непотребном количестве!!!
Теперь понятно, откуда у пользователя mvideo всего 40 положительных голосов при 386 отрицательных. Видно, карма (судьба) у М.Видео такая.
В предыдущем разделе я приводил ссылку на свой комментарий в корпоративном блоге М.Видео к статье «Рекомендации книг от СЕО M.Tech». Мне действительно непонятно, зачем технический топ-менеджер читает умные книги, если в результате получаются такие бажные продукты?
Аналогичный комментарий я написал недавно про олимпиадников Яндекса. Судя по реакции читателей (22 плюса за 6 дней), такое положение дел непонятно практически всем.
Может, как говорил Михаил Жванецкий, «в консерватории что-то подправить?».
По данным сервиса проверки контрагентов Чекко, за 2 года в М.Видео сменилось 4 Генеральных директора:
Возможно, причина всех проблем кроется именно в этом – частая смена руководства. Ведь недаром существует древнее проклятье: «чтоб ты жил в эпоху перемен».
Очень хочется узнать правду: пользуются ли сотрудники М.Видео услугами своей компании (dogfooding)? Если не пользуются, то почему? Если пользуются, то почему не сообщают о проблемах? Если сообщают, то почему проблемы не исправляются? Вопросы, вопросы, вопросы…
Но главный вопрос не в том, что у М.Видео есть ошибки – ошибаться свойственно всем. Главный вопрос в том, почему компания не желает работать над устранением ошибок.
Причем для М.Видео не имеет значения, как часто обратившийся клиент покупает товары в их магазинах, на какие суммы, о скольких багах сообщил, сколько улучшений предложил… В М.Видео все равны.
В общем, выводы напрашиваются предельно простые.
Пока все сотрудники компании не начнут действительно соответствовать провозглашенным ценностям, вести с ними диалог об улучшениях незачем.
И делать покупки в М.Видео, оплачивая чье-то разгильдяйство, тоже.
Обязательно отправлю ссылку на статью в М.Видео, всем кому только можно.
Интересно посмотреть реакцию. Молчание, оправдания и минусы? Или благодарность, поощрение и реальное решение проблем?
Напишу в конце Update по результатам. Если вам тоже интересно, добавляйте статью в закладки и возвращайтесь через месяц-другой.
Статья может исчезнуть, как это произошло, например, со статьей maria4koval «Как «Сбер» воспользовался студенческим стартапом и даже не сказал его создателям спасибо» (6-е место в рейтинге публикаций 2023 года, между прочим). Здесь уже вопрос порядочности компании и/или Хабра.
В таком случае я опубликую статью на другом ресурсе, да хоть на личном проиндексированном в поисковиках web-сервере. Дополню соответствующими комментариями, заодно и новых читателей наберу. Страна должна знать своих героев, а не героев – тем более.
Найти статью можно будет по тому же заголовку: «М.Видео: Нам всё равно».
На всякий пожарный случай, советую сохранить статью локально, чтобы не потерять полезные советы, и чтобы у вас под рукой всегда был яркий образец современного халтурного отношения к работе. Оригинал статьи в формате .docx выложил сюда. Забирайте (update допишу позже).
Может пригодиться как аргумент на собеседованиях («я такого треша не допускаю»), во время работы («посмотрите, к чему приведет ваше решение»), а также в разговоре с оптимистами («как „прекрасен“ этот мир, посмотри!»).
Ну а теперь предлагаю уважаемым хабровчанам выразить свое мнение о прочитанном, приняв участие в опросе по теме:
«Кто не настойчив в малом, редко добивается успеха в большом» (Конфуций).
Комментарии (206)
dreams_killer
07.01.2024 15:51+12Не сдержался, с Firefox'ом и правда х...а работает! И по другому не сказать)
NikaLapka
07.01.2024 15:51+33Не читал всю стену текста, но попробую резюмировать:
Да не работает, да обманывают, да проблемы с качеством... но заказывают, потому что там дешевле.
Да бонусы, баллы, кэшбэк... всё это такое эфемерное и ещё пока мало регулируемо в правовом поле, но снова покупают, заказывают, ведь там бонусы, кэшбэк...
Да брак, хочу вернуть, и начинают много месячную переписку.. лишь единицы прочтут ЗоЗПП и идут лично вручать претензию под роспись.
Грустно всё это.
aldekotan
07.01.2024 15:51+27По первому пункту - каждый раз удивляюсь, когда слышу о низких ценах в м.видео. В моём городе это самый дорогой и самый бестолковый магазин, если судить по моим покупкам за последние три года (звуковая аппаратура, ноутбук, смартфоны, комплектующие для пк)
Интересно, откуда пошла молва о том, что там дешевле?
dartraiden
07.01.2024 15:51Выбирали подруге ноутбук, определились с характеристиками, стали смотреть по магазинам - дешевле всего (не считая алиэкспресса и прочих озонглобалов без гарантии) оказалось именно в м-видео и эльдорадо, а в м-видео ещё и каких-то бонусов отсыпали.
opusmode
07.01.2024 15:51+2Начать стоит с того, что магазины часто имеют сговор и не конкурируют напрямую. Например они делят между собой поставщиков или модели. И, внезапно, может оказаться, что модели, которые есть в мвидео, просто не представлены в других магазинах. Есть похожие, смежные, но не точно такие же.
Потому даже в рамках одного вендора сложно сравнивать по ценам среди магазинов. Часто одна линейка может быть представлена только в одном магазине и разница в цене вообще ни о чём не говорит. А сравнивать разные ноутбуки по характеристикам, это вообще такое себе, особенно в эпоху параллельного импорта
dartraiden
07.01.2024 15:51+1А сравнивать разные ноутбуки по характеристикам
А как же их ещё сравнивать, если исходные данные "мне нужен ноутбук с металлическим корпусом, 14 дюймов, для ворда и ютуба". Именно поэтому в популярных магазинах в фильтрах забивались именно такие вводные, а дальше уже смотрели на процессор, память и прочее. В итоге, сочетание "MateBook D 14 + мвидео" оказалось самым выгодным на тот момент по сочетанию "цена/производительность".
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+2В М.Видео на фильтры надежды мало: "ошибочные данные затрудняют поиск и сравнение товаров. В примере выше, если бы я искал двухлитровую кастрюлю, то в результаты поиска она не попала".
opusmode
07.01.2024 15:51+3Да как угодно сравнивайте. Вопрос не в этом.
Суть в том, что у вас может стоять буквально рядом 2 ноутбука, например ASUS, из, от балды, линейки ZenBook. Они оба будут 14 дюймов, с металическим корпусом. Допустим у них даже будет одинаковый проц, размер памяти и SSD, достаточные для ворда и всех ваших потребностей.
Только у одного будет OLED экран, на какие-нибудь 120 герц, ссд от самсунга, с буфером, весь этот ваш B-die, будет комплекнтый модуль беспроводной связи от Intel, какой-нибудь NG201, камера с матрицей от сони, Thunderbolt 4, Powerdelivery и вот это всё.
А второй будет из той же линейки, но память микрон или хуникс, ссд без буфера на фисоне, вифи реалтек, матрица TN... В общем я думаю вы поняли, что я хотел сказать "дешёвые аналоги".
И это будет примерно 2 разные модели по маркировке. Собранные на одном заводе, возмозможно на одной линии, в один день. Просто на самые модные хватило вот столько частей, а на другую сборку - ну, что осталось от альтернативных поставщиков. И у них будет разная цена. Но формально они оба удовлетворяют вашим условиям.
Про MateBook D 14 вообще не удивлюсь, если это был 2020-2021 год. Да, окей, не спорю, в какой-то конкретный момент времени могла быть ситуация, что MateBook в мидео оказался самым дешёвым, хотя они тогда его везде распродавали задёшево и на алике, в офф магазине, он стоил ещё дешевле. Я просто тоже аналогичные ноуты смотрел и регулярно мониторю.
Но речь не об этом. Вы говорите о частности. Что в конкретный день что-то оказалось так.
Я вам говорю, что эта частность не масштабируется и таковой закономерности не существует. В мвидео запросто может оказаться ноутбук и дороже. Или может не оказаться достойных альтернатив. Или будет действительно дешевле, но товар не будет аналогичен и лишь будет казаться таковым.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51модели, которые есть в мвидео, просто не представлены в других магазинах
...и в статье есть подтверждающий это пример: "если заказываемого товара нет в выбранном магазине (Эльдорадо), то оформить его доставку туда (из М.Видео) вы не сможете".
rasperepodvipodvert
07.01.2024 15:51Ровно то же самое можно сказать для любой другой Российской компании, на пример Мегафон...
rsashka
07.01.2024 15:51+40В опросе очень не хватает пункта "мне все равно".
