Набирая миллионную аудиторию, любой сервис организует работу десятков и сотен разработчиков для поддержки и развития такого проекта. Но их работа видна конечному пользователю лишь через призму маркетинга и поддержки. В данной статье расскажу, как по следам багов в OZON можно наблюдать деградацию взаимодействия подобных сервисов с их клиентами и обесценивание труда программистов.

Введение в проблематику

Сфера IT включает множество профессий, в том числе не связанных непосредственно с разработкой ПО. Эффективную работу обеспечивает обратная связь между людьми и отделами. Связь же между пользователями и разработкой тоже важна, но у крупных сервисов уже давно нарушена. На эту тему я уже писал серию статей (1, 2 и 3). Раньше проблемы были больше про неудобства, а я в основном обращался к разработчикам. Сейчас же появилось понимание, что сервисы начали откровенно вредить своим пользователям, не выполняя своих прямых функций. А разработчики могут быть вообще не в курсе об обратной стороне их разработки и не иметь возможности внести оперативные изменения в код. Статья направлена уже менеджменту и руководству.

Сервис OZON выбран просто в качестве моего недавнего негативного опыта. Давайте разберемся, что там произошло и почему это не уникальный для индустрии случай.

Пройдёмся по OZON'у

Вводная: я как потребитель

Я живу в одном месте, забираю товары из одного и того же пункта выдачи, оплачиваю товары одной и той же банковской картой, мне никогда не нужен фирменный пакет. Все эти данные введены в мой аккаунт, установлены по умолчанию и изменяются мною примерно никогда. Как типичный потребитель, я листаю ленту с товарами, кидаю их в корзину, заказываю и оплачиваю в один клик. И так по кругу.

Описание выше — важнейший тезис данной статьи. Будучи типичным потребителем, всё, что я делаю, является ожиданием маркетплейса, и мои подобные непрерывные действия приносят прибыль площадке. Отклонение же от приведённого сценария по вине площадки можно расценивать как вред собственному бизнесу. А такое периодически происходит.

Вводная: я как программист

Конечно, спустя 11 лет в IT я не пишу код 100% времени. Мои навыки давно пополнились управлением проектов, созданием команд, проектированием решений и т. д. В общем, смотреть на сторонний софт только как обыватель уже не получается.

Я уже смирился с тем, что в некоторых сферах (например, бьюти индустрия, общепит) не предусмотрена собственная разработка. Такие компании просто заказывают разработку приложения. Выкатывание простых правок в таких случаях часто просто невозможно. А заказ полноценного обновления снова стоит больших денег.

А вот в случае крупных сервисов (маркетплейсы, банки и т. п.) всегда есть собственные полноценные команды разработки и поддержки. Уж в этом случае точно есть всё, чтобы обеспечить качественно функционирующий сервис с регулярными обновлениями.

Но мы возвращаемся к тому, что передать информацию о багах и других проблемах во внутрь крупного сервиса становится невозможным. В первую очередь, причина в плохой организации работы поддержки.

Первый звоночек

На статью я решился не сразу. Негативный опыт копился от инцидента к инциденту.

Я случайно заметил, что в моих заказах автоматически появились платные пакеты. Опустим тот момент, что мне их никогда не выдавали, а сосредоточимся на том, как я пытался от этого избавиться.

Отказаться от пакета было можно, но он добавлялся в каждом заказе заново. Спустя десятки минут борьбы с виртуальным помощником, я таки добрался до живых людей. Первые два агента поддержки просто указывали на наличие возможности отказаться от пакета. Но повторяя этот круг ада я таки получил ответ, что должен сохраняться последний выбор. Что, конечно же, было ложью. Я снова и снова мог делать заказы и воспроизводить, теперь уже подтверждённый, баг. Брать его в работу никто не хотел, а через несколько недель мой последний выбор таки начал сохраняться. Как я писал в самом начале, иногда баги создают неудобства. Если их не много, то это не критично.

Второй звоночек

Второй инцидент до сих периодически происходит, и только со временем я понял его природу.

Накидав в корзину много разных товаров, я стал сталкиваться с проблемой, что не могу заказать всё сразу, причём по крайне нелепой причине: невозможность доставки части товаров в указанный пункт выдачи. И ирония в том, что тот же самый товар, не вынимая его из корзины, можно было легко оформить вторым заказом по тому же самому адресу. Налицо какой‑то странный внутренний баг, который решается отделением товаров друг от друга. Почему нельзя делать это самостоятельно внутри сервиса — для меня остаётся загадкой. Ведь товары уже давно не привязаны к заказам, а имеют свою логистику. Найти адекватного собеседника в чате поддержки по столь непростому вопросу мне не удалось, а баг‑репорт на help@ozon.ru остаётся без ответа несколько месяцев.

Вот так это выглядело:

Но природу такого поведения я примерно понял только после исследования другого бага.

Колокольный звон

Для перехода борьбы с поддержкой на новый уровень нужна мотивация. Что же могло пойти сильно не так? Это была СМС среди ночи о регистрации почтовой посылки, которую я не заказывал. Вообще, тревожное событие. Мало ли из какого гос. органа могут направить запрос. И только спустя несколько дней наблюдений подозрения пали на один из товаров, заказанных на OZON. И это только начало истории.

