В апреле мы провели Naumen Analyst Meetup, на котором обсудили важные для аналитиков навыки. Например, способности эффективно общаться с заказчиком, доходчиво объяснять, внимательно слушать и самое главное — задавать правильные вопросы. 

Junior-специалистам, как правило, сложнее всего дается последний пойнт. О нем и был доклад Саши Николаева, руководителя группы бизнес-анализа в Naumen,  «Как не бояться задавать глупые вопросы и копать в глубь».

Мы внимательно послушали доклад и сделали его расшифровку. Теперь делимся ею с вами.

Главная ошибка junior-аналитиков

Вопросами мы, как правило, пренебрегаем из-за страха осуждения и переживаний выглядеть глупо и некомпетентно. Это нормально, особенно для начинающих специалистов. С такими же проблемами в начале пути аналитика столкнулся и я.

Вот две причины, почему начинающим специалистам трудно задавать вопросы и уточнять детали у клиента:

1. Психологическая: теряются под авторитетом клиента, боятся выглядеть глупо и потерять работу.

2. Методологическая: не знают, как применить теорию на практике.

Я начал думать, как можно исправить эту ситуацию и научить молодых специалистов не бояться задавать вопросы, чтобы копать глубже. Решил опираться на собственный опыт.

Так получилось, что начало моей карьеры совпало с выходом сериала «Доктор Хаус». Главный герой придерживается двух правил: «Все лгут» и «Пациент не обладает нужными компетенциями». Их я внедрил не только в свою жизнь, но и в профессиональную деятельность. Расскажу, как они работают. 

Два правила жизни Доктора Хауса в B2B

В рабочих процессах правила применяются так: задавать уточняющие вопросы — нормально, а информация от клиента — не всегда истина. Так что думаем о пациенте, проецируем на клиента. 

Да, в корпоративной среде подобная трансляция не очень корректна. Тут важно понимать вот что: речь идет не о том, кто умнее и компетентнее, а о том, что каждый из участников диалога — эксперт в своем вопросе. Это не битва или соревнование. Это конструктивное взаимодействие, нацеленное на успешную реализацию проекта. Клиент вполне может отреагировать негативно на какой-либо вопрос. Главное в этот момент — включить эмпатию и попытаться донести, что крайне важно получить именно его объяснение как эксперта в данной теме.

Первое правило — «Все лгут»

1. Клиент вполне может искажать информацию, использовать неверные термины и подавать неправильные сведения.

2. Иногда клиент додумывает ответы, когда не знает ответ на вопрос и может лишь предполагать.

3. Умалчивает, где «это же очевидно» и не предоставляет информацию, которая кажется клиенту понятной.

Второе правило — «Пациент не обладает нужными компетенциями»

1. И мы, и клиент находимся в разных информационных пузырях: у всех свой технический бэкграунд и разный уровень понимания. Мы погружаемся в полную неизвестность. Новый проект, неизвестные процессы, непонятные слова и термины. Для клиента — это обыденность, он взаимодействует с этими процессами каждый день. Все, что для нас сложно и непонятно, для него — невероятно просто. Работает это и в обратном направлении. 

2. Клиент боится, что раскроют его некомпетентность: многих пугает, что им будут задавать вопросы, на которые они не знают ответы. Никто не хочет выглядеть некомпетентным в глазах другого. Поэтому клиент постарается дать ту информацию, которую он четко знает, все остальное — может быть искажено и додумано, либо не озвучено совсем. Бывает так, что перед нами посредник. В таких случаях ориентируемся на потребность клиента. Она может быть озвучена в техническом задании или целях проекта. Посредник не может дать ответы на вопросы? Обращаемся к первоисточнику — к тому, кто определял требования и принимал решения. 

Инструменты: что используем и как

Я выделил для себя несколько инструментов, которые отлично помогают научиться задавать вопросы, получать ответы и в конечном итоге не проваливать проекты.