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+7Думал над этим. Решил отказаться. Кому всё равно нажмут кнопку Воздержаться )
rsashka
07.01.2024 15:51+20Отдельный пункт для голосования, это участие в опросе с выражение своего мнения по поставленному вопросу, а кнопка "Воздержаться", это когда нет желание участвовать в опросе, но хочется посмотреть результаты не нарушая статистику ответов.
dumbaq
07.01.2024 15:51Не могу пройти мимо такого "мнения" от комментатора, но могу только сказать, что мы сами создаём мир вокруг нас в буквальном смысле этого слова. И именно "мнением" звучащим как "мне всё равно" мы (люди) и создали мвидево, мегафоны, сберы и остальные 90% российского (а возможно и мирового) рынка услуг. И теперь варимся по уши в нём повторяя как мантру "мне всё равно, мне всё равно, мне всё равно".
rsashka
07.01.2024 15:51И теперь варимся по уши в нём повторяя как мантру "мне всё равно, мне всё равно, мне всё равно".
Не проходите, раз методичка предписывает.
Javian
07.01.2024 15:51+18Неужели разработчикам М.Видео так сложно было дать тот же самый ответ ДО заполнения формы, не после! Как можно было не предусмотреть такой простой сценарий?!
В Госуслугах тоже самое. Проходите все пункты мастера обращений - пишете текст, прикрепляете фото, ставите отметку адреса на карте. Нажимаете Отправить - и получаете сообщение что оно не будет отправлено потому что Сегодня вы уже отправили лимитированное количество обращений. Почему нельзя выдавать это сообщение на первом шаге?
RZamkov
07.01.2024 15:51+9Потому и на сайте прокуратуры не работает копи-паст в окне обращений.... Потому в судах люди сидят сутками в ожидании рассмотрения дела. Потому что - страдай холоп. Если бы гос система работала нормально, а не на коррупционных рельсах - то всякая погань в погонах не имела бы такие конкурентные преимущества и наша гос. система, основанная на коррупции силовиков-оборотней бы развалилась.
xSVPx
07.01.2024 15:51+2Это вы ещё в МВД не писали. Там все обвешано скриптами запрещающими туда копипастить. И работает через плохо. Приходится набивать по 2-3 раза.
О чем и чем некоторые думают мне неведомо.
Javian
07.01.2024 15:51+1Отправлял им - выключал Javascript, вставлял текст и включал снова. Есть расширения для браузеров, которые должны разрешать вставлять текст на таких страницах, но не пробовал.
sergio_deschino
07.01.2024 15:51+16Попытался все осилить, не смог.
Желаю М.Видео терпения в Новом Году! Автору желаю здоровья, успехов и найти другой магазин..
Tirarex
07.01.2024 15:51+17Терпения автору скорее. Провел масштабный аудит, вскрыл огромное кол-во проблем включающие в себя те что несут убытки для компании ( несколько смс например), и все это бесплатно.
sergio_deschino
07.01.2024 15:51+5Вы всерьез считаете, что об этих проблемах М.Видео НЕ в курсе?
Alexey2005
07.01.2024 15:51+15В таких компаниях всё обычно зааутсорсено в 5 слоёв по самую макушку.
Поэтому, кстати, та же техподдержка там почти ничем не может помочь, потому что и она сама на аутсорсе, и пересылка на аутсорсе у транспортной компании, которая в свою очередь аутсорсит водителям-ИП. В итоге в колл-центре даже не знают и не могут знать, где в данный момент реально находится пересылаемый товар и будет ли он вообще сегодня доставлен.
EvgeniyIvanovhabr
07.01.2024 15:51+1Вот это реальная беда крупных розничных компаний, которые обслуживают миллионы клиентов и нещадно «оптимизируют» все процессы для снижения издержек (тот же М.Видео закредитован по самые уши, так что для них это вопрос выживания).
На первый взгляд – оно всё вроде бы как-то работает, но любой сбой тут же выявляет кучу проблем в этой «переоптимизированной» системе.
Opaspap
07.01.2024 15:51+1Потому что аутсорсиить очень выгодно менеджеру эту сделку сопровождающему. У нас в компании 200 разработчиков было на любой вкус, ну и да время от времени оутпилил кто нить, результаты всегда были ужасными и дорогими.
stas_grishaev
07.01.2024 15:51+5Моё почтение, как коллеге по тестированию, за огромное кол-во проблем и их подробное описание в рамках чистого энтузиазма и желания сделать интересный сервис лучше для себя и других.
edogs
07.01.2024 15:51+86Почему-то после прочтения (да, частично TLDR) вспомнился анекдот
Мужик пишет на спичечную фабрику: «Я уже 20 лет считаю спички у вас в коробках — их то 59, то 58, и редко когда 60. Вы там е?анутые все, что ли?»
Вот как-то так для нас выглядит этот пост к мвидео. Терпению автора можно позавидовать, но тяжело его понять, по сути после первых пары обращений было понятно, что это борьба с ветряными мельницами.
Да, мвидео всё равно, конкурентов у них (в своей нише) фактически нет, а те что формально конкуренты - АКИТовцы и всё равно едят из одной миски. При чем всё равно настолько, что даже косяки приносящие им прямые убытки (возможность купить ощутимо дешевле при некоторых условиях) они не исправляют.
saboteur_kiev
07.01.2024 15:51+9Автор сам говорит, что М видео не тот сервис где хранятся миллионы, или крутятся важные клиенты. Но хочет от сервиса некой идеальности.
Мобильной версией сайта, а также приложением я не пользовался, в том числе потому, что из-за смартфонов посадил зрение.
Я вот на этом этапе понял, что автор предпочтет обвинить кого-то а не себя.
SergeyMax
07.01.2024 15:51+21Юридически подкованный пенсионер, за....т любую организацию, письменно или по телефону, за символическое вознаграждение.
Breathe_the_pressure
07.01.2024 15:51+1А на досудебки они никак не реагируют, если им всё равно?
edogs
07.01.2024 15:51+1По разному, вплоть до того, что могут проигнорировать не то что досудебное, но и судебное, пришлют какую-нибудь отписку и пару просьб перенести, потом в апелляции то же самое, а потом и на исполнительный лист проигнорируют.
Лично у нас ощущение появилось такое (внутренних данных нет, просто много читали о судах с магазинами, в т.ч. эльдорадо/мвидео), что им выгоднее заплатить по паре исков наиболее упорных, чем содержать хотя бы минимальный штат юристов. И в принципе, возможно, в россии так и есть. Сколько стоит хоть какой-то приличный юрист? И сколько у нас людей, которые столкнувшись с проблемой пойдут в суд и дойдут до конца? С экспертизами, ответами, задержками, переносами? Учитывая что процесс так-то не быстрый и надо все всегда вовремя делать, да еще суды по будням только работают.
jackcrane
07.01.2024 15:51+3могут проигнорировать не то что досудебное, но и судебное, пришлют какую-нибудь отписку и пару просьб перенести,
что если на каждый такой фокус заявлять ходатайство "рассмотреть по существу в отсутствии ответчика" ? мотивация очень проста: фирма большая и богатая, может содержать достаточно компетентных юристов для работы в судах.
Breathe_the_pressure
07.01.2024 15:51+1Если ответчик не приходит, то на второе заседание и так рассматривают без него. Вообще странно всё это, можно отбить кучу бабок с них. Вот у меня ответчик не пришёл(судился по ЗоЗПП), я "выиграл" +100% к изначальным затратам.
edogs
07.01.2024 15:51Перенесут несколько раз, потом вынесут решение и без ответчика. Неявка ответчика это не проблема, это задержка. Один раз не явится, другой раз попросит перенести по уважительной причине, третий раз перенесет для сбора доказательств и т.д..
Несколько таких задержек + время на апелляцию + задержка в апелляции + ожидание исполнительного + ошибки которые надо исправлять и вот на казалось бы простейшую процедуру ушел год и 12 визитов в суд в будние дни в рабочее время с ожиданиями по несколько часов.Да, там капают штрафы (не больше 50% суммы), можно моралку выбить (вряд ли больше 10 тысяч), покрыть расходы полностью или частично (в той мере в которой суд их сочтет обоснованными), проценты за пользование денежными средствами получить (по ставке цб), но в целом для магазина там нет никакой катастрофы как пишут в газетах в сша типа "отсудил 2млн долларов за бракованную кофеварку" не получится.
anonymous
07.01.2024 15:51НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+1Представьте себе, я тоже читал Грибоедова. Да, действительно, обвинить оппонента сумасшедшим гораздо проще, чем работать над устранением собственных недостатков.
И у меня и у других авторов полно длинных статей, от 40 минут и более. Потому что "Хабр любит лонгриды". Вам, как читателю Хабра с 2014 года, это должно быть хорошо известно.
Вы бы не вспомнили анекдот про кактус, если бы дочитали статью до конца. Поэтому ваша необъективная оценка напоминает другой анекдот: "я водопроводчик не профессиональный, но мнение имею". Так называемый "диванный аналитик".
Раз вы не смогли осилить больше трети, значит у вас возможно СДВГ – явный повод обратиться к врачу. Тем более при карме −10 и отсутствии хоть одной публикаций за все 10 лет.