Как человек, который никогда ничего не меняет в настройках (вспоминаем главный тезис), я предположил, что доставку взяла на себя Почта России, уведомления посыпались по совпадению номера телефона, а сам товар таки занесут в мой пункт выдачи товаров. К сожалению, мой заказ «упал» в отделение почты и как Хатико ждал своего хозяина (товар же уже оплачен). Очень мягко выражусь, что отделения почты я недолюбливаю и добровольно туда никогда бы не пошёл. Тем более, не выбрал бы доставку туда товара, как мне любезно сообщила поддержка в ответ на мою претензию. Я снова безуспешно просил их поискать у себя баг.

Буквально через несколько недель я накидал в корзину много мелкого железа и проводов. По классике снова столкнулся с предыдущим случаем. Но он ещё усугубился тем, что, просто выбрав 2 позиции в одном товаре, я не смог их заказать. Один и тот же провод HDMI пришлось дважды оформлять ради двух одинаковых экземпляров. Репутация сервиса просто падала на глазах.

Вишенкой на торте стало уведомление от Почты России, что один из товаров зарегистрирован у них. И тут я решил всерьёз разобраться: «Да сколько можно?!»

В OZON вместо людей ChatGPT?

Могу поделиться своим большим опытом выяснения отношений с поддержкой OZON в чате. Оказывается, на Ваши вопросы будут даваться короткие шаблонные ответы. И если в каждом следующем обращении добавлять информацию об ответе предыдущего агента, то каждый следующий ответ будет более релевантный. Ну не ChatGPT ли это? Конечно нет, но я фактически доказал, что произвести замену без потери качества вполне возможно. А с новыми версиями этой нейронки можно даже будет выйти в плюс по качеству.

Самый релевантный и подробный ответ, конечно же, был о том, что это я сам невнимательный и выбрал способ доставки почтой, которую я, ещё мягче скажем, избегаю.

Баг таки есть, и я его нашёл

Конечно, было обидно слушать про невнимательность. Настройки по умолчанию должны были работать, но я понимал, что поддержке очередной раз наплевать, а проблему искать надо, ибо надоело. После чего я включил запись экрана и начал лазить по приложению, тестировать корзину и заказы. При этом я вглядывался в каждый пиксель экрана, чтобы заметить что‑нибудь подозрительное.

Оказывается, проблема была не только техническая. Кто‑то в OZON додумался в последних обновлениях влепить выбор места доставки на страницу корзины. Теперь одна и таже опция была и в корзине, и в оформлении заказа, и они имели разные значения. Страница оформления заказа исторически была на нужном месте и привязана к настройкам профиля. А вот «костыль» с корзиной мне не понятен. Значение там менялось случайным образом и большинством товаров игнорируется, ибо есть глобальные настройки. Но некоторым единичным товарам не везло, и они отправлялись в долгое путешествие по ложному адресу. Поняв этот «прикол» я правильно перезаказал последний товар и он благополучно был доставлен в пункт выдачи OZON в кротчайшие сроки.

Второй описанный мною случай, похоже, имеет те же самые корни. Корзине товаров назначаются разные адреса случайным образом, после чего пользователь получает странную ошибку, ведь товары действительно нельзя оформить в один заказ на разные адреса. А при дозаказе товаров этот алгоритм запускается заново и с большой вероятностью работает правильно на меньшем числе товаров.

Вот как выглядят 2 страницы мобильного приложения, которые открываются друг за другом:

Адреса не совпадают и, повторюсь, я не понимаю, зачем вообще иметь опцию выбора доставки в самой корзине, если для этого есть вторая страница.

Наверное, факт моей невнимательности нельзя исключить полностью. Всё‑таки там что‑то про почту написано. Но согласитесь, «фича» неожиданно прилетела с каким‑то обновлением, заняла крайне нестандартное место, проинициализировалась случайным значением и работает через одно место в целом ряде сценариев. Возвращаюсь тезису про потребителя, я не ожидаю таких серьёзных изменений в приложении, где нужно делать минимум простых действий: добавить, оформлять, оплатить.

Заключение

Честно скажу, что у меня нет опыта организации технической поддержки на миллионную аудиторию, чтобы посоветовать готовое решение.

Но это не означает, что проблемы нет и её не надо решать. Такая изоляция обратной связи от ядра разработки — это обесценивание труда программистов. Это мой взгляд на проблему из IT сферы. Но множество пользователей не могут решить более серьёзные проблемы по той же самое причине — непробиваемая и отстранённая поддержка. Вот в этом месте нужно серьёзное обновление подходов.

Для заинтересованных могу порекомендовать помониторить сайт Пикабу. Там даже есть статьи от бывших сотрудников поддержки OZON и Авито. Если вкратце, то их условия труда вообще никак не способствуют решению проблем пользователей: нужно подобрать только шаблонный ответ и в очень короткое время, за всё остальное штрафы. Количество негативных историй, которые пользователи поднимают в топ на том же ресурсе, просто зашкаливает.

И самое интересное, что все эти резонансные инциденты быстро решаются официальными представителями сервисов. То есть все проблемы решаемы, и это можно было бы сделать более коротким путём через поддержку, но она уже деградировала до состояния невыполнения задач бизнеса, для которого создавалась.

Найдётся тот, кто скажет, что и эта статья для Пикабу, а не хабра, но я не соглашусь. Всё‑таки мы здесь — профессиональное сообщество, которое и создаёт эти сервисы. Следовательно, организует процессы разработки и поддержки. А некоторые процессы пора улучшить.