Метод «5 почему»

Суть метода — сформулировать проблему и последовательно задать вопрос «Почему?», отталкиваясь от предыдущего ответа. Задав вопрос пять раз, найдем источник проблемы и ее первопричину. 

Метод был разработан основателем Toyota Сакити Тоёдой. Он предполагал, что в своей работе люди часто устраняют следствие проблемы, а не ее первопричину. 

Используем метод для выявления потребностей клиента и целей процесса автоматизации. Применять можно не только вопрос «Почему?», отличные помощники: «Где?», «Как?», «Когда?», «Зачем?». Так что можно использовать вариации метода, например, 5W1H. 

Вопросов может быть больше или меньше пяти. Я, например, всегда ориентируюсь на следующее: собеседник отвечает на вопросы какими-то действиями — разобрался в вопросах не до конца, нужно продолжать спрашивать. Получил конкретный результат, который достигается определенными действиями, — значит понял, почему, зачем и что, можно двигаться дальше. 

Иногда клиент обращается с просьбой рассказать, как лучше сделать. Здесь очень важно парировать. Клиент должен понимать, что мы занимаемся в проекте автоматизацией, анализируем его ситуацию и выявляем конкретные потребности. Именно клиент — эксперт в вопросах: «Что нужно?» и «Как это должно быть?».

Пересказ

Пообщались с клиентом, задали необходимые вопросы — информация собрана. Теперь очень важно понимать, что и мы, и клиент понимаем все одинаково. Для этого используем пересказ. На этом моменте задача уточнить, верно ли мы понимаем цель, вводные данные от клиента, конкретные действия и результат. Так мы выстраиваем логические цепочки, а наш собеседник отслеживает мысль и определяет, где информация воспринята неверно. Для нас это полезный инструмент: есть возможность вовремя выявить проблему и устранить ее, задав дополнительные вопросы.

Используем инструмент так: начинаем вопрос с «Правильно ли я понимаю, что…» — добавляем информацию от клиента, что он хочет получить — уточняем, зачем это нужно сделать — приходим к логическому выводу. 

Одно из важных правил пересказа — сложное объясняем просто. Отсекаем трудные формулировки и термины, объясняем все на простых примерах. Только тогда обе стороны уйдут с четким пониманием картины. 

Мозговой штурм

Мозговой штурм — эффективный инструмент для генерации максимального количества идей для решения задачи, в том числе самых фантастических и безумных. Тут критически важно не бояться задавать любые вопросы, даже самые глупые. Часто они становятся почвой для неординарных решений и идей. Так что не боимся, спрашиваем, пусть посмеемся, но обязательно найдем отличное решение, которое поможет нам закрыть все потребности клиента. 

Три вещи, о которых всегда нужно помнить:

1. Убираем посредников, разговариваем с «пациентом» — понимаем, что посредник не может дать ответы на наши вопросы, значит назначаем встречи или общаемся в формате переписки с непосредственным исполнителем.

2. Подготавливаем теоретическую базу — погружаемся в контекст и исследуем документацию, это поможет использовать метод пересказа в самом начале взаимодействия, выявить нестыковки и подготовить более конкретные вопросы.

3. Клиент лоялен, это не трудные переговоры.

Кратко о том, что делать и как наладить коммуникацию

• Не бойтесь задавать вопросы: самый глупый вопрос — тот, который не задали.

• Задавайте уточняющие вопросы, даже если их много. Чем больше информации на старте проекта, тем меньше проблем в конце.

• Перепроверяйте поступающую информацию от клиента, он тоже может быть не прав. 

• Не пытайтесь додумывать ответы собеседника — не поняли до конца, где-то есть пробелы, значит нужно уточнять и переспрашивать.

• Обращайтесь к коллегам за помощью: мозговой штурм — эффективный метод генерации идей, их обсуждения и решения задач.

Так что глупых вопросов не бывает. Любой вопрос — пазл целостной картины. Иногда именно он — та самая важная деталь в решении задачи и успешной реализации проекта.

→ Смотреть другие доклады митапа