Ну и последнее. Переход на личности запрещен Правилами Хабра. Не делайте больше так. Иначе окажетесь в read only.
Aetae
07.01.2024 15:51Ну на самом деле большая часть ваших придирок именно про спички. Спичка там, спичка тут, в челом конечно пол коробка не достаёт, но каждая в отдельности таки лютая мелочь.:)
zakirovdamir
07.01.2024 15:51+5Всю статью не осилил, но думаю, что сайт, отзывы, почта и обращения — это всё вторично. Первично — товар, цена товара и качество товара. Если по этому претензий нет, то и смысл от статьи не слишком большой. Да, все косячат, да, в большой организации косяков бывает больше.... ну и что? Кто из нас не без греха?
Хотя с другой стороны — возможно, у статьи есть скрытый смысл — автор просто хочет помочь любимой компании сторонним анализом, полезная штука между прочим
sim31r
07.01.2024 15:51хочет помочь любимой компании
И кто это будет читать? В бизнес процессах большой компании может не быть места для критики подобного рода. Перекинут тестировщику, тот отметит что не срочно и отложит на 2027 год.
По теме поддержки )
Areso
07.01.2024 15:51+90Кажется, МВидео может уволить после этого поста половину штатных тестировщиков и заменить их автором.
Antra
07.01.2024 15:51И обрушить отлаженный бизнес, ибо постоянный вердикт будет No Go?
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+2Боюсь, постоянный вердикт будет Rework )
No Go будет только для show-stopper багов, коих, к счастью, меньшинство.
Mrvet
07.01.2024 15:51+2Бизнес не такой отлаженный, как хотелось бы. Посмотрите на финансовые результаты. Компания борется за выживание.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Компания борется за выживание.
Улучшение сервиса не требует огромных капитальных затрат. Это простая операционная деятельность. Но вместо улучшения сервиса компания его ухудшает. Странная получается борьба за выживание...
Ivan22
07.01.2024 15:51+1"сократить пару десятков тестировщиков и ит-шников из саппорта - и вуаля, мы спасены" так думают любые антикризисные менеджеры
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51К сожалению, вы правы.
Но тогда пусть эти антикризисные менеджеры не удивляются, почему, например, у них выпала пломба всего через месяц после установки. Это стоматолог работал за троих, и на материалах сэкономил.
Alexey2005
07.01.2024 15:51+1Так может потому и борется, что клиенты к конкурентам бегут от такого сервиса?
Увы, рынок неумолим: если у вас нет мощной поддержки государства, которое будет принудительно удерживать вас на плаву за счёт бюджета, и нет монополии, и сервис хуже, чем у конкурентов - вы неизбежно разоритесь.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+1...и сервис хуже, чем у конкурентов - вы неизбежно разоритесь.
Так и есть. Вижу по комментариям, что я далеко не единственный, кто отказался от услуг М.Видео.
Devakant
07.01.2024 15:51К сожалению далеко не всегда ясно, проблема в тестировании, или других процессах.
О багах может давно быть известно, но в силу упоротости или других причин задачи уходят в беклог, а решаются только блокеры + введение новых фич.
xaosxaos2
07.01.2024 15:51+1Уволить полтора землекопа? Которые ещё и не граждане России? А кто тогда будет за еду работать? Автору вряд ли они смогут предложить больше чем еду. Иначе бы таких проблем бы не было. Лично я не пользуюсь м.видео и всегда обходил их стороной, теперь ясно почему :)
JaneGame
07.01.2024 15:51+2Не всё из этого работа тестировщиков. Например, за заполнение карточек тестировщик отвечать 100% не должен - это должен контролировать тот, кто делает описание. Надпись с браузерами тоже спорный момент - в ТЗ наверняка в явном виде указано с какими браузерами должна быть совместима система. Если какие-то браузеры из популярных не учтены - это в первую очередь забота аналитика. Да, тестировщик может поднять этот вопрос, но окончательный выбор не за ним.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+1за заполнение карточек тестировщик отвечать 100% не должен - это должен контролировать тот, кто делает описание.
Да, но тестировщик обязан сообщить о систематической ошибке в описании товаров.
в ТЗ наверняка в явном виде указано с какими браузерами должна быть совместима система.
В таком случае предупреждение о возможной некорректной работе с определенным браузером должно быть на уровне всего сайта, а не только в чате (который к тому же до сих пор не отображается).
JaneGame
07.01.2024 15:51+1Тестировщик не должен просматривать заполнение всех карточек - его работа убедиться, что само заполнение карточки работает корректно. На этом все. Опять же тестировщики ориентируются на ТЗ. Если там написано, что уведомление должно быть в чате, то оно и должно быть только в чате.
Не стоит все валить на тестирование, кроме ошибки тестирования есть ещё 100500 возможных причин некорректно работающего сайта.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51-1Повторю, я согласен, что QA не должен тестировать заполнение всех карточек. Но систематическая ошибка в данных (например, перепутаны поля длина и ширина) легко обнаруживается, QA обязан завести баг.
Я прекрасно знаю, что тестирование – это проверка на соответствие требованиям (ТЗ). И знаете, что я вам скажу? В гробу я видал это определение. Потому что многим очень удобно на него ссылаться, избавляя себя от "лишней" работы. Dogfooding – вот лучшее определение тестирования. Иначе говоря, не пожелай другому, чего себе не пожелаешь.
Естественно, это касается не только QA.
JaneGame
07.01.2024 15:51А с чего вы взяли, что поля перепутаны, а не наложал человек, который эти поля заполнял? Перепутаны поля это когда человек вбивает ширину и длину, а когда он нажимает кнопку сохранения в карточке данные из ширины отображаются в длине и наоборот (я кстати, встречала похожий баг). А если человек, который заполнял карточки, вбивает данные, где ширина - это длина, то это не "тестировщик виноват" (у которого, кстати, вообще может отсутствовать доступ в прод), а кто-то систематически путает данные.
В первую очередь - это соответствие требованиям. Да, тестировщик может показать, что что-то неудобно исходя из здравого смысла, но вот итоговое слово не за ним. Более того - у себя на работе я встречала кейсы когда я сообщала о проблеме и ей присваивался минорный приоритет, а спустя полгода от поддержки приходит тикет с точно такой же проблемой и только после этого приоритет повысился (т.е. полгода пользователи или не доходили до этого кейса, или проблема никому не мешала).
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51-1Неважно, кто путает данные. Заметить это и сообщить должен именно тестировщик.
Рад, что вы не отрицаете ad hoc testing. Как будет растриажен баг – второй вопрос. Главное чтобы этот баг был зарепорчен и стейкхолдеры имели полное представление о состоянии продукта.
Кстати, похожие случаи с багами от техподдержки у меня тоже бывали. Но развивать эту тему нет времени. Всего хорошего.
JaneGame
07.01.2024 15:51+1Работа тестировщика заканчивается на проверке корректности введения и отображения данных в полях. Что конкретно вводит пользователь (неважно - клиент или менеджер) - уже не его зона ответственности. Если менеджер регулярно вводит, что длина ручки шкафа 5км, то это ошибка менеджера и в обязанности тестировщика не входит контроль за ним.
Вы, кстати, противоречите сами себе. Подобный феномен можно отловить как раз при просмотре всех (или немаленького количества) карточек. Что в обязанности тестировщика, как вы заметили, не входит.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51"... - уже не его зона ответственности." – результаты такого разделения ответственности наглядно описаны в статье. Да и сама компания заявляет в своих ценностях: "Все, как один, к единой цели! Сила - в команде", "От слов к делу. Вместе несем ответственность за результат".
"Вы, кстати, противоречите сами себе" – ничего подобного. Потому что я не штатный тестировщик М.Видео, а бывший клиент компании и автор статьи на Хабре.
Очевидно, у нас с вами разные подходы к работе. Мне не удалось переубедить вас, вам не удалось переубедить меня. ОК, давайте на этом и остановимся.
prog420
07.01.2024 15:51+1Заменить для чего? Чтобы автор писал баг-репорты с переходом на личности и выделением особо эмоциональных (и настолько же бесполезных) частей капс локом?
Вы совсем обнаглели - <...> Разгильдяи вы, которым абсолютно всё равно.
В характеристиках стилуса его вес исправили, а в описании - нет: <...> То есть вы сделали ещё хуже. А ведь я чётко написал в отзыве: "В характеристиках и ОПИСАНИИ ТОВАРА неверно указан вес (20 г)". Неужели так сложно ВНИМАТЕЛЬНО прочитать короткий текст?!
Постоянно прошу: УКАЗЫВАЙТЕ НОМЕР ОБРАЩЕНИЯ ВО ВСЕХ (!) ОТСЫЛАЕМЫХ SMS!! Неужели так сложно понять, <...>
Ну как можно быть таким внимательным?! <...> В тексте письма я также просил исправить ошибку с оценкой заказа от 20 июня. Жду исправления. ВНИМАНИЕ! Выше ТРИ (3) пункта. Жду ответа на ВСЕ ТРИ!
Тут в комментах кто-то писал про "проведённый аудит". Это не аудит, а вынос мозга саппорту.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51В статье 29 скриншотов, на которых нет ни перехода на личности, ни капс лока. Но вам захотелось выдрать из контекста 4 других скриншота... Ещё и обозвали обнаруженные проблемы "выносом мозга саппорту"...
Одобрил ваш комментарий лишь в назидание тем, кто думает как вы, коллега-тестировщик.
sof07
07.01.2024 15:51+6Проблемы с качеством товара в большинстве случаев решаются претензией через заказное письмо. До конца не прочел, но мне кажется м. Видео зарплату тестировщиков должен автору поста перевести, а этих бездельников разогнать.
Medium
07.01.2024 15:51+2У М.Видео большие проблемы с бизнес-моделью. Прибыли нет.
Следовательно нет и денег на правку багов.
Serj1979
07.01.2024 15:51Вообще прибыль некоторые компании получают даже из кредитов. Берёшь кредит под магазин в значимой сумме, которая бы устроила за продажу бизнеса вообще. Платишь годик только проценты по кредиту без тела долга. Банкротишься. Профит! Ты на Канарах.
sim31r
07.01.2024 15:51+2Алиэкспрессу еще больше все равно. Купил монитор например, месяц поработал и пошли полосы и часть экрана выбило. Продавец говорит 親愛的朋友... (наверное шлейф отошел). Везу в ремонтную мастерскую, там говорят бесполезно этот хлам чинить, но после того как крышку открыли и закрыли монитор проработал 2 месяца. Потом снова перестал показывать и черных полос стало больше. Пообщался еще с продавцом и постепенно время защиты товара вышло. Продавец об этом сразу доложил и сказал что теперь он точно ничем не может помочь, только скидкой в 20$. Техподдержка Алиэкспресса вроде отзывается, но просит свидетельство из сертифицированной мастерской, я не знаю где такие искать и что они имеют ввиду.
Тем не менее буду покупать у них, так как цена/качество выглядят хорошо, плюс есть выбор для специфических товаров, микроконтроллеры, комплектующие для самодельных лазерных граверов и ЧПУ фрезеров, квадракоптеров и т.п. И если что-то не работает возвращают деньги сразу. Тут процесс растянулся по времени, не без помощи продавца и возникла накладка.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Алиэкспрессу еще больше все равно.
Потому у меня и нет там аккаунта )
sim31r
07.01.2024 15:51+3И где покупать тогда такие товары? Такой номенклатуры у конкурентов нет, Озон, Чип-дип, ДНС, М-Видео. Хотя постепенно Озон улучшается и часто вижу там предложения лучше, доставка 1 день, а не месяц при более низкой цене.
Покупки на Алиэкспрессе неделю 2023 года
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+5И где покупать тогда такие товары?
При нынешнем качестве товаров и услуг я стараюсь вообще как можно меньше покупать.
sim31r
07.01.2024 15:51Что не так с качеством? У меня есть ноутбук с Windows 95 например, Asus бренд, и Dell с Windows XP. И выкинуть жалко.Телефоны типа Xiaomi в основном разбиваются и на фоне появления новых моделей выгоднее купить новые, не занимаясь починкой старых.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Что не так с качеством?
В статье 79 проблем с качеством услуг.
Есть другие статьи (раз, два) – там масса проблем с качеством товаров.
sim31r
07.01.2024 15:51Впечатление из статей, что люди хотят за недорогие массовые товары получать качество ручной работы по индивидуальному заказу.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51-2Сначала вы расхваливали Алиэкспресс, потом поинтересовались альтернативой, затем перевели разговор на качество. Теперь пытаетесь продолжить темой цена/качество, не прочитав внимательно обе статьи до конца. Не знаю как вам, но мне есть чем заняться.
Goron_Dekar
07.01.2024 15:51+1А что в этом удивительного? Может люди должны этого не хотеть? Может в описании недорогих и массовых товаров указано, что это лотерея и указаны шансы на успех? И может быть продавцы не нарушают все законы защиты прав потребителей прекрываясь мемом что ты мне сделаешь, я в другмо городе"?
sim31r
07.01.2024 15:51Может в описании недорогих и массовых товаров указано, что это лотерея и указаны шансы на успех?
В комментариях так и указано. Закон есть закон конечно, но строгое соблюдение закона приведет к росту цены. Иногда читаю комментарии где покупатели покупают товар, распаковывают, используют и возвращают, что-то им не понравилось. И в уме сразу прикидываю какой убыток понес продавец и как он будет распределять затраты между покупателями. Если таких хотя бы 10% рост цены будет 30%.
Удобно так же когда есть выбор. Вот купить игровой монитор для развлекательных целей, можно на Алиэкспрессе по минимальной цене. А продукцию для ответственных применений с сертификатами лучше в офлайн магазинах.
dartraiden
07.01.2024 15:51+4Все прелести покупки нонейм-техники без гарантии. Как говорится - кккомбо.
sim31r
07.01.2024 15:51Заглянул в тот-же М-Видео, там сравнимый монитор в 2 раза дороже и допуслуги опциональные по гарантии по цене сравнимые с половиной цены монитора:
Рекомендованные услуги
4 499
Страховой полис Быстросервис ВСК на 3 года. Отремонтируем технику за 72 часа или обменяем на новую.
1 620
Продлим гарантию на 3 года и защитим покупку от воздействия электротока в 1-ый год (ВСК)
1 797
Продлим гарантию на 4 года и защитим покупку от воздействия электротока в 1-ый год (ВСК)Ну не однозначно. Есть вариант воспользоваться скидкой продавца в 20$ и купить еще раз. Несколько месяцев монитор отработал, показал себя отлично. К работающему монитору вообще вопросов нет и каждый рубль отрабатывал полностью. Это не критичное оборудование, вполне можно рисковать, то есть ты сам в роли страховой компании.
Goron_Dekar
07.01.2024 15:51Если бы неймед техника была бы другого качества...
Не подскажете модель сиральной машинки с циклом поддержки хотябы 20 лет? И пофигу на цену, габариты бы бытовые.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51У брендовой техники тоже есть недостатки, да. Только меньше их количество, severity и частота проявления (по жизненному опыту).
Тоже готов платить околокосмические деньги за комфорт. Как же надоело поочередно, из года в год менять аккумуляторы во всех гаджетах...
sim31r
07.01.2024 15:51+1Вот у меня есть ноутбук Dell 2000 года примерно с Windows XP, мне он нравится тем что такой в сериале Звездные Врата часто показывали. Докупил к нему памяти, она не подошла. Зашел на официальный сайт, там последнее обновление 2014 года, после обновления BIOS память заработала. Вот это цикл поддержки.
spirymi
07.01.2024 15:51+1Судя по всему, с этим телевизором можно жить ещё 10 лет, периодически постукивая хорошенько. У меня так у insignia звук подпадает, уже вся семья знает в каком месте надо стукнуть
Heretic_Unbrain
07.01.2024 15:51+4Ну, признак времени. Кривые и несоответствующие описания к товарам, всеобщий пофигизм, косые-кривые сервисы и программы, тупые боты вместо живых людей, "ожидание ответа оператора" по телефону по 40 минут и более (авось у клиента батарейка сядет или запал иссякнет), и отписки не по существу с закрытием тикета. Пытаться бороться с этим - всё равно что писать во всякие инстанции по поводу угрожающего изменения спектра солнечной радиации. По факту мер воздействия у обывателя никаких нет, как и заинтересованности корпоративных монстров/квазимонополистов (как структуры в целом, так и её сотрудников) в лояльности одного конкретного клиента. Где обыватель и где (около)корпорация? Это ж не мелкий провайдер из нулевых, где клиентов 10 тыс человек, и все специалисты - живые люди из того же города, да сами они - клиенты того же провайдера. не 2004 год на дворе, а 2024! Будущее уже здесь.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+3в лояльности одного конкретного клиента
Одного? Почти все проблемы касаются всех клиентов. Иначе я бы не стал писать статью.
select26
07.01.2024 15:51+2Зачем? Зачем вам это? Голосуйте ногами и своими рублями - несите их туда, где вам нравится.
Зачем толкаться в закрытую дверь с упорством заслуживающим лучшего применения?
Если это не интересно собственнику, вам то это зачем? Или вы и есть собственник?
Тут недавно писали о бесполезности споров: https://habr.com/ru/articles/784928/Mike-M Автор
07.01.2024 15:51-7Зачем вам это?
Раз вы задаете такой вопрос, значит невнимательно читали статью. Или прочитали не до конца. Ответ на ваш вопрос содержится, как минимум, в трех местах. Но, боюсь, человеку, не написавшему за 7 лет ни одной статьи, будет сложно понять.
По поводу голосования "своими ногами и рублями" в статье тоже сказано.
"Или вы и есть собственник?" – ага, и сам про себя написал, какой я плохой ))
За ссылку на статью спасибо. Почитаю на досуге. Всего доброго.
Alexey2005
07.01.2024 15:51+8Неужели капитализм наконец-то пришёл к тому, чего социализм достиг ещё десятилетия назад, всё-таки научившись надёжно и качественно класть большой болт на клиента?
nApoBo3
07.01.2024 15:51+5Ларчик открывается достаточно просто, болт это сумма потребностей статистически значимого кол-ва клиентов и любая система достаточного масштаба в итоге приходит к нему. Да, клиент может уверять, что хочет сервис, но почему-то упорно голосует рублем за болт.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Не соглашусь. Я отказался голосовать рублем в М.Видео, Мегамаркете и Утконосе. По той самой причине – наплевательское отношение к сервису, несмотря на дифирамбы, которые они так сладко напевают на своих сайтах.
nApoBo3
07.01.2024 15:51К сожалению клиентов системно выбирающих не цену, а сервис, не так много. А готовых при это на сокращение ассортимента и увеличению сроков поставки и того меньше.
NutsUnderline
07.01.2024 15:51Да уж, толпы народу там в очередях не иначе ;) У меня наверное другое окружение - регулярно вижу желающих че то купить подешеле.. на рубь..
goodmy
07.01.2024 15:51+1По поводу авторизации СМС не согласен. Думаю это нормальный и самый адекватный способ входа. Как делает Сбер это их дело. На моей практике, люди не очень охотно запоминают свой пароль, и через пол-года год при повторном входе всё ровно его восстанавливают)
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+1Мы оба правы. Все люди разные: кому удобно авторизоваться по SMS, кому по e-mail. Задача сервиса – предоставить пользователю выбор. В Сбере это понимают, а в М.Видео – нет.
Rorg
07.01.2024 15:51-1Простите, но задача сервиса – авторизировать пользователя...
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+2...наиболее удобным для пользователя способом. Не понял, к чему ваш комментарий.
lamerAlex
07.01.2024 15:51-1с чего вдруг " удобным для пользователя", да еще и "наиболее" Не понял, к чему ваш комментарий.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Авторизоваться на сайте Сбера можно по SMS или по e-mail. А на сайте М.Видео – только по SMS. Некоторым это может быть неудобно: пример 1, пример 2. Надеюсь, теперь понятно.
lamerAlex
07.01.2024 15:51некоторым это может быть неудобно, нет вопросов
с чего вдруг задача сервиса – авторизировать пользователя наиболее удобным для пользователя способом
сервис заказывает М-Видео, и его задача - работать как М-Видео сочтет нужным для себя
NutsUnderline
07.01.2024 15:51+1аааа так вот оно что! а мы то все тут думали что они для покупателя че то страются
bormanman
07.01.2024 15:51+1Раньше у них работало по паролю, надо было только выбрать вход как "Юридическое лицо" (угу, ещё один идиотизм). Сейчас проверил -- уже "исправили" и зайти не получается.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Вот и мне непонятно, зачем при обновлении сайта нужно было обязательно отменить старые аккаунты с паролем и заставлять всех регистрироваться заново через SMS. Тоже был вынужден пройти эту никчемную процедуру.
Снова вспоминается древнее проклятье из статьи: "чтоб ты жил в эпоху перемен".
Alexey2005
07.01.2024 15:51+19А самый идиотский вариант - это то, как делает Яндекс, когда даже зная пароль и имея привязанные к аккаунту номер телефона и даже карточку, с которой не один год осуществлялись покупки, вы не можете войти в систему, ибо забыли ответ на контрольный вопрос, который придумывали ещё в студенчестве и с тех пор ни разу не вспоминали, ибо не требовался.
А они вдруг взяли и спросили. И всё, ваш аккаунт мгновенно превратился в тыкву.
Саппорт в таком случае задаст вам кучу вопросов, заставит прислать тонны скриншотов и фото документов, а потом, когда вы потратите кучу времени и всё это проделаете, спросит... тот же самый контрольный вопрос, после чего радостно объявит, что без правильного на него ответа хрен вам, а не аккаунт.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+3О, да! Про Яндекс можно вообще отдельную статью писать. В нескольких частях )
jackcrane
07.01.2024 15:51кстати платный яндекс (который корп.почта для доменов) открутил гайки антифрод робота-параноида. иногда вылазит капча, но распознавать ее не надо, достаточно кликнуть. телефон тоже не вымогают. чуют чем дело пахнет.
oleg_rico
07.01.2024 15:51+2По поводу авторизации СМС не согласен. Думаю это нормальный и самый адекватный способ входа.
Много лет спокойно входил по паролю И никаких проблем не было. А теперь они требуют входа через телефон причём эсэмэска приходит не сразу, а сначала пытаются прислать push через приложение. А у меня привязан телефонный номер для магазинов, который я постоянно с собой не ношу. Вот и получилось, что несколько раз не мог авторизоваться. Когда было нужно.
IvanKlut
07.01.2024 15:51+2Покупал холодильник в этой конторе. Теперь ничего покупать не буду. Крайне удручающее взаимодействие с покупателями.
select26
07.01.2024 15:51+3Мобильной версией сайта, а также приложением я не пользовался, в том числе потому, что из-за смартфонов посадил зрение.
Я просто в шоке! Столько времени потратить на написание такой детальной кляузы!
Прямо иллюстрация к поговорке про ежиков и кактусы.
jackcrane
07.01.2024 15:51+1к двухфакторной авторизации не принуждают.
не надо им подсказывать. возьмут и реализуют.
Runis
07.01.2024 15:51+3Прочитав статью, меня посетило ощущение дэжавю. Пытаясь понять почему так, до меня до шло: со мной было ТОЖЕ САМОЕ, что и с автором статьи...только в Сбербанке!
Sdolgov
07.01.2024 15:51+2Не понимаю почему претензии к стоимости товара в МВидео - я никогда не куплю что-то существенно дороже чем везде. Но несколько товаров подряд покупал именно в МВидео. А все потому, что они представлены на мегамаркете. Есть возможность купить примерно так же как везде, но с большим кэшбеком бонусными спасибами. Так что ничего странного в покупках в МВидео нет. Про отзывы подтверждаю :) зашел на сайт МВидео, мне там предложили оставить отзывы о покупках. Т.к. давно этим не занимался решил за последние 5 покупок оставить. Три покупки - положительный отзыв, две - резко отрицательный. Положительные отзывы опубликовали в течение суток. Отрицательные не опубликовали до сих пор :) Удивляюсь откуда там вообще берутся отрицательные отзывы при таком подходе к их модерации :) - наверное сами пишут чтобы не выставлять все товары как идеальные.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+1Удивляюсь откуда там вообще берутся отрицательные отзывы при таком подходе к их модерации
Отвечу цитатой из статьи: "Модерацией отзывов и обработкой обращений занимаются разные команды. Но отношение к работе одинаковое". То есть отрицательные отзывы появляются на сайте случайно, как результат "халтуры" модераторов. Думаю, дело в этом.
defecator
07.01.2024 15:51+4Решил купить телевизор в М.Видео 27-го декабря 2023-го года.
Заказал на сайте, приехал в магазин. Подхожу к манагеру, говорю - у меня заказ, вот номер, вот бабло. А оказалось, что всё не так просто - надо идти куда-то на первый этаж в терминал, там брать талон, потом с этим талоном идти к каким-то тёткам, которые на этом талоне на обратной стороне РУКАМИ пишут 9-тизначные циферки, потом с этими циферками надо идти обратно на второй этаж, чтобы показать эти циферки очередному манагеру, чтобы он нашёл товар, и показал тебе. И показал - ТОЛЬКО КОРОБКУ, потому что посмотреть товар ДО ОПЛАТЫ невозможно, только после оплаты. Когда я про это услышал, повернулся, и ушёл нахрен. Сделали ипанутую систему. Я в итоге пошёл в Эльдорадо (да-да, я знаю, что это тоже они), но там всё было корректно - показали товар, распаковав телевизор ДО ПОКУПКИ, пошёл в кассу, оплатил и ушёл с товаром. Никаких талончиков и трёх кругов манагеров. Если тут есть м.видео - заказ 1588719652. Дело было в Подольске.
Velibekov
07.01.2024 15:51+2Не осилил весь текст.
Но соглашусь: конкретно в моем городе невозможно что-то купить в МВидео.
Буквально пару дней назад так и не смог забрать свой заказ из двух чайников. И это не первый случай.
После того, как потратил на это дело пол часа, отменил заказ в МВидео, оформил в Озоне с бесплатной доставкой.
А то, что нужно выйти из магазина, чтобы получить СМС, так как в магазине не работает Билайн - это отдельная песня.EvgeniyIvanovhabr
07.01.2024 15:51+1О, да.. Вспоминаю как бегал от кассы в один определенный угол в дальнем конце магазина, в котором ловил Теле2, чтобы принять смс-код :-)
Вспомнились молодые годы, когда шведы только пришли в Питер (буквально с десятком базовых станций на весь город) и сотрудники офиса Теле2 выходили с телефоном на улицу, чтобы поймать сеть и активировать сим-карту…
Ivan22
07.01.2024 15:51ну наверное это проблемы теле2, а не мвидео.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Да, но М.Видео наверняка знает о проблеме и должна была уведомить об этом Tele2.
Ivan22
07.01.2024 15:51ну это уже задача со звездочкой. Уровня уведомить трамвайный парк, что их сеть трамваев плохо такой-то магазин покрывает - юзерам не удобно
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Сообщать операторам сотовой связи о плохом приёме сигнала – стандартная практика. Поэтому здесь нет "звездочки", здесь есть нежелание М.Видео этим заниматься.
mikegordan
07.01.2024 15:51-15Неплохой заказ на Мвидео.
Не знаю какая ЗП у автора, но если спроецировать на мою огромную ЗП и затраченное время наверно можно было бы уже разработать и открыть свой мвидео )
janson
07.01.2024 15:51+3В МВидео только раз покупал что-то, уж не помню, ноут вроде. Впрочем его пришлось возвращать ибо работал так себе, прошёл через круги сервисного обслуживания, в итоге вернул. Но больше туда даже не захожу, ни оффлайн, ни онлайн.
Стойкое ощущение, что МВидео на самом деле бабло отмывает "под капотом", а эта большая сеть - она для большого прикрытия. Потому что иначе объяснить глубокий пофигизм на покупателя столько лет подряд.... ну я для себя не вижу другого объяснения.
olezh
07.01.2024 15:51Хотел написать, что у Мвидео нет ресурсов на качественную поддержку, им бы баланс свести, но проблемы были и в благополучные годы
dzot_dev
07.01.2024 15:51Не осилил всю статью, но... Будьте снисходительны, это большой бизнес.
В таких масштабах продукт по определению просто не может быть во всем отлично работать на уровне UI и управления продуктом. Это чисто следствие человеческого фактора.
Одни халтурят, вторые новички и не знают как надо, третьи на зарплату сидят и им пофиг, четвертые еще что, менеджеры на KPI работают, и так далее. Всё это выливается в самые разные проблемы с продуктами, но это норма. Есть редкие исключения, но на такие исключения обычно направлен взор большого круга пользователей и там просто нет права на ошибку. Ну либо это Open Source и небольшой продукт или команда.
Вобщем, не критикуйте, исходите из того что люди стараются, и помогайте им.Но не критикуйте.)
Все люди молодцы по определению.)
Давайте жить дружно (с) Кот ЛеопольдMike-M Автор
07.01.2024 15:51+6Не критиковать халтурщиков?
Помогать тем, кто "на зарплату сидят и им пофиг"?
Не критиковать менеджеров, которые только "на KPI работают"?
Эти люди молодцы, говорите?
Ну нет уж! Так можно и до поощрения убийств скатиться:
"Не бойтесь врагов – в худшем случае они могут убить. Не бойтесь друзей – в худшем случае они могут предать. Бойтесь равнодушных, ибо именно с их молчаливого согласия на земле существуют и убийства, и предательства".
NutsUnderline
07.01.2024 15:51+1Но не критикуйте.
да пусть все думают что все просто отлично - никто же ничего не сказал, конечно же.
Cryvage
07.01.2024 15:51+11Ещё пример: стилус для сенсорных экранов. Перед покупкой вижу в карточке товара вес 20 г. Покупаю, приезжаю домой, замеряю на градуированных весах – 10 г. Я, конечно, понимаю, что разные весы имеют разную погрешность. Но как можно ошибиться в два раза?!
"Я на протяжении 10 лет покупаю спички Вашей фабрики и считаю количество спичек в коробке. Вы их кладёте то 59, то 60 штук, иногда 61, а вчера положили 56. Вы что там, совсем е**нутые?"
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Вы привели пример из статьи с разницей в весе 20 г vs 10 г. Но в статье есть более существенный пример – с разницей в литраже 2 л vs 5 л. Причина одна и та же – разгильдяйство сотрудников.
Анекдот про спички уже был выше.
Эвфемизмы на Хабре запрещены Правилами.
Судя по вашему профилю, вы вполне можете относиться к сотрудникам, работающим по принципу "сойдет и так".
Из всего этого я делаю вывод, что ваш комментарий – из серии "лишь бы
потролитьчто-то написать".Всего доброго.
shvedalexey
07.01.2024 15:51+1ТС, если вы попробуете что-то купить в Мегамаркете (в особенности в разгар промоколов), то боюсь потом вы сможете надушнить так, что придется бежать с этой планеты=)) а по делу вспоминается фраза "вам шашечки или ехать?". Жена, далекая от айти впринципе, спокойно иногда заходит на сайт через firefox и также спокойно там что-то покупает.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Я и не утверждал, что через Firefox невозможно что-то купить. Я утверждал (и утверждаю), что этот браузер работает с сайтом не всегда корректно. Чат, к примеру, не работает совсем.
А по поводу Мегамаркета, вы правы, могу "надушнить" и про Мегамаркет. Не зря два месяца назад от них ушел после полутора лет ежемесячных закупок продуктов.
Lfyz
07.01.2024 15:51А мне вот интересно (без стёба): А куда Вы ушли, если М-Видео - дно, на Али аккаунта нет, Мегамаркет - вычеркнут. Есть положительные игроки в ритейле?
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Ушел сюда.
Lfyz
07.01.2024 15:51Ясно.
Ну ОЗОН тоже славен всяким: от разводов до пали. Дайте срок.
ainoneko
07.01.2024 15:51Я пока на Озоне (34 заказа с 2020 года) натыкался на "паль" (аккумуляторы с физически маловероятной обозначенной ёмкостью, вернул без проблем) и на невозможность оставить отзыв.
Про намеренно сломанный поиск (как и на Али) говорить уже и не стоит :)
alan008
07.01.2024 15:51Как будто в Onlinetrade / Citilink / Ozon не покупается. На самый худой конец Dns.
Rorg
07.01.2024 15:51+6Всю статью не осилил..
Но у меня только один вопрос к автору.. Если у вас столько претензий к данному магазину (сервису), то почему вы им пользуетесь? (Да еще и просите начислить бонусы).
Хотя, судя по вашим скриншотам, у вас претензии не только к нему.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Ответы на ваши вопросы есть в статье. Верю, что со временем вы осилите её до конца.
И да, профессиональная деформация тестировщика с 15-летним стажем заставляет меня подмечать баги независимо от их источника.
Rorg
07.01.2024 15:51+3Верю, что со временем вы осилите её до конца.
Благодарю за вашу веру в меня, но сильно сомневаюсь, что в обозримом будущем (ближайшие 100-200 лет) у меня появится на это свободное время.
Еще раз позвольте выразить благодарность за вашу веру в меня. Ваша вера очень важна для меня.[/sarcasm]
PS: Отдельная благодарность за минус в карму, не знаю правда кого благодарить.
gennayo
07.01.2024 15:51Точно такой же текст можно накататать про абсолютно любой российский макркетплейс. Но им пофигу, пипл хавает, инвесторы башляют..
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Например, про Озон я бы такой текст "накатать" не смог.
gennayo
07.01.2024 15:51-1Ну а я бы смог. И что?
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51-1Отлично! Тогда накатайте. С удовольствием поздравлю вас с первой статьей на Хабре за 6 лет. Там и поговорим насчет "и что?".
gennayo
07.01.2024 15:51Не вижу в этом для себя никакого смысла.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51-2Значит, ваше утверждение "Точно такой же текст можно накататать про абсолютно любой российский макркетплейс" голословно. А значит, и говорить не о чем.
gennayo
07.01.2024 15:51Ну если вы любите играть в софистику, ваше заявление, что вы не можете написать про Озон, столь же голословно.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Я не терплю любую форму лжи, в том числе софистику.
Вы утверждали, что "Точно такой же текст можно накататать про абсолютно любой российский макркетплейс" (на две грубые ошибки в одном коротком предложении внимания не обращаю).
Вы утверждали, что могли бы сами написать про это статью.
В результате вы не аргументировали ни первое, ни второе.
Что касается моих доказательств, то я на обсуждаемом маркетплейсе с 2014 года, сделал 22 заказа, купил 82 товара:
скриншот
На серьезные баги за весь период не натыкался. Были (и остаются) несколько мелких недостатков. Но их мало и они, повторяю, мелкие. Поэтому и ответил вам: «про Озон я бы такой текст "накатать" не смог».
Давно заметил, что чем у комментатора отрицательнее карма, тем менее конструктивны его комментарии.
По поводу продолжения дискуссии, я тоже "Не вижу в этом для себя никакого смысла".
gennayo
07.01.2024 15:51Ну а я серьзными багами на озоне сталкивался. Пожал плечами и пошел заказал в другом месте. Есть гораздо более интересные занятия, чем описывать баги маркетплейсов...
pima
07.01.2024 15:51+2Им может быть и не всё равно, но денег нет, т.к. компания находится в трудном положении. Её бизнес-модель (выставки иностранных А-брейдов) перестала работать в 22 году. Сама компания очень много должна банкам и очень много облигационных долгов ей предстоит погасить в ближайшее время. Ставки сейчас высокие и перезанять под низкий процент не получится. Директора, возможно, меняются по этой же причине. Ох не лёгкая это работа из болота тащить бегемота. Как бы она не загнулась в ближайшее время.
EvgeniyIvanovhabr
07.01.2024 15:51Согласен. При этом не совсем понятна логика руководства, которое несмотря ни на что продолжает экспансию и расширение сети.
Казалось бы, в такой сложный момент – закрыть все неэффективные магазины, бросить освободившиеся от экспансии силы на оптимизацию и полировку существующего бизнеса, усилить присутствие на маркетплейсах хотя бы с частью товаров (хотя конкурировать по цене им там очень сложно), работать с долговой нагрузкой…
Я не кризисный менеджер, но активная экспансия в таких условиях кажется лишней.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Им может быть и не всё равно, но денег нет, т.к. компания находится в трудном положении.
Тогда пусть компания уберет ханжество "нам не всё равно". И лицемерные ценности с миссией тоже.
Gudd-Head
07.01.2024 15:51-3И как же мы раньше покупали без этих ваших компуктеров и интернет-магазинов именно то, что нужно? ????
А, точно! Ножками в оффлан-магазине пощупав и разглядев товар.
Metotron0
07.01.2024 15:51+5А ещё раньше люди за всю жизнь не видели никого, кроме жителей своей деревни. Если приводите пример того, что было раньше, то хотя бы уточните, зачем это делаете.
Да, и раньше люди жили, кто-то даже без мыла жил, а кто-то воду из речки таскал. Небось, её же и пил. Так эти времена прошли.
Gudd-Head
07.01.2024 15:51-1Затем, чтобы не купить кастрюлю 2 л вместо 5 л потому что описание и/или картинка на сайте не та.
NutsUnderline
07.01.2024 15:51Сложно конечно сейчас оценить но хамили ли раньше продавцы покупателям, не отвечали за качество товара и вообще не выполняли свою работу?
а нам сейчас утверждают что через интернет покупать удобно, и все доставят вовремя, когда покупателю удобно. От нормального оффлайна ушли, а к онлайну нормальному не дошли.
Dartess
07.01.2024 15:51+5Живу в Армении, с теплотой вспоминаю все эти мелкие проблемы российских IT сервисов.
nApoBo3
07.01.2024 15:51+3В области цифровизации мы безусловно одни из мировых лидеров, если не лидеры. Вероятно причина в четырех факторах, гос-ву очень долго не было до этого никакого дела и регуляторка фактически отсутствовала или не применялась, отсутствие легаси систем, достаточный размер позволяющий делать значительные инвестиции в ИТ, длительный период дешёвых и квалифицированных инженерных кадров.
EvgeniyIvanovhabr
07.01.2024 15:51+2Тот случай когда государство не мешало и не зарегулировало всё по самые уши. Плюс, верно подметили, отсутствие легаси. В Европе, кстати, схожая ситуация. В «новых» странах ЕС вроде Польши или стран Прибалтики цифровизация во многих аспектах опережает самые развитые экономики, вроде Германии, которые местами удивительно архаичны.
EasyMoney322
07.01.2024 15:51+1Где-то летом 20го года работал с МВидео. Ровно 3 месяца мне потребовалось, чтобы осознать всю лживость их слогана. Не уверен, что хочу\могу разглашать детали, чтобы подкрепить свою позицию.
Однако могу сказать про их сайт, который, как ни как, все время находится в публичном доступе. На тот момент их сайт мог "отдать" веб-страницу не тому пользователю, который её запрашивал. Из-за этого постоянно открывались не те страницы, менялся город (и, соответственно, цены товара), содержимое корзины. Вишенкой на торте было то, что эта проблема распространялась и на личный кабинет, включая персональные данные и т.д. Самое забавное, что я общался с разработчиками их сайта, и они были в шоке о состоянии сайта.
>Хотите верьте, хотите нет, но при самовывозе семи заказов из магазинов М.Видео у меня ни разу не попросили паспорт. Выходит, я зря его таскал, рискуя потерять.
Паспорт, как правило, нужен был при выдаче полностью оплаченных заказов.Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Спасибо за инсайд.
Одна часть моих заказов была полностью предоплачена накануне online, другая – на кассе магазина в день выдачи товара. В обоих случаях паспорт ни разу не спросили.
Sdolgov
07.01.2024 15:51+1Обычно хотя бы просят сказать число из смс при выдаче. Последний раз получал предоплаченный товар (правда всего 160 руб стоимостью). Пока шел к магазину щелкнул в приложении "получить талон на выдачу". Дошел до касс - вижу мой талон отображается на табло. Указал менеджеру (кроме меня никого больше там в зале не было) что вон мой номер. Посмотрел на полочке, нашел и отдал. Я переспросил - надо ли что-то из СМС продиктовать - оказалось "нет, я уже все отметил". Т.е. у меня не спросили вообще ничего. Я просто сказал - вон на экране мой заказ, давайте сюда.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51А вот это уже похоже на халатность менеджера, даже с учетом копеечной стоимости товара. "Доверяй, но проверяй" – дело привычки.
NutsUnderline
07.01.2024 15:51Так вроде же эта лавка родом наверное с 90х где фарцовщики предлагали заграничный аппарат? Просто эта бизнес-модель какое то время устарела, вот и прикрутили по быстрому новомодный интернет-шоппинг, типа будут брать. а конкуренты то не дремали.
alex_arhipov
07.01.2024 15:51Компания в глубоком финансовом кризисе, в шаге от банкротства. В таком состоянии ей точно не до улучшений сайта. Так что работа была проведена отличная, но бесполезная.
mvideo
07.01.2024 15:51-12Михаил, здравствуйте.Спасибо вам за такую объемную и конструктивную обратную связь.Поверьте, все обозначенные вами проблемы не остаются без внимания. Каждое обращение фиксируется и по мере необходимости передаётся ответственным специалистом для анализа. Увы, не всегда какие-то вопросы удается решить оперативно, так как чаще всего процесс завязан на многих вещах.Мы надеемся, что в этом году у нас получится многое исправить, внедрить что-то новое для удобства наших клиентов.
rsashka
07.01.2024 15:51-1Вау! На моей памяти, это первый адекватный ответ от компании вместо стандартной отписки, на подобный объем претензий. И было бы вообще здорово, если бы через какое-то время появилась ваша ответная статья о проделанной работе. Хотя, это скорее всего вряд ли ...
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+1Считаете пустые слова адекватным ответом? Что ж, ваше право.
А вот идея ответной статьи о проделанной работе над ошибками мне ну о-о-очень понравилась! @mvideo, ждем с нетерпением!!
rsashka
07.01.2024 15:51Считаете пустые слова адекватным ответом? Что ж, ваше право.
А вы наивно полагаете, что вот прямо сейчас кто-то может править все указанными вами баги, чтобы потом написать в комментарии "все поправлено"? Вы реально думаете, что хоть один нормальный человек или компания будет так делать?
И если нет, тогда совершенно любой ответ в комментариях будет пустым обещанием (т.е. отпиской), до тех пор, пока хоть что-то не будет в действительности исправлено.
Я же написал, что мне понравился ответ (т.е. формулировка), но никак не решение проблемы, т.к. в подобных случаях встречается, что-то вроде заскриптованного "ваш звонок очень важен для нас" и так в течение получаса.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+9по мере необходимости, для анализа, не всегда какие-то вопросы удается решить оперативно...
Очередной пространный ответ. Я это уже слышал. Прошли месяцы, ничего не поменялось.
Мы надеемся, что в этом году у нас получится
В этом году? Даю вам месяц, чтобы решить хотя бы простые проблемы. Тогда ваши слова будут хоть чего-то стоить.
внедрить что-то новое для удобства наших клиентов.
НЕ НАДО внедрять ничего нового! Разберитесь сначала со старым. Первый и последующие этажи здания строятся на крепком фундаменте!
debagger
07.01.2024 15:51+2На мой взгляд, лучшее, что может сделать потребитель - это найти оптимальное предложение на рынке. НО! В задачу оптимизации должна входить не только цена товара, а еще и качество сервиса, гарантии и т.д. (весовые коэффициенты расставить по вкусу). Про себя могу сказать, что зачастую покупаю технику не там, где самое дешевое предложение, но там, где был опыт комфортного решения вопросов с гарантией/возвратом товара. Если вам не нравится опыт в взаимодействия с бизнесом и у него не уникальных предложений - просто там больше не покупайте. Если нет опыта взаимодействия - изучите отзывы, открытые источники до покупки.
ps. После вашей статьи ничего в МВидео больше покупать не буду, даже если там будет цена ниже.
Trust_Cane
07.01.2024 15:51+5Автор, ты просто мой кумир теперь ????
Насколько все детально расписать ???????????????? по личному опыту взаимодействия с М видео узнаю, что все правда на 100%. У меня тоже дико горит когда в наше время все ещё есть есть настолько тупые и детские ошибки в таких крупных компаниях.
Отличная статья, спасибо. Надеюсь компания правда хоть что-то с этим сделаем
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Автор, ты просто мой кумир теперь ???? Насколько все детально расписать ????????????????
Спасибо за теплые слова ????
Стараюсь всё делать детально ???? Можете подписаться на мои статьи ????
Neitr
07.01.2024 15:51М.Видео же магазин для ленивых дурачков с лишними деньгами, Которые и не читают порой, вот поэтому и такое отношение
A_lone_wolf
07.01.2024 15:51+7Группа "М.Видео" нарушила ковенанты перед рядом банков и это дало право банкам требовать досрочного погашения обязательств. Общая задолжность на момент первого полугодия составила 67 миллиардов рублей. По задолженности общей суммой в 49,8 млрд рублей группа заключила с банками-кредиторами соглашения о пересмотре ограничительных значений или вовсе получила письма о неприменении кредиторами права на досрочное взыскание задолженности.
Долги М.Видео:
ПСБ - 31 900 000 000
ВТБ - 12 200 000 000
МКБ - 12 100 000 000
Альфа - 5 700 000 000
ГПБ - 5 000 000 000
Также компания - эмитент облигаций на сумму 20 900 000 000 рублей.К 30 июня 2023 года общий долг группы увеличился год к году на 21 800 000 000 рублей и составил 92 600 000 000 млрд рублей.
Чистый убыток группы на конец первой половины 2023 года составил 6 100 000 000 рублей против 4 600 000 000 рублей убытка за аналогичный период прошлого года. В результате капитал группы сократился до 244 миллиона рублей.
Вот поэтому и все проблемы описанные автором…
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51+2Ого, вот это фактчекинг! Дополняю ссылкой на источник: https://rusbankrot.ru/legislative-news/m-video-peresmatrivaet-kovenanty-po-dolgu-v-67-mlrd/
Сожалею, что не уделил этому внимания в статье.
Спасибо Вам!
A_lone_wolf
07.01.2024 15:51Спасибо большое за ссылку на исходную статью, я забыл ее добавить.
В свое время был опыт инициативного исправления некоторых недостатков в работе одной крупной компании. Когда принес свои идеи и мысли руководству, они задали один только вопрос: ЗАЧЕМ?
И в ходе беседы мне наглядно показали, что у компании меняется высшее руководство уже второй раз за год не просто так. Денег не просто нет, а катастрофически мало. А реализация моих инициатив потребует выделения человеко-часов с соответствующей их оплатой. А, как мы помним, денег-то нет. И доводы мои про улучшение взаимодействием с клиентами, их лояльностью, и прочими - ушли как вода в песок.
С тех пор прежде чем начать выявление недостатков, пытаюсь понять причину их существования. Если компания зарегистрирована в РФ, посмотреть изменения по налоговой/приставам и прочим реестрам. Часто этого достаточно чтобы не тратить время на настройку своих нет-сканеров/бюрпов с целью выявление уязвимостей.
Хотя внутренний перфекционист заставляет писать письма в суппорт разных компаний по режущим взгляд косякам на их сайтах/приложениях.
Спасибо большое за развернутую статью!
NutsUnderline
07.01.2024 15:51+1если каждый 10ый клиент будет тыкать в эти недостатки тогда возможно вдруг станет понятно зачем.
А так при таких то объемах один клиент для них даже не песчинка - атом.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Потому и добавил в статью: Тем не менее, призываю вас не опускать руки. Всем известна фраза «вода камень точит».
255-0-0-1
07.01.2024 15:51+1Автору респект за такую работу!
От себя добавлю: хотел сделать репорт на баг, на сайте. Поискал в интернете решение этой проблемы. Наткнулся на упоминания этого бага 6(!) лет назад, в комментах этого сайта.
Видимо у них всех элитная джира с опцией "удаления таска через 30 секунд после прочтения".
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Спасибо за оценку и иронию )
На самом деле всё гораздо прозаичнее. Укоренилось мнение, что багфикс особой пользы не приносит, всё решают фичи. Вот мы и пожинаем плоды... И будем ещё до-о-о-лго пожинать (
Flammmable
07.01.2024 15:51+2В своё время забирал посылки с микросхемами от закрытого ныне ДКО Электронщик из одного и того же пункта самовывоза закрытой ныне СПСР. Как то раз у меня было много дел после работы и я пришёл в пункт минуты за 3 до закрытия. Причём мне ещё пришлось пробежаться, чтобы успеть. Забегаю я в пункт, а сотрудники уже переодеты из униформы в штатское и оборудование выключено, включая стойку с чеками для очереди.
Сотрудница мне:
- Вы уже опоздали, приходите в другой день.
- Но у меня ещё три минуты.
- Я не собираюсь с вами дискутировать.
- Мм. Вы выключили оборудование до 20:00?
- Я уже сказала, я не собираюсь с вами дискутировать.
Я не стал спорить, возмущаться или угрожать. Но так как я постоянно забирал заказы именно из этого пункта, мне было важно узнать, с точки зрения службы обеспечения качества до скольки часов реально должны работать работники пункта: до 19:55, до 19:45 или до 19:00 при официально заявленных 20:00. Если бы по итогу служба качества сказала: "Ппфффф-хахаха, иди к чёрту со своими претензиями", я бы сказал "Справедливо. Ну, я, пожалуй, передам ваши слова операционистам из всех пунктов самовывоза СПСР, что они могут уходить с работы когда угодно. И им за это ничего не будет."До этого, правда, не дошло. Не сразу, но через несколько этапов переписки - без угроз, просто с вопросом "а всё таки, до которого часа нужно приходить за посылкой?" - служба качества подняла логи отключения оборудования за тот день и приняла меры. Через четыре месяца после ситуации, в очередной мой приход, сотрудники искренне извинялись за досадное недоразумение.
Думаю, в подобной ситуации клиенту нужно продумать, как именно в случае отказа от исправления ситуации можно анти-мотивировать конечных сотрудников на усугубление существующих негативных тенденций - нормализовать девиантность - и идти с вилкой предложений ("так как есть, оно не останется, оно будет или лучше или хуже") как можно выше по иерархии службы качества.
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Спасибо за интересный и поучительный случай.
Выше по иерархии качества я, разумеется, ходил. Бесполезно – уровень полномочий вышестоящего звена практически ничем не отличается от уровня полномочий нижестоящего.
Пожалуй, добавлю это в статью. Спасибо за наводку!
ainoneko
07.01.2024 15:512023-08-16Т10:49:52Z – usability прямо зашкаливает.
Не надо сарказма: здесь почти идеально по сравнению с популярным теперь форматом "в канун предыдущего полнолуния".
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Я тоже "за" традиционный формат представления даты и времени. Но ведь можно было написать по-человечески: 16 августа 2023 10:49, или 16.08.2023 10:49.
lexus1990
07.01.2024 15:51Очень много текста)) Но суть статьи я понял. У меня ключевой вопрос:
Вы сказали, что "они ведь теряют на этом деньги". Я не знаю как у них устроено внутри, но могу предположить, что они считают свои деньги, ведь задача бизнеса именно в этом. Откуда вы знаете что они не посчитали сколько они заработают на исправлении всех багов и не точностей?
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Тоже не знаю, как у них устроено внутри. Упомянул про деньги лишь к слову. Как следует из заголовка, статья не про финансы, а про сервис.
RangerRU
07.01.2024 15:51+1Да ладно вам, пусть дальше пилят сайт
Я с их разрабами "пряморукими" мышек понабрал по 2 рубля (не 2к, просто 2 рубля) с ценой в 600 на сайте))
И не только я, и не только мышки))
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Это называется "банковская ошибка в вашу пользу". Такое случается, хоть и редко. Мне, например, МТС несколько раз начислял cashback повторно за одну и ту же покупку.
Всё это ягоды одного огорода – хоп-хоп и в production.
EireenK
07.01.2024 15:51+1А для Валбериса подобный разбор будет? Очень хотелось бы увидеть. Думаю, там будет сильно интереснее. Можно начать с откровенного вранья про алгоритм подсчёта процента выкупа и платы в 100 руб за возврат 80-рублёвого товара. А легендарное качество доставки, когда товаром словно играли в футбол... А воровство при сборке заказа, ммм...
Mike-M Автор
07.01.2024 15:51Про Wildberries если статья и будет, то не от меня – никогда там не покупал.
RangerRU
Да ладно вам, пусть дальше пилят сайт
Я с их разрабами "пряморукими" мышек понабрал по 2 рубля (не 2к, просто 2 рубля) с ценой в 600 на сайте))
И не только я, и не только мышки))